会所管理制度文档格式.docx

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　　12、客人意外受伤，要向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院，并保持现场，并及时上报店长。

　　13、客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止，保持现场，并及时上报店长。

　　14、意外停电、停水或意外事项，保持冷净，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即采取应急措施，如是本店电源问题立即通知维

　　修，如因故障不能完成服务，要再次表示歉意，预约改天补上，并报店长。

　　15、服务前和服务完成后对客人进行自我介绍：

您好，我是理疗师***，很高兴为您服务，希望你能对我们的服务提出宝贵意见，请你保管（带好）随身贵重物品。

　　16、帮助顾客穿好衣服，叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾。

　　17、与客户经理一起送顾客出门。

　　18、理疗师做好服务收尾整理工作：

　　①再次检查顾客有无遗忘物品，如有必须立即交前台。

　　②关闭空调，电灯等电器及水龙头，锁门关窗。

　　③将物品依次摆放好，以备下次使用方便。

　　④一次性用品需要库房以旧换新

　　⑤及时清洁应该消毒的物品（如毛巾、汗蒸服等）。

　　19、用餐规定，所有工作人员轮渡用餐，以保证店内的正常服务。

如顾客餐，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后补妆。

　　三、营业结束

　　1、清理垃圾，将当天所用的工具、毛巾、汗蒸服等用品彻底清洁消毒。

　　2、清点库存商品，清点营业款，做好各项纪录。

　　3、详细记录明天需要办理的工作事项。

　　4、检查店内安全，关闭店内外照明及各种电器，关闭店门。

　　第二节卫生制度

　　一、总则

　　本店卫生实行卫生责任分担区三清洁三检查制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后清洁，每周一次大扫除并大检查，每次清洁结束后，店长要进行检查。

　　二、每日卫生清洁

　　1、地毯、沙发等软装饰上的灰尘，要求不能有任何杂物、脏物。

　　2、砖地面的打扫和湿拖。

　　3、茶几、收银台、玻璃、灯具、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾等的摆设，饮水机、美容仪器、按摩床、美容床等营业场所的所有的灰尘、蜘蛛网等。

　　4、对美容、理疗用具及毛巾、拖鞋、汗蒸服、理疗房等要进行每日消毒。

　　5、要求营业场所所有摆设干净、明亮，无污垢，整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味、美容床床单平整，无任何异物，花草植物及挂图，宣传品摆放整齐。

