主要IT运维产品对比.docx
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主要IT运维产品对比
主要IT运维产品对比
一、现有IT运维管理系统比较
现有IT运维管理系统
名称功能子功能
服务台及问题管理CMDB变更管理发布管理知识库
事故
魔卡IT运1、服务台处理请求、处理问题、CMDB、处理变更、处理发布、知识一览、
维管理系统2、事故管理新建请求、新建问题、配置统计新建变更、新建发布、新建知识、
平台(附一)3、问题管理事件一览、已知错误、(统计图事件一览、发布计划、我的知识、4、配置管理TOPN、TOPN、表、KPI)、TOPN、DSL、知识统计、5、CMDB事故统计问题统计DSL、变更统计DHS、知识设置、6、变更管理(统计图(统计图DHS、(统计图TOPN、类别维护7、发布管理表、KPI)、表、KPI)CMDB配表、KPI)发布统计8、知识库留言板、类别维护置向导(统计图
9、报表及FAQ、表、KPI)KPI满意度调
查、
值班管理
(值班查
询、
交接班)服
务台配置
向导
员工自助
服务台:
请求一览、
新建请求、
我的任务
(待处理
工作、已处
理工作、我
的草稿)
FAQ、
公告、
满意度调
查
子模块名称功能
服务台模变更和配服务级别计划任务项目管理
块置管理模管理模块管理模块模块
块
优立普华IT1、服务台模服务台、变更管服务管理产块事件管理、理、
品(附二)2、变更和配问题管理、配置管
置管理模块知识库管理
3、服务级别理、
管理模块报表管理、
4、计划任务服务请求
管理模块管理、
5、项目管理经理监控
模块端
名称功能子功能
服务台事件管问题管变更/发配置管资产管其他子功
理理布管理理理能BroadView1流程自定1、事件1、问题1、发起、1、配置1、资产1、流程自广通IT运维义设置的接收创建接受和管理数收集定义设置服务管理平2表单自定和记录2、问题分类据库2、硬件2、表单自台(附三)义设置2、事件分类和2、评估2、识别变更定义设置
3服务台通知优先级和审批配置元3、资产3、
4事件管理3、调查3、问题3、日程素维护信QOS/SLA
5问题管理和诊断的处理安排和3、配置息4、服务水
6变更/发布4、解决4、问题分配控制4、资产平管理
管理和恢复的关闭4、实施4、维修信5、知识库
7配置管理5、结束5、问题和回顾CMDB息管理
9QOS/SLA事件的回顾5、关闭变更5、资产6、公告管
10服务水平6、事件请求5、汇报报表理
管理统计和状态7、绩效考
11知识库管汇总核管理
理6、审计
12公告管理和确认
13绩效考核
管理
14资产管理
名称功能子功能
服务事件问题配置变更知识服务值班作业
台管理管理管理管理库管级别管理计划
理管理管理泰岳服务流Ultra-ITSM程管
理:
1、
服务台
2、事件
管理
3、问题
管理
4、配置
管理
5、变更
管理
6、知识
库管理
7、服务
级别管
理
日常运
维管
理:
1、
值班管
理
2、作业
计划管
理
名称功能子系统
网络维终端网络资产网络桌面系统监视客户系统
护维护控制管理拓扑管理端管配置
理
酷越1、系统1、常用1远程1、网1、资1、设1、硬1、接口流1、启1、用
IT运网络拓工具桌面络接产收备发件使量监视、停代户与
维企扑2、MIB2、远入控集现用策2、设备恨理权限
业版2、网络信息表程终制2、资2、链略不能监视2、代2、运维护3、MIB端3、2、网产登路分2、软3、磁盘空理升行参3、桌面浏览器电源络访记析件使间监视级3、数配管理4、逻辑管理问控3、资3、拓用策4、卸载置4、终端面板图4、蠕制产监扑视略文TCP./UDP代理维护5、设备虫防3、网管图件通讯监视5、系统连接统护络过4、查4、分3、软5、设备在监视计表滤询报级视件分线监视6、网络6、设备4、带表图发6、接口流控制定位宽控4、补量分析7、资产制丁管7、设备性管理理能分析
