连锁药店运营管理制度汇编版Word文档下载推荐.docx

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资料档案管理

第十一节：

备用金管理

第十二节：

发票管理

第十三节：

突发事件的管理

第十四节：

卖场美化宣传管理

第十五节：

考勤管理

第十六节：

门店高压线制度

三、门店营运作业流程

门店印业作息时间

营业员营业中作业流程与标准要求

收银员作业流程与标准要求

盘点管理流程

商品优化管理流程

促销管理流程

陈列管理流程

传帮带培训管理流程

营运组织与职能

1.“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。

2.敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。

3.忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！

4.门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。

5.认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。

在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。

6.一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。

对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作。

7.融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。

8.遇到问题，第一时间解决问题。

一流的人找方法，方法总比问题多，用对方法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。

第二节营运部组织架构与职以描述

1.营运部组织架构

2.营运部岗位职责

2.1职能描述

2.2核心工作

2.2.1协助门店经营目标的完成。

2.2.2确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续改进。

确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻。

2.2.3门店考核激励体系的有效执行及持续改进。

2.2.4门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进。

2.2.5门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进。

2.2.6门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍。

第三节门店的基本职能描述

1.门店的基本职能

1.1完成营业目标，努力创造优秀的销售业绩是门店的首要职责。

1.2为顾客提供优质的服务是门店的终极目标。

1.3贯彻落实公司的各项管理制度，不断规范内部管理，加强内外协调，总结营业工作中的经验教训，提高门店营业管理水平，维持门店良好的顾客服务，是门店完成营业目标的有力保障。

1.4营业是公司的生命线，门店从行政组织上属于营运部的下属部门。

由营运部统一直接管理，营运部对各门店进行制度规范、流程作业规范、营销指导、业务培训、考核测评、人员编制、岗位调配等管理工作。

营运部在管理门店的同时也为门店服务，为门店提供具有竞争力的营销指导。

为门店高效的服务于顾客而服务。

1.5总部其余各部门都有从本部职能的角度对门店提供相关支撑服务及协助指导的责任。

门店有积极配合其余各部门开展相关工作的义务。

门店对营运部直接进行相关工作汇报，跨部门作业由营运部统一协调解决。

销售管理

1.沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与责任；

制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。

2.门店服务管理：

为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。

不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。

不断提高整体营业服务质量，促进销售。

3.每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每周递交《周销售报告》。

4.每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。

递交《周销售计划》。

5.积极配合营销策划部（暂时有营运部承担营销策划部职责）、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。

6.积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。

7.每周组织门店商圈调查：

对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构等及时进行跟踪了解、分析汇总。

第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。

商品管理

1.负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。

积极配合采购部加强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。

2.按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；

做好过期药品的处理工作。

3.负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。

日常管理

1.确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。

2.认真贯彻执行公司的“传帮带培训管理制度”。

反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，努力提高员工综合素质。

合理、科学调配人员，做到人尽其责。

3.认真贯彻执行公司门店考核制度。

积极配合直属上级进行各项考核评估工作。

对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。

4.门店购物环境管理：

包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施设备等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。

5.商品陈列管理：

依据《商品陈列管理制度》严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整洁生动丰富的陈列。

6.商品盘点管理：

积极配合财务部安排的盘点工作，统筹安排好财务部所指定的盘点前各项准备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。

7.门店营运成本管理：

严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。

8.顾客投诉管理：

依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉。

提高顾客满意度。

9.门店安全管理：

加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。

防止、有效处理各种突发事件。

同时组织对门店员工进行相关安全防范教育学习。

10.固定资产管理：

确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。

（包括：

货架、空调、POS系统冷藏柜等设备及证照等）。

11.门店报修管理：

及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。

12.财务管理：

按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；

做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。

第五节门店各岗们职责说明

店长——岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准

1.岗位职责说明

1.1销售管理

1.1.1沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与责任；

1.1.2门店服务管理：

1.1.3每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每周递交《周销售报告》。

1.1.4每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。

1.1.5积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。

1.1.6积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。

1.1.7每周组织门店商圈调查：

对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。

1.2商品管理

1.2.1负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。

1.2.2按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；

1.2.3负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。

1.3日常管理

1.3.1确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。

1.3.2认真贯彻执行公司的“传帮带培训管理制度”。

1.3.3认真贯彻执行公司门店考核制度。

1.3.4门店购物环境管理：

包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。

1.3.5商品陈列管理：

1.3.6商品盘点管理：

积极配合财务部的盘点工作，统筹安排好财务部所指定的盘点前各项准备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。

