引导师个人总结文档格式.docx

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　　是很了解，经理和保安教会我很多东西，让我不再那么紧张和拘束，也让我渐渐对新环境和

　　新工作熟悉起来。

在培训和工作期间，让我对引导员这个工作有更深的了解和体会。

在为期一天的培训期间，我收获很多。

经理为我们安排了有丰富工作经验的长辈带我，

　　让我学到了很多。

了解了很多工行的业务，如何开通网上银行，如何使用u盾，u盾的好处

　　和密码器，口令卡的使用以及限额，要怎么区分星级客户，对各个星级客户要有怎样的服务，

　　最重要的是要怎么学会保护自己，引导员是在大堂里面工作的人员，面对形形色色的顾客，

　　我们要怎么在有效地进行引导工作的同时保护好自己，前辈们说的都很精彩和真诚。

给我在

　　从事引导员这个工作之前上了非常重要的一课！

大堂引导员是顾客接触银行的第一个窗口，顾客进门看见的工作人员并不是柜员而是大

　　堂引导员，所以大堂引导员的形象和工作态度直接影响到顾客对银行的印象。

我认为大堂引

　　导员应该时刻保持良好的精神面貌，微笑服务，耐心讲解顾客遇到的问题。

如今，服务质量

　　对银行来说是重中之重，很可能我们的一个微笑或是一个微小的动作都可以提高顾客对我们

　　服务的满意程度，进而提升对我行的忠诚度。

或许顾客对我们的印象好了，就可以在等待时

　　间过长的情况下耐心听我们解释，理解我们的难处。

我会在工作过程中不断发现问题并且及

　　时改正，不断完善自己的服务态度。

从事大堂引导员不仅仅要有扎实的业务知识，还要懂得待人接物的方法，这一点对于有

　　些慢热的我来说真是个不小的挑战，但这几天的工作让我对自己充满信心，我的方法就是把

　　那些顾客都当成是自己认识的人，熟悉的人，这样，对于我来说就很好沟通了。

跟他们的沟通没有问题了，就能让我顺利的进行客户分流，在业

　　务知识的铺垫下，引导他们到自助机上完成他们所需要办理的业务。

在工作过程中我发现有

　　些人宁愿花大把时间排队也不愿到atm机上去办理，有时只是简单的存取款而已。

这源于对

　　机器的恐惧，不信任。

我如果要成功的引导他们，首先就要他们了解银行大堂里这些十分便

　　捷安全的机器的功能和用法，让他们消除对机器办业务的不信任感，其次让他们学会怎么操

　　作，这样他们下次再来办相关业务时，有可能就不需要我的引导直接去办理业务了。

这样一

　　来就大大减小了柜台的压力。

发现问题再找出方法解决它，也能给我的工作带来更大的挑战，

　　让我更加热爱这份职业。

　　我想，要做好大堂引导员这份工作，最重要的就是细心，耐心和用心。

我们的工作内容

　　很多也很杂，不仅要迎送客户，进行客户识别和客户分流，还要引导客户怎样填单如何使用

　　大堂内的自助机等等。

有时候顾客一多，我就有点顾不上来，我在这方面还没有做到最好，

　　我要多用心看看其他引导员是如何工作的，在他们身上借鉴好的工作经验，来不断地充实自

　　己，让自己能取长补短，争取把工作做到最好。

做大堂引导员让我很快的从学习状态调整到上班状态，虽然大堂引导员的工作不会像柜

　　台员工那样整天面对着电脑和业务那么枯燥和辛苦，让我们有时间转变心态和调整工作态度。

　　在大堂会遇到形形色色的人，有时也会受到一些小挫折和小委屈，比如顾客对我们的询问表

　　示反感，或是对叫号机和取号表示厌烦。

一开始我比较在意，也很容易影响自己的情绪，慢

　　慢的我学会了如何调整心态，始终保持平和的心态，这样不仅让自己能在工作过程中多些开

　　心少些烦恼，也能保持好的形象，给客户留下好的印象。

　　现在的我还在工作中不断的汲取新的经验，也逐渐确定自己的工作和学习目标，我有信

　　心能做好我热爱的职业，我也希望大家能感受到我微弱的火苗用心发出的光和热。

篇二：

大

　　堂引导员年终总结报告大堂引导员年终总结报告各位领导，各位同事，你们好！

我是王麒，来到咱们银雁公司担任中国银行洛文路支行大堂引导员的工作已经近4个月

　　了，作为一名大堂引导员我深刻的体会和感触到大堂引导员的使命和意义。

客户来到我们营

　　业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。

　　大堂引导员是我们银雁公司在中国银行对公众服务的一张名片，大堂引导员应有良好的个人

　　形象，文明的言谈举止作支撑，同时也是行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的

　　交际风度及言谈举止，代表着我们银雁公司以及中行的形象，因为我是全行第一个接触客户

　　的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。

所以当我所在支

　　行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客

　　户办理业务。

平时的日常工作内容包括以下内容：

　　一、打扫卫生、迎接客户。

每天早上帮助保洁阿姨一起打扫大堂卫生，整理大堂摆设及

　　及时填补填单台所需单据。

客户进入银行营业大厅后，主动问候客户，询问客户办理何种业

　　务，引导客户到相应的业务区域。

如遇客户较多时，对新进入大厅的客户微笑示意其取号等

　　候。

　　二、分流、引领、识别客户。

要做到神情专注询问、倾听、了解客户需求，根据客户需

