商业运营管理手册定稿Word格式文档下载.docx
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【3】招商部工作流程19
【4】市场部工作流程20
【5】策划部工作流程21
【6】商户投诉处理工作流程22
【7】人事工作流程23
【8】行政工作流程24
【9】招商、市场、物业工作衔接流程25
【10】商管、物业工作衔接流程26
第四章管理制度27
第一部分人事行政管理制度(略)27
第二部分安全管理制度27
第三部分商户管理制度29
第四部分商铺进场撤场管理规定36
第五部分环境卫生管理制度40
第六部分自持部分物业(营运)管理制度42
言
商业运营概述
商业运营简而言之是整个商业体量(城市综合体、商业街、大宗贸易市场等等)的运作和经营管理,运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;
另一方面运营具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。
协作性是指团队作业、运营工作是要各个部门、全体员工共同参与,只有所有员工都能有意识自觉工作,运营的良好水准才能长久维持。
创新性是指运营的最终目标,是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的成交销售业绩,为物业长效收益增值保驾护航。
标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。
1、制度管理:
制定商业体日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度;
2、财务预算:
参与商业体的整体的运营成本费用,拟定铺位整体租金收取及租金预算;
3、决策工作:
分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题;
4、协调工作:
协调各部门之间的关系,协调商户关系;
5、商户管理:
制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度;
6、监管工作:
监管各商户的运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程;
7、顾客服务:
巡视商业体内商家经营状况,若有顾客投诉,及时解决问题及投诉,保持商业体对外信誉及形象;
8、促销工作:
配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施;
9、培训工作:
对市场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等;
对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等;
10、培养员工团队精神:
倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第2章运营部组织架构及人员编制及个岗位工作范畴
组织架构
人员编制
运营行政组织架构职级划分表
备注
层级
行政层
管理层
督导层
见习管理
员工
职级
A
B
C
D
E
人数
2人
5人
1人
6
98
总计编制
109
行政管理层
划分明
细
行政层总经理1人、运营副总1人、管理层综合部经理1人、招商部经理1人、市场管理部经理1人、物业部经理1人、物业部副经理1人;
督导层客服部主管1人;
储备干部物业部见习主管1人;
招商部见习管理1人,市场部见习管理1人,保安部见习管理1人,综合部见习管理2人;
员工:
综合部:
12人;
运营部:
招商员工3人、市场管理7人、企划1人、客服2人,共计10人;
物业部:
45人;
保安部:
29人;
工资合计:
255500(不包含行政层)
第三部分岗位职责
一、运营部
1、根据公司分工职责要求,全面主持、协调部门工作;
2、根据公司规划、商场实际情况,进行商铺、广告位招租并签订相关租赁合同;
3、依据租赁协议,督促经营户在场依法经营;
4、调解经营者与经营者、经营者与消费者、经营者与企业发生的矛盾与纠纷;
5、依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律,接受消费者咨询和投诉;
6、负责受理、按排场地,供经营者在场内、外进行产品促销活动,并收取展示费;
7、协助职能部门(工商、税务)在场内开展宣传和执法活动;
