酒店人力资源管理侨光编docWord文件下载.docx

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C．岗位说明

D．岗位名称

E．资格条件

7．岗位分析程序有四个阶段，它们是（C）。

A．准备、分析、组织和完成阶段

B．准备、调查、完成和总结阶段

C．准备、调查、分析和总结完成阶段

D．准备、分析、完成和总结阶段

8．岗位分析主要由两部分组成，即岗位说明书和（B）。

A．岗位调查

B．岗位描述

C．岗位规范

D．岗位评价

9．人员招聘的主要程序是（D）。

（1）人员面试

（2）招聘准备（3）人员选择（4）录用决策（5）信息发布

A．（5）

（2）（3）

（1）（4）

B．（5）

（2）

（1）（3）（4）

C．

（2）（5）（3）

（1）（4）

D．

（2）（5）

（1）（3）（4）

10．内部招聘的优点是（A、B、D）。

A．有利于鼓舞士气，促进现有员工的积极性

B．因为对员工较了解，选择的准确性高

C．内部员工对本单位较了解，在新岗位上适应期更长

D．招聘费用较低，可以节省部分培训费用

E．有利于吸收新观点

11．在进行薪酬总额分析时，应搜集（A、C）方面的信息。

A．财务报表

B．公司章程

C．同行业薪酬

D．企业核心竞争力

12．关于分层式薪酬等级类型的特点和说法，不正确的是（B、C、D）。

A．薪酬等级较多

B．薪酬等级较少

C．薪酬等级数量不断变化

D．员工薪酬水平只能随岗位等级的提高而提高

13．影响企业薪酬的内在因素包括（A、B、C、E）。

A．工资形式

B．薪酬政策

C．企业经济效益

D．岗位评价

E．劳动差别因素

14．员工销售提成工资取决于（A、C）。

A．销售额

B．岗位工资

C．提成比例

D．计件工资

E．奖金

15．社会保险内容含（A、B、D、E）。

A．医疗保险

B．养老保险

C．交通保险

D．失业保险

E．工伤、生育保险

二、判断题

1．饭店组织机构应根据经营战略、市场定位、员工队伍等因素的变化而定期地调整自己的组织机构，以适应自身的生存、发展需要。

（正确）

2．质量是饭店的生命线，为了保证饭店的服务产品的质量，减员措施不可取。

（错误）

3．控制人工成本是提高饭店效益的一个重要方向，人工成本占饭店年营业总收人的比例越低，饭店效益越好，因此人力资源部把这个比例控制得越低，说明工作做得越好。

4．考虑到国情，我国饭店人力资源部应以客房数与员工人数1：

1的配比做员工配置计划。

（错误）

5．一年一度的员工定编定岗工作流程为：

①董事会做决定；

②人力资源部门细化实施方案；

③各部门执行。

6．相对于内部招聘而言，外部招聘可以保证饭店无用人风险。

7．人员录用包括决定录用人员、通知录用人员、试用合同的签订、员工的初始安排、试用、正式录用等内容。

（正确）

8．饭店在招聘人员时，最不能录用的人就是曾经在本酒店工作过的人员。

9．录用评估指根据招聘计划对录用人员的质量进行评估的过程。

（错误）

10．招聘实施阶段是整个招聘活动的核心，是最关键的一环。

11．薪酬管理的原则实际上是企业向员工传递企业价值观的渠道。

12．饭店组织依据与员工订立的劳动合同，根据员工的实际贡献支付给员工的相应薪酬，由此可以说：

薪酬实则上是一种交换或交易。

13．本质上，福利是一种补充性报酬，它往往不以货币形式直接支付给员工，而是以服务或实物的方式支付给员工。

14．女职工合法权益主要指女职工产假期间的劳动保护。

15．根据国家有关工资支付的规定，工资可以货币、实物、有价证券等形式支付。

三、问答题

1．员工配置需要考虑哪些因素?

