圆通速递物流服务的现状分析与改进策略Word文档下载推荐.docx
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Mentzer、
Flint
Kent(1999)
结合了PDSQ和客户服务影响因素
LSQ模型
人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性
表()国内关于物流服务评价模型
评价对象
运用方法与模型
张长根、郑金忠(2002)
物流服务质量
切实性、响应性、保险性
PZB模型和卡诺模型
刘险峰(2007)
服务质量绩效指标、过程指标、能力指标
模糊综合评级
蓝骁(2008)
第三方物流服务
服务绩效、服务过程、服务能力
德尔菲法
花爱梅(2010)
顾客满意和物流服务提供能力
模糊层次分析法和价值分析法
刘北林、张亚茹(2011)
参照SERVQUAL质量评价体系,基于顾客导向
动态模糊综合评价方法
通过比对分析可以清楚的看到国外研究时间早、人数多、更深刻,而国内主要参照国外研究,对研究成果进行改进和完善,得到适合中国发展实情的评价体系。
最常见的是SERVQUAL模型改进,在2012年,闫景民通过分析将补救性加入到服务质量评价中,对之后的研究起到了一定的促进作用。
1.3基本内容和技术方案
1.3.1基本内容
第一章绪论。
先从大的方面先介绍目的与意义,又梳理国内外对物流服务的研究现状,从中总结分析;
最后,介绍基本内容和技术方案。
第二章物流服务相关理论概述。
此部分为理论基础,先介绍物流服务的概念,再结合1.2基本的分析确定本文使用SERVQUAL进行物流服务评价。
并对SERVQUAL进行理论概述和评价方法分析。
第三章圆通速递物流服务的现状分析。
首先介绍圆通速递概况;
然后对圆通速递物流服务水平调查分析,数据来源于国家邮政局,包括申诉快递服务的主要问题、消费者对快递企业申诉情况,数据有2014-2018年的有效申诉率和平均值情况对比,最终得到圆通速递物流服务水平的问题;
又对圆通速递物流服务进行评价分析,主要运用SERVQUAL,先介绍了设计思路,又对问卷调查收集的数据进行分析评价了圆通速递物流服务。
第四章圆通速递物流服务改进策略。
主要针对前面的现状提出了具体可行的改进策略。
1.3.2技术方案
(1)文献研究与理论学习相结合。
查阅文献进行学习,总结前人研究并进行理论梳理,为本研究提供理论依据。
(2)对比分析法。
广泛查阅关于物流服务评价和分析其他学者相关研究,对SERVQUAL进行维度和指标调整,构建服务圆通速递的物流服务评价体系。
(3)定性与定量相结合。
本文有理论基础,有邮政局数据分析,有SERVQUAL评价分析,方法结合克服单纯的定性与定量的不足。
(4)问卷调查法。
通过问卷调查得到顾客的期望和感知值,数据来源真实有效。
2.物流服务的相关理论概述
2.1物流服务的内涵
物流服务是企业为了满足客户的物流需求所提供的所有物流活动,是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,是物流企业获得利润的源泉。
物流的本质是服务,它本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。
站在不同的经营实体上,物流服务有着不同的内容和要求。
2.2SERVQUAL理论概述
在1.2中通过总结国内外学者对服务质量评价的研究可以得出SERVQUAL模型应用广泛;
对服务质量评价研究基本上是在SERVQUAL指标体系的基础之上进行维度与指标的调整。
因此,在进行圆通速递物流服务现状分析的时候通过定量与定性的方式构建指标体系,对SERVQUAL模型进行维度增添、删减、合并,再进行准确有效的测评。
接下来对SERVQUAL模型进行详细的介绍,为之后建立物流服务评价奠定基础。
2.2.1理论概述
在20世纪80年代美国三位市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔(Zeithaml)和白瑞(Berry),依据全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)理论在服务行业中提出的一种新的SERVQUAL服务质量评价体系,又称为“期望—感知”模型。
经过最终完善得到五个维度和二十二个指标,用以评价顾客的服务需求和感知。
SERVQUAL量表