8、运程5、屏
维护幕快
9、事件照
与报
10、报
警中心
11、日
志与审
计
12、客
户端管
理
13、系
统配置
附一(魔卡IT运维管理平台):
魔卡IT运维管理系统功能简介
功能简介
服务台(图1)服务台是IT服务管理的一个重要组成部分,它不是一个服务管理流程,而是一种服务
职能。
它是IT运维人员与IT资源用户的联系平台,主要用于IT资源用户报告事故与
进行服务请求,以供IT运维人员快速解决事故与响应服务请求。
事故管理事故管理是对IT资源运行中发生的突发或意外事故进行管理的流程,目的是尽可能地
快速的恢复IT资源的正常运行,避免业务中断,使事故对业务运营的影响降至最低,
以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。
问题管理问题管理是负责解决IT服务管理中遇到的所有潜在的和已经发生的问题的流程,目的
是找到这些问题的根本原因,并提供临时措施与根本解决方案,防止问题再次发生或减
少问题的数量。
配置管理配置管理通过CMDB(配置管理库)识别、控制、维护与检查企业的IT资产,以有效
与高效的控制IT基础架构与服务,并为其他流程,例如事故管理、问题管理、变更管
理、发布管理等,提供准确的信息。
CMDBCMDB全称为ConfigurationManagementDatabase,即配置管理库。
它是最佳实践的
核心模块,所有的用户关注的资源,包括各种软件、硬件、应用、业务单位、人员等,
均被识别为配置项(ConfigurationItem)并存储在CMDB。
默认配置项类型包括主
机、网络设备、无线AP、存储设备、办公设备、数据库、邮件服务器、中间件、Directory
Server、LotusDomino、J2EEAppServer、WebServer、基础应用、业务服务、
资源等。
变更管理变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法,以有效的控制变更,降
低或消除因为变更对业务运营所造成的影响与问题。
它的目的并不是限制变更的发生,
而是为了确保变更的有序进行。
发布管理发布管理是使用经过测试的软件与硬件以实施变更的流程,目的是通过正式的流程确保
只有经过完整测试与得到授权的软件与硬件才能够进入正式运行环境,以确保变更后生
产环境的质量。
发布的最终结果将会反映到CMDB(配置管理库)。
知识库将成熟可行的解决方案录入知识库,进行数据共享,方便查询,快速排除故障,从而达
到提高用户“自助式服务”能力的目的。
摩卡软件综合了数十年来20多个行业客户外包
维护经验和卓越的专家团队经验,最终形成了MochaITOM的知识库,是企业不可多
得的宝贵的财富。
报表及KPI支持首页拖拽方式展现报表,报表按照服务台&事故管理、变更管理、配置管理和发布
管理进行分类展示,并支持首页展现公告信息、外出信息、待办、待阅等信息,并支持
报表导出。
附一图例
图MK_1(服务台与事故管理)
图MK_1_1(服务台和事故管理)
图MK_2(CMDB)
图MK_2_2(CMDB):
图MK_3(问题管理)
图MK_4(变更管理):
图MK_5(发布管理)
图MK_6(知识库)
附二(优立普华IT管理):
功能子功能描述子功能描述
服务台服务请求管理:
基于服务台支持多种请求方式:
UNIPERITSMEnterpriseSuite支持电话呼入(人工记管理模WEB方式,向最终用录)、Web提交、手持终端提交、电子邮件提交的方式接收来自用户的服务块户开放的服务请求管请求。
