安防部工作流程Word文档格式.docx
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5.在晚上21:
00后必须每隔半小时或1小时,在酒店范围内进行不间断巡逻检查,且认真填写巡查记录。
6.22:
00协同值班经理大巡查。
7.23:
50中、夜班进行交接岗仪式。
三.夜班人员的主要工作:
工作时间(00:
00—08:
1.接班后认真预读交班记录,并检查要关闭的灯火是否按时关闭。
2.对夜间00:
00以后进入酒店的人员要认真询问,并做好记录再放行。
3.提高警惕,做好岗前警戒,每间隔半小时或1小时不间断巡逻看护,若有危情及时向值班经理汇报。
4.天亮后关闭酒店所有灯火。
二、标准流程
2.1保安员上岗工作标准流程
2.2安全保卫程序
巡逻程序
三、安全管理服务标准
3.1保安员上岗服务标准
步骤
标准
注意事项
准备
(1)提前15分钟到达警卫室,自检仪容仪表;
(2)交班前3~5分钟,领班布置当天的工作任务及注意事项;
(3)仔细查阅上一班记录。
接班(接岗)
(1)保安主管或当值负责人分派哨位;
(2)了解哨位情况,明确任务;
(3)列队赶赴分派哨位,接替上一班岗,了解上一班次的情况,交接哨位警械。
站岗
(1)姿态端正,庄重大方;
(2)根据任务注意哨位周围环境情况;
(3)做好岗位服务工作。
3.2保安迎接宾客服务标准
指挥车辆
(1)当车辆驶入酒店车道时,示意司机将车开至正门门前;
(2)在指挥车辆时,动作规范,示意司机停稳车辆;
(3)示意司机将车门保险打开。
拉门服务
(1)用外手将门拉开,里手挡在车门上沿顶部,请客人下车;
(2)友善地向来宾问好,欢迎客人光临酒店。
接待服务
(1)示意行李员提拿行李和物品;
(2)礼貌地引导客人入店,将客人的行李和物品交行李员。
3.3为客人提供租乘出租车服务标准
询问
(1)当客人从酒店出来时,应主动上前礼貌地问候客人,询问客人是否租乘出租车;
(2)如客人要车,问清客人所去地点或单位;
(3)调派排队的出租车开到客人面前。
拉门
(1)用外手将门拉开,里手挡在车门上沿顶部;
(2)请客人上车,将车门关好,注意要小心关门,切勿夹伤客人或夹到客人衣服;
(3)告诉出租车司机客人所去地点、单位和要求。
道别
(1)示意司机将车门保险关好;
(2)礼貌地与客人道别,目送客人和出租车离店。
3.4保安巡逻工作标准
(1)准备巡逻到位仪或对讲机等物品;
(2)整理仪表仪容。
巡逻
(1)根据既定路线巡逻,并按规定使用巡逻到位仪;
(2)检查消防器材和设备;
(3)夜间巡查要留意每间客房是否锁好及房间动态;
(4)注意观察,发现异常情况及时报告;
(5)发现可疑人注意观察、查询和报告,必要时带至保安部。
3.5警卫工作检查标准
上岗
(1)严格按规定着装,服装应保持整洁,符合上岗标准;
(2)注意修饰面容,男发不过耳,不得留小胡须,大鬓角;
女发不过肩,不得带耳环、戒指、项链等饰物;
(3)工作时站立端正,举止大方,体态自然,精神饱满;
(4)对中外宾客一视同仁,为宾客服务做到主动、热情、礼貌、周到、耐心;
(5)微笑迎宾,态度和蔼、热情,讲究礼节;
(6)使用文明服务用语,以优质服务满足宾客要求;
(7)尊重宾客风俗习惯,不议论、讥讽宾客生理缺陷;
(8)班前、班上不饮酒、不吃异味食品;
(9)个人卫生要做到五勤:
勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、勤刮胡须;
(10)在上岗前、下岗后都要仔细清理一遍卫生,保持工作区域整齐清洁。
大门门卫
(1)按时、按要求着装上岗,仪表整齐,忠于职守,做到上岗时不与司机、礼宾员及无关人员闲聊;
(2)认真维护酒店正门内外交通、治安秩序,积极疏导人员出入,保证车辆行驶、停放有秩序;
(3)当客人乘坐车辆到达酒店时,跑步上前拉开车门,欢迎客人光临酒店,拉车门动作规范、严谨,示意行李员提拿行李和物品;
(4)当客人要乘坐出租车时,及时调派车队的出租车到客人面前,请客人上车,并关好车门,礼貌地与客人道别,目送客人和出租车离开酒店;
(5)遇有宾客询问,礼貌待客,正确使用敬语,热情耐心地回答客人问题;
在发生矛盾时,做到冷静、耐心、不急躁、不争吵,难以解决时能够及时报告上级;
(6)对不符合进入酒店要求的人员(如呆傻、精神病人、衣冠不整的人,闲杂人员等)和携带违禁物品的客人进行礼貌地劝阻;
(7)执勤时遇有货车、自行车、酒店员工从酒店正门出入或通过时,进行阻止;
(8)遇有重要首长、外宾和大型活动时,密切配合、协同工作,保证门厅和出入口畅通无阻,确保首长、宾客的人身安全;
(9)熟知岗位任务、要求、地形地貌和消防设施;
遇有事故出现,能够及时报告,及时采取有效措施,保护现场;
(10)指挥车辆时,伸手示意,疏导车辆时使用礼貌用语;
(11)下岗前,向接岗的人员介绍了本班值勤情况,做好交接班记录。
保安巡逻
严格按规定着装,服装应保持整洁,符合上岗标准;
注意修饰面容,男发不过耳,不得留小胡须,大鬓角;
女发不过肩,不得带耳环,戒指、项链等饰物;
(3)巡逻时姿势端正,举止大方,精神饱满,身态自然;
(4)白天巡逻时要检查客房、餐厅、厨房、仓库的门窗是否锁好、关好,发现异常现象及时报告,及时处理;
(5)巡逻时发现店内有打架、斗殴及酗酒闹事者,立即按预案进行处理,及时报告;
(6)巡逻时发现违法犯罪分子进行破坏、犯罪时,立即采取措施制止其行为,并及时报告;
(7)夜间巡逻时,检查各处的门窗是否关好、锁好,是否有可疑现象、可疑人及火险隐患,发现情况立即采取措施、及时报告;
(8)夜间在楼层巡逻时,发现住宿宾客中有违反管理规定,私自留宿、男女非法混居者,及时报告上级;