1.3.7门店营运成本管理：

1.3.8顾客投诉管理：

1.3.9门店安全管理：

1.3.10固定资产管理：

货架、空调、POS系统、冷藏柜等设备及证照等）。

1.3.11门店报修管理：

1.3.12财务管理：

1.4团队管理

1.4.1关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；

统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。

让员工有一种归属感。

1.4.2员工关系管理：

处理好员工压力、情绪、冲突管理。

沟通解决员工各类思想工作，及时合理的处理相关突发事件。

重大问题及时向上级领导反映。

1.4.3激励管理：

表扬树立好的榜样；

对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。

通过各种激励方式不断激励员工工作热情。

提高凝聚力，营造团结、积极向上的团队氛围。

1.4.4协助上级领导做好门店员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。

向上级领导及时反馈门店人才动态，有效降低门店员工离职率，确保优秀人才的稳定性。

2.权限与责任

2.1权限

2.1.1管理权限：

门店的经营管理权。

2.1.2经营权限：

有经营建议权；

相关决策的建议权。

2.1.3监督权限：

具有门店所有作业活动的监督权。

2.1.4考核权限：

具有对门店所有员工的考核权。

2.1.5人力资源权限：

拥有门店员工的晋级，降级，调配，停岗，辞退等一定的自主权。

审批，报上级主管、营运部、人事部备案。

2.1.6根据实际情况，对员工班次安排具有调配权。

2.2责任

2.2.1对门店营业销售目标的完成率负责。

2.2.2对门店的整体服务质量优劣负责。

2.2.3对考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责。

2.2.4对门店费用成本控制率负责。

2.2.5门店内各项机制的有效运转负责。

2.2.6对商品优化管理负责。

2.2.7对“传帮带”培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果负责。

2.2.8对门店团队建设、人才培育及人员离职率负责。

2.2.9对门店员工的士气与工作热情负责。

2.2.10对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责。

2.2.11对门店固定资产的正常使用、维护及安全负责。

2.2.12听从上级领导安排，对各项工作的执行效果负责。

3.店长每日作业流程

3.1营业前例行准备工作

3.1.1每天早上07：

40准时召开晨会，店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结，并就当天工作任务予以说明，早上07：

50晨会结束，清点准备收银备用金！

3.1.2检查着装及仪容仪表，早上07：

50准时开门迎客，对各自责任区卫生陈列进行检查，店长对整个卖场进行巡视验收！

3.2随时掌握整个卖场的运转情况

3.2.1随时掌握整个卖场的运转情况，时刻了解各项最新的销售数据，围绕当天的各项销售任务指标，激励员工，鼓舞士气！

3.2.2随时掌握整个卖场的运转情况，对卖场的购物环境和氛围予以全程监督并予及时纠正，全力为顾客营造一个舒适的购物环境！

3.2.3随时掌握整个卖场的运转情况，对出现的设备设施故障问题要马上上报公司相关负责部门并予全程跟进监督使之得以尽快、尽早地解决，从而保证门店最快恢复正常营业！

3.2.4随时留意整个卖场有可能发生的顾客投诉情况。

第一时间按照顾客投诉管理要求进行处理。

尽力避免矛盾激化和事态扩大，对出现的员工与顾客间的纠纷要及时出面解决，力争大事化小，小事化无！

3.2.5随时跟进了解当班当天各项销售指标的达成情况，及时采取有效措施，激励员工斗志，点燃员工销售热情，保障当班任务的圆满完成！

3.3对门店人员的合理安排与管理

3.3.1来货后收货后合理安排时间，组织员工负责清点、验收和上货，同时监顾来客情况并及时做好接待，同时就注意卖场货品安全！

3.3.2店长要指定专人负责对来货单与进口批文进行整理归档以备检查！

3.3.3店长对验收人员在验收过程中所发现并记录在案的差错与出入要及时联系配送中心并跟踪，使之得以尽快解决！

3.3.4合理安排就餐，控制用餐时间，做好可随时接待顾客的准备！

3.3.5下午14：

30晚班员工打卡完毕后，店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结，并就当天工作任务予以布置，上午班业绩情况及员工表现作简短总结，14：

