前厅部服务流程规范修订版docWord格式文档下载.docx

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权力

1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权

2．有权制定并实施酒店公关营销相关的规章制度

3．具有对酒店内前厅部工作和发展的建议权

4．具有对影响前厅部工作的其他人提请处罚的权力

5．具有客人投诉处理权或处理建议权

6．具有前厅部组织机构建立、内部员工考核的权力

7．具有前厅部内部员工的聘用、解聘的建议权

8．具有酒店前厅各项费用控制权

9．具有要求相关部门配合相关工作的权力

10．具有前厅部内部工作开展的自主权

11．其他相关权力

散客接待服务流程与规范

服务程序

服务规范

欢迎客人

送客进房

登记、验证

收取押金

资料存档

1．欢迎客人

1.客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。

询问客人需求，在获悉客人要住店后，应询问客人有无预订

2.若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；

复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更

3.若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临

酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做

简单的介绍和推销。

客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找有无合适空房

2．登记、验证

1.请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；

检查证件印章、证件期限是否有效

有效的证件：

中国公民身份证、护照、港澳通行证、士兵／军官证

2.再次确认房型、房价和住宿天数

3.公安网扫描证件，系统开房

4.归还证件给客人

5.要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续

3．收取押金

1.确认预收金额：

百元取整。

2.开据《押金单》，并复述“这是您的押金条，一共入住X天，共XXX元。

”

3.请客人签字

4．送客进房

1.制作房卡并插入早餐劵，房卡递给客人，指示出房号，切勿念出来

2.由行李员引领客人前往房间，并向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定

5．资料存档

将客人入住信息存档

旅游团队接待服务流程与规范

团队入住通知

准备工作

到店接待

入住登记

1．准备工作

1.旅游团队到达前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容

2.核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房

3.将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部

4.由前一天夜班制作房卡，并在房卡封面上注明姓名、房间号、离店日期和团队编号

5.把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。

若有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢迎袋中

2．到店接待

1.团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料

2.与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改

3.若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处

4.若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准

5.若要求增加陪同用房，则按有关规定办理

3．入住登记

1.接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件

若是外宾团，请陪同出示团体签证

2.根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表上签字

3.将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。

在其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层该团已到达

4.请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字

5.告知客人用餐地点

6.请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店保险箱内

7.通知行李生迅速引领客人进房间

4，下发团队入住通知单

1.接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正确，然后在表上签字

2.将团队入住通知单下发到礼宾处、总机、餐饮部、客房部和收银处，其原件留存前台备查

会议接待服务流程与规范

信息存储

接待会议团队

1.在会议召开前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的会议接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容

2.核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出并做预分房。

预分房时要确定相对集中的会议预分房号并为会务组安排靠近电梯的房间

3.将预分房号码写在会议团队预分房报表上并分送礼宾处、客房部

4.在房态表上注明预分房

5.按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号

6.把房卡装入会议团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号并通知客房部做好准备工作。

若有客人的留言或信件也必须放入团队欢迎袋中

7.准备好会务组要求提供的会议资料（如团队用餐地点、开会地点和具体日程安排）

2．接待会议团队

1.会务组人员到店后，接待员问清其团号、人数、房数并找出该会议团队的相关资料

2.再次与会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好的会议资料交给会务组人员

3.请会务组人员填写会议住宿登记表并检查其有效证件

4.因会议房间由会务组统一安排，

所以接待员应根据会务组需要的房间数量，及时将房卡交与会务组并请其在会议用房统计表上签字（会议用房统计表上要求注明开房日期、时间、房号、合计房数）

5.对于会务组划走的房间，应立即将房间状态改为入住状态并通知楼层有客人入住及房号

6.根据会务组的要求对房间电话进行开闭，及时通知总机，并将会务组的要求以书面形式确认，请会务组负责人签字认可

7.会议接待过程中，临时更改和增加的项目较多时，应随时保持同会务组与销售处的联系，保证更改和增加的接待项目顺利进行

3．信息储存

1.每班次接待员下班前，要对会议用房表进行统计，统计内容有时间、日期、房号、房间总数、人数等

2.及时将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组负责人的联系电话，以便解决迟报到会议客人的问询