维度
有形性
(Tangibles)
1.有现代化的服务设施
2.服务设施具有吸引力
3.员工有整洁的服装和外套
4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配
可靠性
(Reliability)
5.公司向客户承诺的事情都能及时完成
6.顾客遇到困难时,能表现出关心并帮助
7.公司是可靠的
8.能准确的提供所承诺的服务
9.正确记录相关的记录
响应性
(Responsiveness)
10.不能指望他们告诉顾客他提供的准时时间
11.期望他们提供给及时地服务是不现实的
12.员工并不总是愿意帮助顾客
13.员工因为太忙以至于无法立即提供服务,满足顾客的需求
保证性
(Assurance)
14.员工是值得信赖的
15.在从事交易时,顾客会感到放心
16.员工是礼貌的
17.员工可以从公司得到适当的支持,以提供更好的服务
移情性
(Empathy)
18.公司不会针对顾客提供个别的服务
19.员工不会给与顾客特别的关心
20.不能期望员工了解顾客的需求
21.公司没有优先考虑顾客的利益
22.公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求
PZB认为,通过SERVQUAL量表的数据采集和分析,可以较好的测量出顾客感知服务质量的水平,通常用SERVQUAL分数来表示服务质量水平,计算公式如下
公式说明如下:
——服务质量得分
——第i个指标的顾客平均感知值
——第i个指标的顾客平均期望值
n——指标的个数。
在实际的服务质量测评中,各维度和各指标对于服务质量的重要性是不同的,即要区分权重,现对SERVQUAL模型加权改进。
计算公式如下:
公式说明如下:
SQ——服务质量得分
Wi——表示第i个指标在服务质量中的权重
2.2.2评价方法分析
①SQ^>0,表示超过期望,即顾客对服务的感知比期望高,说明企业服务质量相当高,顾客对企业服务水平会有很高的评价。
同时,顾客满意度也会很高。
②SQ^=0,表示满足期望,说明企业服务质量较高,顾客感知质量达到了期望水平,顾客相对满意。
③SQ^<0,说明顾客对服务质量的感知比期望水平低,顾客没有满意,
SERVQUAL模型通过差距分析出企业服务质量存在的问题,并能够持续不断的改进企业服务质量。
其局限性体现在服务质量本身复杂,单纯的五个维度二十二个指标结合到具体行业中难以评价。
综合考虑,本文决定采用SERVQUAL模型通过差距分析评价快递业服务质量。
为了增强SERVQUAL模型对于物流服务质量评价的适用性,本文将根据实际情况对该模型进行维度调整与改进。
3圆通速递物流服务的现状分析的现状分析
3.1圆通速递公司概况
公司是国内领先的综合性快递物流运营商,以自营的枢纽转运中心和扁平的终端加盟网络为基础,积极拓展未端网点、优化网络建设,不断提升网络覆盖广度和密度、提高时效水平、提升服务质量,为客户提供最具有性价比的物流服务。
截至2018年底,公司快递服务网络覆盖全国31个省,公司加盟商数量3,604家。
末端网点29,991个,终端门店超40,000个,致力于成为行业的领军者。
3.2圆通速递物流服务水平调查分析
3.2.1根据国家邮政局统计数据分析
国家邮政局会根据每月的消费者申诉情况进行统计,其数据具有一定的权威性,对于分析圆通速递物流服务水平具有指导性意义。
(1)申诉快递服务的主要问题
快递已经成为人们处理日常事务的必要选择,而物流服务则是这一过程中的突出表现,根据国家邮政局发布的数据进行整理和分析,对2018年我国消费者申诉快递服务的情况进行汇总,如表()所示
2018年消费者申诉快递服务的主要问题
月
份
申诉问题
投递服务
丢失短少
延误
损毁
收寄服务
违规收费
代收货款
其他
合计
1月
7051
5714
5413
1289
399
98
55
48
20067
2月
4831
4370
2998
789
288
69
51
36
13432
3月
5541
4870
3290
886
289
86
49
26
15037
4月
3064
2059
1944
622
176
63
58
40
8026
5月
2482
1785
1649
509
169
52
6733
6月
1781
1150
975
487
9
4688
7月
1788
1039
518
177
64
10
4530
8月
1639
968
76
520
