售后表格汇总Word下载.docx

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技工8

9：

00

×

—

30

.

10：

；

~

11：

?

12：

13：

【

14：

^

注：

通过“预约能力分配表”能明确地显示当天各服务顾问、各维修技工的预约安排。

箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。

（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN码的最后5位写在上面）。

表格03：

维修报价表

车牌

公里数

车主

电话

序号

维修项目

工时

1

2

…

3

……

合计

配件项目

名称

单价

数量

金额

备注

`

%

总计金额：

表格04：

维修接车单

机电□钣喷□改装□年月日时分

车架号

:

联系

预计交车时间

编号

维修项目名称

完工签名

/

4

检验员签名

5

6

工时费合计

配件名称

7

8

9

<

材料费合计

随车

工具

证件

情况

油表

油位

预计总

仪表情况：

（如问题请注明）

是否预约取回更换的旧件车内无贵重物品

是□否□是□否□是□否□

是否需要清洗车辆其他：

是□否□是□否□

三天后回访确认：

要回访不要回访

回访时间：

上午下午晚上方便时段：

温馨提示：

请确认贵重物品已由车主随身携带

接车员

签名

！

客户

地址：

电话：

救援电话：

表格05：

维修状态看板

接车

时间

要求完工时间

机修

电工

钣金

喷漆

!

美容

装饰

养护

服务

主修

班组

终检

：

{

}

[

，

？

维修过程状态栏包括：

维修状况（在修、待料、机加工、等待答复、停工、完工）

表格06：

服务项目更改登记表

合同号：

车号：

车主：

联系电话：

月/日/时/分

更改的服务

项目内容

需增加的费用

交车时间

更改为

与车主协商结果

销售员

通知车间

时间/人员

人工费

配件费

|

表格07：

维修车出店检验记录表

进店

检验

维修

类别

结果

处理

措施

再次检验结果

质检

技术员

】

-

10

表格08：

维修质量分析表

&

入店日期

内部质检不合格项

客户反馈不合格项

主修人

人为因素

技术因素

维修经验

备件

其他原因

质检技术员

·

表格09：

返修车处理记录

编号：

返修返工年月日

车号

VIN号

保修期

原操作者

原班/组长

原业务接待

本次

业务接待

检修

项目

返修

原因

□配件品质不良□工作方法不正确□操作者疏忽□交修不清楚

□车辆制造品质不良□设备不良□管理不良□其他：

采

取

对

策

重修

操作者

指导者

费用

实施教育训练参加人员

重修作业内容评述采取的对策重修后状况是否需要寻求TAC技术支持

店长

经理

车间

主管

班/组长

表格10：

维修评核表（季度）

。

"