理,提供自助服务向导接收监控报警事件:
通过通用集成组件,即可实现与第三方系统监控工具的
和查询。
集成和数据交换,自动采集报警事件,并统一在服务台系统中。
通用集成组件:
自动接EMAIL请求管理:
实现对来自Email事件请求的统一管理,对Email事件
收和过滤监控系统报告请求进行过滤和初步支持。
的事件告警。
工作任务统计和展现:
“我的工作”做为全局视图的工作平台,为您提供当前
服务台:
IT组织面向用工作量统计和待处理任务提醒和展现。
户的单点服务窗口。
通知预警机制:
UNIPERITSMEnterpriseSuite提供多种通知预警功能,包括:
事件管理:
迅速响应并EMAIL提醒、短信提醒、声音提醒、闪屏提醒、滚动字幕提醒、弹出对话
解决服务请求和突发事框提醒,督促当前责任人员及时响应请求及工作任务。
件。
事件管自定义数据表单,高效率完成信息记录:
UNIPERITSMEnterpriseSuite提供
问题管理:
查明事件的理直观的操作界面,可以帮助您快速完成事件信息的记录,同时提供了自定义
根本原因,防止类似事数据表单功能,您可以根据不同服务内容设计相应的数据表单,使表单信息
件和问题再次发生。
更加标准化、规范化。
知识库管理:
为用户和智能化的流程运行:
UNIPERITSMEnterpriseSuite内嵌了功能强大的流程引
IT工程师提供解决事擎,您可以预先设计流程及触发条件,自动启动相应流程。
同时实现对流程件或问题的方法和答的执行、监控和管理。
案。
树结构的服务目录展现:
服务目录描述了IT服务组织的服务范围,是架设报表管理:
汇总、统计IT服务组织与用户之间的桥梁。
UNIPERITSMEnterpriseSuite提供树结构和输出相关报表的服务目录,实现对服务项目的多级分类和展现。
自动化工单分派:
您可以预先设定工单自动分派规则,条件满足时系统会将
事件工单自动分派给预设的IT工作组。
有效减轻手工分派工作量,降低因
人工分派所导致的主观失误率。
帮助您建立统一服务重复事件的关联处理:
重复事件消耗了IT服务组织大量的资源和成本,是窗口:
支持IT部门、用造成运维效率低下的原因之一。
UNIPERITSMEnterpriseSuite提供了重复事户和第三方服务组织之件的关联处理功能,帮助您通过同一流程和解决方法批量完成重复事件的处间服务水平协议的规则理。
定义。
事件管理与问题管理、变更管理的关联:
UNIPERITSMEnterpriseSuite的各提供最佳实践的事件流程模块之间具有紧密的关联性,在处理事件过程中可平滑升级问题或发起管理流程:
帮助您有效变更。
地解决了客户问题,同图形化的服务处理进度展现:
UNIPERITSMEnterpriseSuite提供事件活动记时降低了服务中心成录功能,自动记录每个处理环节的状态、时间和责任人,并通过图形化的流本。
作为IT服务管理程视图展现。
解决方案的基础,“事件工作日志和进度跟踪:
UNIPERITSMEnterpriseSuite提供了工作日志记录功管理”提供了自动化流能,标注进度百分率,以利于日后审计。
程和报告功能,从而加灵活自定义的输出表格模板:
支持自定义的表格设计功能,满足客户纸质归快响应时间和提高服务档的需求。
水平。
问题管遵循ITIL的问题管理标准流程:
UNIPERITSMExpressSuite的问题管理遵帮助您进行问题根源理循ITIL最佳惯例标准,固化了“问题发现/疑似问题->问题识别、记录和分类调查,防止事件再次发->任务分派->调查与诊断->评审处理结果->创建已知错误记录->关闭问题”生:
通过协调团队调查的流程。
和分析IT基础架构的
薄弱环节,查明事件产问题管理与事件管理、变更管理的关联:
UNIPERITSMExpressSuite的各流生的潜在原因,并制定程模块之间具有紧密的关联性,在处理问题过程中可平滑关联事件或发起变解决问题的方案和防止更。
事件再次发生的措施,团队协作处理问题能力:
支持问题管理小组的团队协作功能,支持问题管理将由于问题和事件对业的任务定制和分配。
务产生的负面影响减小
实时的问题处理进度跟踪查询:
提供问题、相关任务状态显示,问题工单和到最低。
相关任务的实时跟踪和查询。
知识积累与共享:
提供
知识库快速知识检索方式:
UNIPERITSMEnterpriseSuite支持分类搜索和关键词全对常见解决方案、已知
管理文搜索方式,具备树结构的知识目录,可帮助您快速查找到所需的知识或解错误和应急方案的即时
决方案。
访问,可协助代理加快
在运维流程中实现知识的积累:
IT人员在关闭事件或问题,做出相关解决方事故的解决速度。
案时,即可快捷地将该解决方案提交给知识库,由知识库管理员进行统一审IT运营绩效评估与KPI
核和管理。
统计:
对管理流程的运
支持格式排版功能:
支持文本内贴图、样式定义及自由格式排版等。
作情况进行统计分析,
预定义的模板功能:
您可通过知识模板功能,预先定义解决方案的录入格式,可以充分了解流程的现
使IT人员按照标准、统一的格式填报相关解决方案。
状,为流程的改进提供报表管丰富的自定义统计报表功能:
UNIPERITSMEnterpriseSuite提供了功能强大帮助。
理
的报表工具,可以快速便捷地创建、管理、交付灵活、特性丰富的各类报表,面向用户的服务请
求:
将服务台支持前帮助您进行绩效分析、管理决策和服务改进。
移,减轻IT服务支持机
多种图表类型:
UNIPERITSMEnterpriseSuite报表管理工具可交付柱状图、构的工作量,提高IT服
务支持效率,有效保证饼状图、折线图和数据列表,并可输出为EXCEL统计表,满足您对报表的良好的服务质量和充分
各类需要。
的互动沟通,加强用户
的IT服务体验。
服务请自助服务向导:
面向用户提供图形化、自定义的多级自助帮助向导功能,引提供IT运营状况的全求管理
导用户自助解决常见问题,增强用户良好的服务体验。
局监控:
为IT组织管理
层提供对全局运营状况开放式的知识查询:
向用户开放知识查询功能,用户可通过关键词全文检索的集中展现和控制。
方式查询知识或相关解决方案。
主动的通知机制:
提供多种主动通知机制,用户可通过手机短信、电子邮件、
声音提醒、闪屏提醒、滚动字幕提醒、弹出对话框提醒及时获取通知、公告、
审批、交付等。
图形化服务状态跟踪:
提供服务状态跟踪功能,自动记录当前服务的处理环
节状态、时间和责任人,并通过图形化的流程视图展现。
加强了IT服务组
织和用户之间的沟通和用户的服务体验。
开放式的用户管理:
支持开放式的用户注册功能,支持服务请求管理个人
资料的管理功能,包括支持个性化的通知机制和多语言选择。
服务满意度反馈:
在每项服务请求处理完成后,系统均会主动通知请求用户
提交服务满意度,以作为IT服务质量的考评依据。
服务质量统计:
支持按周,月,年服务分类、服务质量和满意度的报表统计
及图形化展现。
经理监图形化的监控视图:
面向IT主管领导提供了图形化全局监控视图,并综合
控端
统计各流程运行情况和工单数量。
“驾驶舱”式的服务监控平台可以帮助您实
时掌握IT服务组织的运维状态,及时规避运维风险和服务中断;丰富的KPI
统计为您提供了全面的绩效考评依据。
主动的流程干预能力:
为了防止服务流程中断,IT经理可主动干预流程处理,
强制启动、转交、中止等操作,并可向责任人员发出通知警告。
变更和可控风险的变更管理变更管图形化的流程设计:
UNIPERITSMEnterpriseSuite内置了高度智能的流程自
配置管流程:
帮助您确定所需理动化引擎,您可以参照企业实际的运行流程,使用图形化的方法绘制流程,
理模块的变更,控制变更实施而无需编程。
所有设定的流程可以伴随企业流程的变化快速更新及重组,并风险,并决定这些变更实现对流程的执行、监控和管理。
如何在对IT服务产生遵循ITIL的变更管理标准流程:
UNIPERITSMEnterpriseSuite的变更管理最小的不利影响的范围遵循ITIL最佳惯例标准,固化了“变更请求à变更评估和批准->制订变更实内得以实施。
施计划->变更实施与协调->评审变更结果->关闭变更请求”的流程。
配置管理数据库变更审批流程图形化展现:
支持变更活动记录的图形化展示,实时跟踪查询(CMDB)和IT组件变更审批环节和当前处理状态。
的集中管理:
使您拥有团队协作变更实施能力:
支持变更管理小组的团队协作功能,支持变更管理当前架构中所有部件的的任务定制和分配。
最新的、准确的、全面变更管理与事件管理、问题管理的关联:
UNIPERITSMEnterpriseSuite的各的和详细的信息,并管流程模块之间具有紧密的关联性,在发起变更请求时中可平滑关联事件或问理其变更,使这些信息题。
有效而高效地支持其它实时的变更处理进度跟踪查询:
提供变更工单、相关任务状态显示,对其进流程运行。
行实时跟踪和查询。
配置管配置管理数据库(CMDB)和配置项集中管理:
UNIPERITSMEnterpriseSuite
理配置管理基于配置管理数据库(CMDB),为其他流程模块提供配置信息,
并具备对配置项的分类和统一管理,提供按配置分类查看、按地理位置查看、
按部门查看、按使用状态查看的视图展现功能。
批量导入、导出配置项信息:
UNIPERITSMEnterpriseSuite支持批量创建资
产配置信息,支持以标准格式对配置项信息进行批量导入、导出。
减轻您的
信息录入工作量。
配置项关系定义和关系视图:
支持配置项之间的关系及关系属性的定义,并
支持多种配置关系展现方式,包括树状结构视图和可伸缩的结构关系视图。
配置项的生命周期管理:
UNIPERITSMEnterpriseSuite具备从运维角度对IT
环境中的资产配置项从申请、采购、库存、部署、维修、调配、报废的生命
周期管理。
配置项版本管理和历史变化记录:
UNIPERITSMEnterpriseSuite支持配置项
的版本管理;系统可自动记录配置项的操作日志和配置项的状态变化。
配置管理与事件管理、问题管理、变更管理的关联:
UNIPERITSMEnterprise
Suite的配置管理与其他流程模块之间具有紧密的关联性,具备配置项与事
件、问题、变更的自动关联。
服务级服务级别协议:
支持IT部门、用户和第三方服务组织之间服务水平协议的
别管理
规则定义。
服务级别协议响应与解决时间设定:
通过最佳实践报表和预定义的响应、解
决时间指标,提供持续的性能监控,可在管理员未履行承诺时提出警告。
图形化的服务级别协议预警阀值设定:
提供了图形化的服务级别协议预警阀
值设定,帮助您直观快速的设置响应与解决时间前的预警阀值及触发动作,
并定期检查跟踪和衡量SLA性能。
服务级别协议在流程中的执行:
服务级别协议将识别事件、问题、变更,性
能指标跟踪任何时期的单个服务和承诺,包括多个重复的定期检查,响应时
间和解决时间成为流程运行的关键监控目标,并产生服务级别达标与违约的KPI统计。
服务可用性管理:
实现对服务可用性的量化和考评管理,总体可用性SLA可跟踪与特定业务服务的单个SLA相关的所有资产和组件的可用性。
连带合同管理:
支持连带合同的创建,支持对供应商合同信息管理,并为IT人员提供供应商信息。