VIP接待服务流程与规范

迎接接待

送行

一、准备工作：

预订部预订信息的接收、传递：

1、VIP预订单申请：

预订员需获知客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，及时记录下客人联系方式，并及时交前厅经理审核，填写《VIP申请单》经总经理批准后，下发至各营业部门，准备建立客户新档案；

2、将VIP详细信息通报预订人员，做到人人知晓、了解一切相关订房信息及特殊要求，对于重点VIP客人的预订由经理负责；

3、根据订房情况及时将客人相关信息输入电脑，并做好检查及复检工作；

对于VIP团队情况发生变更时，及时以变更单的形式通报各相关部门；

4、VIP礼品的选择：

在VIP单上，将已选择的礼品，注标记；

礼品种类；

鲜花水果级别，是否需附上总经理名片；

5、对于政府高级领导、总公司主要领导、大公司、企业的总裁、副总裁、总经理等预订尽量与接待单位或个人获取VIP客人在抵店前曾下榻前一酒店名称，联系方式，如可

能尽量要求提供客人证件复印件，及行程安排。

前台房间安排与信息输入：

1、在获知VIP信息后，按照预抵VIP等级要求各员工了解相关情况，作到人人知晓，对于VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；

VIP到达饭店前，要将装有钥匙卡、欢迎信及登记卡存放在大堂副理处；

在客人到达前协助大堂副理检查房间卫生、空调等，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。

对于VIP团队房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门，专人负责VIP团队、散客的接待，根据VIP接待要求进行准备、工整的房卡书写，钥匙的制作及房间钥匙的试用，确保钥匙正常使用。

2、信息储存：

复核有关VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑；

在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；

为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。

大堂经理前期准备工作及前期服务安排；

VIP房间检查

1、大堂经理在获知预订部或销售部提供的VIP信息（客人姓名、职位、公司名称、抵、离店时间、抵、离店航班号、房间类型、房价、付款方式，特殊要求等）后，要求人人知晓，并要求不定时抽查前台、礼宾员对VIP信息了解情况；

2、根据VIP等级情况安排，设计接待程序、要求。

对于重点VIP要求在知晓客人前一站下榻酒店的情况下，与前站酒店联系尽量获知VIP喜好，并将相关信息提供给各部门。

3、如VIP客人需要安排接、送机服务时，正确了解迎接客人所用车辆的车号、车型、颜色和司机姓名、礼宾部接机人员姓名；

VIP团队或接待单位联系人及联系方式，及时通知总经理办公室下出车单，并检查接机相关工作、接机物品情况，客人航班抵达前三个半小时，再次与机场问询处确认航班抵达情况。

4、房间电器设备；

灯具工作正常；

电视图像清晰；

闹钟时间正确；

吹风机转动正常，手电筒工作正常；

空调暖气正常工作，调节开关放置在低风档位；

5、墙、门和天花板：

墙壁无裂缝、墙纸裂开胶现象；

门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况。

天花板无破损；

6、室内清洁：

家具表面，四周和下部无尘土；

灯罩和壁画上无灰尘；

玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物；

7、卫生间：

马桶开关工作正常，无漏水；

垃圾桶光亮无异物；

面盆，浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水；

淋浴喷头转动正常灵活；

瓷砖、墙壁、玻璃清洁无污迹；

浴帘干净，无破损；

浴巾、毛巾、手巾、脚垫、防滑垫均完好且摆放整齐；

手纸，面纸摆放到位；

8、壁柜、抽屉：

浴袍、拖鞋均完好且摆放整齐；

衣架齐全；

洗衣袋和洗衣单配齐，并放入抽屉内；

9、地毯：

表面无异物、无破损、无开裂；

10、VIP礼品、欢迎卡、总经理名片：

在VIP到达前30--40分钟内摆放在屋内规定位置；

11、小冰箱：

冰箱内配齐饮料、并配有价格表；

12、阅读用品：

整齐摆放在圆桌上

13、房间环境：

保证房间周围环境处于良好状态

14、以上4—13项由当值楼层主管负责全面检查，当值AM抽查，如果房间有问题，与楼层主管和工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决；