8、根据租赁协议及相关规定,配合财务部及时发放各类收费通知;
9、负责办理经营者对租赁商位的转租和转让手续;
10、建立市场经营户“经营档案”,每季度汇总、分析经营情况一次;
11、负责经营户提出的商位改造申请,并签署意见供物业部审批;
13、根据公司年度计划,协调、组织各类企划宣传工作;
14、负责对部门员工进行岗位培训和绩效考核,提出任免、奖惩意见;
15、每月收集、分析场内经营户的经营情况,及时以书面形式向总经理汇报;
16、充分利用广播系统,做好“三防”宣传工作;
17、依据安保协议,检查、督促日常工作,并做好台账汇总存档工作;
18、负责办理撤场商户的交接手续和后续信息保存;
19、及时落实完成公司安排的其他临时工作。
招商部
1、制定招商政策及策略,并根据招商情况及时调整;
2、收集、整理品牌、商家资料,建立储备商源库,并及时更新;
3、做好市场调研,及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业的信息,并向上级反馈;
4、招商项目的宣传推介,组织、策划和实施各类招商活动;
5、招商计划的具体实施;
6、配合项目整体运营,完成清退商铺的调整、补充招商;
7、协助负责已租赁商户应缴款的催缴工作,负责项目公共区域及建筑物附添广告位的招商;
8、招商过程的监控、评估;
9、运营风险监控及应对措施;
10、协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作;
11、每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。
市场部
1、对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查;
2、建立商户日常经营管理档案,对其经营活动适时跟踪、监控,并定期分析;
3、建立商铺适时动态管理,全面详细掌握商铺现存状况,制定优胜劣汰计划,优化市场组合;
4、建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况;
5、建立健全商户档案资料的管理,并及时更新,负责合同文档的保存;
6、建立健全商业沟通机制,及时反馈商户意见和建议,做好项目与商户沟通的桥梁;
7、市场门市店容、店貌、经营秩序及行为规范督导;
8、对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结;
9、配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行;
10、负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理;
11、做好空置商铺的处置、管理和维护工作,协助处理日常的重大突发、应急事件;
12、协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作;
13、每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划;
企划部
1、制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略,并根据市场竞争情况拟定具体实施方案;
2、根据公司整体策划安排,贯彻执行各项营销方案,做好项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意;
3、企业品牌塑造及宣传,外联政府及相关部门的公共关系协调;
4、各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行,在各类大型活动中做好统筹协调,确保各部门协作完成公司计划做好市场调研,及时掌握竞争对手和相关行业信息,并向上级反馈;
5、负责项目内外形象设计、包装,户外广告牌及场内导视系统设计制作、安装;
6、DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发;
7、按照公司经营理念的要求,负责对外宣传文字的编撰和整理;
8、企业文化建设,部门员工活动的策划和组织;
9、项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作;
10、宣传策划活动的信息反馈,效果评估及改进方案;
11、协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作;