维

修

车

辆

预

检

服务质量

服务标准

执行情况

应改善事项

员工衣着规范

1．员工必须穿统一制服、佩戴胸卡

对客户热忱

2．客户进入服务区内，业务接待必须在1分钟内接待，并用服务规范用语与客户打招呼（老客户建议用客户的姓名称呼）

规范预检

3．了解客户的初步需求，详细倾听客户对车辆故障的描述，并观察客户车辆，提醒客户取走贵重私人物品，使用三件套

登

记

信息

迅速完成客户资料登记

1．业务接待必须尽快完成客户档案的查询及建立

了解配件库存

2．业务接待必须尽快完成对客户维修配件需求的查询工作，并与客户达成共识

与客户达成维修协议

3．业务接待应开具维修工单，写清故障、费用、交车时间

费用状况

4．对客户详细解释收费依据及项目，并倾听客户的要求，让客户签字确认

安排客户休息

5．引导客户到客户休息区域

派

工

委托修理

送车人员必须马上将车辆钥匙交车车间主管，并完成三件套的安装工作

保证维修质量

1．车间管理复查工单并按维修委托书的维修内容，将工作分配给维修技工，填写看板

2．维修机工应对维修工单上的项目进行核对，若发现新问题须马上与车间主管联系，车间主管再与业务接待取得联系并与客户达成共识

维修交车时间

车间主管做好车辆维修进度登记和上墙工作

小

及

日

常

护

$

维修工按规定维修、保养车辆须参照维修委托书项目

完成维修站三级检验制度

1．维修、保养结束，维修工须自检确认无误，在维修委托书上签字

2．维修班组长检验确认无误，在维修委托书上签字

3．维修站专职检验员检验确认无误，在维修委托书上签字

车辆竣工

按标准车检合格，交车间管理，清洁车辆内外

事故车维修

维修不合格车辆返工

按标准车检，不合格需返工的需要把相关信息反馈给维修班组。

一次返工，与售后服务部联系，二次及以上返工与销售部联系，填写返修报告

1．维修工按规定维修事故车辆，须参照维修委托书项目

2．有疑问按规定通知车间管理

3．车间谁按规定通知服务经理

4．服务经理按规定与售后服务部联系

1．事故车维修完毕，维修工须自检确认无误，在维修委托书上签字

2．维修班组长检验确认无识，在维修委托书上签字

按标准车检合格，交车间主管

大修

按时交货

按维修工单上要求日期，提前一天完成，若有变化须马上通知业务接待与客户取得联系，并得到认同。

对变更交货时间的客户，应提供适当的礼品，以示歉意

保证质量

1．使用原厂配件，遇到技术难题或配件缺货情况须及时与销售部、售后服务部联系取得支持

2．个人、组长及质量总检必须在维修工单上签字确认

3．必须进行路试，并为客户车辆加汽油至进维修站状况

竣工交车

交车准备

提前将客户车辆清洗干净，并停放在竣工车辆停放处

交车

1．陪同客户验收车辆

2．提醒客户取走私人物品及付费旧件

3．引导客户到付款处结账

处理客户投诉

及时解决客户投诉

1．业务接待细心倾听客户抱怨做相应的记录，并对客户解释相应的政策

2．重大投诉总经理或服务由经理亲自处理

3．重大投诉，所涉及的员工必须到场

4．对于重大投诉，总经理必须及时与销售部或售后服务部联系，并取得支持

5．投诉处理结果必须尽快告知销售部

索

赔

申

请

合理索赔

1．客户提出索赔要求，业务接待预以合理的解释

2．对特殊要求索赔员及时与销售部联系取得授权

3．对索赔政策的解释，应明确和易懂

4．此项工作必须马上完成，并通知客户结果

交车流程

业务接待陪同客户验车

1．交车前，事先清洗峻工车辆

2．逐项解释维修或更换零配件的项目

3．解释每个维修项目的收费标准

4．返还付费更换的原件

5．提醒客户拿走私人贵重物品

业务接待陪同客户结账

1．引导客户至收银台

2．提醒客户确认结账单并签字

3．开具发票给客户

迎送客户

1．原负责接待的业务接待迎送客户

2．提醒客户系上安全带，注意行车安全

3．告诉客户，车有问题随时欢迎他们再来并附上售后服务部门业务电话

客户跟踪

及时进行电话跟

维修保养后，质量跟踪员须电话跟踪访问，并作详细记录

定时进行电话跟

定期对客户进行电话访问，提醒客户定期保养车辆，并作好详细记录

定期上门访问

定期由售后服务现场管理专员及服务经理带队，选择一定比例的客户进行上门访问

表格11：

维修专用工具借用记录表

工具名称

使用人

工具出库时间

工具出库状态

工具归库时间

工具归库状态

保管人

签字

表格12：

内部返修单

车牌号码

维修工单号

维修时间

维修班组

维修项目及内容：

返修原因：

解决方案：

预防措施：

相关责任人处理：

技术主管签字：

服务经理签字：

表格13：

外部返修单

返修工单号

上次维修时间

上次维修班组

上次维修项目及内容：

客户故障描述：

表格14：

重复维修统计分析表

工单号

维修内容简述

返工项目、部位

原因分析

处理结果

改进措施

责任人

完成时间

改善效果确认

表格15：

维修质检跟踪统计表（周）

日期

维修后进行质检的车辆数（A）

修理单数

（B）

一次性质检合格的车辆数（C）

A/B

C/A

周一

周二

周三

周四

周五

周六

周日

4S店：

日期：

质检员：

表格16：

钣喷车辆完工检查单

修理单号：

牌照号码：

分类

内容

评价

OK

NG

外观品质质量

零部件组装装配

段差高低

零部件前后左右一致

间隙

色调差异

各种角度进行观察

色调与周边部件一致

各种角度进行确认

在各种光线下确认

未修理的地方也进行抛光

漆面流平、光泽

均一的光洁度

漆面与周边部件一致

均匀的粗糙度

漆面缺陷

变形（凹凸）

腻子痕

砂纸痕

抛光痕

尘埃（颗粒、纤维）

凹陷

气泡

流痕

划痕

污点

色斑

打底层（内伤）

外伤

其他部位确认

挡风玻璃与车窗玻璃

前（后）灯罩情况

前后轮胎与钢圈状况

内饰、坐椅、地毯、仪表台

功能品质质量

照明类部件功能确认

大灯、小灯、尾灯、雾灯

方向灯、危险信号灯、倒车灯

刹车灯

喇叭、雨刮器

开关部件动作确认

开关自如

车锁功能（内外）

车窗开关

后视镜操作

发动机舱

冷却液、制冷剂

其他油脂类标准检查

冷却风扇、空调开关操作

线束、管路安装、走向

皮带张力的损伤

驱动系统功能确认

前轮外倾角（轮胎气压正常）

前轮前束

底盘检查

规定力矩及开口钳

行驶测试

（必要时）

方向盘安装角度

直线行驶性能

异常噪音

动力与传动性能

制动性能

检查结果与处理意见

此检查单可以作为返修指示单

检查人：

检查日期：

表格17：

发动机总成维修检查记录表

牌照号：

车型：

编号：

状态

维修检验项目

操作记录

检查记录

静态

发动机各部主要力矩，已按规定拧紧

机油、冷却液、助力液液位均达到相应标准

驱动皮带，正时链条涨紧度，线路、管路布置均正常

电动车窗、电动座椅、收音机、中央门锁等功能正常

灯光、转向、喇叭、雨刷功能正常

怠速

气缸压力正常

启动状态正常

仪表指示、报警灯正常

暖机后怠速正常

机油压力正常

怠速时发动机工作状况正常

增加负荷时发动机怠速工作状况正常

发动机工作有无异响异常振动

水、油液无泄漏

电脑无故障存储

尾气排放正常

用小时DS读取测量数据

路试

车辆起步平顺，发动机转速稳定

车辆在各挡行驶、换挡状况正常

自动变速箱换挡及换挡感觉正常

大小负荷、急加速、急减速行驶状况正常

各种状况下行驶时发动机及底盘无异常振动

水温、油温、转速、车速表等指针状况正常

发动机无油液泄漏

发动机各部件无松动

各电子系统功能正常

车上物品及工具齐全

检查结果

操作员

质检员

派工日期

交工日期

检查日期

操作记录由操作员填写，检查记录由质检员填写

表格18：

维修委托书

工单号：

汽车客服人员：

客户身份证号码

客户地址

外观色

内饰色

入店履历

上次行驶公里

入店预订

卡号

入店日

此次入店情况

交车预订情况

此次行驶公里

下次入店预订

委托事项

必要零件