　　6、做好灭蚊、蟑螂、老鼠工作，定期喷洒药物。

　　7、每日对冰箱进行彻底清理，对即将过期物品规定撤换。

　　8、消毒柜，空气净化器的使用和清理。

　　9、分担区负责人每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。

　　10、注意个人卫生，勤换工作服、工作鞋等。

　　三、卫生要求

　　1、每一次营业面积卫生包括：

理疗项目用品、浴品、器皿、设备、地板、理疗、美容床、茶几、玻璃，各类物品分开洗晒、收、消毒，垃圾第天清倒。

　　2、以上物品清扫标准：

无污垢、无灰尘、无杂物、无水迹，所有物品露出本色。

　　四、检查

　　每天根据卫生检查做详细记录、考核。

　　第三节理疗师排筹制度

　　一、轮筹原则：

　　1、每顺序轮（无预约、顾客无点筹款，客户经理按轮筹表轮筹）。

　　2、按顾客的点筹进行轮筹。

　　3、按理疗师考核合格，有资格轮筹款项目轮筹。

　　4、按店长、客户经理的要求进行轮筹，店长、客户经理有跳筹权。

　　二、技术主管根据以下情况决定理疗师不参加轮筹。

　　1、理疗师没有工作而不到员工休息室轮筹的；

　　2、因服务质量差而遭到顾客投诉的。

　　3、檀自缩短或延长服务时间的。

　　4、不遵守服务纪律，有推、挑客行为的。

　　5、其它违反店规行为的。

　　6、无论是点钟，派钟和轮钟，技师不得拒绝，否则按员工违约处理。

　　三、服务结束后，或其他任何原因返回（包括被客人要求换人的）排筹的技师都从最后重新排筹。

　　四、轮筹中如果出现问题和舞弊现象，全体员工可向店长投诉。

店长须在一个工作日内予内解决。

　　第四节水电、仪器管理制度

　　一、水电、仪器定义

　　1、水：

指会所内所有冷、热水和饮用水。

　　2、电：

指会所内所有灯具和电器设备。

　　3、仪器：

指会所内所有为顾客服务时所需的器械、器具。

　　二、责任界定

　　1技术负责人最终责任。

操作人员负直接责任。

如因操作不当导致仪器、器皿毁坏，操作人员按原价赔偿。

如无法确定责任人，由技术负责人按原价赔偿。

　　2如属正常老化毁损，由技术负责人记录在案并及时上报交换。

　　三、随时、随事管理原则

　　1、操作人员要按服务流程规定操作仪器、器具，做到服务结束立即关闭相关电器与仪器。

　　2、技术负责人负责随时、随地检查发现问题立即解决，并按规定对直接责任人进行处罚。

　　3、技术负责人不论能否妥善处理，都要记录在案，上报店长。

　　四、要求

　　下班之前，技术负责人和相关责任人要对所有电器、仪器进行最后检查，做到断电、关仪器，各种器具清洁到位。

　　第五节物品清洗管理制度

　　一、责任界定

　　1、店长负总责

　　2、各区域负责人及时上报，并将需要清洗物品送往指定地点。

　　3、卫生员在洗衣房情况，关达到规定标准。

　　二、需清洗物品

　　1、毛巾类：

美容、美体、汗蒸等项目及其他需要清洗的毛巾。

　　2、床品类：

美容、理疗床上用品。

　　3、饰品类：

窗帘、桌布、沙发套等。

　　4、浴品类：

汗蒸服、浴巾等。

　　三、清洗要求

　　1、各部门技术负责人负责将该部门需清洗的物品送往清洗房并办好交接登记，并取回前一天清洗结束前烘干物品取回，若有遗失照价赔偿。

　　2、卫生员每天负责清洗，清洗要求无污点，无异味，须消毒的要消毒。

　　第六节顾客物品处置制度

　　1、店长总负责，客户经理负间接责任。

　　2、理疗师及相关人员负直接责任。

　　3、会员物品如有遗失，相关责任人按责任划分承担相应责任。

　　二、顾客物品定义：

　　1会员在本会所存放的私属物品。

　　顾客在消费时要求妥善保管的物品。

　　三、要求：

　　1、在更衣室，VIP房及公共休息区明显位置张贴温馨提示，请妥善保管您的贵重物品。

　　2、当顾客更衣时，服务人员要提醒顾客：

请妥善保管您的贵重物品。

　　3、当顾客离开会所时，服务人员要提醒顾客：

请检查您的贵重物品，请勿遗忘。

　　4、如果顾客有要求，店长可将顾客的物品锁入会所的保险箱内，当顾客离开时，由店长取出交还顾客。

　　5、会员在本会馆和私属物品，由客户经理，会员储物柜保管共同保管，要确保会员来会所时，管理员或客户经理能在一分钟内将会员私属物品送到会员手中。