12、每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。
客服部
1、每日检查员工礼仪服饰,注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;
2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量;
3、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;
4、做好顾客投诉和接待工作;
5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;
8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
9、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
10、负责安排商场快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;
11、协助做好出、入口处的客流疏导和保安工作;
12、完成上级交办的其它任务。
二、综合部
1、负责制定本部门日常工作计划,协调日常工作,负责上情下达、下情上报、关系协调等工作。
2、负责整理工作信息、掌握工作动态,开展综合调研,反馈工作意见,为领导决策和指导工作提供依据。
3、负责本部门员工考勤、考评、技术职称审报、劳动工资、职工培训、职权范围的人员任免、录用、调配、交流等人事管理工作。
4、负责本部门的文秘、会务、档案管理,办公设备及用品采购,资料管理,资料印刷,各式文稿起草,机要保密工作。
5、负责本部门的财务人员和财务管理工作。
6、负责本部门的各类资产管理工作。
7、负责本部门机动车辆、后勤管理和安全保卫等工作。
8、负责本部门对外接待、对外联络、内外协调等工作。
9、完成上级交办的其他工作。
行政办
1、组织制定办公室工作计划与预算方案、管理规章制度;
2、协助总经理对公司运作与各职能部门进行管理、协调内部各部门关系,尤其是业务部门间的日常工作关系以及事物处理;
3、组织制定办公室管理规章制度及督促、检查制度的贯彻;
4、负责召集项目公司办公会议,检查督促办公会议和公司领导布置的主要工作任务的贯彻落实情况;
5、监督行政资金计划支出情况、对办公用品的费用及行政成本进行有效控制;
6、负责公司各部门办公用品和工具的供应、采购工作;
7、负责组织开展公司员工的绩效考核工作;
8、组织、协调公司年会、员工活动、市场类活动等。
人事部
1、梳理优化公司组织结构、岗位设置、部门职责;
2、组织实施优化后的组织结构、岗位设置、部门职责;
3、组织编制修订总公司及项目公司各岗位说明书;
4、审核公司人员编制计划;
5、组织制定并完善公司招聘管理、培训管理、绩效管理、薪酬管理、职业生涯规划、人事档案管理等系列制度、实施细则及工作程序;
6、定期收集人力资源相关制度调整建议,进行修订完善,报公司高层审定后执行;
7、组织制定公司年度员工培训计划,经上级审定后组织实施;
8、组织公司培训效果评估工作,指导项目公司培训效果评估;
9、根据考核周期,组织各部门实施考核,并审核绩效考核数据;
10、组织内外部薪酬调查;
11、组织实施公司薪酬制度;
12、负责组织部门内部业务培训和交流,提高员工业务素质。
财务部
1、审核公司年度财务工作目标;
2、审核公司年度财务工作计划及阶段性计划;
3、监督检查公司年度财务工作计划的执行,确保财务工作目标的实现;
4、审核公司各项财务管理制度和相关流程,并提供建议;
5、审核公司财务稽核制度和相关流程,并提供建议;
6、监控各项财务管理、财务稽核的执行;
7、审核公司总部及各项目公司资金计划;
8、审批各项计划外资金或权限外资金支付;
9、负责协调与内、外部资金供应方的关系,拓展融资渠道;
10、掌握公司财务状况、经营成果和资金变动情况,定期进行经济活动分析。
及时向总经理反映情况;
11、拟定税务筹划原则,报总经理审定;
12、组织开展税收筹划、纳税申报及税款缴纳。
物业部
1、细分现场管理工作(维护、清洁、安全等),并计划和安排合适人选与人数跟进负责各项工作;
2、按照国家相关政策,依据专业规范、规程对商场的采暖、空调、给排水、消防、照明、电梯、智能化等系统的配套设备、设施,进行日常检查、管理、规划、运行、等工作;
3、检查、管理和规划商场内、外部的各项日常安全工作;
4、紧急事故的应急协调与处理;
