9A文物业管理服务理念及目标Word文档下载推荐.docx

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总建筑面积：

20952平方米，其中商业物业建筑面积9828平方米、住宅建筑面积约为8068平方米，物业服务及配套用房总共为85平方米。

本建筑区划的建筑密度为30%，住宅容积率2.279；

绿地率为30%。

本建筑区划按照规划设计建设机动车停车位216个（其中地上停车位216个

物业管理服务的整体策划与构想

一、公司基本情况介绍

我公司成立于20RR年6月，我公司员工大多数从事物业管理六年多，具备丰富的经营管理经验.伴随着赣榆的开发建设，我公司已发展成为一个总资产60万元，年营业收入80万元，年利税5万元的物业管理公司。

我公司现有各类专业管理服务人员近10名，我公司凭借自身优势，已成为赣榆县最具规模和实力的物业服务公司之一。

通过提供高要求、高标准、全方位的物业管理服务、保安服务、清洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务等业务，通过规范化、专业化的管理运作，创造了适合物业管理行业发展的自主经营、自负盈亏、自我发展和自我约束的现代企业制度，在社会上和同行中逐步树立起了的优秀管理品牌与企业形象。

我公司以特有的鲜明的企业文化，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工，他们热爱物业管理服务行业，勤恳工作，积极进取，勇于奉献，成绩斐然，我们物业管理的成果，得到县房管等部门领导的肯定，倍受同行的关注和好评。

二、我公司接景河豪庭小区的优势分析

（一）精心设计管理方案

1．针对景河豪庭小区的招投标工作，我们组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，精心策划管理方案。

站在景河豪庭小区地产楼宇营销和购房者生活居住的角度，我们确立了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。

在物业管理中，我们将导入互动式管理方式，通过我们精心的管理与服务，使景河豪庭小区真正成为城市中的花园，真正成为环保社区、绿色家园。

2．从景河豪庭小区物业管理的角度出发，我们对发展商提出了有关建议，涉及到社区的整个策划和房屋营销，涉及到清洁、绿化、安全等方面的设计和装备。

此外，我们还制定了相应的前期介入的措施，参与施工与验收，尽量为日后景河豪庭小区的物业管理工作铺平道路。

3．针对业主的具体情况，我们对景河豪庭小区物业管理的各种常规性公共服务进行认真策划和设计，此外，还根据居住需求和小型商务办公的需求，制定了一系列特色服务内容。

让业主满意，将是我们孜孜追求的目标。

（二）科学规范的物业管理体制运作体系

1．我们特地强调“三定五按”，确保物业管理的各项工作规范、高效、有序。

“三定”即“定岗、定员、定责”，“五按”即“按程序、按标准、按时间、按路线、按指令”。

通过认真试行、大力推广，目前，各部门、各管理处已经做到岗位设置合理、定员准确、职责分明，各种标准明确细化，流程规范清晰，各项工作在时间、地点上的分步控制合理适度。

2．我公司在县房管处指导下，在建立现代企业制度，规范企业运作行为等方面绩效显著，已建立起“自主经营，自我完善，自负盈亏，自我发展”的良性企业运作机制。

3．在赣榆县工商物价税务管理部门及广大业主的管理监督下，我公司的财务运作、规范化成本管理卓有成效；

管理收费合理，严格执行了国家和连云港市颁布的物业管理行业标准。

在保证物业管理服务质量的前提下，实现了管理成本最优化。

4．重视人力资源的开发与管理，不断吸收优秀人才，提高人员素质，并在公司内部建立了一整套人才培训、学习、进修、考核制度，不断对人员素质进行优化，保证了我公司持续稳定发展。

（三）具有丰富的管理与服务经验优势

1．我公司具有丰富的多类型物业管理经验

我公司在管理5.3万平方米的物业中，包含各种不同类型：

如商业街、多层住宅等，并积累了丰富的管理经验。

接管景河豪庭小区后，在完善其全面管理的同时，将对其小高层、多层住宅等实施重点优化管理方案，力求在最短的时间内提升景河豪庭小区的整体形象，达到一流的物业管理水平，凸现景河豪庭小区物业价值。