如果问题不能解决，与前台管理员联系，保证在VIP到达前30分钟内为其调整好房间；

15、记录：

将房间状态结果记录在案，并由检查人签字

16、提前半小时通知工程部将3号电梯与1号2号电梯的联动取消。

安排礼宾员专人在大堂控制3号电梯。

17、如安排入住总统套房的VIP，AM需在客人到达前半小时，勘察VIP行走路线，开启前厅大堂灯光，电梯门前安排专职礼宾员一名，大堂门口礼宾领班一名，礼宾员两名，当值大堂副理，前台接待分别左右两派站立迎宾。

前厅经理及饭店相关领导可酌情在大堂内或门口提前十分钟迎宾。

如有献花或摄影人员，一律安排大堂外站立迎宾。

礼宾部服务准备：

1.安排专人接机、送机服务。

2.安排专人为客人开启车门。

3.安排专人负责VIP客人行李运送。

总机服务准备：

1、了解VIP客人的相关信息。

为VIP客人电话设置秘书服务。

2、VIP抵达前的半小时通知前厅经理及各部门负责人提前十分钟到大堂迎宾。

3、提前半小时通知客房部经理、主管准备欢迎茶、香巾在客人抵达前的十分钟在楼层

电梯厅迎接客人。

4、关注VIP入住期间的叫醒服务，设置准确无误。

二、迎接、接待

大堂副理迎接与相关服务：

1、与接待单位确认客人抵达时间。

对于重点VIP客人要求及时通知总经理、前厅部经理、礼宾领班等相关人员，及至少四名礼宾员于前门迎接，礼宾人员统一使用全新白手套。

有专人负责重点VIP客人电梯控制，保证客人及时进入房间。

客人抵达后称呼VIP姓名；

向VIP问候，并表示欢迎及赠送手捧鲜花（重点VIP）；

向VIP介绍自己和有关领导；

2、对于重点VIP客人视人数由大堂副理、礼宾领班、前台主管引领经专用电梯送客人进入房间。

将VIP带入房间并对饭店和房间进行简单介绍，为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；

告知客人大堂副理电话号码并24小时值班。

离开房间时预祝VIP居住愉快；

3、登记卡：

将填写完整的登记卡转交给前台主管，做电脑入店手续。

每日检查各部门VIP接待工作（叫醒服务、用餐情况、房间清洁情况等）。

4、VIP入住期间的叫醒服务当值AM要亲自督导完成，早餐用餐由当值AM负责引领。

5、如入住总统套房的VIP，AM需陪同主宾从大门穿越大堂，目送主宾进电梯后，原路返回大堂，及时同接待单位的相关人员处获取VIP的最新行程表及资料更新信息。

并亲自引领VIP随行人员去客房。

返回大堂后，按常规调配大堂照明。

礼宾部：

1、客人离店前，与接待单位确认行李数量。

2、重点VIP客人行李要求专人负责，根据接待单位要求提前提取，并摆放在专用区域。

3、安排一名礼宾员在电梯口。

三、送行

1、提前掌握VIP离店时间。

2、AM提前15分钟上楼等候，在VIP退房时，迎领客人下来。

3、提前10分钟通知与组织好恭送队伍在大门口等候，（前厅经理、大堂副理、门童、及相关领导，不少于6人）

换房处理服务流程与规范

1．换房确认

（1）当客人提出换房要求时，前台员工应问清原因并报告当班主管或大堂副理

（2）当班主管或大堂副理到客人房间查看，确认换房并对客人表示歉意。

如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意

（3）前台员工查看电脑资料，确定是否有房可换

①若有同类型客房时，满足客人换房要求

②若无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价

③没有空房可换时，若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房立即安排；

若客人已住房间设施有故障，立即通知客房，要求其下维修单，进行紧急抢修

（4）经当班主管或大堂副理同意，酒店有满足客人换房的条件时，为客人换房

2．换房

（1）前台员工根据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新房间号原因。

（2）将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间钥匙交还给前台员工

（3）若客人不在房间且已经得到客人的允许，行李员要和大堂副理一起办理换房的手续，应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间