173
118
57
15
4226
9月
1656
907
888
485
150
81
54
12
4233
10月
1454
1131
944
474
126
44
19
4228
11月
1622
1414
1170
151
65
62
25
4983
12月
2763
2673
2262
656
222
8721
根据快递服务进行物流服务分析,消费者对快递服务申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误,并且损毁也占据了一部分数量。
(2)消费者对圆通速递申诉情况
申诉量的累积不是一天两天,不是哪一个企业可独立完成,但会有企业在申诉量中占据较大的比重,以下是消费者对圆通速递5年的有效申诉率,如表()所示。
有效申诉率与平均值情况表
2014年
2015年
2016年
2017年
2018年
32
13.29
15.7
13.01
6.87
13.99
31.86
30.16
11.64
13.47
9.91
18
9.89
6.28
5.89
4.25
12.51
5.13
2.83
2.15
6.44
3.7
2.73
0.69
6.17
6.69
3.13
3.52
0.57
5.67
6.6
3.18
3.46
0.48
4.62
5.04
2.99
2.49
0.41
6.5
7.27
3.73
2.93
0.34
44.54
18.41
4.55
4.21
0.33
8.29
6.78
6.09
5.59
0.31
20.42
47.08
13.31
9.96
0.85
平均值
13.38
15.00
8.46
5.72
2.70
首先看到2014-2018年的有效申诉率平均值除了在2015年稍高于2014年,其余年基本成直线下降趋势,充分表明圆通速递这几年一直致力于提高服务,给顾客好的体验,降低有效申诉率。
但对每年的有效申诉率分析发现除了2018年以外的四年,他们每年的1月和2月有效申诉率很高,还有2015年3月和4月,2014年和2015年的10月,2014年、2015年以及2016年的12月,这些有效申诉率高值点都是出现在重大节日前后,包括春节、三八妇女节、国庆节以及双12等节日,从而就会产生订单量大、配送不及时以及操作人员、工作人员在高强度压力下导致的操作不当、产生负面情绪等因素,进而影响到工作,最终给顾客提供的是劣质物流服务。
受到自身利益损坏的消费者,能够使用的较为行之有效的就是申诉这一路径了。
总结得到,圆通速递物流服务水平存在下面几个问题:
①快递服务、快递延误问题
顾客选择使用快递心中就会有所期待,希望东西能够迅速准确高效的到达收件人的手里。
但是,企业在开发市场的同时对这方面的重视度不够,快递延误问题很严重,大量包裹堆积给企业带来信任危机,这一方面成了顾客投诉的主要原因。
由此说明物流服务时效性的重要性,不仅可以减少投诉,还可以让顾客信任企业,选择企业。
②安全问题
物品出现丢失短少、损毁时顾客归认为安全性没有得到保障,产生不满情绪。
从表中可以看出关于安全方面的投诉时非常多的,安全问题就要表现在两方面:
一是在物流路上包裹流出不明液体导致整车快递烧没,这说明快递验视、封箱、安检均未达标;
二是很多操作工人操作不当,将快递随意“抛投”,“野蛮、暴力分拣”,这些企业必须要负责任,归根结底是在企业文化体系下的管理问题。
当然,由于很多不可控的因素造成的安全问题,可以和顾客友好协商处理,达到双方较为满意的结果。
对于有些意外情况造成的安全问题,可以和顾客协商处理。
③赔偿问题
出现安全性问题会让顾客不满,但如果企业处理问题的方式方法不对,还伴有恶劣态度会让顾客愤怒。
而且有些企业不仅没有明确的理赔程序和制度,还会推卸责任,致使顾客无法实时获得应有的补偿。
④服务态度差
当前,很多快递企业将主要精力集中在市场的拓展中,认为市场广顾客就会增多,由此忽视对服务质量的管理,认识不到物流服务的重要性,可以说整个企业服务意识淡薄。
尤其是在快递高峰期,快递量大、员工工作强度大、服务网点设备不完善等致使很多服务人员素质低下、客服人员态度恶劣、投诉及赔偿处理不及时等等。
⑤信息网络不完善
当前时代信息爆炸,顾客对信息要求月越来越高,顾客需要及时掌握快件信息。
但有很多快递企业不重视信息传递,依旧会被投诉。
比如企业网站设计不不规范合理、客服应对不实时等等。
3.3圆通速递物流服务水平的评价分析
3.2.1物流服务评价指标设计思路