40午会结束！

3.3.6店长环视检查全班着装及仪容仪表后，两班进行交接！

3.3.7清点上午班收银款及收银备用金，核对无误后派人连同前晚收银款一同存入银行并收回回单并在回单后面注明哪天的收银款！

3.3.8店长对员工在日盘点中所发现并记录在案的数量出入要予及时追查并追究相关责任！

3.3.9合理调度，保障整个交接过程在不冷落顾客和卖场安全的前提下有条不紊地进行！

3.3.10如无特殊安排，早班员工下午14：

40打卡签退后下班！

3.3.11根据季节、天气变化适时开启招牌灯，对整个卖场的运转情况进行全面监督跟进。

3.3.12各店店长（店长是倒班的接下的门店管理指挥将由当班负责人负责）根据自己门店的营业时段和客流情况组织晚班员工进行补货，并将生成的补货申请单及时上传配送中心，缺货严重时行自动补货！

3.3.13补货结束后组织员工整理各自责任区的卫生和陈列，及时填补卖场售后空缺，为第二天的开门营业做准备！

3.3.14晚上21：

00时进行清场，确认无顾客滞留后落闸关门！

3.3.15当天营业结束，指定检查整个卖场设备设施，排查隐患！

3.3.16清点核对晚班收银款项和备用金，核对无误后将收银款和备用金入库上锁，实行两人复核制。

3.3.17关闭水电，落闸设防！

3.3.18当天工作结束。

3.4其他具体工作事项

3.4.1每月月底对当月的经营销售进行分析，找出毛病和不足，拟订《月销售总结和计划》！

3.4.2月初负责对当月各项销售任务指标进行分解，具体分解到每天每班，对活动期的冲刺任务也按此进行分解并传达给每位员工！

3.4.3跟进了解当月各项销售指标达成情况，及时作出有效调整，保证月销售任务的圆满完成！

3.4.4每周六按时将周总结和周计划上传区域主管、营运部审批，如有特殊情况不能按时上交的需先申请再延迟上交。

3.4.5认真履行店长职责，公平，公正做好每月一次的员工考核工作，按时完成和上交考核表

3.4.6全力配合执行促销活动的开展，无条件服从公司安排，合理组织派单和加班并予监督！

3.4.7每周组织门店商圈调查：

对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者需求量、需求特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。

3.4.8合理安排时间，贵细商品每天做好日盘，每季度大盘一次，减小盘点误差保障盘点数据的准确性，及时上传数据并跟踪落实盈亏情况。

3.4.9根据门店自身情况和员工特点合理排班，每月25日前将下月排班表制定后上报营运部审查存档，转到总经理。

3.4.10每周不定期对门店卫生陈列进行抽查评比，对不合格者按《门店考核表》的处罚规定进行处罚，全力配合营运部每周的巡查工作

3.4.11每月定期对门店商品存销比进行分析，并根据周围商圈消费群消费特点适时进行商品结构调整与优化，实现商品库存周转率的最大化，每月定期对门店商品存销比进行分析，及时处理滞销商品防止积压！

对六个月不动销的商品，效期在8个月以上的退回公司；

合理调整商品上下限，以实现商品品种和结构搭配的最优化。

3.4.12每月保证两次对周围竞争关系门店针对性地市场调查，每次保证调查至少100种畅销商品，并将市调结果及时上传采购部以便制定调价方案。

3.4.13做好新入员工的带教工作，让其尽快熟悉适应各项管理制度和操作流程，及早进入角色融入集体生活；

合理调配、使用员工；

培养员工的管理能力，适当授权，为公司的经营发展培养和储备人才

3.4.14安排并协助药师做好每月一次的效期检查登记工作并制成效期催销表，增强员工效期销售意识制定催销方案，对仍不动销的要予及时处理（互调或退回）以减少失效期商品的产生。