3．变更资料

（1）前台员工将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更改房态和有关客人住店的记录资料，并把客人的入住登记单准确的放在新的房号里面

（2）换房时，将房间、房价变更表分别送客房部、礼宾部。

（3）若房价变更，则将客人签字联和客人的入住登记单放在一起，以便退房时使用

客人退房服务流程与规范

（1）当客人来到前台，前台接待应主动向客人问候，例如：

“您好，先生／小姐，请问有什么能够帮您?

”

（2）当客人提出退房需求后，前台接待应立即做出回应，例如：

“好的，马上为您办理。

2．核查客人账户

（1）前厅收银员根据客人报出的房号取出客人的总账单和所有附件，如优惠卡凭单、信用可签单等并核对该房号客人的姓名

（2）收取客人的房卡并通知客房服务员查房

（3）询问客人是否有最新消费，如长途电话、房内小酒吧酒水等，在电脑上查阅，确保所有消费账目都已入账

（4）如房间内有遗留物品要告知客人，询问是否需要送下来。

如果遗留物品客人不需要要立即通知客房

3．结账

（1）前厅收银员打印出客人综合消费账单并请客人检查核对

（2）如客人有任何疑问，应耐心向其解释，并且及时同有关部门联系确认，切不可含糊其辞或小耐烦催促客人

（3）客人核对无误后，询问客人付款方式，按其要求办理结账手续

（4）对于团队结账，由领队或陪同结清住宿费用；

有些费用（如长途电话、洗衣、小型酒吧的酒水）由客人自付

4．清结账户

（1）前厅收银员在电脑中根据系统和财务规定做平账处理，并将房间状态改为“已退房”