5、年度物业费用收入和支出的预算及监控;
6、各项中、长期及短期物业工作计划,周、月、年等工作检讨会议,并每周和月提交工作计划;
7、对商场的防盗、防暴、防火安全负责,对公司发生的各类紧急险情和火情能有效控制与处理;
8、对整个商场的公共设施、设备的及时抢修,并将抢修情况汇报上报公司主管领导;
9、负责购物中心改造、装修工程的项目审批及实施;
10、对本部门员工进行定期培训和考核工作,不断提高员工的业务水平和服务质量;
11、合理调配人员,协调各岗位的分工协作,责任到人,同时关心员工生活,确保物业部员工有良好精神面貌和积极的工作态度。
保安部
1、负责制定公司的治安、消防年度、季度工作计划,做好保安部年度预算报告;
2、负责维持公司内部秩序,预防和查处治安事故,协助、配合国家公安部门侦破有关治安和违法犯罪案件;
3、妥善处理宾客有关安全方面的各种投诉。
帮助客人寻找在公司丢失的物品,努力改造良好的治安环境,让宾客具有安全感;
4、负责制定夜间安全值勤、巡逻程序和要求,组织夜勤干部、员工逐项落实,确保公司夜间财产、人身安全;
5、负责完善、制定公司昼间、夜间各类钥匙的管理规定,定期检查执行情况,发现问题,及时纠正和报告;
6、负责制定保安监控的管理规定和操作程序,确保公司监控范围内的防火、防盗安全;
7、适时完善、健全公司的安全应急措施,并负责督促属下严格执行和演练落实;
8、定期检查各项保安措施,并做好记录,确保消防设备、设施完好,以备查考;
9、组织好本部门的分工协作,每日召开部门当值保安干部、领班例会;
10、负责对保安部干部、员工的培训、考核、评估工作以及聘免和推荐;
11、做好本部门员工的思想工作,关心员工生活,提高业务水平;
第三章工作流程
【1】商业运营启动流程
【2】商业运营部搭建流程
【3】招商部工作流程
【4】市场部工作流程
【5】策划部工作流程
【6】商户投诉处理工作流程
【7】人事工作流程
【8】行政工作流程
【9】招商、市场、物业工作衔接流程
【10】商管、物业工作衔接流程
第四章管理制度
第一部分人事行政管理制度(略)
第二部分安全管理制度
一、市场安全管理制度
1、市场内任何部位均不得使用电热器具及燃气具(电炉、热水器、微波炉、液化气等),特殊情况须经保安经理同意后方可使用;
2、市场内严禁吸烟,对在市场内吸烟的顾客,市场保安人员和服务员应及时上前礼貌地制止;
3、市场电梯在运行时,如发现老人和小孩单独乘坐电梯,保安人员和服务员要及时上前提醒或劝阻。
如确要乘坐电梯,保安人员或服务员要主动扶持。
市场电梯要有明显的提醒标识;
4、市场内的消防通道和进出口要保持畅通,不准有任何障碍物;
5、保安部经理为市场安全工作第一责任人,在抓好市场业务工作的同时,要主动履行安全工作职责,认真抓好安全工作,坚持每天巡查一次并做好巡查纪录。
二、库房安全管理制度
1、仓库内禁止烟火,不准乱拉临时电线,不准使用加热设备;
2、仓库照明应使用60W以下白炽防爆灯、防爆日光灯,严禁使用碘钨灯;
3、物品入库时,防止夹带火种。
入库后物品应按“五距”要求码放(顶距:
货垛距顶50厘米。
灯距:
货物距灯50厘米。
墙距:
货垛距墙50厘米至80厘米。
柱距:
垛与柱子10至20厘米。
垛距:
垛与跺之间100厘米,主要通道其间距不应小于1.5米);
4、要保持库内通道和入口的畅通,消防器材要放在指定地点,不得随意挪动,在消防器材一米范围内不能堆放物品;
库房内不准设办公室、休息室、不准住人,不准用可燃材料搭建隔层;
5、库房主管每天下班前要进行防火安全检查,做到人走灯灭并锁好门关好窗;
6、库房主管是库房安全工作第一责任人,在抓好库房业务工作的同时,要主动履行安全工作职责,认真抓好安全工作,坚持每天巡查一次并做好巡查纪录。
第三部分商户管理制度
一、总则
1、为维护市场正常的经营秩序,保护消费者和商户的合法权益,促进商业健康发展,特制定本管理办法;
2、商户在经营过程当中应当遵照执行本办法中的所有制定,在与消费者进行交易的过程当中,应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则;
3、在制定本办法中,与商户共同将市场经营秩序管好、搞好;
4、市场管理部将遵循依法、公开、公正、廉洁、高效的原则,保证公平交易和平等竞争,保护商户的合法权益;
5、凡在市场内进行经营、从事商品经营的,都应当遵守本规定;
6、各商户应当积极配合市场管理部工作,不得以自己的意志肆意妄行,损害他人的利益;
7、违反本管理规定者,市场管理部将依据有关规定及国家有关法律法规进行相应的处罚。