　　求，指导客户填写各类凭证，并分流、引领客户至不同业务区域。

同时收集重要客户信息，细心观察客户穿着、言谈举止等，结

　　合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。

　　三、推介、销售银行金融产品。

利用客户咨询、与客户短暂交谈的时间，向客户发送业

　　务宣传资料，根据其不同需求推介、销售金融产品，诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。

　　四、维护大堂秩序。

根据客户办理的业务种类，引导客户通过多种方式、渠道办理业务，

　　及时进行疏导，缓解客户等候时间，如遇系统故障时，及时告知客户，并联系附近营业网点

　　说明情况，建议客户到附近网点办理业务。

送别客户。

客户离开时，应主动与客户告别。

由于我行地处泉城广场城市中心地带，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，

　　现金流动快。

所以来我们这里办理兑换外币、缴纳电话费、汇款以及其他业务的客户特别频

　　繁。

我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。

从我第一天在大堂工作，

　　从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。

刚开始

　　时，我觉得大堂引导员的工作很累、很烦索，责任相支比较重大，但是，慢慢的，我变得成

　　熟起来，我开始明白这就是工作，每天站在大堂引导员的位置，为客户答疑解惑就是我的工

　　作，大厅里的

人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，

　　工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。

当客户来到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始

　　大堂引导员的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础

　　的业务知识，如何储蓄、开户对公或对私，怎样密码找回、挂失补办，如何销户、需要带哪

　　些资料，各种汇款手续费、基金、网银等业务，我都有了一定的了解，并从中总结出一些要

　　点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：

amt跨行取款收不收手续费、

　　储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明

　　的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时

　　候我都觉得很有收获，并且十分高兴。

　　如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。

通过日常

　　工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来当我在业务上遇到什么问他们时，他们都会悉

　　心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入

　　了支行的企业文化中，融入了这个集体里。

我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位

　　非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾

　　客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么？

在这样的情况下，我能够快速、

　　清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过

　　程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业柜员压力和协助大堂经理做好大堂工作的重要作用。

银行大堂引导员这个岗位，每天都需要面地形形色色的客户群，如果没有良好的心态和

　　服务理念，是无法做到数年如一日的，也无法使自己一直保持积极热情的工作心态。

能否在

　　大堂引导员岗位上有优异的表现，很大程序上取决于领导的支持，客户的赞许和员工的认可。

　　通过近四个月的磨练，我逐渐形成了较好的服务心态。

能忍能让，不与客户争长短，宽容待

　　人待事。

我深知大堂引导员的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素

　　质必须相当的高。

优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是

　　一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。

要对银行的业务知识有比较熟悉和专

　　业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应

　　变。

这对于一个大堂引导员来讲，具有很大的压力和挑战性。

但是我会在有限的工作时间里，

