城市中央广场写字楼物业服务定位.pptx
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城市中央广场写字楼物业服务定位.pptx
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,城市中央广场写字楼物业服务定位,城市中央广场写字楼物业服务定位,LOREMIPSUMDOLOR,目录一简介二写字楼物业部人员架构设置及职能三写字楼物业管理总体方案四分项管理指标五物业管理服务理念六写字楼物业管理服务模式,城市中央广场写字楼物业服务定位,目录,城市中央广场写字楼物业服务定位,七写字楼物业管理工作重点八物业服务实施方案,九写字楼物业管理综合服务费用测算十公司需协助配合的工作十一.特色优质服务十二.配套设施完善建议,写字楼(8号栋)部分:
建筑面积:
24576平方米、单层建筑面积1024平方米,建筑高度99.65米、共计31层,其中地上29层、地下2层,-1至-2层停车场、1至5层为裙商、6至29层办公;计划设计23个办公单间、单间面积43至47平米,过道56.7米;电梯设置共计9台,办公5台、裙商4台。
城市中央广场写字楼物业服务定位,一、简介,二、写字楼物业部人员架构设置及职能,城市中央广场写字楼物业服务定位,因本项目为酒店、写字楼和商场综合体建筑,采用一套班子(一个团队)管理三个不同业态物业,因此在三个业态物业中必须安排现场服务人员专门负责日常工作,物业部物业总监、副总监及各职能部门负责对整个项目(包括酒店、商场、写字楼)提供物业服务及对驻各业态之服务人员进行监管及支援,根据项目的实际运作情况及从人手优化的考虑,人员架构设置如下:
二、写字楼物业部人员架构设置及职能,城市中央广场写字楼物业服务定位,二、写字楼物业部各部门职能,城市中央广场写字楼物业服务定位,1.物业总监/副总监负责城市中央广场写字楼物业管理的日常运作与管理工作。
负责拟定城市中央广场写字楼物业部年度管理目标与年度经营计划,并进行计划目标分解与工作总结。
负责管理、协调、指导、监督管理处各部门负责人各方面工作。
负责管理处的经济运行情况,合理控制收支,提高物业经营管理活动的经济效益。
品质部负责对整个项目的物业服务质量的控制,对质量管理的检验标准、管理制度、工作指导文件、表格的拟订、检查、控制及执行。
按照物业管理相关法规及公司规章制度对物业服务进行检查、纠正、预防、监督等工作,提升项目的服务品质。
客户服务部负责管理区域的客户服务、日常事务及环境管理,维护良好的客户关系;提供“专职客服经理”物业管理服务,负责接待业主的咨询、指引、跟进处理投诉;提供的前台“一站式”全方位对客服务,负责接待大厦客户的咨询、指引、跟进处理投诉。
提供特色增值服务及大厦常规服务。
负责定期开展社区文化活动,负责公共信息的发布和更新。
4.秩序维护部负责各管理区域的安全保卫、消防监控、突发治安案件处理等工作,包括写字楼出入口、楼层、消防、停车场等的管理。
5.工程部维修部负责制订有关公共设施、建筑物、设备系统的管理规定;负责对大厦的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作;负责审核管理处编制设备、设施维修保养计划;负责审核管理处的工程改造、设备更新、方案,以及预算的编制;负责定期检查大厦所有设备、设施系统的管理、运行、维修状况;负责各种设施设备的技术支持。
6.环境部负责管理区域保洁卫生清理与维护;负责对消杀除四害;负责绿化租赁与养护;负责写字楼家政增值服务;负责石材器械养护。
人事部(略)财务部(略),三、写字楼物业管理总体方案,城市中央广场写字楼物业服务定位,1.总体管理目标通过优质的物业管理与服务,使城市中央广场写字楼成为“安全文明、优美舒适、运作正常、管理有序”的商务办公大厦,并保持和提高物业的完好程度,通过管理,使物业保值、增值,以良好的物业管理服务树立城市中央广场写字楼的品牌形象,使物业管理能处于良性循环,同时带动人流量、促进商业和酒店客房销售。