3.4.15协助并监督跟进药师GSP方面工作的开展，认真贯彻执行公司各项质量管理制度，全力配合门店药师每周开展的培训工作，定期进行考核，保障培训效果；

做好门店各项资产的登记备案工作并定期进行养护，每月至少一次，保证各种设施设备的正常运作。

3.4.16制度通知等文件管理有条理，及时传达公司各项规章制度、通知精神，公司下发文件员工要传阅，凡事做到公开化，透明化，让自己起到连接员工与公司间的桥梁作用。

3.4.17做好宿舍管理，多与员工进行交流沟通，对员工遇到的实际困难要提供必要帮助，让宿舍真正成为员工之家。

4.工作衡量标准

4.1所负责门店营业销售目标的完成率（业绩指标）

4.2所负责门店营运费用成本控制率（管理指标）

4.3听从上级领导安排，各项工作的执行效果（管理指标）

4.5所负责门店各项机制的有效运转（管理指标）

4.6所负责门店的整体服务质量优劣（管理指标）

4.7“传帮带”培训制度的有效贯彻，所负责门店的整体培训效果（管理指标）

4.8门店团队建设、人才培育及人员离职率（管理指标）

4.9商品优化管理（管理指标）

4.10“传帮带”培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果（管理指标）

4.11门店员工考核的公平、公正及绩效沟通等有效管理（管理指标）

4.12所负责门店的商品、财务的安全性，各项安全作业状况（管理指标）

当班负责人——岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准

当班负责人作为公司基层的管理人才和店长的得力助手，有协助店长开展门店各项日常管理工作的责任与义务！

当店长不在受公司或店长委托，作为一店之最高责任人可暂代店长行使店长权利和职责。

1.1负责本班销售目标的完成。

1.2协助店长行使各项作业流程管理工作；

处理门店各项日常管理事物。

1.3协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，以身作则，坚决执行“传帮带”。

1.4培训管理制度，组织新员工的带教、培训、沟通工作，不断提高门店员工工作心态、服务质量、销售技巧及团队凝聚力。

对所负责小组的每次培训效果进行监控评估，及时向店长反馈相关执行情况，并提出相关改善措施。

1.5协助店长进行商品优化管理工作。

及时递交商品缺货申请，及补货和单证的跟踪。

对滞销、效期商品进行合理分析，提出处理意见。

确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。

1.6协助店长进行门店环境管理和门店各项安全作业管理。

1.7协助店长进行顾客投诉管理，和各类突发事件的处理。

如果店长有事不在，在店长的授权委托下在指定的时期内可行使店长的一切管理权限。

（店长须申报区域主管或营运部）。

2.1.2监督权限：

具有跟本班有关作业流程活动的监督权。

2.1.3对本班员工行使绩效考核权。

2.2.1如果店长有事不在，在店长的授权委托下在指定的时期内可行使店长的一切管理权限。

但同时承担相应的一切责任。

（店长须申报上级主管）。

2.2.2对本班销售目标的完成率负责。

2.2.3对本班的业务技能、培训效果及服务质量负责。

2.2.4对本班员工士气与工作热情负责。

2.2.5对新员工的培育，小组员工的离职率负责。

2.2.6有协助店长开展门店各项日常管理工作的责任与义务。

3.具体工作

3.1掌握本班销售情况,协助店长做好经营业绩评估,努力寻求改善业绩方案。

3.2做好本班的销售统计，对每天的达成情况进行分析，提出本班的营销措施。

3.3店长不在场时，在授权的情况下主持分店运营工作,若发生重大事故时联系店长或与公司相关部门的相关岗位联系,听取处理意见并及时妥善解决。

3.4每周协助店长组织员工开展商圈市调工作，拟定《商圈市场调查报告》；

3.5分店备用金的管理,包括收银零钞的兑换。

3.6办公用品及发票的领用,宿舍管理等。

3.7每月的排班表实施及分店月度考勤工作统计。

3.8所属货架的卫生清洁、商品摆放及补货、缺货标价签的督导管理。

3.9协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，以身作则，坚决贯彻“传帮带”培训管理制度，组织新员工的带教、培训、沟通工作。

对所负责小组或人员的每次培训效果进行监控评估，及时向店长反馈相关执行情况，并提出相关改善措施。

4.1所负责班组销售目标的完成率（业绩指标）

4.2听从上级领导安排，协助店长开展门店各项日常管理工作的责任性、主动

性、高效性（管理指标）

4.3所负责班组的业务技能与服务质量（管理指标）

4