2．我公司具有商业街管理经验

我公司管理的建筑面积5.3万平方米的商住小区，3.3万平方米的商业街，2万平方米的住宅小区，在管理商业街环境营造及秩序维护等方面有着丰富的经验。

3．我公司具有丰富的设备管理经验

我公司拥有各类专业管理技术人员10余名，对各类物业设备如电梯、供配电、消防系统、保安系统、给排水系统、智能化管理系统等都有健全完善的、成熟的管理经验，能确保各个系统都处于良好的运作状态，使景河豪庭小区的设备特别是智能化系统安全可靠地发挥作用。

4．我公司具有体贴入微的社区家政服务经验

物业服务除开展常规服务工作外，如何全方位满足住户的各种生活需要，是我公司孜孜以求的服务境界。

为此我公司以“您的满意就是我们的追求”为社区家政服务宗旨，24小时全天候为住户提供优质的社区家政服务。

我们为广大业主提供了形式多样的无偿服务和合理收费的有偿服务。

作为综合服务的优化配套措施之一，既满足了广大住户的生活要求，又加强了物业公司和住户的沟通与了解，取得了良好的社会效益和经济效益。

景河豪庭小区的住户将享受到我们体贴入微的优质服务。

（四）精明强干的领导核心，团结进取的员工队伍

1．拥有一支团结拼搏的干部职工队伍

企业竞争，实际上是企业经营者之间的竞争。

我公司拥有一个素质高，能力强，魄力大的领导核心。

我们还有一支团结向上，拼搏进取的员工队伍。

其中管理技术人员10余人，大专以上程度近6人。

既有强有力的领导核心，又有团结拼搏的员工队伍，我公司具备了在市场经济大潮中弄潮的实力，可以胜任任何物业管理工作，包括对景河豪庭小区的接管。

2．拥有一支有战斗力的安管人员队伍

我公司保安部成立于20RR年4月，是一支按公安机关统一安排自建自管的安管队伍。

现有安管员12名。

通过对安管队伍的严格管理和规范化运作，已成为治安稳定的生力军和主要力量，以形象佳、素质高、作风过硬、纪律严明、机智勇敢，八年来，协助公安机关打击各类违法犯罪活动，维护了管区内各办公楼、住宅区的正常秩序、生活环境及人民财产安全，共计捉获各类违法犯罪人员80余人，协助破获各类案件60余起。

有这样一支安管队伍，加上景河豪庭小区的安全管理智能化硬件，我们对安管工作将会如虎添翼，景河豪庭小区安全宁静的生活将在我们的努力下得以实现。

（六）企业文化与品牌优势

1．我公司创立了富有特色的企业文化

质量方针：

优质、安全、高效、有序。

服务宗旨：

奉献真诚服务，追求卓越管理。

经营理念：

以人为本，市场为源，服务为基础，质量为生命。

企业发展目标：

树立物业管理行业的优秀品牌。

企业文化是凝聚公司员工的价值观、人生观的思想指导，是加强公司凝聚力，是员工孜孜为之奋斗的精神财富，是公司不断发展的、强大的、源源不断的、永不枯竭的推动力。

2．完整的CI形象设计

我们结合物业管理实践，聘请专业的设计公司，对我公司的形象识别系统进行了全面的设计，并具有一套在小区全方位推行运用标识系统的成功经验。

我们将根据景河豪庭小区的具体特点，对小区内的各种标志牌进行统一的设计和制作，既增加了小区的美感，又充分展示了物业公司为景河豪庭小区业主精诚服务的理念和承诺。

1.【物业管理服务理念】

景河豪庭小区位于赣榆的南大门门户位置，具有优越的地理优势和完善的硬件设施，认真做好景河豪庭小区的物业管理工作具有三个方面的意义：

1．景河豪庭小区的高质量的物业服务工作，可以有效配合华立房产开发有限公司整体环境的重新设计、重新规划与重新整治。

2．景河豪庭小区的高质量的物业管理工作，可以树立样板，维护宣传房产开发有限公司地产名牌信誉，直接促进景河豪庭小区第一期及以后各期的售楼价格和进度的提升。

3．景河豪庭小区高质量的物业管理工作，给景河豪庭小区第一期的业主提供优雅、舒适的生活环境，达到“新生活、新感受，细心体味每一天”的意境，维护宣传物业的品牌信誉。

基于上述认识，我们确立了管理景河豪庭小区的指导思想、总体目标和管理方式。

（一）管理景河豪庭小区的指导思想

用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让景河豪庭小区成为“城市中的花园”。

（二）管景河豪庭小区的总体目标

1．景河豪庭小区在正式接管后一年内，通过ISO9002质量体系认证；

2．景河豪庭小区在正式接管后一年内，达到“连云港市物业服务优秀住宅小区”的管理标准；

3．景河豪庭小区在正式接管后二年内，达到“江苏省物业管理优秀示范小区”标准；

（三）景河豪庭小区的管理方式

根据景河豪庭小区的特点和我物业公司的管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规、条例及标准，对景河豪庭小区进行封闭式综合一体化管理。