参见教材P22-25。

2．简述人力资源计划制定的流程及主要内容。

第一步：

对人力资源的需求进行预测

根据组织的战略目标来预测本组织在未来某一时期对各种人力资源的需求，对人力资源需求的预测和规划可以根据时间的跨度而相应地采用不同的预测方法。

第二步：

对人力资源的供给进行预测

对本组织内部现有各种人力资源的认真测算，并对照本组织在某一定时期内人员流动的情况，即可预测出本组织在未来某一时期里可能提供的各种人力资源状况。

第三步：

进行人力资源供需方面的分析比较

把本组织人力资源需求的预测数与在同期内组织本身仍可供给的人力资源数进行对比分析，从比较分析中则可测算出各类人员的短缺或过剩情况。

第四步：

制定人力资源计划

向决策层推荐最佳的备选方案

3．简述员工离职原因分析工作的主要内容。

面谈调查。

离职原因分析。

4．员工的录用主要包括哪些程序?

参见教材P62。

5．员工的录用主要遵循哪些原则?

参见教材P64。

6．薪酬体系设计的内容和步骤是什么?

参见教材P87。

7．福利的主要形式有哪些?

参见教材P105。

8．奖励体系如何设计?

参见教材P109。

四、案例分析题

1．案例一：

当地一家五星级饭店到旅游学校招聘应届毕业生，所需工种有总台接待员若干名、餐饮部服务员若干名、客房部服务员若干名等。

当学生们被问及“自己愿到哪个部门、哪个岗位工作?

”时，大部分学生回答出人意料的一致：

首选是前厅部，其次是餐饮部，几乎没有同学提出去客房部。

唯有一位身材偏胖、个予偏矮、长相平平的女生主动提出自己去客房部当服务员，主考官颇觉意外，问其为什么?

这位女同学答到：

自己父母均在酒店工作，工作很忙，平时都是自己照顾自己，家中打扫卫生、做清洁都是自己干，因为自己比较心细，做客房服务员正合适，自己一定能干好这件工作。

这家酒店是当地最好的商务酒店，境外客人占到这家酒店住店客人的70％以上，客房服务员在客情忙时，还要兼顾做“贴身管家”。

为此，主考官转用英文考问了这位女生，竟今主考官相当的满意。

思考题：

1．你认为这位女生的自身条件符合五星酒店的客房服务、乃至“贴身管家”这一岗位要求吗?

为什么?

2．你认为这家酒店应聘用这位女生吗?

2．案例二：

小黄是一家三星级饭店的中餐厅服务员，来店工作近一年。

这家三星级饭店进入市场迟，但从开业至今生意一直很红火，当地的外商客人来县城商务活动，大多下榻和活动在这家饭店。

小黄近来有些不愉快，因为自己是餐厅的新人，几乎人人都可以支配自己，初来乍到时还能忍受，工作一段时间之后就心有不平了。

那些指挥自己的人学历没自己高，知识没自己丰富……因为自己是学这个专业的科班出生，英语会话能力比餐厅其他人要强的多，现在只要餐厅来了外宾，经理就把小黄朝前推，几乎都让她来接待。

自己有这样的能力和特长，工资却是最低，三个月转正时，曾跟人力资源部了解过，像她这样的新人工资正常调整还得等几年，那些年龄大的、工龄长的，但业务能力不比自己强的，工资却高得多，为此，小黄心中很不平。

前几天有机会跟经理聊天，说出了因为收入低想离开的意思。

经理极力挽留她，但对目前这样的工资体系，自己无能为力，但答应为其找人力资源部经理反映。

1．你认为这家饭店的薪酬体系正确吗?

小黄的工资有办法调整吗?

是什么办法?

2．假设工资一时无法调整，你是人力资源部经理的话，你用什么薪酬福利办法解决像小黄这样店龄少、业务能力强、工资收入低的现象?

