办公楼保洁服务方案.docx
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办公楼保洁服务方案.docx
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办公楼保洁服务方案
办公楼保洁服务方案
(一)服务目标及实现目标的措施
1、服务目标
(1)保洁率100%;
(2)环境卫生保洁率100%;
(3)垃圾清运及处理达标率99%以上
(4)用户满意率100%;
(5)有效投诉率与处理理率100%。
(6)保密工作保证率100%。
2、实现管理目标的措施
(1)高起点规划物业服务与管理
高起点规划物业服务与管理,保证服务高起点、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。
①构筑与镇平县人民政府机关事务管理局相适应的高品位、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。
②导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准,量身定做与相适应的物业服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度,引入ISO9000质量管理标准以及ISO14000环境管理标准等;
③选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负该物业管理工作岗位,选送符合作业要求、实操能力强的保洁员工派往该项目工作;
④制定科学的管理措施,把日常清洁与保养相结合,从而达到最佳的保养效果。
(2)建立“零干扰”的清洁服务作业制度
建立符合镇平县人民政府机关事务管理局工作时间的工作制度。
根据物业服务的特点,灵活安排清洁作息时间和方式,采用日常、定期作业方式,实现“零干扰”的清洁服务。
(4)导入与业主相适应的视觉形象标准
选用身高年龄相近、形象良好的清洁管理人员,统一工作着装,佩带工牌,统一规范员工的行为方式、言谈举止。
在服务工作中做到语言文明、态度和蔼、着装整洁、精神饱满,遵从整体管理规定。
(4)建立多重质量控制体系,保证服务质量达标
①采用多重服务保障策略,实现服务人员、技术、措施、物资的多重保障,培养员工的全员服务意识,每一个工作人员不仅要保持自己责任区域内的工作达标,还有义务维护整个服务辖区的形象。
②实行三级检查(主管抽查、班长定检、员工自检)和品质管理员巡查相结合的质量检查考核和验收制度;
③实施分区域包干目标管理责任制,推行五定管理原则,即定人员、定时间、定地点、定质量、定任务,实施专业作业,强化服务质量,方便质量控制;
④实行上岗资格认证和人员再培训工程,根据不同阶段的各种变化和服务质量要求,组织员工进行针对性再培训,促进员工不断提高服务技能和自身素质,满足高质量的服务要求;
⑤严格按确定的计划、标准、程序开展工作。
对不按标准和程序操作的人员实行严厉的处罚,凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训,培训不合格者不予上岗,保障服务质量。
(5)采用专业分类作业方式,保障服务安全高效
根据服务对象的特点和要求,采用“专业分类”作业方式,划分作业环节,设计作业程序,确定每个工作环节的工作量,分配作业时间、并配置人员和物资。
操作人员按程序要求,在确定的时间内有规律地从一个环节到下一个环节处理工作任务,实现高效率、高效益的专业化作业。
采用专业分类作业方式,不仅可以解决任务分配的盲目性,作业的无序化,还可以降低管理和作业难度,减少人、材、物的浪费和员工之间的矛盾,提高作业的精细化程度,提高设备的利用率,实现规范化运作,有效地保障作业人员和设施设备的安全运转。
(6)建立快速应急处理机制,保障服务及时快捷
建立畅通的信息采集渠道,开设24小时服务热线,设置专职接待人员处理顾客意见、建议和投诉;建立快速的投诉处理和回访体系,推行首问责任制和限时处理制,对于顾客反映的每一个投诉问题将以快捷的方式予以安排落实,用最短的时间予以解决;成立“应急处理组”,保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。