(9)巡逻检查过程中,发现不安全因素,作好记录,并提醒有关部门及时处理;
(10)巡逻检查过程中,发现可疑人员,进行盘查、询问、跟踪并立即报告;
(11)巡逻检查过程中,按规定巡逻,下岗前坚持打卡、记时,向接岗人员介绍本班值勤情况,做好交接记录。
3.6内保工作检查标准
业务知识
(1)熟知酒店各项安全管理规定和制度,按照工作程序检查店内安全管理制度的落实,预防各类事故的发生;
(2)按照酒店的要求开展对全店员工和长住客房的安全及法制宣传教育,定期进行安全学习,定期对酒店在岗的一线员工进行“五防”(防火、防盗、防特、防恶性案件、防自然灾害事故)知识技能培训。
安全防范
(1)经常巡视店内各重点和要害部位,掌握酒店各部位安全动态,将各种动态及时报告上级;
(2)经常深入各部门了解安全制度的落实情况,及时分析存在的问题,提出改进意见,并具体指导治安保卫工作;
(3)与各部门治保委员保持密切联系,指导他们开展群众性安全防范工作;
(4)掌握重要线索和重点人物的情况,做到“四知”(知本人情况、知家庭情况、知社会交往关系和知现实表现)发现问题时,及时报告并采取安全防范措施;
(5)在调查处理发生在店内的一般性治安事件中,协助公安、安全机关查处刑事案件和与酒店有关的重大案件;
(6)搜集和掌握与本店安保工作有关的信息,提高预测能力。
日常事务
(1)在保安部值班时,按照值班人员规定处理好日常内保事务;
(2)认真完成领导交办的其他工作任务并及时向上级汇报。
3.7接客人报案工作标准
接到报案
(1)问清报案人姓名、年龄、国籍、单位;
(2)问清发案时间、地点、及其他相关事宜;
(3)立即赶赴现场,划定勘察范围,对现场进行保护;
(4)立即向部门领导汇报。
调查
(1)对案件的知情人、关系人进行访问;
(2)根据情况与涉及人员逐一谈话;
(3)通过访问、谈话列出重点人;
(4)做详细的笔录。
处理
(1)对找出的重点人,经核实无误后,要立即向部门经理和总经理汇报、请示;
(2)按领导意见,请有关部门处理和做好善后工作;
(3)如调查尚未有有力线索、工作尚无结果,要向客人介绍工作进行情况,并向其做出解释。
3.8诈骗犯罪的防范及处理标准
防止住店不法人员的诈骗
(1)凡是住店人员入店时,必须填写住房登记卡,预交住房押金,前台服务员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件(护照、身份证)办理住房登记手续的规定,本人需与护照、身份证照片相符,不符者不予登记,并及时报告保安部和客房部经理;
(2)对使用支票付账的国内客人,要与支票发出单位核实,发现不实要机智地将持支票人留住,速报保安部,待保安人员赶到后一起进行处理;
(3)如住店宾客在酒店消费超过预付押金时,可要求其追加押金或直接结算。
防止使用信用卡或假币进行诈骗
(1)酒店各岗位收款员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”,严格执行检查复核制度;
(2)注意检查货币真伪,特别是大面值的货币;
发现假钞速报保安部,由保安部和财务部出面处理;
(3)发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者,应采取以下措施:
A、同发卡银行联系,确定信用卡的真伪,一经确认是假信用卡或假币,立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留;
B、及时通知保安人员到场,控制持卡、持假币者,防止其逃离或做出危害员工安全的行为;
C、打电话报告值班经理、财务部和保安部。
经保安部初步审理,视情况报告公安机关。
3.9打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理标准
报警程序
(1)报警:
一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件,在场服务员要及时报保安部;
(2)报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器,并报告自己的姓名。
处理程序
(1)保安人员接到命令后立即赶到出事现场,将斗殴双方或肇事者分开,把肇事者带到保安部办公室处理;
(2)保安人员检查现场是否有遗留物,酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量;
(3)如事态严重,有伤害事故发生,保安部应及时与当地派出所或公安机关联系
(4)在将斗殴人员带往保安部途中,要提高警惕,以免其逃跑;
(5)夜间值班经理:
接到报告后,立即到达出事现场,发出控制事态发展的指令,负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点,并进行必要的处理;
(6)保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。
3.10抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理标准
(1)员工发现异常情况时打酒店内线电话报告保安部,说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况;
(2)保安部人员迅速到达现场,确认后,做好保护现场工作,通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场;
(3)视具体情况,由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况;