三、写字楼物业管理总体方案,城市中央广场写字楼物业服务定位,2.管理原则根据物权法物业管理条例、长沙物业管理相关规定及物业服务合同,本着“以业养业”“多种经营”和“精干、高效、优质服务”的管理原则,为业主和租户创造安全、文明、便捷、舒适的工作环境质量方针,实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。
四、字楼物业管理指标,城市中央广场写字楼物业服务定位,1.房屋及公用部位维修、养护的承诺及措施,四、写字楼物业管理指标,城市中央广场写字楼物业服务定位,2.公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理和收费,四、写字楼物业管理指标,城市中央广场写字楼物业服务定位,2.公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理和收费,四、写字楼物业管理指标,城市中央广场写字楼物业服务定位,2.公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理和收费,五、写字楼物业服务理念,城市中央广场写字楼物业服务定位,引入先进的客户满意战略“4S”服务理念;营造项目商务办公文化社区氛围,引导业户日常行为方式,体现公民的文化商务品味。
MS-服务理念满意:
只有满意的理念,才有满意的行为;只有理念的共鸣,才有客户的忠诚。
客户是一切工作的出发点,客户满意是检验服务的重要标准。
从此点出发,物业部力求营造良好的企业文化,塑造员工统一的服务理念,共同打造优质服务品牌。
BS-服务行为满意:
服务结果驱动服务过程,我们强调结果,但应更重视过程的价值,过程满意是结果满意的基础。
关注整体的效应,但更追求细节的完美,为使高品质的物业管理服务得以实施,将制定一系列员工行为规范,通过细致的灌输,建立优秀的服务团队。
VS-服务形象满意:
服务是人与人、人与自我、人与环境的和谐运动,这种交互的影响作用于我们的视觉和听觉。
所以,着重于服务人员的形象展示,通过专业的培训和实施国际化的服务准则,将物业管理服务演绎成一种氛围的感知,一种体验的快慰。
QS-服务品质满意:
服务品质是物业企业的生命线,是企业生存的基础、发展的引擎、竞争的筹码,服务聚焦于品质,它是企业核心力量最能体验的释放。
因此,我们将制定规范的质量管理标准,确保高品质物业管理服务的输出,使项目得以长远健康的发展。
六、写字楼物业管理服务模式,城市中央广场写字楼物业服务定位,为保证大厦的顺利交付使用,贴合客户的切身感受,物业推行“一站式五心”服务模式,全力打造写字楼“人性化管理、规范化运营、专业化服务”的物业管理特色,让业户时刻都能感受到良好的工作氛围,享用到先进的物业用心服务。
六、写字楼物业管理服务模式,1、“一站式五心”服务模式介绍:
全体人员以酒店的服务标准(微笑、主动、尊重、细致、创新、关注)服务客户;同时,为业户提供度身定制的“一站式五心”服务。
所谓“一站式五心”服务,客户都能在一个地点(大堂前台/专职客服经理)或一个电话(服务热线),就可以交由专职人员全权处理,其优势在于:
-展现物业整体服务形象,给客户建立良好的第一印象;-加强与客户的沟通,建立良好关系,及时掌握动态信息;-方便、快捷,减少干扰,让客户直接表达自己的看法;-有始有终,通过一个窗口跟进问题的整个处理过程,并负责向提出问题的客户作回访工作,为客户打点一切服务事宜。
城市中央广场写字楼物业服务定位,六、写字楼物业管理服务模式,城市中央广场写字楼物业服务定位,2、“一站式五心”服务内容:
*放心特点:
安全、和谐外松内紧的安全防范系统将充分保障每位业户的安全与舒适,令业户的办公因此而高忱无忧。
&、24小时安全管理服务以先进的楼宇智能化安全监视系统与24小时安防值班巡逻相结合,随时接受业户的紧急求助,维护大厦的公共秩序。
&、全方位车辆管理行之有效的车辆管理制度,管理和跟踪车辆进出,做到专人看护,重点监控。
&、物品放行管理实行严格的物品放行管理方式,对人员出入时携带、搬运的大件、贵重物品进行放行条的内容签章比对,有效降低业户财产损失。