　　6、以能在会所内部处理则一定在内部处理为原则，如果事关重大，部门负责人或当值员工要在第一时间内上报店长，由店长决定是否报警。

　　第七节安全制度

　　1、店长负责会所的全部安全管理工作。

　　2、客户经理和全体员工按营业操作规定完成各项工作，如出现人为导致不安全因素，相关人员视情节与结果严重程度承担相应责任。

　　二、制度要求：

　　保证顾客和会馆的人身财产安全是全体员工的基本责任，每位员工必须时刻牢记和遵守会所的安全管理制度，坚决执行会所的安全守则。

　　1、员工在工作过程中注意防火，防电、防盗，防事故，发现象事故苗头或或异常情况，必须立即找原因，及时处理，并及时报告有负责人。

　　2、学习用电用水用仪器的安全使用规程，用电、用水、用仪器后要及时关闭。

　　3、严格执行岗位的安全操作规程，切保用电、用水、用仪器，使用工具、设备的安全。

　　4、除工程人员和店长外，任何人不得接触配电箱。

　　5、值班员工在下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患。

　　6、值班人员在下班时认真检查本店门窗是否锁牢，做好防盗工作。

　　7、员工如发现事故隐患，一定要及时上报，必要的直接采取措施后上报。

　　8、遇到，意外事故，紧急事故，要保持冷静，尽快通知有关部门和上司，并配合处理工作。

　　第八节突发事件处理制度

　　一、突发事件处理责任人

　　1、店长、客户经理、部门负责人或其他指定人员。

员工在一般情况下，只负责上报。

　　2、店长要负责在浴区、汗蒸房、前台等受停电干扰较大的区域配备照明设备，并每天检查，确保该设备运转正常。

　　二、突发事件定义

　　1、停电、停水、仪器损坏。

　　2、顾客闹事、员工打架。

　　3、顾客醉酒呕吐，顾客晕倒或者顾客在会所内受伤。

　　4、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。

　　三、处理流程及办法

　　1、员工在服务时，会所突然停电，停水或仪器损坏。

　　①如果顾客在包房内，现场员工要保持冷静，并提醒顾客保持冷静，向顾客表示马上处理，同时迅速上报店长。

　　②如果顾客在洗浴或全封闭内消费房间停电、停水，现场员工要立即提示顾客保持冷静，并迅速起用备用照明设备，同时安排顾客到更衣室或休息室，并迅速上报店长。

　　③店长在第一时间内通知维修人员。

　　④前台要迅速起用备用照明设备，谨防丢单。

　　⑤如果不能完成任务，要接受顾客的抱怨和批评，客户经理要和前台做好记录，约时间为顾客补做。

　　2、顾客闹事、打人

　　①如果是非本所会员，并且是顾客寻衅滋事，周围员工要上报店长，店长可决定是否报警。

②如果本会所会员闹事、打人，当事人或周围员工立即上报店长，由店长处理，店长首先需要安抚顾客情绪，诚意道歉，可按顾客投诉制度处理，要确保消除顾客怨气，接受会所道歉为目标的原则。

　　3、顾客在会馆内受伤

　　1、轻伤或仅碰触，当事人要立即安抚顾客，并上季店长，请顾客到休息区休息，奉茶或果盘。

　　2、如果顾客重伤，当事人要立即安抚顾客，上报店长，征得顾客同意后可拨打“120”急救。

　　3、店长可为受伤会员（顾客）送免费卡以做补偿。

　　4、顾客晕倒

　　1、如果顾客在浴区晕倒，当事员工要冷静、小心，并迅速上报店长。

一般晕倒顾客不可扶起，应让顾客平躺，可点人中穴，并为顾客准备糖水。

　　2、如果顾客因病晕倒，要立即上报店长，如果需要立即打“120”，切不可将顾客扶起，让顾客在原地平躺等待。

　　3、全体员工要保护顾客隐私。

　　5、顾客醉酒店呕吐

　　当事员工切不可表现出厌恶或不耐烦，要迅速清理，并奉茶。

　　6、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。

　　1、当事员工能现场处理则现场处理，事后上报店长，如不能处理要立即上报店长，由店长处理。

　　2、一切突发事件的处理原则是：

保密、迅速、低调、减少损失与影响。

　　第十节客情管理制度

　　篇二：

休闲会所规章制度

　　休闲会所规章制度

　　第一章总则

　　1.本制度适用于XX休闲会所所有员工。

　　2.本制度最终解释权；

修改权属会所最高管理。

　　3.本制度依据《中华人民共和国劳动法》，结合休闲会所行业规章而定制。

　　4.本制度秉着公平；

公正；

公开的原则进行.