（2）将发票及明细账单一起交给客人，并感谢客人入住

（3）前厅接待要将身份证信息退出公安系统

5．建立客史档案

（1）前厅收银员将客人档案放入“当日退房“档案资料中

（2）将入住登记表归档，但应注意归档时不要让其他客人等候

客用保险箱服务流程与规范

1．建立保险箱

（1）客人需要使用保险箱寄放贵重物品时，接待员应请客人出示房卡以证明其为住店客人

（2）请客人填写保险箱登记卡，包括房间号码、姓名、签字、时间、电话号码等

（3）核对客人填写的登记卡是否正确、有无漏项。

核对无误后，将保险箱钥匙递交给客人，将保险箱号码、开启日期、客人房号填写在登记卡上

2．存入物品

（1）接待员将保险箱取出，请客人亲自将物品放入保险箱并上锁，同时提醒客人必须妥善保管钥匙，谨防丢失。

（2）把客人寄放贵重物品的保险箱放回保险柜内，将登记卡按箱号顺序放入保险柜内的卡盒内，然后锁上保险柜并在电脑内做好记录

3．存取物品

（1）客人使用保险箱期间，每次需要开箱时，接待员应及时地将登记卡调出，请客人在登记卡背后“领取记录”栏内填明领取日期、时间并请客人签名

（2）核对客人签名无误后，才可将保险箱从保险柜内取出交给客人，让客人自己开箱取物，非住客本人前来开箱应婉言拒办

（3）若客人丢失了保险箱钥匙，应立即报告大堂副理，由大堂副理按照保险箱钥匙遗失流程处理

4．取消保险箱

（1）接待员应请客人在使用保险箱处签字，核对无误后，请客人开箱取走物品

（2）客人取完物品后，收回保险箱钥匙，检查保险箱内物品是否已全部取走

（3）锁上保险箱，在客人的登记卡背后签字并注明日期、时间，将登记卡存档

场站接待服务流程与规范

（1）机场代表了解和获取第二天抵达酒店客人的名单；

了解有否VIP或需照顾的客人；

了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客

（2）掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间

（3）按每批抵达客人的人数、情况和要求，向车队申请车辆

（4）提前半小时到达场站，做好迎接客人的准备

2．接客

（1）客人到达时，机场代表主动迎上去向客人表示欢迎。

若需过边防海关，应请客人先过边防海关；

若不需要，则引领客人到车上就座等候行李

（2）行李领出后，要请客人清点行李。

若客人自领行李出来，要帮客人提运。

客人表示行李无差错时，可关好车门驱车送客人到酒店

（3）若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批；

若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；

若有VIP客人的，先跟VIP客人的车走；

若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最后一批客人的车走。

到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照料好客人，送客人到房间

（4）场站若有未预订房间的客人想入住酒店，如果酒店还有房间，则安排客人乘酒店专接散客的车辆回酒店

（5）若有团体客人抵达，接到客人后，要安排客人先上车，将客人行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间。

若客人要求自己带着行李，可按客人要求办理。

接待团体客人时，必须点齐人数，行李装上车后要点齐行李件数后才可开车

3．送客服务

（1）机场代表了解次日需要送走的客人名单，所乘交通工具、班次等情况

（2）向车队订车，了解机、车、船准确出发时间，与客人商定离开的时间

（3）客人离店时，帮助客人清点行李，帮助照顾老人、伤残者、小孩等

（4）送客路上，应征求客人对酒店的意见并欢迎其下次惠顾

访客留言处理服务流程与规范

1．留言确认

（1）若有来访者或来电找人，接待员应根据其提供的信息在电脑上查找

（2）若被访者是已住店客人，应先与客人联系，按客人意见处理

（3）若客人一时联系不上或是预订客人，可询问来访者或来电者是否留言

2．记录留言

（1）到店来访者留言

①接待员请访客或代为访客填写访客留言单，填好后要仔细检查并请访客签字

②及时将访客留言输入电脑

（2）来电留言

①接待员要问清留言人的姓名、留言的内容（时间、地点等）、电话号码，必要时留下其公司名称或地址

②记好后应向来电者复述一遍留言的内容。

确保准确无误后，将留言按格式输入电脑，检查拼写和语法，确保正确后再打印出来

3．传达留言

（1）若是已住店客人留言，接待员请行李员将留言单的底单装入信封，打上客人姓名、房号和时间戳后送到客房；

将面单放入留言柜以备查

（2）若是当天预计到达的客人留言，把该客人的订单号或团体代号分别抄在文字留言单的底单和面单的左上角，面单放在“将入住”留言柜以备查，底单按散客接待、团体接待或商务楼层入住分类放置

（3）若是已订房但非当天入住的客人的留言，将订单号或团号分别抄在文字留言单的底单和面单的左上角，将底单交给订房部并请其在面单上签收；

面单暂放在“将入住”留言柜里，待客人入住后在面单上写上房号再归档备查

（4）要定时检查“将入住”留言柜内的留言，如有已经入住的，则请行李员马上把留言单的底单送到房间并告知客人

（5）客人到达或查询留言时，将底单交给客人或将电脑内的留言内容告知客人

（6）客人收到留言后，须将电脑内的留言状态改成“已收”，使客房的留言灯熄灭

4．留言管理

（1）接待员每天将归档柜中的留言条按房号顺序整理并存档，每月清理一次

（2）长住客人的留言在客人提取留言后一周，由接待主管取消电脑文字记录

住客留言处理服务流程与规范

（1）住客要离开房间或酒店时，若希望给来访者或来电者留言，接待员请客人填写住客留言单，写明房号、留言内容和有效时间等并请客人签名确认

（2）若客人是打电话留言，要听清客人留言内容，准确记录，经复述后，客人确认无误、再填写住客留言单

2．传达留言

（1）接待员将面单放入住客留言柜，底单按照散客接待、团体接待或商务楼层入住分类放置，将客人留言内容输入电脑

（2）来访者到达或来电者来电后，接待员核实其身份后，将留言单或内容转告给来访者或来电者，同时更改电脑中的留言状态

3．留言整理

（1）若留言单过了有效时间，来访客人尚未取走，也未接到留言者最近的通知，接待员可以将留言单按作废处理并删除电脑中的记录

（2）若客人留言是有关个人去向的，接到客人回房通知后，立即