　　大量的吸收知识与能量，散发出自己的光和热。

作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因

　　为我有银雁公司较高水平的领导和亲如一家很好的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都

　　是我积极向上、追求进步的力量。

当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命

　　就会变得光辉灿烂起来。

我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一个优秀合

　　格的大堂引导员。

篇三：

大堂引导员年终总结报告2大堂引导员年终总结报告各位领导，各位同事，你们好！

　　形象，文明的言谈举止作支撑、同时也是行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的

平时的日常工作内容包括一下内容：

　　求，指导客户填写各类凭证，并分流、引领客户至不同业务区域。

同时收集重要客户信息，

　　细心观察客户穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。

　　及时进行疏导，缓解客户等候时间，如遇系统故障时，及时告知客户，并联系附近营业网点

　　时，我觉得大堂引导员的工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成

　　作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，

当客户来到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来

　　从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂引导员的对外工作的前夕，

　　我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对

　　公或对私，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，

　　网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，

　　例如，在银行办卡的好处：

atm跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少

　　和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一

　　个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。

如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。

　　工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都

　　会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的

　　融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。

我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个

　　岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听

　　完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么？

在这样的情况下，我能够快

　　速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题

　　的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业柜员压力和协助大堂经理

　　做好大堂工作的重要作用。

银行大堂引导员这个岗位，每天都需要面对形形色色的客户群，如果没有良好的心态和

　　大堂引导员岗位上有优异的表现，很大程度上取决于领导的支持，客户的赞许和员工的认可。

　　通过近四个月的磨练，我逐渐形成了较好的服务心态，能忍能让，不与客户争长短，宽容待

　　大量的吸收知识与能量，散发出自己的光和热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因

　　是我积极向上、追求进步的力量，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命

篇四：

2016年银行大堂引导员述职报告大堂引导员述职报告

　　各位领导、同事大家好：

　　回顾这一年来的工作，收获颇多。

这一年来，我对于大堂引导员的工作有了更加深入的

　　了解，也通过自身的学习、领导和同事的教育帮助，提升了自己的服务技能和技巧。

面对金融服务行业日渐强大的竞争趋势,优质服务变得尤为重要,而大堂引导员的一言一

　　行通常会第一时间受到客户的关注.因此要求综合素质非常高,要求对银行金融产品业务知识

　　比较熟悉和专业了解,能够在第一时间对客户进行解释和宣传;

