会议服务岗位技能比赛方案.docx
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会议服务岗位技能比赛方案.docx
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会议服务岗位技能比赛方案
会议效劳岗位技能比赛案
一、参赛人数
形象展示:
全部参加;口试:
评委随机抽取其中1人参加,其他人员不得作答;实操:
全部参赛。
二、比赛容
〔一〕形象展示〔40分,限时3分钟〕:
参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。
〔二〕口试〔20分,2题,每题10分,限时1分钟〕:
题库中抽取2道题由参赛人进展答复,具体流程:
评委随机抽取一名队员进展答复,评委根据评分标准进展评分。
〔三〕实操〔40分〕:
共三个科目,摆放会议桌椅〔10分〕,摆台〔20分〕,情景模拟茶水效劳〔10分〕〔需两人配合完成,1人扮演会服人员,1人扮演客户〕。
三、比赛细那么
〔一〕形象展示细那么
1、效劳礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。
2、参赛选手同时进场,带队人做简短团队介绍,在规定时间完成站、坐、走、引领及蹲等形象礼仪团体展示。
3、具体比赛要求
〔1〕形象展示需表达站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。
〔2〕评委根据整体展示效果、展示要点进展评分。
4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准
〔1〕站姿:
头部微微抬起,面部朝向正前,双眼平视,下颌微微收。
颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腹部直立,上体自然挺拔。
一脚在前,将脚尖外略展开,形成腹前相交,身体重心在两腿上。
双手相交放在小腹部,两脚呈“V〞状分开,两者之间相距45-60度。
〔2〕坐姿:
膝盖并拢,腰脊挺直,双手自然相叠放在一条腿上,背部直立,坐满椅子的三分之二即可。
〔3〕走姿:
步伐较大且有弹力、双手用力摆动。
〔4〕引领:
引领客人时,应保持在客人前二至三步距离,大约成130度的角度,步伐与客人一致。
引领客人上楼梯时,让客人在前,下楼梯,让客人走在后。
〔5〕蹲姿:
抬头挺胸,上身挺拔,神情自然,腰部慢慢放下,双腿穿插,合力支撑身体,双手自然穿插放在一条腿上。
〔二〕口试比赛细那么
题库中抽取2道题由参赛人进展答复,具体流程:
评委随机抽取2名队员进展答复,评委根据评分标准进展评分。
具体试题见第五项?
会服岗位技能比赛口试题库?
。
〔三〕实操及情景模拟细那么
1、会议桌椅摆放标准
〔1〕台型设计
①有主席台的先摆主席台,摆台下时要先找好中心,以免偏台。
②台型设计应与会议主题相协调,桌椅按区域摆放、间距一致,桌布、椅套及装饰布干净整洁,色彩搭配协调,有良好的装饰效果,一般会议选用普通桌布,在签字仪式及会谈等正式场合选用深绿色合呢,桌布四角直线下垂,下垂局部距地面2cm,桌布不接触地面,铺好的桌布平整无褶绒、无破洞,使用长条形桌台的椅子前沿与桌子边沿垂直间距1cm。
③摆放椅子要准确到位,根据会议人数和台型摆放椅子,座位两侧间距相等,前端与桌下沿垂直平面相切,椅子与台裙的距离是1cm,搬放椅子时要轻拿轻放,不要拖、拉,椅子放好后检查是否有活动、松散。
〔2〕台型布置规
a、会谈台形布置规
双边会谈的厅室一般布置长条形桌和扶手椅,宾主相对而坐,多边会谈往往采用圆桌或桌,根据会谈人数的多少将长条桌成横一字形或竖一字形摆放,桌子的中线要与正门的中轴线对齐,桌子两侧的扶手椅对称摆放,主宾和主人的坐位居中相对摆放,坐位两侧的空当应比其它坐位略宽些,会谈桌成横一字形摆放的,主人应在背对向门的一侧就座,如果成竖一字形布置的以进门向为参照,客人坐位在右侧,主人坐位在左侧,译员的坐位安排在主持会谈的主宾和主人的右侧,记录员一般在会谈桌的后侧另行布置桌椅就座。