　　第二章考勤

　　1.员工需按时上下班，点到时间不到者，一律作迟到或早退处理。

迟到或早退按每半小时20元予以惩罚。

（不满半小时按半小时算）超过30分钟两小时内罚款50元。

　　2.员工不可以无故旷工，旷工一天罚款100元。

迟到超过2小时按旷工一天处理。

连续旷工三天或一月累计旷工四天，作自动离职处理。

　　3.每月上班时间满30天的员工，每月拥有两天公休。

提前五天向管理人申请。

每天限休一人。

每月10号前不考虑给同一员工批准休假两天。

上轮班制的员工无公休假，如有特殊情况，可以请事假。

　　4.正常情况下不给予考虑休事假。

特殊情况。

请假1-2天由会所经理批准，超过两天以上需店长批准方可生效。

事假不带工资，保底期间，另扣除当天应得工资的1.5倍。

　　5.员工因病假或因病辞职，必须提供正规医院的病历证明和收费证明。

否则作旷工或不予以批准。

特殊情况酌情予以辞职。

　　6.员工当月请事假；

病假；

超过三天，发放工资延迟相应的天数。

7如有特殊情况，需要请事假的（必须情况属实）。

请假两小时以上，算半天工资。

扣除工资20元/半天。

5小时以上算一天。

按本制度第四条处理。

　　8.上班时间私自外出，做私事而影响工作的。

按100元/次予以惩罚。

如超过2小时按旷工一天处理。

　　9.请假须提前一天交上级批准后方可生效。

　　第三章日常行为规范

　　员工要讲仪容仪表；

仪态和礼貌；

礼仪。

上班必须穿工衣。

不能留指甲，涂指甲油；

不得披头散发，不准染怪色。

女员工上班化谈妆，保

　　持清雅得体，不可用浓味香水。

走路姿势自然大方，违者罚款10元/例，给予惩罚。

　　2.员工必须服从经理工作的合理安排和调动。

不得拒绝，如有违者，

　　视情况严重给予20-100元予以惩罚。

　　3.礼貌待客，不准粗言秽语讥讽他人。

不准有对客人不理睬的行为；

　　不准与客人争辩；

遵纪守法，服从会所管理的工作指挥和临时调配。

　　4.遇到客人要停止让道，并问候客人或点头以示礼貌。

　　5.员工不能与客人串通，让客人出面干扰会所常工作，影响工作制

　　度执行的行为。

违者罚款50元/次。

　　6.员工因疏忽而损坏会所内财物，应根据该物价要求员工做相应的

　　赔偿。

如因有意或违纪而导致损坏会所财物，则按该物价的10倍惩罚。

　　7.如员工在会所内盗窃任何物品；

无论物品属于会所；

客人；

同事。

一律按该物价罚款10-20倍。

并立即开除。

情况严重交由司法部门处理。

在会所范围内捡拾任何物品应立即上交。

视情节不交予以惩罚，上交予以奖励。

　　8.上班时间内严禁在营业区接打私人电话，吃东西，与同事吵闹喧

　　哗。

否则罚款10元/次。

　　9.严禁在营业区域打架斗殴、造谣生事否则罚款50元/次。

情节严

　　重开除处理。

并移交司法部门处理。

　　10.员工上班时按工种各尽其职，不得私自挪用；

动用会所物品。

　　否则赔偿物品,并处以物品原价10倍/次罚款。

吧员做好收银工作,如有差错自行赔偿。

如发现有未开单并私自将营业款视为已有将给予除名处理并将保证金作为赔偿会所的损失。

　　11.员工遭客人投诉2次以上者。

服务态度差者处以10元/次罚款。

　　12.工作时间内，任何人不得在营业范围内吃零食；

抽烟；

不得聚

　　在走廊过道上闲聊。

违者罚款10元/例。

　　第四章劳动条例

　　1、会所用员工实行双方平等、自愿的原则。

　　2、员工在会所出现严重过失或其他不称职举动，会所有权给予辞

　　退处理.

　　3.会所因经营策略调整，有权决定裁减人员，被裁定人员不得提出

　　无理条件。

会所裁员提前通知。

　　4、员工有权辞职，提前一月提交申请。

须经理批准方可办理各项

　　手续。

员工自通知之日起只限留3天。

　　5.员工因违反规章制度，依制度被解雇的，无任何工资。

自动离职扣除50%的工资。

　　第五章员工工作职责

　　1，下班前关好门窗、水电工作，做好盘点、交接。

如发现未关门窗、水电。

发现一次扣除当天工资，如造成损失照价赔偿。

　　2，每天上班打扫会所卫生摆好桌椅、物品。

　　3，房间客人走后，当班员工应立即做好房间卫生。

　　4，如遇下雨必须关好门窗，未关门窗造成损失照价赔偿。

　　5，客人到会所应先开单后上茶，如发现未开单者给予开除处理，并将保证金作为赔偿会所损失。

　　6，每位员工都必须熟记火警电话，熟悉电源开关，防火通道及出口位置，熟悉灭火器具位置以及使用方法，如发生火警，必须做如下措施：

（1）保持镇静，不可惊慌失措，立即拨打火警电话119.

（2）呼唤附近的同事的援助。

　　（3）关掉一切电源开关，关闭火警现场的门窗。

　　（4）利用就近的灭火器具将火扑灭。

　　（5）即使引导客人撤离现场。

　　（6）服从经理指挥，发扬见义勇为，身先士卒精神。

　　7，如遇有人受伤，应立即协助伤者前往治疗。

如遇其他意外事故，应视情况通知经理处理。

事故发生后，要划定安全范围，指定专人切实保护现场，无关人员不得进入。

　　8，员工自觉接受安全教育，增强安全意识。

严格遵守道路交通法规、条例等。

　　第六章会所员工福利以及奖励制度

　　1,会所提供员工工作餐，每日两餐.

