南开大学21春学期《客户心理与沟通》在线作业5.docx
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南开大学21春学期《客户心理与沟通》在线作业5
21春学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103)《客户心理与沟通》在线作业
自我概念包括:
实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
A:
他人理想的自我
B:
他人误解的自我
C:
他人记忆的自我
D:
自己以为的自我
答案:
A
下列说法不正确的是()
A:
商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B:
当顾客不满意时不一定说出来
C:
顾客不满意时,会向其他人传递不满信息
D:
顾客不满意一定会投诉
答案:
D
下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()
A:
告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B:
肯定客户
C:
对客户反映的问题表示感谢
D:
说话委婉,先表示理解客户
答案:
D
下列不属于记忆的类型是()。
A:
形象记忆
B:
逻辑记忆
C:
思维记忆
D:
行为记忆
答案:
C
下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A:
多收客户钱款
B:
服务场所卫生状态差
C:
服务场所噪音大
D:
服务场所存在安全隐患
答案:
A
下列说法不正确的是
()。
A:
在产品介绍之前,推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。
B:
构建亲和力时一定要表现的亲和,笑容可掬
C:
构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西
D:
合一结构法,就是说我们不能直接指出顾客的错误,那我们就采用间接的方式。
答案:
B
电话沟通时,电话销售适宜的持续时间是()分钟。
A:
3
B:
4
C:
5
D:
6
答案:
A
在处理客户抱怨时,不正确的做法()。
A:
避免感情用事
B:
与客户情绪同步
C:
认真倾听
D:
与客户心平气和的交谈
E:
对客户表现诚意
答案:
B
下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。
A:
健康程度
B:
生理需要
C:
外形特征
D:
思维
答案:
D
电话销售多数在第几次能够成交()
A:
3
B:
4
C:
5
D:
6
答案:
C
可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
A:
M+A+N
B:
M+A+n
C:
M+a+N
D:
m+A+N
答案:
D
下列不属于服务员欺诈行为表现()
A:
随意夸大商品的功能或性能
B:
谎称全国最低价
C:
产品售后不履行承诺
D:
为客户介绍商品不准确,以致客户买错商品
答案:
D
美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。
A:
社会地位
B:
自我实现
C:
福利
D:
家庭
答案:
B
与顾客寒暄时切忌()
A:
态度要诚恳
B:
话太多背离主题
C:
可以先从轻松的话题开始
D:
要先建立顾客信任
答案:
B
()是消费者购买活动的起点。
A:
搜集信息
B:
比较权衡
C:
确认需要
D:
信任
答案:
C
FABE产品介绍法中不包括
()。
A:
优点
B:
缺点
C:
利益
D:
证据
答案:
B
一切复杂心理活动的基础是()。
A:
感觉
B:
知觉
C:
想象
D:
思维
答案:
A
沟通过程是()。
A:
双向的过程
B:
单向的过程
C:
多向的过程
D:
以上都不是
答案:
A
消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()
A:
感觉
B:
知觉
C:
记忆
D:
思维
答案:
B
下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()
A:
告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B:
处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C:
充分运用政策及技巧,语调充满自信
D:
明确我们希望解决客户问题的诚意
答案:
A
企业在实际服务规范中,应特别注意()
A:
重视服务质量管理及考评
B:
设置服务目标
C:
提升服务质量的工作方式
D:
了解客户的内心需求,而非企业只根据自身的利益定义服务标准
答案:
B,D
下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A:
改变场所
B:
改变接待人
C:
改变时间
D:
换上级主管处理
答案:
A,B,C,D
电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()
A:
8:
00—9:
00
B:
9:
00—11:
30
C:
11:
30—13:
00
D:
14:
00—16:
30
E:
17:
00—18:
00
答案:
B,D
介绍接近法具体包括的形式()
A:
自我介绍法
B:
产品介绍法
C:
朋友介绍法
D:
他人介绍法
E:
电话介绍法
答案:
A,D
客户购后可能出现的行为包括()。
A:
成为忠诚客户
B:
重复购买
C:
增加使用
D:
品牌转换
E:
不再使用
答案:
A,B,C,D,E
下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A:
反复关心某一缺点
B:
讨价还价
C:
关心售后服务
D:
突然停下脚步
E:
进行商品的比较、挑选
答案:
A,B,C,E
约见客户的方法包括()
A:
直接约见
B:
电话约见
C:
信函约见
D:
电子约见
E:
拜访约见
答案:
A,B,C,D
客户沟通的内容包括()。
A:
信息沟通
B:
情感沟通
C:
意见沟通
D:
政策沟通
E:
理念沟通
答案:
A,B,C,D,E
注意的类型包括()。
A:
无意注意
B:
有意注意
C:
无意后注意
D:
有意后注意
答案:
A,B,C
在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。
A:
避免感情用事
B:
与客户情绪同步
C:
认真倾听
D:
与客户心平气和的交谈
E:
对客户表现诚意
答案:
A,C,D,E
特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
A:
对
B:
错
答案:
B
服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品
A:
对
B:
错
答案:
B
人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致,按照权威人物的要求去做,会得到各方面的认可,这种心理就诞生了权威效应。
()
A:
对
B:
错
答案:
A
登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。
A:
对
B:
错
答案:
A
降价时应该步步为营。
()
A:
对
B:
错
答案:
B
接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销()。
A:
对
B:
错
答案:
A
人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。
()
A:
对
B:
错
答案:
A
想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品
A:
对
B:
错
答案:
B
成交过程越长越有可能导致成交的失败。
()
A:
对
B:
错
答案:
B
消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。
()
A:
对
B:
错
答案:
A
在客户选购时,服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力,一次激发客户的喜好
A:
对
B:
错
答案:
A
服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
A:
对
B:
错
答案:
B
清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望
A:
对
B:
错
答案:
A
儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大()。
A:
对
B:
错
答案:
A
只要是有形产品都可以利用产品接近法。
()
A:
对
B:
错
答案:
B
对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。
A:
对
B:
错
答案:
A
对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。
A:
对
B:
错
答案:
A
在客户关系维护中,不要和客户做业务之外的事情()。
A:
对
B:
错
答案:
B
80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。
()
A:
对
B:
错
答案:
A
广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大
A:
对
B:
错
答案:
B
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