《饭店人力资源管理》形成性考核作业二

1．绩效管理与绩效考核既有明显的区别又有十分密切的联系，下面关于两者之间关系的叙述正确的是（A、D）。

A．绩效考核是以绩效管理为基础的人力资源管理的子系统

B．绩效考核的实质就是绩效管理

C．绩效考核较之绩效管理更注重员工绩效和饭店绩效的结合

D．绩效管理为绩效考核的进行与实施提供了依据

2．绩效考核是饭店管理中一个非常重要的检测手段，不正确的叙述是（B、D）。

A．它的最终体现是业绩与个人收入挂钩

B．它可以为饭店提供薪酬方面的信息

C．它保障了饭店奖惩制度的实施

D．它可以作为制定新的考核标准的依据

3．下面是关于绩效管理的叙述，正确的是（A、D）。

A．绩效管理重在工作过程，而不是工作结果

8．绩效管理重在工作结果，而不是工作过程

C．绩效管理最重要的是目标的制定和考核

D．没有绩效反馈就谈不上绩效管理

4．饭店在制定绩效目标时，（B）。

A．由上一级领导为下一级制定个人目标

B．要根据饭店的战略目标及相应的部门目标确定

C．目标不宜定得高，要有针对性

D．目标一旦制定就不能修改，要保持它的一致性

5．今天饭店最有效的激励是（B、D）。

A．薪酬与福利、领导关心和支持

B．物质与精神激励的有机结合

C．待遇与个人发展放在第一位

D．根据各人的不同有针对性地给予激励

6．饭店培训需求确定的依据为（A、B、C）。

A．客人的投诉率

B．设备设施的维修率

C．员工个人发展的需求

D．国家关于企业教育经费的规定

7．员工培训的根本特点是（A、B、D）。

A．在职性

B．成人性

C．特殊性

D．针对性

E．知识系统性

8．培训计划应包括以下几方面的内容（A、B、C、D、E）。

A．培训目标

B．培训活动的安排

C．培训活动的内容

D．培训的时间地点

E．培训的方法

9．饭店培训部门不承担哪些具体培训工作（C、D、E）。

A．外语培训

B．高潜能员工培训

C．调酒培训

D．客房铺床培训

E．地毯清洗培训

10．员工职业生涯规划的原则是（A、C）。

A．实事求是，准确地认识与评价员工

B．个人职业生涯规划的目标要与个人的爱好、特长相一致

C．切实可行，个人的职业目标要同自己的能力、特长、岗位、工作特点相适应

D．为了企业的目标，每个员工的生涯规划应该保持一致

11．劳动关系的构成包括（A、B）。

A．劳动合同

B．福利待遇

C．劳动者地位

D．劳动者权利

E．劳动安全卫生管理

12．作为劳动合同一方的用人单位必须依法成立，能够承担相应的民事责任，并能够为劳动

者提供符合国家规定的劳动条件并（B、C）。

A．具有合理的组织机构

B．支付劳动报酬

C．缴纳社会劳动保险费

D．建立工会组织

E．实施集体合同制度

13．职业安全卫生管理制度包括（A、C、D）。

A．劳动卫生规程

B．职业道德

C．职业安全卫生标准

D．劳动安全技术规程

14．属于劳动合同因故终止的情形不包括（A、B）。

A．定期劳动合同到期

B．劳动者退休

C．劳动关系主体一方消灭

D．劳动合同约定的终止条件出现

E．劳动者辞职

15．解决劳动争议的基本原则包括（A、B、C）。

A．公正原则

B．依法处理原则

C．调节和及时处理原则

D．执法机构仲裁原则

1．绩效管理的实施主要是人力资源部门的职责。

（错误）

2．绩效考核指从绩效计划到考核标准的制定，从具体的考核实施，乃至信息反馈与沟通、总结和改进工作等全部活动的过程。

3．因为绩效管理是一种连续性的管理过程，因而必须定期化、制度化。

（正确）

4．绩效改进计划的制定要从饭店的整体把握，不必制定得具体。

5．绩效管理制度须由专家和人力资源部门制定，上报总经理审核批准，一旦批准后，就可以实施了。

6．对员工的培训应分工种、分类型、分性别、分年龄地进行。

7．培训的设计是指在正式做培训工作之前，根据培训的目的与要求，预先制订培训计划的方法。

（正确）

8．案例研讨法就是把实际工作中已经发生的事件记录下来，供大家培训时剖析与研究的方法。

9．岗前培训是为了使在职员工进一步提高职业素质，充实业务知识与技能的培训。

（错误）

10．年度对员工进行评估就是员工职业生涯发展管理工作。

11．企业内部劳动关系管理制度是企业劳动者的行为规范，仅对劳动者有约束力。

（错误）

12．提出劳动合同续订要求的一方应在合同到期前60日书面通知对方。

13．劳动合同的变更仅限于劳动合同内容的变化，而不是主题的变更。

（正确）

14．订立劳动合同的目的是为了在劳动者和用人单位之间建立劳动法律关系，规定劳动双方当事人的权利和义务。

15．由于工会是集体合同的主体之一，职工代表大会无权对集体合同的履行实行民主监督。

1．为什么要建立员工业绩档案?