计划任支持不同周期频率的计划任务设定:
您可根据任务执行周期设定不同的频率
务管理
和时间范围预先设定计划任务的执行频率,如:
只执行一次、每半年一次、模块
每季度一次、每月一次、每周一次、每日一次。
。
团队协作处理能力和组内通知功能:
支持任务执小组的团队协作功能,支持计划任务定制和分配。
同时支持任务小组内的通知机制,保障良好沟通有效完成计划任务。
日历工作量查询:
您可通过计划任务的日历查询功能,了解每天工作量,支持日历提醒,计划任务的查询和统计。
支持电子化值班管理:
对于日常例行工作安排不同工作小组或人员执行,并可通过周历进行排班管理,并在当日向责任人员发出任务提醒。
计划任务管理与事件管理、问题管理、变更管理的关联:
各流程模块之间具有紧密的关联性,在完成一项计划任务时中可提交事件请求、申报问题或发起变更请求。
项目管项目管理与问题管理、变更管理的关联:
各流程模块之间具有紧密的关联性,
理模块
在创建项目时可平滑关联问题或变更。
图形化的流程设计:
内置了高度智能的流程自动化引擎,您可以参照实际项目流程,使用图形化的方法绘制流程,而无需编程。
甘特图、流程图展现项目全局状况:
以甘特图或流程图格式查看任务,获得任务工期的图形表示形式以及任务与其他任务的关系。
实时跟踪项目任务执行状态:
通过列表方式集中展现项目任务的处理进度,实时跟踪项目任务的处理状态。
附二图例
图YLPH_1(服务台模块总体图):
图YLPH_1_1(服务台):
图YLPH_1_2(事件管理流程图)
图YLPH_1_3(问题管理)
图YLPH_1.4(报表管理)
图YLPH_2(变更生命周期管理)
图YLPH_2_1(配置项的生命周期管理)
图YLPH_3(服务级别管理模块功能与优势)
图YLPH_4(计划任务管理模块功能与优势)
图YLPH_5(项目管理模块功能与优势)
附三(酷越IT运维管理)
附四(广通BROADVIEW产品IT运维管理系统)(说明:
详细请参见广通Broadview产品/ITSM技术方案V3.DOC)功能描述子功能描述服务台服务台是建立运维人员
与用户之间的单一联系
点,统一受理用户的咨
询、服务请求、故障报修、
投诉等情况,并通过底层
监控系统主动预警系统
故障,通过突发事件管理
流程及时处理,及时跟踪
和通报处理进展,借助知
识库和以往事件的解决
方案,解决大部分常规事
件。
1、提供多种多种服务申
请途径,如:
电话、邮件
等;
2、快速响应各种突发亊
件,记录突发亊件的内
容,分配处理突发亊件的
工程师并跟踪处理的过
程和状态,形成闭环的
亊件处理流程;
3、提供对事件状态的实
时跟踪,了解服务的处理
情况;
4、统计每天处理突发亊
件的汇总情况,了解哪些
工程师正在处理什么单
据,单据处理的进度和状
态。
事件管理事件管理流程是负责解事件和接收和记录IT运维管理平台支持以决IT服务的突发事件、下事件的接收方式:
问题、投诉和客户请求等支持定义事件请求的模的运维流程。
版,同时支持通过模版自它的目的是尽快恢复被动创建事件请求;此外,中断或受到影响的IT服能够支持从以下途径接务,对业务的负面影响降受事件:
为最低,所以它的特点往1、人工电话:
一线受理往是以快速解决故障现人员可以通过电话接受象为目的,而对反复、重故障描述,通过Web页大故障可升级到问题管面自动在帮助台中生成理来分析根本原因。
事件请求。
2、Web网站:
IT运维管
理平台支持通过广域网
或者局域网的方式访问,
从远程页面创建事件请
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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