梓潼金融消费者权益保护工作实施细则Word文件下载.docx
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第六条
人行梓潼支行成立金融消费者权益保护工作领导小组,研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。
第七条
人行梓潼支行履行下列金融消费者权益保护职责:
(一)向金融消费者提供金融权益咨询服务;
(二)依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议,并对其诉求所涉事项进行调查、调解或依法处置;
(三)指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务;
(四)指导金融消费者依法维护自身权益;
(五)就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或建议;
(六)对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价;
(七)对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者通报;
(八)其他相关工作职责。
第八条
人行梓潼支行牵头建立本辖区金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度。
联席会议的主要职责是:
(一)部署有关金融消费者权益保护工作任务,总结交流工作经验;
(二)通报各成员单位金融消费者权益保护工作进展及落实情况;
(三)讨论决定各成员单位共同面临的热点消费纠纷处理原则及措施,形成一致意见后,及时向司法部门反映和沟通;
(四)组织各成员单位开展有关金融消费者权益保护问题调研,为国家金融立法提供素材;
(五)研究部署金融知识宣传、金融消费者教育工作;
(六)其他需要联席会议讨论决定的事项。
第九条
金融机构应当高度重视金融消费者权益保护工作,建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制,成立金融消费者权益保护工作领导小组,设立专门机构或指定内设机构负责处理消费者投诉工作,搭建高效的投诉处理平台,确保事事有记录,件件有反馈。
金融机构应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程,明确工作职责,并报人行梓潼支行备案。
金融机构制定或者修订金融产品规则、金融服务制度的,应在制定或修订完成之日起15个工作日内报人行梓潼支行备案。
第三章金融消费者的权利和金融机构的义务
第十条
金融消费者在购买金融产品、接受金融服务时依法享有下列权利:
(一)财产安全不受损害的权利;
(二)个人隐私和消费信息受到充分保护的权利;
(三)知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利;
(四)自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利;
(五)公平交易的权利;
(六)对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利;
(七)依法享有的其他权利。
第十一条
金融机构依法对金融消费者履行下列义务:
(一)提供金融产品或者服务时,应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务。
金融机构与金融消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定;
(二)应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见,接受金融消费者监督;
(三)应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息,对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明,进行必要的风险提示,不得发布夸大产品收益或掩饰产品风险的信息,不得作引人误解的虚假宣传;
金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施、风险说明或者政策法规依据等信息的,或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的,金融机构应当如实、全面提供或者真实、明确说明。
(四)提供金融产品或者金融服务时,应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据;
(五)金融机构不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任;
(六)金融机构应当主动开展金融消费者教育活动,普及金融知识,增进公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解,引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识;
(七)其他依法应当履行的义务。
第十二条
金融机构应当在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项,积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或建议,及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。
第十三条
金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作台账,有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作,每月5日前将本单位上月《金融消费者投诉处理情况统
计表》(附件2)和《金融消费者权益保护工作客户投诉统计表》(附件3)报送人行梓潼支行。
第十四条
金融机构遇金融消费者集中大规模投诉,或者投诉事项重大,或者投诉事项涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件、影响金融稳定的,应当根据《中国人民银行关于进一步做好银行业金融机构重大事项报告有关工作的通知》(银发〔2011〕23号)在3个工作日内以书面形式将具体情况报告人行梓潼支行,并根据事件进展及时报告后续情况。
第十五条
金融机构按本细则要求向人民银行报备、报送、报告有关资料,均应以书面形式加盖单位公章通过人工报送人行梓潼支行。
第四章金融消费争议的处理