〔如参加会谈的人数较少,也可以安排在会谈桌前就座〕为了衬托会谈气氛,可以在会谈桌子正中轴线上摆几组插有鲜花的花瓶或花坛,摆放要符合规。
b、会见台型布置规
常见的会见台形布置为U字形,厅室正面挂屏风式挂画作为照相背景,根据实际情况有时宾主各坐一边,有时也可穿插坐在一起,客人一般坐在主人的右边,译员、记录员安排坐在主人和主宾后面,其他客人按身份在主宾一侧顺序就座,主陪见人员在主人一侧就座。
c、签字仪式会场布置规
会场背景为会标或挂画,在会标前面是双代表合影用的阶梯形架子,人数较少时可不设梯架,角架两侧可设常青树,合影梯架前面是签字桌,签字桌的摆放有两种式,一种是设单独的两桌,双签字人员各坐一桌,签字旗架放在各自的签字桌上;另一种是将两长条桌并排摆放,上铺深绿色台呢。
我们以长条桌为例来讲解布置规,在签字桌的后面摆放两把高靠背扶手椅,两椅相距1.5m,在签字人员正对的桌面上摆上待签文本,文本距桌沿3cm,文本正下离桌沿1cm处横放签字笔,签字笔笔尖一律向左。
在主签字文本左侧和客签字文本右侧3cm处各摆放一个吸墨器,签字桌中间正前摆放由主客双旗子的旗架,签字前布置鲜花。
2、会议桌摆台标准
〔1〕需准备物品
IBM台〔尺寸L180cm×W50cm×H75cm/L180cm×W90cm×H75cm〕、宴会椅、台尼〔套〕、围裙、法兰口〔围裙扣〕、皮垫、会议纸、笔〔铅笔/铅圆珠笔〕、毛巾碟、杯格〔杯墊〕、会议杯〔含绿茶〕、矿泉水、水杯、烟缸〔配火柴〕、拉线绳
附属:
骨碟、水果叉、薄荷糖、刻度棍
〔2〕台型/摆台
①座谈式
a、座谈式会议根据人数确定出合型的大小,合型居会议室的正中,一般情况下每IBM合可2-3人位,确定会议合型大小出台型框架后,铺台布〔接口向朝,台布平整,无皱痕、无污渍、无破损〕,扣法兰扣〔间距30cm-35cm〕,围围裙〔自左向右,接口为IBM台寸脚为宜,接口处多余围裙卷整齐悬挂寸脚上,不可直接放置地上〕,每IBM台根据实际人数情况放置2-3宴会椅〔宴会椅应避开1BM台桌脚、椅套无污渍、无破损、无皱痕〕,宴会椅与围裙距离10cm〔一拳距离〕,宴会椅与宴会椅距高等同,椅背呈现一条线。
b、皮垫尾端置IBM合水平线边角,于宴会椅中心处,会议纸置于皮垫中心处〔上勿遮住会议纸logo〕,杯格靠皮垫中心位置处,会议杯放置杯格最右〔会议杯柄靠右45°〕,矿泉水放置杯格中心处〔logo朝向客人〕,水杯放置最左,铅笔放置笔格中〔logo朝上〕,毛巾碟放置杯格左,与杯格水平距离并留2cm空隙。
②课桌式
a、搭好舞台〔如有背景行架或搭LED屏,留出空间〕,确定整个厅的中心位置分出两边,留过道,第一排IBM桌与舞台距离2m为宜,每排IBM桌之间利用刻度棍排出相等间距,利用拉线绳保证每排1BM桌横竖都呈一条线,套台尼套〔无污、无破损、无皱痕〕,宴会椅〔宴会椅应避开IBM台桌脚、椅套无污渍、无破损、无皱痕〕,利用拉线绳横竖呈一条线。
b、图②:
皮垫尾端IBM台水平线边角,于宴会椅中心处,会议纸置于皮垫中心处〔上勿遮住会议纸logo〕,铅笔放置会议纸右下〔铅笔呈45°,铅笔logo朝上〕,杯墊放置皮垫上中心处〔杯垫与皮垫间距2cm〕,会议杯放置杯垫中心处〔会议杯柄向右呈45°〕,毛巾碟放置皮垫左侧〔毛中碟上与皮垫上齐平,距皮垫2cm间距〕。
③剧院式
a、搭好舞台〔如有背景桁架或搭LED屏,留出空间〕,确定整个厅的中心位置分出两边,留过道,第一排IBM桌与舞台距高2m为宜,宴会椅利用刻度棍排出相等间距,〔椅套无污渍、无破损、无皱痕,利用拉线绳横竖呈一条线。
④接见式
a、根据人数〔10-12入〕,领导席〔2沙发,中间放茶几1〕,2边各放5+沙发〔每2沙发间放茶几1〕,利用拉线绳沙发靠背呈一条线。
b、杯垫〔前距茶几边缘8cm侧边距茶几边缘5cm,logo朝向前〕,会议杯放置杯垫中心位置〔杯柄朝沙发外侧,呈45°〕,毛中碟放置会议杯柄朝向处〔距杯垫2cm〕,烟缸放置2会议杯中心位置处之间。
④圆桌式
a、根据会议实际要求,确定台布、椅套〔台布椅套无破损、无污渍、无皱痕〕颜色和每桌座位人数,玻璃转台根据客人的要求确定是否摆放,玻璃转台上放置会议纸、铅笔、矿泉水〔矿泉水可摆成三角状,放置玻璃转合边缘或中心处〕,烟缸放4个〔等距对角〕。