然后在服务礼仪上要做到热情

　　大方,主动规范,而且要处事机敏,能够随机应变。

客户是我们的衣食父母,服务的目的就是让客户满意,从而提高客户的忠诚度.在工作中

　　我不断的熟悉业务，不会的就问，例如像开办对公帐户都需要哪些资料、个人网上银行怎样

　　使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业

　　务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要点，向客户解说，再例如，在银行办卡的好处：

　　atm跨行取款收取多少手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收取等

　　等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，客

　　户们都能与我进行良好的沟通，并且愿意在我行办理业务。

每当这个时候我都觉得很有成就

　　感。

　　但是在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，特别是那次去招商银行取经的过

　　程中,我发现自己做得远远不够,关于一些细节方面的问题我觉得人家想得比我周到,虽然也

　　是不放过每一位客户,但是跟客户之间的互动却没有人家做得到位,这一点要在以后的工作中

　　进一步加强学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的履职能力，把

　　自己培养成为一个业务全面的大堂引导员。

我作为一名大堂引导员深刻地感受到仅凭原来的储蓄业务知识远远不能够满足客户的需

　　要，必须继续进行金融知识和交际礼仪等方面的学习。

因为实际工作中要根据客户需求，主

　　动客观地向客户推介、营销本行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为客户当

　　好理财参谋.利用大堂这块阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记

　　录重点客户服务信息，用适当的方式与客户建立长期稳定的关系。

时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发

　　生，这都需要我跟着形势而改变。

我会在今后的工作、学习中磨练自己，在领导和同事的指

　　导帮助中提高自己，发扬长处，弥补不足。

石臼支行薄文昱

　　篇五：

中国银行大堂引导员实习报告中国银行股份有限公司实习报告实习时间：

2016年11月22日——2016年2月23日单位名称：

中国银行股份有限公司北京顺义裕翔路支行单位简介：

　　1912年2月，经孙中山先生批准，中国银行正式成立。

从1912年至1949年，中国银行

　　先后行使中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行职能，坚持以服务大众、振兴民族金融业

　　为己任，稳健经营，锐意进取，各项业务取得了长足发展。

在近百年的发展历程中，中国银

　　行始终秉承追求卓越的精神，稳健经营的理念，客户至上的宗旨和严谨细致的作风，得到了

　　业界和客户的广泛认可和赞誉，树立了卓越的品牌形象。

面对新的历史机遇，中国银行将坚

　　持可持续发展，向着国际一流银行的战略目标不断迈进。

实习目的：

　　通过在中国银行的实习，进一步了解和巩固在学校期间所学的金融学课程的基本理论和

　　基础知识，学会理论联系实际，增强自我解决实际问题的能力。

在是实习单位各位师傅的指

　　导、帮助和教育下，在我自身努力学习下，熟悉中国银行的主要业务与中国银行经营理念，

　　较为系统的了解和掌握了中国银行日常业务操作流程。

这是我走出校门，迈入社会的第一步，

　　引导员个人工作报告

　　XX年上半年的分为五个重点。

从抓队伍建设到开座谈会新老队员的交替，从参加办事处举办的各项外事活动到各队员的评星成绩最后到组织各组长领队学习和实用礼仪等等。

xx区西罗园分队的站台文明乘车引导员们各项工作开展的如火如荼。

　　一从抓队伍建设开始，每周组织一名组长到25个站台进行各项工作的检查，为每名队员进行评选，将各种工作汇总给队长，队长每个月评选出一个优秀站台优秀员工作为队员们学习的榜样。

每季度搞一次评星活动，文明礼仪星级管理评星是根据上级领导的批示，我们西罗园分队对那些对工作负责，对乘客热心耐心的46名队员，评为一季度星级队员，鼓舞队员们的士气。

　　二是通过开展座谈会对整体队伍进行新老交替，西罗园分队在过完春节以后送走了8名年过60的老队员，这些老队员们为我们西罗园队奉献了自己的光和热，为我们西罗园队争得了不少荣誉，安顿好他们未来的生活后又迎来了8名新队员，为我们西罗园分队又增添了一股新的活力。

　　三通过开展文明礼仪讲座，让队员们更多了解礼仪与安全的关系，学会更多地掌握遇到突发事件的处理，较为集中的地方如何防范极端和突发事件的发生和处理。

还学会了与形形色色的人如何打交道，提高了队员的工作积极性。

站在对方的立场为乘客服务！

西罗园分队还组织队员们积极参加运动会，锻炼了队员们的身心健康。

同时还组织了对各队组长的专业培训，定期召开组长会，很据情况为各站台各组长布置任务，做不同的，为管理层面的提高上了一个新台阶。

对残疾朋友的服务我们更是细心呵护，为了能够提高和残疾乘客的交流水平，队长每天都组织队员们加班加点练习手语，为《隐形的翅膀》活动继续延伸。

　　四是根据三环主路车多人多客流量大的状况我们制定了一系列的管理方案，积极组织乘客秩序排队，按顺序上下车，在社区里组织宣传排队及垃圾分类垃圾减量活动。

让文明礼仪、节能减排、低碳生活走进社区。

同时在站台上插放旗杆，让每班车次按照固定地点停车，让每天都成为排队日。

　　五特殊事情特殊对待。

西罗园分队地处三环主路，从木樨园桥西到玉泉营的桥东。

草桥和木樨园是外地人较多的地方，木樨园紧邻批发市场，上货人员较多，我们会在