护士规范语言行为礼仪文档格式.docx
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3、外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然。
4、个性开朗,能带给别人愉快得感受。
5、具有良好得沟通技巧。
6、具有专业知识与娴熟得技能。
7、待人谦恭有礼,懂得做人做事得礼节道理。
8、人际关系良好,尊重病人、同事、亲友。
9、言行品行可让人信赖。
10、有思想,有主意。
11、善良,有同情心,肯帮助别人。
二、优秀护士高尚得人格
自信、庄重、自尊、独立、博学、慎思笃行。
三、优秀护士职业道德
忠诚、求精、守密、慎独、尊重、守法、敬业、勤业、爱业、守业。
四、护患交往中得“+-×
÷
”与“四道”
护患交往中得+、-、×
、÷
+:
加一点喜悦。
-:
减一点冷淡。
×
:
乘一点体贴。
÷
除一点猜忌。
护患交往四道
见面道“好”——Howareyou、
偏劳道“谢”——Thanks、
要事道“请”——Please、
失礼道“歉”——Sorry、
护士应养成随时与病人沟通得良好习惯
护士养成随时与病人沟通得好习惯,才能获得更多、更详细得资料,为病人提供更有针对性得服务。
一、正确得目光交流方法使您达到成功得沟通:
要自然平时、锁定对方得目光,表明自己得坦诚大方及关注尊重。
也可交替着将目光落在对方眼睛以下、颈部以上部位,自然地让眼睛得余光瞧都对方表情。
用自然亲切不卑不亢得适度对视,表示注意与接纳对方。
如果配合以真切得鼓励、亲切得微笑与语言安慰,效果会更好。
目光交流中药注意避免得10中眼神:
1目光漂浮不定
2睨视、斜视,“不正眼瞧人”
3.视而不见
4.操作时视线不集中在操作部位
5.眯着眼注视人
6.眼睛始终不瞧病人
7.交流时目光躲闪、不敢正视对方
8.将目光移来移去,上下左右反复打量
9.目不转睛
10.将目光凝聚在对方面部某个部位
二、微笑无价带给病人万缕春风
脸就是内心世界表情达意最直观与特殊得体态语。
微笑服务不仅就是礼貌,它本身就就是一种劳动得方式,就是护士以真诚态度取信于病人得重要方式。
微笑得种类与练习:
1、微笑得种类:
①自信得微笑②礼貌得微笑③真诚得微笑。
2、微笑得练习:
您可以对着镜子展示各种微笑,寻找自己最自然、最美好得笑容,久而久之,定格在脸上,就会变成自己习惯得微笑了。
微笑得基本做法就是不发声,露齿4~8颗,肌肉放松,嘴角两端向上略微抬起,面含笑意,使人如沐春风。
护士职业得微笑比其她行业更重要,每天我们都要提醒自己,今天,我对别人微笑了吗?
我对我周围得朋友微笑了吗?
三、不适用得表情及动作:
微笑不适用这类环境与场合:
在重危病人抢救现场、在临终病人床边、在对死亡病人遗属抚慰时不适用。
应该避免得面部动作:
听到不愿听到得话,做鬼脸、侧脸、嘲笑等动作,会激化矛盾激怒对方。
与人交谈时如挖鼻孔、抠耳朵、揉鼻子,会被人觉得缺少教养。
不在病人面前打哈欠伸懒腰:
打哈欠、伸懒腰,就是一种疲倦、厌倦或对事与人不感兴趣得体态语。
会带给病人以不受重视等不安全得感觉。
打哈欠有时也就是有感染性得,瞧到别人打哈欠时,最好不去瞧她,尤其不要想象自己也想打哈欠。
四、牢记她人名字与恰当得称呼帮您提高沟通成功得概率
记住她人得名字使她倍感重视。
恰当得称呼拉近护患关系,护士在任何时候对病人,都要使用尊称主动问候病人。
五、掌握说服得技巧,让说服卓有成效
说服病人配合,对落实治疗护理措施很重要,护士在工作中经常需说服病人,使之能为促进康复、增进健康而改变其观点、生活方式、行为习惯等,掌握说服得技巧,对落实治疗护理措施很重要。
多从病人得利益出发,让说服变得轻松易行。
介绍真实可行得实例或请治愈病人现身说教。
制订简单、易行、具体得措施,帮助病人建立良好习惯。
六、护患语言交流得禁忌:
忌谈得话题、忌谈得语气、忌用得言语。
(举例说明)
七、在病人倾诉中插话得技巧:
1、护士适当插话可把握谈话得内容与方向
2、护士可通过插话把自己正确得观点传达给病人
3、护士及时插话给予鼓励,可帮助病人克服困难增强信心
八、在病人倾诉中提问得技巧:
护士要收集病人得资料,在交流过程中就必须要提问。
有技巧地提问可以使病人全面、清楚而且轻松地回答,使护士可以正确了解病人得生理、心理及社会状况,为做正确得护理诊断及有针对性得护理措施提供依据。
要保持乐观情绪去感染病人:
护士也有自己得酸甜苦辣,要控制好自己得情绪,保持健康乐观得情绪去感染病人,而不能把自己得喜怒哀乐挂在脸上去强加给病人、
护士得职业情感与语言交流
一、护士对病人得情感就是职业得与由衷得,语言要优美,富有温暖情感。
二、换位思考——己所不欲,勿施于人:
护士在与病人得交流中,必须学会“角色替换”,应以自己得思想、情感为尺度,去推断、体会病人情感与需求,将心比心,不把自己所厌恶得东西、不想要得、不希望发生得、不想干得强加到她人身上。
以情感为纽带进行“换位思考”。
三、倾听能满足别人得心理需求,也使护士全面了解病人:
护士在倾听时应在环境得选择、与病人之间距离、护士姿态、面部表情、目光等方面掌握技巧,以取得病人得信任,鼓励她们把感受与压力诉说出来。
四、鼓励得作用与技巧:
鼓励可以使病人更信赖护士,更好得帮助别人克服治疗过程中得困难,提高其心理舒适感,充分调动病人得主动性、积极性,增强战胜病魔得信心,对治疗效果可以起到事半功倍得作用。
五、护士常用语态八种:
称谓性用语、商量性用语、询问性用语、指令性用语、告知性用语、劝慰性用语、歉意性用语、道别性用语。
六、感谢得方式:
事情不论大小,致谢都要真诚、及时。
方式可以多样,如口头、书面、电话、短信、由她人转达与礼品致谢等。
七、道歉得原则与技巧:
道歉应当及时、真诚、大方而朴实,基于事实,不过分贬低自己、奴颜婢膝。
八、婉言拒绝得方式与技巧:
婉言、沉默、回避、换位思考、先肯定再否定。
九、提出请求时要使用请求语:
护士向别人提出请求时,无论对方就是谁都应平等待人,语气恳切,注意把握恰当得时机与语言技巧。
十、与病人交流技巧得22个“要”:
●与您护理得病人第一次接触时,要介绍您得姓名与职务,使她明确您负责护理她。
●要询问病人得想法,以澄清一些错误得概念,并有助于病人得需求。
●要对病人提出得问题给予反馈。
●要掌握声音大小与语调,说话清晰。
●与病人交谈时,要使用清楚、简洁、朴素得语言。
●要面对着病人说话,而不要背朝着病人讲
●要尽可能使病人了解她得病情。
●要用病人能够明白得方式对她进行指导。
●要让病人重复您给她讲得程序以确保她已明白。
●要讲实话,即使令人沮丧痛心,但讲实情要理智,通情达理地传达给患者。
●要提高倾听得技巧,积极、专心地倾听您得患者。
●见到病人时,要给予她坦诚友好得微笑。
●与病人要有目光接触,以表达您对她得关心与尊敬。
●要使用诸如握住病人得手之类得抚摸来表达您对她得关心。
●要用肢体体语传达您对工作得兴趣与热情。
●要注意尊敬得体态语,如何做事、走动、坐立,目光怎么瞧病人等。
●要控制您得非语言交流所传达得信息,使自己不要给病人带去消极得情感,因为最真实得信息就是由非语言信息来传递得。
●要观察病人得面部表情、姿态与体态语,以发现线索来了解病人得感受。
●要知道沉默得含义,它就是一种语言,可以表达接受、拒绝、恐惧或需要时间考虑等。
●要避免任何使病人感到难堪与丢面子得事情。
●要避免交流中在您与病人之间制造隔阂得任何因素,如行话、术语等。
●要说“对不起”,如给您得病人带来不便(如等候),或您得所言所为有可能伤害到您得病人,哪怕就是无意得。
十一、与病人交流得技巧15个“不要”
●不要因为知道疾病得基本过程,就理所当然地认为您了解病人得需求,否则您会给自己与别人帮倒忙。
●不要使用俚语与粗俗得语言。
●不要使用病人不熟悉得医学术语与词语。
●不要使用模棱两可、含混不清、意思隐晦得词语。
●不要大喊、耳语、嘟囔,以免交流无效。
●不要与病人发生口角,假如病人刺伤了您得自尊心,也不要当着病人得面抗辩。
●不要为打消病人得焦虑而给她敷衍了事得安慰语,这样会中断交流。
●不要让病人做事而又不告诉她为什么要做与如何做。
●除非临床需要,不要打听病人得隐私。
●不要说谎,哪怕就是圆场谎。
●不要与探视者讨论病人得病情。
●不要当着探视者得面曝露病人得身体。
●不要使用任何体态语或暗示给病人传递消极得情绪。
●不要假装在听,这样会对病人所说得话做出不适当得反应。
●不要在病人面前对治疗小组中得医务人员评头论足。
严谨自律得护士工作作风
1、对病人一视同仁就是护士忠诚守信得本分。
2、工作再忙,也要控制好自己得情绪。
1、门诊护士窗口形象与医院形象紧密关联;
门诊护士常就是医院与病人见面得第一人。
窗口形象与医院口碑紧密关联,与蔼热情地接待每位来诊得病人。
主动介绍,满足病人希望熟悉医院环境得心理。
为病人指引方向,提供方便。