(4)总机值班员接到保安部报警后,立即通知以下人员到场:
①夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理;
②总经理、副总经理;
③车队。
各部门人员到场后的职责
(1)保安部:
①携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等;
②布置警力保护现场,划定警戒线,控制人员进入,维护现场秩序;
③遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态;
④对现场进行全部和局部重点拍照;
⑤协助抢救伤员,如需送往医院应与医务人员一同前往,并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况;
⑥向当事人、报案人、知情者了解案情并记录;
⑦配合公安人员检查现场;
⑧如发现罪犯正在行凶或准备逃跑,立即抓获并派专人监守,待公安局来人后交给公安人员处理;
⑨如有人质被绑架、扣押案件发生,应立即报公安机关,控制事态发展,采取必要措施;
⑩初步询问报案人、当事人有关案情;
做好善后工作,包括清点客人财物等。
(2)值班经理:
①负责协调各部门的工作;
②立即向总经理、现场最高领导汇报案情;
③组织对受伤人员的抢救;
④记录整个案件的处理情况。
(3)前厅部:
①安排行李员运送伤员;
②安排行李员传送各种信息;
③与保安部协商提供调查案件的临时办公地点;
④登记保管客人遗留下的财物及行李物品。
(4)客房部:
准备万能钥匙,以备急用;
②提供抢救伤员所用布巾及所用物品;
③准备手电及接线板,供照明使用。
3.11住店宾客丢失财物处理标准
报案处理
(1)客人财物丢失报客房部经理,客房部经理通知保安部;
(2)保安部接到报案后,由保安部经理派人或由值班干部(夜间)携带好询问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到大堂经理处;
(3)认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征;
(4)通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员;
(5)客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,保安部应在征得总经理的同意后报告公安机关,同时保护好现场,即在公安人员到来之前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品;
发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
赶赴现场处理
(1)失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时,保安部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场;
(2)到达现场后,首先查看现场是否遭到破坏,并划定警戒线,保护好现场;
(3)立即进行拍照;
(4)认真听取失主对丢失过程的陈述;
(5)查看失主物品被翻动的情况,注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品,以及可有留下指纹的纸张、杯子、皮夹等;
如有,要带好手套或用干净的软纸小心提取,然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定;
(6)如需提取客人物品做鉴定,必须征得客人同意。
做好访问笔录
(1)首先查验失主护照是否与持照人一致,然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记,注意登记的数量、种类、型号是否相符;
(2)详细记录以下情况:
①失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务,入店、离店日期和具体时间等;
②丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间;
③丢失物品的准确地点、位置;
④丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无保险等;
⑤丢失前是否有人来过房间,诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况,失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等;
⑥失主有何要求,例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。
仔细检查现场
(1)对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到;
(2)委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找,楼道里的服务车和有关部位也要检查。
调查处理
(1)对案件涉及人员进行谈话,调查了解案发时的情况:
①接触现场的所有人员,谁先进入、谁先离开等情况;
②接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
(2)对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回,涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订立攻守同盟;