&、公共保险保障,为大厦公共区域及停车场购买相关之财产险及责任险,防患于未然,全面保障楼宇安全。
&、服务人员素质为了让您能时刻体验满意的服务,我们悉心塑造每一位专属于您的服务专员,他们均具备丰富的从业经验和良好的职业素养,通过专业培训,全程为您微笑服务。
&、隐私管理制度严格执行业户信息保密制度,由专人负责业户档案建立及管理,并与员工签订保密协议,未经许可严禁泄露企业客户信息。
&、透明化管理各种管理事务通告透过大堂公示、短信平台及网络及时告及业主,让您了解大厦的最新动态,服务收费明码实价并予以公示,每季度/年度公布财务报表并接受业户咨询。
六、写字楼物业管理服务模式,2、“一站式五心”服务内容:
*细心特点:
用心、细致用心极致,坚持规范、标准化的服务,只因我们已把业主放在心中最重要的位置。
无干扰隐形清洁服务推行星级酒店的隐形清洁服务,人性化的值班安排,迎合业户的办公时间。
实行垃圾分类处理坚持可循环利用的原则,我们对不同性质垃圾实行分类处理,实施垃圾袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化管理,整个回收系统得以良性的循环。
定期拜访业户物业总监、各部门主管将定期电访/走访该业户,对其进行亲善访问,以了解业户的需要和跟进问题的效果,给客户留下良好的印象,从而建立日后互相信任的基础。
定期调查问卷为了能够准确及彻底了解物业内各业主的意见及所需,故定期根据物业的特点制订一份完整的客户意见调查问卷,针对性地反馈业主的意见,并有计划、有步骤地改进物业部的工作质量。
城市中央广场写字楼物业服务定位,六、写字楼物业管理服务模式,2、“一站式五心”服务内容:
*省心特点:
高效、快捷为业户带来快捷、便利的物业服务,铺陈出现代都市严谨高效的工作节奏。
尊贵入驻办公服务由经验丰富的客服人员组成“入驻协助小组”,引导业户办理入驻手续。
一对一的服务专员全程陪同办理入住手续,令繁琐的入驻手续的即时变得简单而高效,为企业节约宝贵的时间。
畅顺无间的沟通机制24小时的服务热线,随时为您服务;投诉处理快速回复机制,一般问题30分钟内解决,复杂问题在24小时内解决;定期回访制度,听取您的宝贵意见;互动式的沟通文化,邀请您共同参与大厦管理,共创和谐社区。
微信平台,第一时间发布各项信息,实时关注与您互动宣传栏客户意见箱大厦开放日等,公共设施、机电设备维护服务建立房屋及公共设施的方案严密的养护计划和维修制度严格的日常管理和巡检制度按季度清洗生活水池、化验水质定期清疏公共排污系统及化粪池明细设备的台帐严格制定实施设备巡检制度严密设备的保养计划齐全设备和场地的标识完备设备运行、养护记录实行24小时技工值班制度专业公司规范化保养维护按时参加并通过各项设备年检,公共环境清洁服务委托专业清洁公司规范化服务明晰工作细则和验收标准制定细致的工作计划和巡查表清除死角随时保洁上门收集垃圾日产日清清洁外墙、水池、泳池、消杀定期清洁,房屋特惠租赁服务为业主提供租赁服务;提供水电、房租代收代缴服务;代理业主进行退房、验房服务;代理完成租赁房屋的维修及清洁服务;,城市中央广场写字楼物业服务定位,六、写字楼物业管理服务模式,2、“一站式五心”服务内容:
*贴心特点:
人性化、周到用心观察,了解企业客户的需求,时刻为业户带来满意加惊喜的感动,找到乐趣的工作氛围。
尊贵秘书式服务代办国内外旅游快速打字、复印、传真服务资料装订装修中介迎宾接待、咨询活动策划搬家交接、入驻交接会务服务商务翻译服务礼仪服务法律咨询服务,代办服务代办邮政服务代订报刊杂志服务代订宾馆服务代订酒家、快餐服务代订花束/花篮服务代订代送饮用水服务代订机票、火车票、船票服务代订高尔夫球场地代订房车租借服务,信息咨询及发布服务城市资源、公共设施交通天气重要电脑病毒发作日,城市中央广场写字楼物业服务定位,六、写字楼物业管理服务模式,2、“一站式五心”服务内容:
*舒心特点:
舒坦、享受个性化物业服务,让业户专注于本职工作,为企业带来更高效便捷的办公环境体验。
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