客户关系管理系统CRMWord格式.docx
- 文档编号:19225966
- 上传时间:2023-01-04
- 格式:DOCX
- 页数:9
- 大小:45.86KB
客户关系管理系统CRMWord格式.docx
《客户关系管理系统CRMWord格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户关系管理系统CRMWord格式.docx(9页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
对用户信息进行管理,并为用户设置管理权限。
数据计算自动完成,尽量减少人工干预。
修改当前管理员密码的功能。
系统退出
1.1市场需求分析
关于客户管理系统的软件目前还处于起步阶段,不同的设计者所设计的功能模块结构不尽相同,但是该软件基本的需求可以说是一样的,其技术需求主要包括以下几方面:
(1)信息分析能力
CRM有大量客户和潜在客户的信息,企业应该充分的利用这些信息进行分析,使得决策者掌握的信息更加完全,从而能及时的作出决策。
良好的商业情报是企业成功的一半。
(2)对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。
不管客户是与企业联系还是与销售人员联系,于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。
同一的渠道还能带来内部效益的提高。
(3)支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这使得CRM得网络功能越来越重要。
如,网络可以为电子商务渠道提供支持。
为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户几乎不需训练就能使用系统。
另外,如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门,这将为公司留住客户(尤其是距离较远的)并使业绩添砖加瓦。
(4)建设集中的信息仓库的能力
采用集中化的信息、实时的客户信息,可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
(5)对工作流进行集成的能力
工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。
CRM解决方案应具有较强的功能,为跨部门工作提供支持,使这些工作能动态的、无缝的集成。
1.2系统需求分析
CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台,其不仅要处理企业与客户之间的业务,还要处理企业内部相关部门的业务。
CRM中不仅包含客户的信息资料,而且涉及市场竞争对手的情报资料,还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。
客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系,导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的;
对这种数据进行的处理也是多种多样的。
由此,要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效的利用,需达到一下要求:
✧建立统一的信息编码系统;
✧设计能够良好反映事务特性的数据模型;
✧划分数据库类型,在分布式数据库管理系统和网络平台基础上,设计全局共享及局部共享数据库,以支持分布式数据处理,实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成;
✧提供强大的数据库管理系统,并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。
由于CRM是以客户为整个管理的中心,不同于其它管理系统,其数据库管理有自己的特性。
因此,需要建构自己的CRM数据库。
在构建CRM数据库时,应注意CRM的特性,同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。
(参考图一)
1.3可行性分析
基于该款软件所要具备的功能,系统将会是一个单机版的客户关系管理软件,尤其是去掉网络功能以后,虽然服务反馈消息渠道减少,但是操作更简单,界面更统一,这对于一个小型企业来说是完全可行的。
并且在软件开发方面目前自己的水平也已经可行。
a.经济性
通过计算机网络对客户信息进行管理,使企业对自身拥有的客户有了一个更为深该的了解。
不仅能全面的统计客户的购买数量,及时的了解客户的动态信息,还可以根据计算机记录的数据信息,不断的调整企业的生产发展动向。
b.技术性
