客户服务第八次课2课时Word格式.docx
- 文档编号:19159450
- 上传时间:2023-01-04
- 格式:DOCX
- 页数:6
- 大小:17.13KB
客户服务第八次课2课时Word格式.docx
《客户服务第八次课2课时Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户服务第八次课2课时Word格式.docx(6页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
教学方法
讲授为主、案例为辅
教具
多媒体教学设备
教学目标
知识目标:
1、正确的鞠躬姿势;
2、正确的眼神;
3、正确的微笑;
能力目标:
1、提高学生分析问题、解决问题的能力;
2、训练学生的概括能力、思维判断能力。
情感目标:
1、努力学习,做政治上的“合格人”;
2、刻苦训练,做业务上的“明白人”;
3、积极主动,做工作上的“带头人”。
授课内
容提要
(注明:
重点
难点)
课外
作业
见教案。
教学进程如下
■任务名称——第二章第二节体态礼仪----举手投足显内涵
■任务引入(10分钟)
【教师描述】上一讲,我们讲了客服人员的体态礼仪的第一部分。
我们通过两个问题来复习一下:
(1)正确的坐姿怎样理解?
(2)正确的走姿怎样理解?
之后,客服的对象是客户,在与客户接触时,我们除了要有正确的站姿、坐姿和走姿外,还应该具有其它良好的甚至优秀的体态礼仪,那么其它良好的体态礼仪包括哪些内容呢?
那就是我们今天要学习的内容----体态礼仪。
【学生互动】请思考并解决以下问题:
1、正确的鞠躬姿势包括哪些内容?
(第一组)
2、正确的眼神包括哪些内容?
(第二组)
3、正确的微笑包括哪些内容?
(第三、四组)
(每组同学在商量、讨论后派一个代表回答)
培养学生的思维能力、合作能力、概括能力、沟通能力。
■任务实施(60分钟)
【板书】第二章客户服务基本概念
第二节体态礼仪----举手投足显内涵
一、正确的鞠躬姿势包括哪些内容?
【提问】请第一组学生代表回答:
正确的鞠躬姿势包括哪些内容?
【引导学生分析】。
。
【教师归纳】施鞠躬礼时,身体挺直,五指并拢自然垂下,身体从头顶到脚下是一条线,双目要注视受礼者,然后上身弯腰前倾。
头跟随向下,并致问候语。
一般来说,男士双手放在两侧裤线处,女士的双手则应下垂搭放在腹前。
不同情况下,鞠躬的弧度有所不同:
(一)当与客户交错而过时,应面带笑容,可行15度的鞠躬礼,以表示对顾客的礼貌及打招呼;
(二)当迎接或相送顾客时,可行30度的鞠躬礼;
(三)当感谢顾客成功或初次见到顾客时,可行45度的鞠躬礼以表示礼貌。
【板书】二、正确的眼神包括哪些内容?
【提问】请第二组学生代表回答:
正确的眼神包括哪些内容?
【教师归纳】
(一)注视的部位:
1、公务凝视区:
公务凝视区适用于洽谈公务的正式场合。
锻炼学生
分析问题的能力和概括能力。
培养学生相互沟通的能力。
知识点
2、社交凝视区:
社交凝视区适用于各种社交场合。
3、亲密凝视区:
亲密凝视区适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的交流。
二、注视的时间:
1、表示友好。
占全部相处时间的三分之一;
2、表示重视。
表示关注,用三分之二的时间;
3、表示轻视。
不到相处时间的三分之一;
4、表示敌意。
如果注意对方的时间超过了全部时间的三分之二,并且眼神流露出不友好,则表示不友好。
5、表示兴趣。
如果注意时间超过了全部时间的三分之二,且面带微笑,则表示对对方有兴趣。
【板书】三、正确的微笑包括哪些内容?
【提问】请第三、四组学生代表回答:
正确的微笑包括哪些内容?
(一)微笑的要求:
1、微笑要真诚;
2、微笑要适度;
3、微笑要合乎规范;
4、微笑要区分场合;
(二)微笑的标准:
培养学生相互沟通的能力
1、微笑要得体。
2、微笑需要面部各部位的相互配合。
3、微笑要表里如一。
■任务巩固(5分钟)
【设疑】
1、检查你的鞠躬姿势、眼神和微笑都端正了吗?
2、你们认为怎样才能把微笑做得更好?
■任务总结(5分钟)
【讲解】通过本任务我们主要学习了三个知识点:
■任务实训(10分钟)
1、对各类姿势进行角色扮演,加深印象
2、上网或到商店调查,观察,学习标准的姿势
学生互动,代表发言,教师讲解。
注意:
预设学生反应:
一是出现冷场;
二是提出方案幼稚。
提高学生实践动手的能力
板
书
设
计
【多媒体幻灯片演示】
第二章客户服务基本概念
施鞠躬礼时,身体挺直,五指并拢自然垂下,身体从头顶到脚下是一条线,双目要注视受礼者,然后上身弯腰前倾。
(一)当与客户交错而过时,应面带笑容,可行15度的鞠躬礼,以表示对顾客的礼貌及打招呼;
(二)当迎接或相送顾客时,可行30度的鞠躬礼;
(三)当感谢顾客成功或初次见到顾客时,可行45度的鞠躬礼以表示礼貌。
二、正确的眼神包括哪些内容?
(二)注视的时间:
三、正确的微笑包括哪些内容?
板书设计
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 服务 第八 课时
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)