(3)通过调查排出的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清楚,准确无误;
(4)调查处理时,要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策;
(5)拿出处理意见,经领导批准后执行。
3.12对死亡客人的处理标准
正常死亡客人的处理
(1)正常死亡则需公安机关对尸体做出检验后才能定论;
(2)国内人员可根据死亡者所留下的证件、电话号码等与其亲属联系,并根据中国法律进行处理;
(3)国外人员除按以上方法与大使馆或领事馆取得联系外,还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。
非正常死亡客人的处理
(1)立即报告公安机关;
(2)无论是室外、室内的死亡现场,都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏;
(3)遇悬挂着的尸体,检查是否还有体温,是否还有脉搏、呼吸,应首先考虑抢救,抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带,将人体卸下时避免造成新的伤痕,并将绳或带保存好;
如确认已经死亡,则不要移动尸体,待公安人员到场后进行处理;
(4)如室外遇急救人命、抢救财物、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时,保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品,对罪犯留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖,以免破坏嗅源。
3.13食物中毒应急预案处理标准
提示
事件报告
1到报告,当班值班经理需第一时间赶赴现场
②了解食物中毒的情况
③安抚客人,建议客人及时就诊
④注意保密,防止事态扩大
①防止客人情绪激动,使事态扩大
②操作程序参见《宾客突发疾病应急预案》
事件处理
①调查客人食物中毒的原因
②有关食物留样待检,视需要送检相关食物
③了解客人就诊后的诊断报告
④了解当时就餐的人员数量及就餐时间
⑤及时向总经理报告
①确认食物中毒的条件:
A.客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌
B.发病人数超过10人以上
善后处理
①评估损失情况,与客人协商弥补事宜
②客人就诊期问,酒店应主动尽人道责任,指派专人到医院进行探望和慰问
③在原因未查明之前,禁止使用可疑食品
④原因查明,出具书面报告,记录事件经过及处理结果
⑤举一反三,健全有关制度和规定,防止类似事件发生
⑥对外界询问由酒店指定人员统一作答
3.14宾客突发疾病及传染病应急预案处理标准
普通病人
①接到客人提出就诊要求,首先询问客人姓名、房号、性别和病情
②询问客人需要酒店提供的帮助
③询问客人是否需要去医院就诊,如需要,迅即帮助客人与医院联络,协助就诊
④通知餐厅注意饮食调理
重症病人
1到报告当班值班经理第一时间赶赴现场探视病情,征得客人同意后,向急救中心呼救,并指派员工护送
②避免惊扰其他宾客
③客人在医院治疗期间,指定专人代表酒店进行探望和慰问
④与医院保持联系,了解客人最新病况
⑤妥善处理宾客帐务
传染病人
①发现传染病人,立即与医院联系避免员工靠近,由专人在客房门口看管客人
②劝阻客人进入酒店任何公共场所,直到医院人员到达
③与有关方面联系采取对相关场所进行消毒
④避免惊扰其他客人,影响酒店正常经营
⑤做好内部保密工作,防止不良影响
⑥妥善处理客人帐务
①注意保密和谨防传染
②对接触过传染病人的员工,必须进行专业消毒和观察,发现问题及时与医院联系和诊治
3.15通缉、协查对象应急预案处理标准
发现和布控
①发现通缉协查可疑人员,前台员工应不动声色,如常进行登记入住,作到“内紧外松”
②等通缉协查可疑人员离开前台后,立即向酒店当班经理报告
③复合登记资料,确认通缉协查对象无误
④由当班经理准备相关资料,及时报告公安相关部门
①沉着应对,避免员工受到伤害
配合执法
①内部控制通缉协查,避免打草惊蛇
②配合执法人员执行公务
③如通缉协查可疑人员离店,尽可能掌握通缉协查可疑人员去向
④妥善处理通缉协查人员的帐务
①客人登记单、证件复印件、预售款收据等所有资料
②酒店应积极配合公安人员执法,要注意员工人身安全
③通缉协查可疑人员离店时,酒店不要阻拦,但应尽可能了解他的去向
④酒店内尽可能缩小知情范围
3.16自然灾害和防汛防台处理预案处理标准
2知道情况发生,逐级上报总经理
②当班值班经理到现场并通知各岗位
③了解情况
①工作人员不要惊慌失措
①安保员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否
②客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否
③值班经理准备应急用具
④各岗位将情况交接给下一班
⑤注意保护客人和工作人员的人身和财产安全
⑥前台向客人进行解释,处理好客人投诉
⑦发生紧急状况,当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险
1造成损失的,整理资料,向保险公司索赔;
②处理完毕,当班值班经理通知各岗位解除警报;
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