⑤岛屿式
a、搭好舞台〔如有背景桁架或搭LED屏,留出空间〕确定整个厅的中心位置分出两边,留过道,第一排IBM桌与舞台距离2m为宜,穿插式台型布局间距均匀,根据每组人数的多少确定台型大小,铺台布〔接口不可朝向舞台,无污演、无破损、无皱痕〕扣法兰扣〔间距30cm-35cm〕,围围裙〔自左向右,接口为IBM台寸脚为宜,接口处多余围裙卷齐悬挂寸脚上,不可直接放置地上〕,每IBM台根据实际人数情况放置2-3宴会椅〔椅套无污渍、无破损、无皱痕〕,宴会椅与围裙距离10cm〔一拳距离〕,宴会椅与宴会椅距离等同,宴会椅朝向舞台〔利用拉线绳横纵呈一线〕。
b、皮垫朝向舞台向,侧边置IBM台边水平线,会议纸置于皮垫中心处〔上勿遮住会议纸logo〕,铅笔放置会议纸右下〔铅笔呈45°,铅笔logo朝上〕,杯垫放置皮垫上中心处〔杯垫与皮垫间距2cm〕,会议杯放置杯垫中心处〔会议杯柄向IBM台中心处向呈45°〕,毛巾碟放置IBM台中心处向皮垫侧边〔毛中碟上与皮垫上齐平,距皮垫2cm间距〕。
3、情景茶水效劳
〔1〕茶水效劳标准
a、会议效劳人员为客人倒水时,左手拿壶,右手拿中指及无名指夹住杯盖,食指与大拇指拿起茶杯,后退椅子2步处,防止烫伤客人及自己;
b、在给客人加水时,左手拿扎壶,右脚向前迈一步,从客人右侧,用右手小指和无名指将杯盖夹起,手心朝上,做个控杯的姿势,以防水珠落桌上或打湿文件,然后收腿以站立姿势于身体一侧,这过程应是一个弧形线路以防客人碰到茶杯。
c、倒水时要七分满,茶水八分满。
为客人倒水时端放杯子动作不要过高,更不要从客人肩部和头上越过;
d、倒水顺序要从领导先开场进展,以右为尊,动作要轻、自然、快速;
e、水倒好后,应按原路放回,轻拿轻放,将杯盖盖好,调整杯柄角度,然后做个“请〞的手势,再进展下一位。
f、会议进展中,间隔10-15分钟进展一次加水。
〔2〕茶水效劳
a、座谈式
b、课桌式
本卷须知:
1、参赛人员按编号顺序进入竞赛场地,参赛人员着工装。
2、评委长未宣布比赛前,不得提前动用竞赛物品。
3、评委开场计时并宣布比赛开场时,参赛人员可操作。
4、竞赛选手比赛期间,评委即可对选手的操作情况进展记录,对违规选手进展警告和扣分。
5、当竞赛人员完成作业,工具收放整齐后,自我检查认为无问题,即可举手示意完成,此时评委及时填写该选手的作业时间,并要求选手离开作业区,不得再动用竞赛物品。
6、竞赛终止信号发出后,未完成作业的参赛人员可以继续操作,超时到达10分钟时,由现场评委宣布竞赛完毕,参赛人员停顿操作,及时离开作业区。
7、参赛选手要遵守赛场纪律和竞赛规那么,服从评委,尊重其他选手。
8、情景模式比赛标准要点〔能抓住问题的关键,通过语言、语气、语调、表情妥善处置现场问题〕。
a、用语规、效劳礼仪到位;
b、在效劳过程中,能有效管控自己的情绪,始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满;
c、措辞得体,不卑不亢。
四、会议效劳岗位技能比赛评分标准
序号
工程
评分标准
扣分
得分
1
形象展示
〔40分〕
站姿
A、女职工适用于腹前叠放丁字步站姿;男职工适用于双手叠放式站姿〔8分〕
坐姿
A、落座后,上身自然挺直,收腹立腰,坐满椅子的2/3〔1分〕
B、上身略微前倾,朝向效劳对象〔1分〕
C、头正,颈直,下颌微收,双目平视或注视效劳对象〔2分〕
D、女士双膝、脚跟并拢,双脚平放于地上〔1分〕
E、男土可将双膝分开与肩同宽〔1分〕
F、不应翘二郞腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大〔2分〕
走姿
A、行走时应收腹〔1分〕
B、挺胸〔2分〕
C、抬头〔2分〕
D、微收下颚〔1分〕
E、双眼平视前〔1分〕
F、双臂应前后自然摆动〔1分〕
引领
A、引领客人时,应保持在客人前二至三步距离。
〔3分〕
B、与客人大约成130度的角度,步伐与客人一致。
〔3分〕
C、引领客人上楼梯时,让客人在前,下楼梯,让客人走在后〔2分〕
蹲姿
A、抬头挺胸,上
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