　　2,工资月结,每月30号左右发工资.不拖欠.

　　3，全勤奖50元/名。

（当月不迟到，不早退，不旷工，不请假。

）4，讲究职业道德，发扬拾金不昧的精神。

拾到物品及时返还总台或上交。

给予奖励。

　　5，休假，下班后如遇经营情况需要加班者。

员工应服从安排，会

　　所给于奖励5元/点。

　　6，在本会所工作满三个月以上,开始给工龄工资,每月10元.7，⑴结婚，婚假为7-15天，会所给予200元表示祝贺。

予以3天带薪假。

　　⑵丧事，丧假为3-7天。

公司予以200元表示哀悼（限父母）。

予以3天有薪假。

　　⑶生日，送假一天，公司予以红包表示祝贺。

　　⑷生病住院，公司予以慰问。

　　8，为会所提出合理建议，被采纳者。

为会所增收节支等。

给予一定奖励。

　　为创建会所良好形象；

增强员工素质；

增强员工自我约束；

真正做到店兴我荣，店衰我耻。

特制此制度，望各员工自觉遵守。

　　执行经理或店长签字：

　　员工签字：

　　休闲会所

　　年月日

　　篇三：

会所管理规章制度

　　会所管理规章制度

　　为维护本会所正常的经营活动和工作秩序，为规范员工行为严明纪律，奖励先进，特制定以下制度：

　　一、奖励

　　1、工作勤奋，无迟到、早退、旷工、错钟等不良记录，奖励100元，（参照考勤制度）。

　　2、技师努力工作，业绩突出，个人月度业绩第一（营业额超过9000元），奖励100元。

　　3、技师优质服务受到顾客称赞，个人月度点钟第一（超过50个），奖励100元。

　　4、吃苦耐劳、工作努力、品行端正敢于揭发和制止其他员工违法行为者，奖励50元。

　　二、惩罚

　　1、因工作疏忽，个人过失，造成物品破损者，按原价赔偿。

　　2、进入营业场所，未穿戴工作服，佩戴工牌，罚款10元。

　　3、例会检查有长指甲者，提醒未改者罚款10元。

　　4、上岗前应检查上钟物品，上钟期间外出添加，浪费客人时间者罚款20元。

　　5、上钟期间，口吃食物者罚款10元。

把手机带入房间者，发现1次罚款10元。

上钟期间看电视屡教不改者罚款20元。

　　6、个人卫生区经常做不彻底者罚款20元，下钟后技师没有及时整理房间，未关闭空调、电视电源罚款10元。

　　7、无故或自身原因与顾客发生顶撞、争吵，罚款200元，情节严重者立即开除，工资押金不予结算。

　　8、同事之间造谣生事、争吵、打架，破坏会所正常秩序罚款50—200元。

　　9、不按规定或以病假、事假为借口，为其他同单位工作者罚款100—500元

　　10、在公共区域（大厅、过道）遇到顾客未用礼貌用语向客人问候，罚款10元。

　　11、向顾客推销时应注意方式方法，适可而止。

因强制推销而遭到投诉者罚款50元。

　　12、服务时，因时间、程序等原因遭到投诉，经调查，确因技师原因取消上钟提成。

　　13、技师在待钟期间，应在指定的房间待钟，其他房间不许逗留，违者罚款10元。

　　14、严格按照时间和程序为客人服务。

白天可超10分钟，晚上绝不允许，杜绝提前下钟。

因客人原因提前下钟告知经理，吧台买单时可着情处理，客人若加钟或做小项目提前告知吧台。

　　15、技师不得利用工作之便或明或暗向客人索要小费，一经查实，罚款200元。

　　16、工作期间，不得大声喧哗，影响他人休息，多次提醒不改者罚款20元。

　　17、不能因私占用会所或他人物品，提醒多次不改者罚款20—50元。

　　18、因个人素质偷盗会所或他人物品者罚款500元，立即开除。

　　19、19:

30之后，不得打麻将，违者20元/次。

　　20、同事之间要互相帮助，团结共进，不得拉帮结派私下介绍点钟者同罚50元。

　　21、开会时手机响者罚款10元。

　　22、本制度从2013年3月1日起严格实施，望所有员工严格遵守，认真执行。

　　执行人：

张经理