第十六条
金融消费者与金融机构发生金融权益争议的,可以通过下列途径解决:
(一)与该金融机构协商解决;
(二)向该金融机构的上级机构投诉,由其上级机构处理;
(三)请求依法设立的第三方机构调解;
(四)向人行梓潼县支行投诉;
(五)根据与该金融机构达成的仲裁协议提请仲裁;
(六)向人民法院提起诉讼;
(七)其他合法途径。
第十七条
金融消费者向人行梓潼支行咨询、建议或者投诉的,可以通过口头或者书面形式,采取来电、来函、来访等方式提出。
第十八条
金融消费者应当以实名方式向人民银行提出投诉,通过适当方式表明真实身份,并对其投诉目的的合法性和投诉内容的真实性负责。
金融消费者提出的投诉,应当包含以下内容:
(一)投诉人姓名、身份证号码、电话、住址等身份识别信息和联系方式;
(二)被投诉金融机构的具体名称、营业地点等信息;
(三)投诉人购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实或者金融机构违法违规经营情况等事项;
(四)投诉人的具体诉求。
金融消费者投诉内容不全、影响投诉处理的,人行梓潼县支行可以要求其补正。
金融消费者拒绝补正的,不予受理。
第十九条
金融消费者委托他人办理投诉事务的,受托人应当采取来访方式投诉,并出示委托人和受托人的身份证,提交书面授权文件。
第二十条投诉人采用电话或现场投诉的,人行梓潼支行应当场答复是否受理,不能当场答复的应于2个工作日内答复是否受理。
投诉人采用书信、传真等形式投诉的,人行梓潼支行应于收到投诉后2个工作日内答复是否受理。
对于不予受理的投诉,应当告知投诉人不予受理的理由。
第二十一条
人行梓潼支行综合运用指导、协调、检查监督、转办、转送等方式处理金融消费者投诉或建议。
人行梓潼支处理金融消费者投诉,可以根据自愿原则组织金融消费者和金融机构进行现场调解。
第二十二条
对下列金融消费争议事项,人行梓潼县支行予以受理和处理;
金融机构涉嫌金融违规行为的,应当交本行相关执法职能部门进行调查、处理:
(一)收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑换残损币等人民币业务方面的争议;
(二)银行卡业务、产品信息披露、收费标准、收单业务、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方面的争议;
(三)国债申购、交易、兑付等国债业务方面的争议;
(四)信用信息采集、查询或使用等征信业务方面的争议;
(五)个人账户、交易信息等金融信息生成、保存和使用过程中的争议;
(六)结售汇、汇兑等外汇业务方面的争议;
(七)其他应当由人民银行监督管理的事项。
第二十三条
金融消费者投诉存在下列情形的,人行梓潼支行不予受理:
(一)没有明确的投诉对象的;
(二)争议双方曾达成调解协议并已经执行,没有新情况、新理由的;
(三)法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理或者介入处理的;
(四)不属于人民银行管辖的;
(五)金融消费者拒绝补正投诉内容、影响投诉处理的;
(六)不符合法律、法规、规章有关规定的。
投诉事项属于前款第四项的,人行梓潼支行根据本辖区开展金融消费者权益保护的具体情况,受理投诉后通过转交金融机构或者转送有关监管部门的方式办理,并向金融消费者说明。
不予受理的,应当告知投诉人不予受理的理由。
第二十四条
人行梓潼支行处理金融消费争议事项,可以采取下列方式进行调查:
(一)通过书面或电话形式询问向被投诉的金融机构,要求其提交争议情况说明和相关证明材料;
(二)走访被投诉的金融机构,进行实地调查;
(三)向金融消费者或其他有关人员进行调查;
(四)法律法规规定可以采取的其他方式。
第二十五条
金融机构对于人行梓潼支行交办的金融消费者投诉事项,应于5个工作日内办结,并向投诉人告知办理结果,同时向人行梓潼支行反馈办理情况。
因特殊情况不能在5个工作日内办结的,经人行梓潼支行同意,可适当延期,但应当向金融消费者说明理由。
第二十六条
人行梓潼支行对属于受理范围的金融消费者投诉事项,应于受理之日起5个工作日内办结,并向投诉人告知办理结果。
因特殊情况不能在5个工作日内办结的,可适当延期,但应当向金融消费者说明理由。
第五章监督管理
第二十七条
人行梓潼支行进一步加大对金融消费投诉处理情况的分析研究和舆情监测力度,根据实际情况主动采取窗口指导、业务辅导、行政调查、执法检查等措施,预防侵害金融消费者权益行为的发生。
第二十八条
对存在损害金融消费者合法权益行为的金融机构,人行梓潼支行根据具体情形,可以采取下列处理措施:
(一)约见该金融机构高级管理人员,进行监管谈话;
(二)对该金融机构损害金融消费者权益的行为进行通报、披露;
(三)依法进行监督检查;
(四)依法实施行政处罚;
(五)根据有关金融监管规定限制或暂停该金融机构相关业务;
(六)要求该金融机构修改其违法或不公平的业务制度;
(七)依法可以采取的其他措施。
第二十九条
人行梓潼支行对被投诉频次较高、损害金融消费者权益较严重或者社会反响较强烈的金融机构,可以约见其高级管理人员,警示其存在的经营风险,告知人民银行可能发起的进一步惩戒行动,要求其采取有效措施限期改正。
第三十条
人行梓潼支行处理金融消费争议,发现争议事项涉嫌违反金融管理规定,属于人民银行履职领域的,应当及时启动行政检查程序;
查证属实的,应当依法予以行政处罚。
第三十一条人行梓潼支行建立金融机构履行消费者权益保护义务情况分析评价机制,将金融机构保护金融消费者权益情况纳入对金融机构执行人民银行政策评价范围,每年度对金融机构的消费者权益保护工作情况进行分析评价。
第三十二条
对金融机构履行消费者权益保护义务情况的分析评价采取等级制,对于评定等级高的金融机构,人行梓潼县支行将在其业务发展方面给予优先考虑。
对于评定等级低或被投诉情况较严重的金融机构,人行梓潼支行将对其金融消费者权益保护工作及相关金融业务活动予以重点关注,将其列入下一分析评价期重点监督对象,加大对其管理与指导力度。
第三十三条
人行梓潼支行对辖区金融机构履行金融消费者权益保护义务情况的分析评价结果,可以根据具体情况向其上级机构反馈、在同业内通报或者向社会通报、披露。
人行梓潼支行在向金融机构及其上级机构、其他监管机构通报情况时,可以同时提出对金融机构及其相关责任人员的处理建议。
第六章附则
第三十四条
个体工商户因与金融机构发生金融权益争议向人民银行投诉的,参照适用本细则。
第三十五条
本细则与相关法律、法规、规章等相冲突的,以相关法律、法规、规章为准。
第三十六条
本细则由人行梓潼支行负责解释和修订。
第三十七条
本细则自发布之日起实施。
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- 梓潼 金融 消费者权益 保护 工作 实施细则