主要的管理方式如下：

1．互动管理

在景河豪庭小区提倡、推行互动式物业管理。

互动式物业管理的内涵就是管理处与业主的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。

（1）管理目标互动景河豪庭小区的管理目标应该是由管理处和业主（前期为发展商）共同商议和制定的，管理目的是一致的。

（2）管理责任互动景河豪庭小区管理处的责任是实现业主提出的管理目标，而景河豪庭小区的业主有责任协助管理处工作，并有义务按《业主公约》的要求和规定合理使用景河豪庭小区物业，有义务自觉维护景河豪庭小区的完整、美观、清洁和安全等各项内容。

（3）管理过程互动

在景河豪庭小区的日常管理服务运作过程中，住户的感觉就是物业管理工作的镜子。

管理处随时与住户沟通物业管理状况，而住户也有义务随时向管理处反馈意见和信息，以保证管理处的工作就是住户的需要这个方向。

在配套服务方面。

除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了景河豪庭小区的业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。

在社区人文环境营造方面。

我们对于小区社区文化活动和环境社区文化进行了统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，经常听取客户的意见，实现管理处与业主的互动。

（4）财务收支的互动

管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支，所以管理费等费用的标准必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是管理处的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是物业管理公司的正常行为。

2．人本管理

以人为本，是我公司企业文化的精髓。

在景河豪庭小区我们将推行人本管理。

这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部、员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。

（1）加强人力资源管理

根据景河豪庭小区管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。

管理处骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。

根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。

在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。

（2）通过目标管理，对员工实施有效奖惩

我公司已经在各个管理处落实了内部管理目标责任制，景河豪庭小区的管理工作，也将与公司订立“景河豪庭小区目标管理责任书”，明确责、权、利，管理处再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与景河豪庭小区管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工激励。

根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。

3．标准管理

（1）按ISO9002质量标准进行管理

我公司正在通过ISO9002质量体系的认证，有一整套完整、科学、严密的质量保证模式，在推行的过程中，积累了一套丰富的实际操作经验。

我们将在景河豪庭小区的物业管理中全面导入ISO9002质量体系，并在一年内通过ISO9002质量体系认证，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。

（2）大力推行“三定五按”

在ISO9002的推行中，我们特地强调“三定五按”。

三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。

根据景河豪庭小区的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。

再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。

对于物业管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。

“三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果，景河豪庭小区的管理将严格按要求执行。

4．督导管理

我们将把督导管理方式运用到景河豪庭小区的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。

（1）建立合理的监督机制

小区管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向景河豪庭小区业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和计划。

定期对管理目标和ISO9002质量体系运作进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。

具体作法一是公开监督制。

公布管理处监督投诉电话，设立管理处主任信箱。

所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；

二是业主、客户评议制。

管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；

三是定期报告期。

管理处定期向业主委员会、物业管理公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。

（2）建立自我约束机制

管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。

对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下：

（3）建立信息反馈及处理机制

没有纠正和预防措施，ISO9002质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各管理处就无法保证优良的物业管理服务。

管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：

景河豪庭小区各部门每月向管理处主任提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目；

业主、住户意见调查程序；

业主、住户意见箱；

业主、住户投诉与反馈信息；

管理处员工的反馈信息；

新闻媒介。

获得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。

坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：

延长物业的物质寿命质寿，满足业主的正常使用功能；

延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；

降低服务成本支出成本、减轻业主经济负担。

（1）、技术力量配备。

配备在交接验收阶段，我们将从公司总部抽调多名包括土建、机电、智能化等专业的公用设备设施维护师充实到景河豪庭小区服务中心、以满足物业维修养护的需要。

同时，加强维修技工的培训工作。

通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等；

（2）、制度保证。

我们将结合实际情况编制《共用设施设备维护服务规定》、《设施设备维修养护工作流程》等文件，作为物业维修养护的制度保证；

（3）、建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案、我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并通过输入电脑，利用现代化的服务手段进行登记、查询和控制，全面掌握共用部位、共用设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学管理。