系统中设置了email管理模块,此模块大大的方便了企业和客户联系人之间的沟通。
设置导入Excel功能、Web打印功能,方便用户报表打印。
图一:
客户关系管理系统流程图
2、系统设计
2.1客户关系管理系统功能设计
客户关系管理系统是一个典型的数据库开发应用程序,由客户管理模块、库存管理模块、服务管理模块、报表管理模块、email管理模块、用户管理模块组成,规划系统功能模块如下,
✓客户管理模块:
该模块主要功能是对客户信息、客户联系人信息、合同信息进行添加、删除、查询等操作。
✓库存管理模块:
该模块的主要功能是管理入库、出库信息、产品信息进行管理,其中包括对库存信息、产品信息进行添加、删除、查询等操作。
✓服务管理模块:
该模块主要功能是对客户反馈信息进行添加、删除、查询等操作。
✓报表管理模块:
该模块主要通过查询条件,对各种信息进行查询,并将得到的结果导出Excul表、进行打印报表等操作(其中信息包括:
客户信息、联系人信息、反馈客户信息、库存信息)。
✓Email邮箱管理模块:
该模块主要管理客户联系人email地址信息,对企业客户之间的email文件进行管理,向客户发送邮件。
✓用户管理:
该模块主要管理用户信息的添加、删除等操作,并设置用户的使用权限。
2.2系统功能结构图
图二:
系统功能模块结构图
3、概要设计
3.1编写目的
本说明是为了企业客户关系管理系统设计项目软件产品的总体设计和实现说明,记录了系统整体实现上技术层面上的考虑,并且以需求说明作为依据,同时该文档将作为产品实现、特性要求和控制的依据。
软件开发小组的每一位参与开发成员应该阅读本说明,以清楚产品在技术方面的要求和实现策略,本手册将进行技术评审和技术的可行性检查,同时为下一步的详细设计说明提供框架。
本概要设计说明书的目的就是进一步细化软件设计阶段得出的软件总体概貌,把它加工成在程序细节上非常接近于源程序的软件表示。
3.2背景
●软件系统的名称:
●任务提出者:
XXXXXX
3.3需求规定
3.3.1输入项目
1)客户信息录入界面
输入说明:
用键盘输入,为了尽量减少系统管理员的手工操作,增加了下拉列表框的个数,国家、省份、城市只需在下来列表框中点选就行。
其中客户名称、客户编码、国家/地区设为必填字段,如不填会报错。
2)联系人信息添加界面
用键盘输入,其中客户字段与“客户表”相关联,客户只能选择,不能输入,姓名、主联系人、客户、部门为必填项,如不填会报错。
3)添加销售信息
用键盘输入,其中相关客户和相关联系人字段“联系人表”相关联,相关联系人和相关客户只能选择,不能输入。
日期、相关客户信息不能为空,折扣如无则不填。
4)添加服务反馈信息
用键盘输入,其中相关产品、相关客户和相关联系人字段与“联系人列表”和“销售信息表”相关联,相关产品、相关联系人和相关客户只可选择,不可输入。
反馈主题为必填字段。
3.3.2输出项目
数据输出可分为屏幕输出和打印输出,输出格式按照系统的格式要求和报表格式进行设计。
输出打印信息时,屏幕输出采用日前常用的1024×
768的分辨率显示输出模式。
所输出的内容有客户信息查询、联系人信息查询、销售信息查询和服务反馈信息查询;
报表则有四个表:
客户基本信息报表、联系人基本信息报表、销售信息报表、服务反馈报表。
1)客户信息查询:
根据输入的客户名称、省份、类型以及选择的查询方式查询结果并将结果以表格的形式输出。
联系人信息查询、销售信息查询、服务反馈信息查询与客户信息查询相似。
2)打印报表:
输出说明:
因为基本信息字段比较多,而在实际输出中不需要这样面面俱到,所以报表中只给出了一些重要字段,使报表显得简洁友好。
3.3.3基本设计概念和处理流程
客户关系管理是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台,它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网,同时又提供一个统一高效的平台,因此我们说CRM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。
CRM在企业里有着改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售等作用。
客户关系管理平台,以客户满意度为中心,围绕交付管理,涵盖客户全生命周期管理。
本系统基于B/S开发模式、J2EE三成体系框架。
B/S是由传统的两层C/S结构发展而来的三层结构在Web上的应用,即浏览器/Web/服务器(Browser/Web/Server)三层结构。
B/S体系结构是把两层C/S结构的客户事务逻辑模块从客户机的任务中分离出来,由单独的一层来处理,把任务均衡地分配给了Web服务器,这样客户机的压力大大减轻了。
此时,客户机把事务逻辑部分,分给了服务器,不再负责处理复杂计算和数据访问等关键事务,只负责显示部分。