(7)导入绿色环保理念
①强化绿色环保理念,实行垃圾分类处理,倡导绿色环保文化。
②保证物业管理中所有的物料与工具都选用环保材料,避免对办公设施、地面、墙面和整个环境造成污染。
(8)建立规范的档案资料管理体系,持管理服务的高效运作
建立严格的档案管理制度,设专人负责档案资料的管理,建立健全清洁档案资料目录;做好资料的收集、移交验收、登记和管理工作,特别是技术资料的收集和保管工作;保证及时,准确地提供档案资料,支持环境管理高效化运作,方便员工快捷准确地开展工作。
(二)标准化管理实施方案
我公司以推行标准化保洁工作为核心,以提高服务辖区卫生环境为宗旨,达到端正员工思想,改善服务态度,优化营业厅环境的目的。
(三)保洁服务方案
为充分展现各分公司洁净、和谐的环境,体现出净化、绿化、美化的人文环境,我们针对各分公司的保洁人员进行了合理配置,明确了每个保洁岗位责任范围。
保洁管理流程图
(1)管理策划:
全员保洁:
在项目部,上至项目经理,下至操作人员,树立全员保洁意识,人人都是保洁员,人人都是绿化员,客服员、工程维护员、安防员、绿化管理员不仅仅负责本职服务工作,还将承担起各分公司的清洁监督等工作。
1)专业养护、责任分明,以“四有”促进管理。
2)有专业管理,以一名保洁主管负责组成保洁部,全面管理。
3)有专业队伍,日常保洁组工作分工层层落实。
4)有明确的奖励措施,若有扣分因素,相关责任人扣发薪金。
5)有严格遵守的保洁制度和标准化的作业方式。
(2)服务运作(包括但不限于)
1)路面:
实行全天候保洁,无杂物,无垃圾,道路洁净。
2)公共绿地1次/月集中清理,内有纸屑、塑料袋等杂物要随时清理。
3)道路和硬铺地面1次/天清扫,定时巡回保洁。
4)标识、宣传栏、座椅、路灯照明设施1次/日擦拭。
5)办公楼会议室地面、桌面、主席台、抽屉在会前、会后各清扫、擦拭一次,无会议的每天保洁一次。
6)大厅随时保洁,每季度打蜡、抛光1次,如遇阴雨天气要采取必要的措施保持室内地面、走道、楼梯清洁。
7)楼内通道、楼梯、楼梯扶手2次/日清扫,擦拭。
8)楼内厕所4次/天清扫、擦拭、除味。
9)楼内通道、会议室墙面除灰、蛛网1次/天清扫。
10)楼道、会议室玻璃门、窗2次/天擦拭。
11)消防通道1次/天清扫。
12)清洁完成后进行保洁巡视,做到无废弃杂物。
13)按有关规定向规定范围内喷洒、投放鼠药、消毒剂、除虫剂。
14)落水、排水等保持通畅,每年清掏二次化粪池、保证脏水不外溢。
15)门前三包区域每日定时保洁,保持卫生洁净。
16)雨天应及时对道路积水进行清扫。
(3)监管措施
卫生保洁工作离不开监管,在管理处负责人的组织下,保洁主管每日对各自辖区进行全面质量管理,制定各项考核制度和标准,定时抽查与随机相结合,每月进行评比检查,对未达标的卫生死角制定整改方案予以清理。
(4)保洁员安全操作制度
1)清洁设备必须经过培训方可操作,操作必须严格按照各设备操作规程。
2)清扫人员在使用机器时,不得用湿手接触电源插座,以免触电。
3)保洁员不得私自拨动任何机器、设备开关,以免发生事故。
4)保洁员在不会使用机器时,不得私自开动机器,以免发生意外事故。
5)手提式电动清洁设备,性能应安全可靠,并有漏电开关保护。
6)高空作业和登高作业应作好防滑措施,系好安全带,穿好防滑软底鞋,严禁穿高跟鞋或拖鞋作业,2米以上清洁作业必须有人在旁协助看护。
7)化学清洁剂的使用应按说明操作。
8)调配酸溶液时,应注意将酸缓慢注入水中,搅拌均匀,严禁将水倒入酸中,保洁员在操作时,必须戴好劳动防护手套。
9)储存酸液的容器应加盖,并设有明显标志,有专人专处保管存放,酸液的使用必须有主管、领班安排和现场监督。
10)大风作业时,应将玻璃门、窗或其他各种门、窗固定牢固,防止大风把门刮毁,伤害身体。
11)使用升降机进行操作时,必须由工程人员演示使用方法,搭乘人员必须佩带安全带,地面有人员协助看护,操作区域处“工作进行中,告示牌警告”;发生故障时,应及时通知工程人员到现场解决。
