大堂副理PPWord文件下载.docx

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13、处理客人超信贷操作规程---------------------------------------------------------------------23

14、客人丢失物品处理程序------------------------------------------------------------------------25

15、客人求诊操作程序------------------------------------------------------------------------------27

16、检查请勿打扰客房操作程序-------------------------------------------------------------------29

17、客房超订操作程序------------------------------------------------------------------------------30

18、处理噪音投诉操作程序------------------------------------------------------------------------32

19、信用卡遗失操作程序----------------------------------------------------------------------------33

20、处理客房内无人照看的贵重财物操作程序-------------------------------------------------34

21、大堂副理备忘录记录操作程序----------------------------------------------------------------35

22、住客未在场情况下的转房操作程序----------------------------------------------------------36

23、查核应退未退房的操作程序-------------------------------------------------------------------37

24、叫醒无应答情况的处理程序-------------------------------------------------------------------38

大堂副理工作职责

FO/DM/001

1

此为酒店大堂副理的一般工作职责，大堂副理应协助其他部门工作，处理日常发生的问题，联络及协助具体部门做好对客人的服务，也帮助客人解决难题，处理投诉。

1、处理客人投诉。

2、检查各部员工工作服务状况。

3、检查房间状况并处理差异房。

4、检查大堂电梯间、廊灯状况，检查店内环境卫生状况。

5、控制背景音乐音量，控制大堂灯光。

6、负责门锁数据的提取与护理。

7、代表酒店引领客人参观酒店并向客人介绍酒店的服务设备、设施、服务项目等。

8、负责VIP的接待工作。

9、处理异常及紧急事件。

10、处理客人超信贷的情况。

11、处理酒店财物损坏事宜。

12、在客人需要求诊时提供帮助。

13、处理火警报告。

14、监控酒店门口交通及卫生情况，保持交通畅通，门厅整洁。

15、了解当日客情，繁忙时帮助前台做好接待工作。

16、完成上级交办的其它工作任务。

VIP客人接待程序

FO/DM/002

5

为了规范重要客人级别的划分，与相关部门协作，出色的完成对酒店重要客户的接待工作。

从而提高酒店的形象。

1.确认VIP的姓名、房号、入住日期、入住时间和VIP等级。

2.按相应VIP级别标准提供服务:

Ø

客人入住以前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

根据客人国籍送当日该国语言报纸（中、英、日），如没有相应文字报纸，则送英文报纸。

V3级：

客人抵店前半小时铺红地毯于酒店正门到接待处。

（视情况而定）

3.所有VIP房入住前2小时，大堂副理及客房主管必须严格按查房程序检查房间。

V3级房间入住前2小时，客务经理必须检查房间。

4.贵宾抵达楼层前30分钟，开启房间的空调。

5.所有VIP入住3分钟内，根据客人人数送上欢迎饮品。

6.每天首先安排做VIP房卫生，V3级贵宾每次外出均需打扫房间。

7.VIP房的开床服务在晚上7时以后，尽量于客人不在房间时进行。

8.为贵宾房赠送纪念品。

VI房赠送欢迎水果、生肖卡、总经理签字欢迎卡。

V2赠送豪华水果及鲜花。

V3赠送高级豪华水果、巧克力或曲奇饼、豪华鲜花摆放，酒类赠品由餐饮部提供。

V2及V3送总经理欢迎信。

9.V3房所有洗衣均作加快处理，按普通洗衣收费。

服务员收取洗衣时，在洗衣单上注明是V3，并立即送交洗衣房洗涤。

10.客人离房后立即检查有无遗留物品，如有可尽快在客人离店前交还。

11.大堂副理在贵宾退房时尽量获取客人对本酒店及此次入住的意见或建议，

并反馈于上级。

⏹TOPVIP（V2&

V3）接待程序

送果篮

1每天早上从前台取回TOPVIP报表，了解客人预抵时间、人数。

2提前3小时通知厨房做准备，使用专用的果篮，厨房要确保水果新鲜及合理、正确摆放。

3准备干净的刀、叉、餐巾、甜品碟。

4提前30分钟送到楼层，交楼层服务员，并做好核对及交接手续，由其送入客

人房内。

（V2-V3）

VIP赠品安排

代号

客人种类

赠品内容

欢迎/欢送人

执行部门

V1

✧一般客人

✧新闻报纸（当地）

V1摆设刀、叉一套

✧水果（普通）￥30.00元

✧总经理欢迎卡

✧大堂接待

✧大堂副理

✧F.O

✧HSKP

V2

1.入住参观酒店的旅行社负责人

2.旅游新闻记者

3.客人投诉和重新安置的客人

4.获得酒店抽奖的幸运嘉宾

5.业主公司的重要客户

6.总经理签名的欢迎卡及欢迎信

7.欢迎饮品

8.新闻报纸（境外）

V2摆设刀叉两套

1.水果（豪华）￥50.00元

2.鲜花￥50.00元

1.大堂副理

2.前厅部主管

3.销售部经理

4.客务经理

5.总经理

✧F&

B

✧Sales

V3

✧政府领导或国家领袖人物

✧大型公司，旅行社的董事或主席

✧各驻外使节

✧大臣或部长级人物

✧总经理签名的欢迎卡及欢迎信

✧欢迎饮品

✧新闻报纸（进口）

✧特别浴室布置

V3摆设刀叉两套

✧水果（高级豪华）、巧克力和曲奇饼￥80.00元

✧红酒一支￥80.00元

✧豪华鲜花摆设￥80.00元

✧开床送装饰漆盒和朱古力或小甜点，由餐饮部提供

￥20.00元

✧客务经理

✧总经理

✧董事长

✧铺设红色地毯（视情况而定）

✧摆放国家旗帜（视情况而定）

✧A.M

⏹VIP洗衣服务

取回洗衣时，由注明VIP的洗衣，将洗衣单号登记在VIP记录簿上。

V1和V2级贵宾的洗衣，由洗衣房主管检查跟进，V3级贵宾的洗衣，必须由洗衣房经理全面跟进确保洗衣质量。

严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。

V3级贵宾的洗衣，特别注意小心。

洗涤以后，交熨烫组领班或技术较强的烫工负责熨烫。

洗衣经客房部主管检查质量，确保高标准、高质量。

包装完毕后，立即送上楼层。

VIP客人洗衣必须在客人要求的送回时间以前送回。

⏹重要客人的预订-RESERVATIONDEPT

执行程序PROCEDURES:

✓所有重要客人的级别划分必须严格的遵循酒店的有关规章制度。

✓当重要客人是通过销售部或其他相关部门订房时，首先要求清楚的填写客人的个人资料，尽量提供客人的到达时间。

✓重要客人资料须交到前台将其输入电脑，可享受特别待遇的客人订房单必须清楚的注明特别待遇的级别，客人的职位，申请原因及授权人的签名。

✓当天到达的重要客人须立即输入电脑，并将相关的客人资料及时通知前台宾客关系部，提前做好接待准备工作。

✓当重要客人直接与前台要求订房时，须清楚记录下客人的详细资料，要求客人提供预计到达的时间。

将资料准确的输入电脑。

✓当非常重要的客人订房时，须将客人的详细资料提交总经理办公室以确定特别待遇的等级。

✓原则上所有重要客人的房间预留，将由前台视当天的入住情况做出合理的安排。

✓经业主公司订房的重要客人，须及时与负责人核对清楚客人所享受特别待遇的等级及相关资料。

所有客人须及时通知酒店总经理办公室，提前做好接待准备工作。

✓客人所享受特别待遇申请单必须注明：

客人姓名，公司名，客人的职位，申请的理由。

✓V2及V3必须由总经理或客务经理代签署，交预订部核实后输入电脑。

✓前台将每天向总经理办公室及销售部各提供一份“后三天重要客人预到表”。

⏹接待入住贵宾HandlingVIPReception

目的PURPOSE:

✓体现酒店“选择白云，体会贴心服务”的服务宗旨及一流的服务水准。

✓确保VIP入住本酒店期间，感到安全、舒适，获得尽善尽美的服务。

✓使客人感到荣誉感和被重视感，从而增进客人与酒店之间的感情。

✓在客人入住前准备由总经理签署的欢迎信，经前台由客房部放置于客人房间。

✓及时知会酒店管理层有VIP客人将入住酒店。

✓向主办单位订房者或会议组织者预先了解VIP的有关资料，此次行程计划，活动安排，入住本酒店有何特别要求，将详细情况上报酒店管理层。

✓配合前台/客房部检查客房内按VIP不同等级所摆放的房间用品，礼品（如鲜花，水果篮

等等）。

✓V3客人，如有需要，安排专业摄影师在欢迎和欢送重要贵宾时拍摄照片。

✓当重要贵宾到达时，与酒店管理人员在酒店大堂迎接。

✓V3客人入住后，在有必要且客人方便的情况下与其约定探访时间。

✓探访时，代表酒店感谢客人的惠顾，询问客人入住本酒店的感受，记录客人的意见和要求，并传达至相关部门。

✓在贵宾或主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店。

✓当重要贵宾离开时，与酒店管理人员在酒店大堂欢送。

✓对于重要贵宾的到访和重大会议的召开，在贵宾离开酒店后，销售部组织材料经管理集团审批后向新闻媒体，旅游杂志发布信息（新闻放送内容需征得贵宾或主办单位同意）。

✓及时报道有关贵宾入住酒店及重要活动的新闻，人力资源部定期整理编入酒店内部资讯刊物（HotelNewsletter）等。

⏹贵宾的认可

目的OBJECTIVE:

确保对酒店形象有一定影响之贵宾，受到酒店管理层之特别关注。

作为一个贵宾入住酒店将享受：

✓贵宾免费赠品。

✓由总经理签署的欢迎信件及欢迎卡。

✓安排同类房型中最好的房间，如有需要可提升等级住房。

✓到达酒店时，酒店管理层欢迎并护送至房间内。

✓贵宾的确认需得到总经理审批认可。

⏹贵宾欢迎程序

此程序之目的是提升贵宾客人之尊重感，令他感受到倍受尊敬，同时也将贵宾接待之有效和人情味程序标准化。

抵店前之准备

✓前厅主管需预览第二日到店贵宾之名单，如有可能可以先将房间预留。

✓大堂副理必须随时了解贵宾到店前的任何准备工作，如果贵宾预计抵店时间为早上，那么应提前一晚准备好房间。

如果其抵达时间是中午以后，那么房间应在中午11时或贵宾达店前2小时准备好。

✓贵宾登记表和欢迎卡应由夜班经理准备好，如果房间已清洁好，钥匙也应准备好。

✓早班大堂副理应检查安排好的贵宾房，确保高标准的清洁卫生状况和赠品的摆放无误，将事先准备好之登记卡和钥匙放入文件夹内，并存放在接待处。

在客人抵达前务必测试门匙。

✓当地政府之订房，如外事接待等，一般会列入酒店贵宾最高类别，前厅主管应于贵宾抵达两天前预先留好房。

✓预留给高层贵宾之房间，在住房率许可之情形下，不应再售出。

客房部必须确保预留贵宾房的良好状态。

✓销售部准备一封有总经理签名之欢迎信，并由大堂副理在客人到店前送至客房。

✓前台负责打印贵宾名单并派往相关部门。

✓在贵宾到店前半小时，房间应开门开启房内照明及空调。

✓对于有机场接机之高级贵宾，礼宾司应该衣着光鲜（包括干净的制服，白手套，光亮的鞋等）与酒店司机一起驱车往机场接待贵宾。

✓在高级贵宾到店前一小时必须从酒店入口处至接待处铺上红地毯。

公共区域清洁员应随时保持地毯之清洁。

✓一座客用电梯要由一名挑选出的行李员手动控制为贵宾专用。

✓为表示对高级贵宾的热烈欢迎，从酒店挑选的迎宾员应身着清洁整齐制服，列队站在红地毯两侧迎接贵宾。

酒店管理层也应列队欢迎。

贵宾抵店

✓贵宾抵店，前台人员应根据贵宾等级立即通知相关人员。

✓大堂副理应护送贵宾来到预先安排好之房间，如果大堂副理不在场，前厅主管应护送客人上房。

✓大堂副理应向贵宾详细介绍酒店的设施。

✓大堂副理应要求贵宾在入住登记表上签名，如有需要应从贵宾处委婉要求信用卡资料。

✓客房部负责提供欢迎饮品。

✓由贵宾客人下车开始至步进大堂，若有安排欢迎队必须挥手表示热烈欢迎。

✓如有非常重要女性贵宾，一个预先准备好之欢迎女孩应该献上一束鲜花，然后贵宾将由总经理直接送到客房。

✓贵宾抵店，有需要时由公关部安排一个摄影师负责拍照。

✓电话房在贵宾抵店时，立即通知相关部门。

贵宾离店

✓如贵宾当日离店，大堂副理必须预先检查帐单，确保准确性。

✓当贵宾离店时，前台人员必须立即通知大堂副理前来询问客人对住房的意见。

✓如有需要，前台人员应通知相关人员前来护送贵宾。

✓夜班经理负责打印未到店之贵宾名单（收回准备好之文件夹），并通知客房部从客房内撤出相应赠品。

✓如高级贵宾离店，红地毯须于离店前半小时铺好，酒店迎宾员和管理层应列队欢送。

✓大堂副理确保在贵宾离店时，快速和有效地结清帐目。

✓礼宾部应安排专人等候在高级贵客所住楼层，专为贵宾开电梯。

✓酒店大门前应预留给贵宾车的车位，保安部负责交通之顺畅。

✓同欢迎时一样，欢送时在贵宾步出电梯时也应摆手，表示热烈欢送。

✓总经理和客务经理等应护送贵宾至酒店大门口，欢送贵宾离店。

⏹贵宾免费赠品的补充

此程序之设定是为确保，在其入住期间，贵宾待遇之延续。

✓客房领班负责每日早晨检查贵宾和长住客人之赠品（水果与鲜花）有否及时补充。

✓给长住客之免费鲜花，一般每星期赠送一次。

如管理层认可，亦会增多。

✓鲜花的更换会根据其新鲜状态而定，客房部负责通知是否有必要更换。

✓大堂副理将填写免费赠品表，由客务经理或授权的人员签名批准后送至各相关部门。

✓客房领班将负责记录赠品补充。

✓客房服务员应在清洁房间时补充赠品。

备注：

水果和鲜花赠品亦会给有庆贺或特别活动的住店客人，例如：

✧庆祝生日会

✧毕业

✧订婚

✧政府人士

⏹VIP接待程序餐厅用餐

✓接到订位后即通知当值之最高负责人。

✓负责人尽快核实订位人的有关资料。

✓安排好最好的位置及检查好所有的设施、清洁等。

✓台面摆设使用最好的餐具、用具。

✓负责人亲自指挥好场地的摆设。

✓负责提前联系好菜单并会同出品部门做好准备。

✓客人到时，负责人亲自率领各级员工到门口欢迎greetguestbysurname。

✓安排最熟手的主管和服务人员负责接待，负责人现场指挥、协助。

✓整个过程服务人员均要戴手套及按照服务程序去操作。

✓出品部门要由主厨级参加制作，确保质量及卫生。

✓有需要的话要按要求请有关部门（防疫站、公安部门）到现场作监督。

✓客人离去时，负责人率各级员工列队欢送。

处理投诉的程序

FO/DM/003

此为大堂副理在处理投诉时的一般程序，目的是使所有正当的宾客投诉得以正确处理，这样不但可以让客人满意，同时也可以不断提高酒店的管理与服务。

1、所有投诉，无论真假，都须表示理解、接受和安慰。

2、聚精会神聆听顾客投诉。

3、绝对不允许与客人争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上来调解其意向。

4、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，以免影响他人。

5、在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视。

6、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。

恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会。

7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺。

8、在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定。

9、如顾客的投诉需转告有关部门，应及时联同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。

10、在处理投诉后要注意跟催，如发觉不当应及时纠正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视。

11、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上向上级主管汇报。

公共区域巡视管理程序

FO/DM/004

大堂副理在当值期间应巡视酒店各区域以防止以意外情况的发生。

1、执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、摆设、车道的畅通情况，员工通道、消防通道及花草树木等。

2、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等。

大堂副理有权提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则劝其离开酒店。

3、酒店低级职员如无特殊情况，或工作需要不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯（特殊情况出外）、洗手间等。

一经发现，大堂副理记下其工号、知道其所属部门，按《员工手册》有关条例处罚。

4、大堂副理夜间协同保安人员巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况。

对存在问题应立即解决。

如果权力范围之外的，可知会有关部门进行处理，并注意跟催。

将事情发生详情及结果记于值班日记上。

5、夜间与大堂副理、值班管家、保安人员巡视楼层，并抽查空房、维修房。

并将巡查结果、情况记于值班日记上。

火警处理程序

FO/DM/005

使各部门员工在酒店发生火警时，能够迅速、准确地采取有效措施，实施自防自救和组织疏散。

将损失控制在最低限度，确保酒店、客人、员工的生命财产安全。

1、接到报警赶到现场。

2、如是属误报，必须查清原因。

3、用对讲机与消防中心保持联系。

4、在大堂副理的指示下安抚该楼层的客人。

5、酒店救火队到达后，报告火情并指挥员工疏散客人，确认事故楼层客人、员工全部离开。

6、若有人员伤亡，组织人员护送受伤者到