在B/S体系结构中,用户可以通过浏览器向分布在网络上的许多服务器发出请求,而且极大的简化了客户机的工作,在客户机上只需安装、配置少量的客户端软件,服务器将负担更多的工作,对数据库的访问和应用程序的执行将在服务器上完成。
3.3.4系统处理流程:
从潜在客户挖掘、客户签约、交付产品或服务,一直到售后服务的全过程,即为“客户全生命周期”,对这个过程的全程管理,即为客户全生命周期管理。
一个客户往来的过程,可以分为三个阶段:
1)第一个阶段是销售阶段。
以达成订单为阶段标识。
2)第二个阶段为交付阶段,将订单约定的内容,交付给客户。
交付物包括有形产品、与产品相关的服务、单独的服务等内容。
3)第三个阶段为售后服务阶段。
客户对交付的产品与服务有问题,需要进一步沟通。
如果客户满意,将重复这三个阶段。
这三个阶段,客户的要求不一样,因此,管理的重点不一样。
销售管理
1)销售管理的中心在于销售力的管理。
销售管理关注获得更多的订单。
2)销售管理的目标是以如何满足客户的需要、成交订单为核心。
交付管理
1)对于客户订单的管理。
管理对于客户的承诺。
包括通用内容和针对客户的特殊内容的管理。
2)对于客户交付过程的管理。
有序规范的交付过程,有效提升客户的满意度。
同时,可以减少售后服务工作量。
另外,良好的交付纪录,可以为后续服务奠定良好的基础。
售后服务管理
1)对于被动服务的管理。
包括对于售后服务的纪录、服务流程的跟踪、互动的服务。
2)对于主动关怀服务的管理。
包括对于客户名单列表的管理、主动关怀服务的纪录管理。
主动关怀服务包括产品升级信息、保养信息、阶段优惠信息等。
在以客户为中心的时代,主动关怀意味着主动销售。
3.4接口设计
输入输出,界面接口操作可包括以下的方面:
序号1
界面操作点击客户管理模块
输入信息客户管理信息
输出显示客户信息列表页
序号2
界面操作点击销售管理模块
输入信息销售管理信息
输出显示销售信息的列表页
序号3
界面操作服务反馈模块
输入信息服务反馈信息
输出显示服务反馈信息列表页
序号5
界面操作查询
输入信息客户信息查询
输出显示符合要求的列表页
序号6
界面操作报表模块
输入信息客户基本信息报表
输出显示客户基本信息报表
3.5运行设计
3.5.1运行模块组合
当用户进入主界面将出现三个入口:
客户管理,销售管理,服务反馈。
当客户机程序在用户进入客户管理时启动客户管理模块,并输出相应界面:
客户信息添加,修改,查询,联系人信息添加,修改,查询。
程序在接受用户添加信息命令时对用户的输入信息进行判断并格式验证,如遇到不可识别信息则返回错误,要求重新填写。
程序在接受用户修改信息命令时将对信息进行处理并产生相应输出,对用户修改的输入内容进行判断并格式验证,如遇到不可识别信息则返回错误,要求重新修改。
程序在接受用户查询信息命令时将对信息进行处理并产生相应输出,程序如遇到修改命令提示错误。
其中使用到了客户管理模块,添加模块,修改模块和查询模块。
当客户机程序在进入销售管理时启动销售管理模块,并输出相应界面:
销售信息添加,修改,查询,报表。
程序在接受用户查看报表命令时对存储内容格式输出,产生相应界面。
其中使用到了销售管理模块,添加模块,修改模块,查询模块和报表模块。
当客户机程序在进入服务反馈时启动服务反馈模块,并输出相应界面:
反馈信息添加,修改,查询,报表。
其中使用到了服务反馈模块,添加模块,修改模块,查询模块和报表模块。
在客户机程序接受输入的同时,服务器程序接收数据模块必须始终处于活动状态。
客户机程序要求输出的同时,服务器从数据库读取数据,并将信息发回到客户机程序中,应一直处于活动状态。
3.5.2运行控制
运行控制将严格按照各模块间函数调用关系来实现。
在各模块中,需对运行控制进行正确的判断,选择正确的运行控制路径。
在客户管理模块,销售管理模块和服务反馈模块中,客户机程序处理用户在添加模块中输入的信息,将信息发送给服务器程序中,服务器程序对数据进行数据处理并添加到数据库中,如遇到错误,则将错误信息返回给客户机程序,由客户机程序返回给用户。
如用户进入修改模块要求信息修改,则客户机程序要求服务器程序发回信息,服务器程序根据客户机返回的用户要求查询数据库,将匹配的信息返回给客户机,客户机输出给用户。
客户机将用户修改的信息发到服务器,服务器对数据进行数据处理并添加到数据库中,如遇到错误,则将错误信息返回给客户机程序,由客户机程序返回给用户。
如用户进入查询模块要求信息查询,则客户机程序发回服务器用户的要求,服务器查询数据库将匹配的信息发回到客户机,客户机输出给用户。
如用户进入报表模块要求查询,客户机程序发回服务器程序用户的要求,服务器查询数据库将匹配的信息按照格式发回到客户机,客户机输出给用户。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户关系 管理 系统 CRM
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)