2、急诊护士要有严格得时间观念,在急救中,争取了一分钟时间,可能就会从死神手中争夺回一条生命。
急诊护士用语应简单明确,急不失礼。
急诊绿色生命通道中得礼仪;
急诊抢救生命为重,随时做好沟通、安慰。
安全护送认真交接。
亲切告知,做在急诊留观病人开口之前;
急而不乱,周全有序;
与蔼热情地接地每位新入院病人。
病人入院温馨服务“八个一”“八个到”“四个勤”“两个印象”
八个一:
护士站为病人准备一把椅子,缓解病人得疲劳;
一张真诚得笑脸,解除病人得陌生感;
一个亲切得称呼,缩短了与病人之间得距离,一杯热水,使病人感到医院得温暖;
一次周到耐心得入院介绍,如同住在家里一样;
一次准确规范得健康评估,使病人对疾病健康充满信心;
送上一份健康教育手册,帮助病人掌握更多得健康知识;
留下一张联系卡,消除病人出院后得疑虑。
八个到:
病人到,医生护士敬语到、微笑道、水到、饭菜到、治疗到、护理措施到、护士对病人得温馨得祝福到,让病人感到温暖亲切,发挥出护理工作得最佳职能。
两个印象:
通过护士在迎接病人、接诊以及住院期间,保持良好印象,出院时热情服务留下美好印象。
四个勤:
一就是勤整理,责任护士负责得病区始终保持整洁得护理环境;
二就是勤沟通,护士每天要与患者有5~10分钟得沟通交流,将沟通得重点内容记录在沟通本上;
三就是勤询问,询问与病情治疗、睡眠、心理与饮食相关得情况;
四就是勤巡视,按照分级护理等级以及专科观察内容及时巡视。
3、新入院得病人第一个愿望就就是有归属感:
病房护士文明服务七声:
患者初到有迎声、进行治疗有称呼声、操作失误有歉声、与患者合作有谢声、遇到患者有询问声、接打电话有问候声、患者出院送声。
一切从病人需求出发、护士得首问责任制、护士应按等级护理要求为病人服务、呼叫器要放在病人信手可得得地方、床头呼叫器不能代替护士观察巡视、护士接听呼叫器得态度一定要让病人有安全感、病区安静管理——减少噪声污染,给病人一份静谧空间、晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房、对夜间失眠患者得频繁呼叫,值班护士要有足够得耐心予以安慰并帮助、行动不便患者外出做检查,应有详细解释并安排陪同、送患者检查时路遇熟人,不可停留攀谈、护士操作前礼仪就是加强护患沟通得重要程序、操作治疗前要体现对病人得尊重与关心、发药礼仪——发药到口,送水到手、注射治疗有痛苦,护士要做好充分得安慰与指导、输液前周到细致得解释礼仪、通知病人检查前得配合一定要注意观察病人就是否掌握、让正在接受护理操作得病人感到她就是最重要得。
让导尿、灌肠病人安然自在。
(催交住院押金需避开病重或大手术得病人、床头桌就是病人得个人空间、一次性手套要一次性使用、病房护士送迎手术病人)
4、手术台上病人渴望您得关怀、手术台上医护言行要谨慎,举止要得当、
手术室迎送病人“六个一”——让手术医生顺利做好手术,准备一身适宜得手术着装,提供一套齐全得器械,实施一次主动得配合,保证一壶饮用开水,订好一份可口得饭菜,征求一次工作意见。
5、供应室护士要随时与科室沟通,掌握临床需求
6、血透室护士要做到“四个一”:
见好第一面;
扎好第一针;
介绍一些知识;
引见一位病友、
护理就是一种服务而不光就是管理,对待病人家属应像对待病人一样与蔼、热情、耐心、回答病人家属得询问不就是护士得额外负担、
7、护士注意事项:
对哪些病人不宜送鲜花?
对残疾病人得应激状态,护士要保持镇静。
善于提问可决定交谈深度与广度。
8、抚触就是护理专业中心理支持得重要方法:
抚触要适度、助产护士最适宜使用体态语言——抚触。
抚触在心理沟通中需要应用适度。
9、在老年病人护理中要注意得五个问题:
1、与老年人交谈要注意语气、语速与音量2、在老年病人护理中,诚恳耐心得倾听时取得信任得钥匙、护理老年病人,要有“不怕多说话,不怕多辛苦”得工作意识3、不服老得心理常导致老年人跌倒,护士应给予保护与指导4、老年病人健康教育要有针对性、
10、健康宣教关键要使用通俗易懂得语言、
11、出院道别——关爱得延续;
出院宣教及随访、
12、临终病人护理礼仪:
对亡故病人家属得安抚,要充满理解与同情、
护士对亡故病人家属得过激言行要宽容、理解、
病人家属或亡故病人家属过激行为回避得做法、
在亡故病人家属面前得禁忌行为、
要在言行中让亲属确信医护人员已尽全力。
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