参见教材P119。

建立员工业绩档案的重要性在于：

第一，员工业绩档案记录是员工绩效考核的依据；

第二，员工业绩档案记录是员工晋级、提薪、评优的依据；

第三，员工业绩档案记录是帮助员工改进、提高业绩的依据；

第四，员工业绩档案记录是饭店、部门制定培训计划的依据。

2．激励的基本要素是什么?

参见教材P137。

激励的基本要素有：

需求，时机，频率与程度。

3．制定培训计划需考虑哪些因素?

参见教材P154。

4．培训计划制定的步骤有哪些?

确定培训目标

选择受训对象

设计培训项目

选择培训方法

第五步：

确定培训教师

第六步：

确定培训地点

第七步：

编写培训计划表

第八步：

培训经费预算

第九步：

制订控制措施

第十步：

决定评估方法

5．为什么要为员工制定职业生涯发展规划?

第一，有利于员工个人的发展。

第二，有利于企业的发展。

第三，有利于国家的发展。

6．什么是劳动合同?

劳动合同亦称劳动契约，是指劳动者与用人单位之间为确立劳动关系，依法协商达成的双方权利和义务的协议，劳动合同是确立劳动关系的法律形式。

7．劳动合同法定条款内容是什么?

（1）用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人；

（2）劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码；

（3）劳动合同期限；

（4）工作内容和工作地点；

（5）工作时间和休息休假；

（6）劳动报酬；

（7）社会保险；

（8）劳动保护、劳动条件和职业危害防护；

（9）法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项。

（10）其他当事人可以协商约定的内容，如试用期约定、保守商业秘密约定、福利待遇等条款。

8．饭店的不安全因素有哪些?

（1）人机系统所造成的不安全因素；

（2）人为失误导致的不安全因素；

（3）物品的不安全状态。

四、案例分析

一家星级饭店的零点餐厅，每年这一季节生意特别好，今年推出了新开发的家常菜后，生意尤其好。

但是最近客情虽好，出错率却高。

昨天晚上有两起“菜上错了”的客人投诉。

餐厅赵经理调查发现，一位是刚来餐厅工作不久的新员工，一位竟是老员工，在此工作已达四年，平时表现不错。

赵经理除了狠狠地批评两位员工以外，根据饭店的处罚条例，决定给予两位员工一样的处哩，扣除当月奖金50％。

老员工面对处理坦然接受了，但新来的员工却是始终不满，认为经理的处理不公平。

甚至表示，今后经理还是这样不公正对待员工的话，要求调离，不在其手下干了。

赵经理这样处理两位员工，你认为公平吗?

纪某和邵某通过公开招聘，进入某饭店。

该饭店将于8个月后正式开业，新招聘的员工首先接受开业前的培训。

三个月后纪某和邵某与饭店分别签订了为期两年的劳动合同。

合同规定：

“甲乙任何一方解除劳动合同，必须提前一个月书面通知对方……”还规定：

“若甲方违反规定解除劳动合同，经仲裁机构认定后应即纠正，继续履行合同，并向乙方赔偿所造成的经济损失。

若乙方违反规定，必须同甲方赔偿培训费用3000元。

”三个月后，因业主方资金的问题，饭店看来不可能按时开业。

纪某和邵某同时提出辞职，并于第二天就离开了饭店。

纪某被另—家饭店招聘，邵某准备去南方找工作。

饭店不同意，并要求他们履行合同，按合同规定，一个月后才能离职。

两人均未理睬。

该饭店就他们俩的擅自离职，向当地劳动争议仲裁部门提出申诉，要求两人赔偿经济损失和培训费用。

并认为，他们突然擅自离岗，“跳槽”到新企业，严重影响饭店的管理制度，要追究两人的违约责任。

思考题：

1．该案例属于什么性质问题?

2．饭店的申诉理由和要求是否成立？

3．该案例应如何处理?