（4）、严格按照我们在实践中总结出来的九字决，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记进行操作，确保物业维修养护的实施效果；

（5）、定期开展物业共用部位、共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。

（6）、商业住宅分类服务，合理回避安全及消防隐患我们强调“外紧内松、预防为主”的原则，力争将有不良动机的嫌疑人挡在小区外边，不给其可乘之机；

力争通过秩序维护员的严密监控及巡逻，震慑不法分子不敢作案；

与周边小区联防联治，发挥治安的规模优势。

加强对秩序维护员相关技能的培训，努力培养他们的服务意识。

在商业楼和住宅楼分设秩序维护员，进行秩序维护等秩序维护员职能。

2、景河豪庭小区物业管理总体目标

（1）、针对景河豪庭小区的地理特点、建筑情况，进行业主群体分析，结合多年的物业管理经验，我们将景河豪庭小区的社区环境、安全保障、文化氛围、服务内涵等方面不断创新。

（2）、在景河豪庭小区的物业管理中，我们将秉承“服务业主，报效社会”的理念，坚持“高品质服务，低价位收费”，在充分保证高质量服务的同时，重视科学规范化的物业管理，利用先进的技术手段和服务手段进行节能降耗，真正做到“为业主节约每一分，让业主满意多一分”。

我们承诺：

遵照物业管理法规及行业惯例，我们坚持财务公开透明的原则。

（3）、针对景河豪庭小区这样的楼盘和业主群体，我们将致力于服务效能的提升和不断完善，营造出“亲和、自然、环保、时尚的人文环境”，按照环境服务标准及职业安全卫生标准，建立文化的环境服务体系和职业安全卫生体系，切实做到“有效保护环境，合理利用资源”。

全面掌握共用部位、共用设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的参考；

（4）、管理指标承诺及实施措施

（一）时间承诺

物业公司将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬“时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺：

1．在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在景河豪庭小区区域内的任何一点，我们的安管人员都保证于5分钟内出现在现场；

2．在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员5分钟内到现场，一般情况有关人员15分钟内到达现场。

（二）房屋完好率98%景河豪庭小区管理处设立专门的房屋维修责任人，并按《房屋及公共场地管理工作手册》文件严格执行。

保修期内，加强与华立开发公司的联系沟通，并建立制度，以保证房屋完好率达98%以上。

（三）房屋零修及时率99%，急修及时率100%景河豪庭小区管理处设有专门的房屋维修责任人和维修班，物业公司设有工程部和抢修队，接到急修指示后8分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况8分钟内到达现场，2分钟内作出正确判断。

在保修期内，与华立地产密切合作，以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。

（四）维修工程质量合格率100%景河豪庭小区管理处对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，管理处自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率100%。

（五）管理费收费率99%

管理处按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务，并贯彻“互动式物业管理”的管理理念，建立“互动管理、共同受益”的管理模式，引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。

（六）绿化完好率98%

景河豪庭小区管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照《绿化工工作手册》的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的推行，规范居民行为，与住户共同维护好景河豪庭小区的绿化环境。

在确保绿化完好率98%的基础上，协助住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。

（七）清洁、保洁率99%

景河豪庭小区管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行《清洁工工作手册》，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。

我们建议华立地产在设计时考虑安装厨房垃圾处理设备，以有效控制景河豪庭小区的垃圾数量和垃圾种类，并引入环保意识，进一步使垃圾分类变成可能。

再就是发挥“互动式物业管理”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。

（八）道路完好率96%

景河豪庭小区将设计制作CI系统，配备小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。

保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到现定要求。

（九）化粪池、雨水井、污水井完好率100%

景河豪庭小区管理处维修班，在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通计划和雨季特别检查计划，保证上述设施完好。

（十）排水管、明沟暗渠完好率100%

景河豪庭小区管理处通过“业主入住培训班”的方式，从技术和监管角度对住户和商业铺位的排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，清除蚊虫孳生场所。

（十一）路灯完好率100%

景河豪庭小区管理处水电维修班将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安管员发现问题立即通知维修班处理。

（十二）停车场、单车棚完好率100%

加强区内交通和车辆停放的指引、指挥管理是保证停车场、单车棚完好率的基础，在此基础上对停车场、单车棚进行日常维修保养是达到上述完好率的保证。

（十三）公共休闲设施、文化设施完好率100%

“互动式物业管理”的关键在于住户和管理处目标一致，同心协力，共创文明，该项设施除了管理处日