12)任何电动清洁设备操作时发生故障,都应首先切断电源,由专业维修人员进行检查维修,保洁员不得自行拆装清洁设备。
13)清洁人员应严格遵守防火制度,不得动用明火,以免发生火灾。
14)在操作与安全发生矛盾时,应先服从安全,以安全为重。
(5)保洁工作内容、要点
1)服从领导或管理人员安排,工作时间统一着装、戴胸卡。
2)严格遵守劳动纪律,不迟到早退。
病事假必须提前向本楼管理人员请假,未请假者按旷工论处。
3)工作勤恳负责,做好本责任区内的卫生保洁工作。
4)同事之间应团结互助,不闹矛盾,不打击讽刺先进工作者。
杜绝吵闹、打骂事件的发生。
5)爱护公物、节约水电,维护楼内其他公共设施。
上班期间卫生区内杜绝出现长明灯、长流水现象。
6)拾到物品主动上交,不留作私用。
7)工作时间禁止干私活、拾废品。
8)保持上下水通畅,洗刷间、厕所堵塞应及时上报。
9)未经分管人员同意,不准私自关锁洗刷间门和小厕所门,地漏盖保持在原位。
10)墙壁保持整洁,不能有粘贴脏物及乱刻画,瓷片不能有锈碱,顶棚等边角不能有蛛网灰。
洗刷间、厕所内玻璃洁净透亮,门面、门框、窗台及窗框内外不能有刻画或灰尘。
11)地面保持干净,不能有泥垢、积水、纸屑、塑料、口香糖污渍等。
12)水池、水盆内外应洁净,不能有污垢、锈斑。
厕所没有异味,便池内外保持清洁,不能有粪便等脏物。
13)厕所、洗刷间及休息室内清洁工具摆放整洁,不乱放杂物。
14)走廊及楼梯内门、扶手及铁栅栏应干净无灰尘。
暖气设施、饮水设施、消防器材、电器开关等应每日擦拭,及时清除墙壁上的踏痕。
15)卫生间纸篓应及时清倒,纸篓内废弃物不应超过2/3;纸篓内废弃物一律倒入楼外指定垃圾箱内,不得冲入厕所(洗刷间)下水道内。
16)卫生工具等日常用品按规定手续及数量领取,尽量节约使用。
17)积极完成领导交办的其他工作。
(四)确保完成保洁服务内容的管理措施
1、管理服务措施
针对本项目保洁管理服务工作的各个要素,充分把握各个项目的保洁管理服务特点,我们将注重在“整洁、及时、优质”方面下功夫,“一手抓规范化、科学化管理,一手抓人性化服务”的模式,树立客户良好的社会公众形象,为客户的服务工作增光添彩。
(1)把好环境卫生清洁关
环境卫生是本项目管理服务工作主要内容,清洁管理不到位将直接影响到业主单位的形象。
为此,我们将制定完善的清洁细则,明确需要加强注意清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。
同时要加强日常性检查巡视、灵活调动和指挥现场员工,保证保洁服务的及时性和清洁度。
(2)把好现场管理关
管理控制分为三个阶段:
事先控制、现场控制、反馈控制,服务的过程控制特别强调现场控制,也称之为“走动式管理”。
由于服务行业的特性,对管理者而言,只有在服务的现场才能发现问题、分析问题、处理问题,预防问题的产生,避免出现“灭火队”的现象。
“没有破产的行业,只有破产的企业”——细节造成了差距。
细节的处理能力,就是企业“专业能力”的表现。
我将通过精细化的管理,使服务现场管理井然有序,员工精神面貌良好,让员工有“整洁的仪容仪表、微笑、首问负责的态度,事务清晰的处理能力”为客户和业主带来愉悦的感受。
2、具体实施措施
(1)实行员工岗位的目标责任制,划分工作责任区,提高员工工作的责任感、积极性和主动性;
(2)加强服务过程的检查和指导,预防、控制服务质量的偏差;
(3)加强员工培训工作,提高员工的技术水平和思想素质,从而提高工程质量;
(4)建立员工激励机制,加强服务质量的检查评价,奖优罚劣;
(5)建立良好的采购机制,确保保洁所需机械物资等材料的保质、保量按时供应;
(6)加强员工的管理工作,做好员工的生活和工作的后勤保障;
(7)制定各种工作的操作规范;
(8)建立服务质量的和分析组织,纠正服务质量出现的偏差。
3、人力资源保障措施
(1)结合项目特点做好培训工作
培训是企业管理水平不断提高的根本保证,公司对员工进行培训可以提高员工业务技能、培养员工服务意识、提升团队凝聚力、增强员工对企
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