性质恶劣,情节严重者,将移交国家有关部门处理。
二、经营管理
1、凡在市场经营的商户,均应办理合法的入驻经营手续,与市场管理部签订《委托管理协议》。
所有商户在入驻后必须办理营业执照;
2、进入市场经营的商户必须遵守国家有关交易的法律法规,不得损害国家利益以及其他商户和消费者的合法权益;
3、商户应当接受有关行政管理部门的监督管理,不得拒绝和阻碍行政人员依法执行职务;
4、在市场经营的商户应当按照工商行政部门核准的经营范围、经营方式,在规定的地点亮照经营。
不得伪造、涂改、出租、出借、出卖、转让营业执照;
5、每个商户应保持自己门前干净整洁,商品摆放有序;
6、在市场内的商户严禁欺行霸市、强买强卖、以次充好、以假冒充真等不法行为,商品应明码标价;
7、商户在经营过程中应当依照国家有关的法律法规进行经营活动,应当听取消费者对提供的商品的意见,接受消费者的监督;
8、商户应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传;
9、在市场经营的商户向消费者提供商品后,应当按照国家有关规定向消费者出具销售凭证。
按照国家规定或者与消费者的约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝;
10、礼貌待客、热情服务、文明经商,商户不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由;
11、商户应按国家有关法律法规的规定及时缴纳税金及管理费;
12、为保护商户与消费者的合法权益,鼓励买卖双方订立销售合同;
13、订立销售合同双方须遵守法律和行政法规。
任何人不得利用合同进行违法活动;
14、订立销售合同,应当遵守平等互利、协商一致的原则,任何一方不得把自己的意志强加给对方;
15、销售合同中应包含产品数量、产品质量、产品价格和交货期限等内容,在解决买卖双方的纠纷时,以双方的销售合同为凭;
16、销售合同依法成立,具有法律约束力,当事人必须全面履行合同规定的义务,任何一方不得擅自变更或解除合同;
17、商户在经营过程当中应公平竞争,制止不正当竞争行为,商户不得采用不正当手段从事市场交易,损害竞争对手。
三、仿冒注册商标管理
1、擅自使用知名商品特有的名称、包装,或者使用与知名商品近似的名称、包装,造成和他人的知名商品想混淆,使购买者误以为是该知名商品。
2、擅自使用他人的企业名称或者姓名,引人误以为是他人的商品。
3、在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志,伪造产地,对商品质量作引人误解的虚假标识。
4、商户不利用广告或者其他方法,对商品的质量、性能、用途、产地等作引人误解的虚假宣传。
5、商户不得以排挤竞争对手为目的,以低于成本的价格销售商品。
6、对于有不正当竞争行为的商户,市场管理部将采取严厉的措施,对其予以纠正,情节严重者,市场管理部将移交有关部门进行处理。
四、外来务工管理
1、使用外地务工人员的商户,应当与务工人员依法签订劳动合同,提供必要的生活保障;
2、凡在市场进行经营活动的商户,均应遵守国家的法律法规,遵守市场管理部制定的各项管理规定、管理制度;
五、质量管理
1、凡在市场经营的商户均应严格遵守《中华人民共和国产品质量法》,禁止伪造或冒用认证标志,伪造或者冒用他人的厂名,禁止在销售的产品中以假充真、以次充好;
2、产品质量应当检验合格,不得以不合格产品冒充合格产品;
3、来市场采购的消费者有权就产品质量问题,向产品的商户查询,商户应如实给予答付,不得以任何借口推辞,或者提供虚假信息;
4、如因产品的质量或加工质量的原因而受到消费者投诉的商户,市场管理部将采取相应的措施给予处罚,问题严重者,移交有关部门处理。
六、服务管理“六规划、四统一、四整洁、一文明”
1、六个规划:
设施规划、制度规划、管理规划、交易行为规划、卫生规划、安全规划;
2、四统一:
证照悬挂统一、计量器具统一、垃圾容器统一;
3、四整洁:
经营场所整洁、经营设施整洁、经营商品整洁、经营者仪表整洁;
4、一文明:
各商户自觉做到文明经商、礼貌待客、热情服务、遵章守法;
七、市场管理服务
1、负责市场经营设施和安全防范设施的建设和管理维保工作;
2、提供商户必要的经营设施和服务;
3、建立和落实治安、消防、环保、环境卫生等各项制度;
4、维护市场秩序,发现违法行为及时制止,
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