(1)SERVQUAL模型以被广泛运用,包括五个维度二十二个指标,对圆通物流服务评价有指导性意义,前面已经详细描述,此处不在赘述。
(2)其他学者对于体系的研究。
在第二章发现还有别的学者研究物流服务评价体系,但大多数还是建立在SERVQUAL模型上,说明在SERVQUAL指标体系上进行调整,对圆通物流服务评价具有现实性的指导意义,其中较为突出的是服务补救。
服务补救是在服务过程中已经出现了失误,而企业为了能够最大程度的降低双方的损失采取的“公关行动”措施,比较常见的方法以及顾客可以接受的举措包括有道歉、退换货、赔偿等。
在服务过程中,由于管理水平、服务质量、执行能力等因素的不确定性导致服务失误是无法避免的。
补救具有一定的主动性,如企业可以在第一时间进行补救,可能就会留住这个顾客,反之则会失去,甚至起到连带作用。
最坏的结果就是企业的口碑会遭到严重的破坏,这会大大降低企业的社会影响力和企业形象。
所以服务补救尤为重要的,必须高度重视。
(3)邮政局数据分析
在3.2对圆通有效申诉率等都进行了分析,可以得到安全性是圆通速递缺失的一部分,在此可以将安全性纳入物流服务评价维度。
赔偿问题、服务态度差、信息网络不完善可以纳入相对应的维度中的指标。
(4)评价体系的调整
可靠性是一个企业发展的基础,没有可靠性,其余维度也无从谈起。
“保证性+移情性”合并为保证性,两者的核心都在于企业人性化,时刻注重以顾客为导向。
有形性改为便利性,有形给顾客展示的是企业的一种外在表现,但顾客认为在有形的基础上是否能够提供便利更重要,所以讲有形性改为便利性。
响应性改为时效性,响应性主要体现在速度+时间,而时效性主要体现在速度+时间+效率,时效性从范围上来说是将响应性包含在内的,人们生活节奏快,时间观念强,时效性才能好给顾客带来更好地体验。
增加经济性,人们常说“性价比”,会经常关注运费打折、减免等优惠活动,会让顾客觉得企业所提供的物流服务和支付费用是成正比的,所以运费低,收费有标准且统一,公开透明会让顾客心里有一杆秤去衡量,在其他学者研究上也将经济性纳入指标,对此具有借鉴意义。
综上所述形成圆通物流服务评价指标体系,包括7个维度25个指标,如表()所示。
表()圆通速递物流服务评价指标体系
1.企业遵守承诺上门派件取件
2.快递派发及时
3.快递能准确送到收件位置或者收件人手上,未被冒领
4.物流服务人员有礼貌、态度良好
5.员工业务熟练操作规范,专业知识储备充足且水平较高
6.能准确识别和处理顾客需求,重视售后服务
7.企业能优先考虑顾客的利益,允许收货人先验货后签收
时效性
8.用户能及时准确查到快件跟踪信息,提供快件到达时间
9.顾客等待服务时间短,企业能及时接收业务并迅速有效的为顾客办理相关业务
10.企业能够保持服务热线畅通,处理顾客需求,信息传达及时
11.快件从邮寄到接收之间所需时间短
便利性
12.企业配送方式多样
13企业网站设计合理、简洁,方便客户使用
14.顾客办理业务的操作流程简单便捷
15.服务网点广泛
16.企业能够开通移动客户端
经济性
17.企业收费单据简洁易懂
18.企业收费标准统一,无私自乱收费、不合理收费现象
19.企业物流服务性价比高,收费价格低于与同行业
20.有多种收费制度方式如办理充值卡或会员
补救性
21.服务失误发生后,企业能积极主动承担责任,快速提供有效办法解决已经发生的失误
22.企业赔偿制度条款、流程合理清晰,顾客可以得到及时赔付
23.客户投诉时,处理及时,能与顾客进行有效沟通,办理结果能使用户满意
安全性
24.收寄件过程中无损毁、无丢失短少现象
25.公司员工能保护用户个人信息和隐私
(5)W权重指标集的确定
此物流服务体系的设计基于很多专家学者研究进行的,在权重指标集的确定时同样依据他们的研究进行推断,得到W权重指标集:
3.2.2问卷调查设计与数据分析评价
(1)问卷设计
本次圆通速递物流服务感知——期望调查表是在上文SERVQUAL模型的基础上根据圆通速递物流服务要素进行设计的,通过调查可以很好的反映圆通速递的物流服务水平。
本次问卷共分为三部分,每一部分都有独特作用。
第一部分是问卷说明,介绍研究目的与对受访顾客表示感谢;
第二部分是受访者基本信息部分,用来检验调查数据是否有效,是否具有代表性,是否可以有效分析圆通速递物流服务水平;
第三部分为问卷主体部分,包括了8个维度25个指标,从期望情况和实际感知进行测量。
本卷采用七级量表进行调查统计。
1分——非常不满意、2分——不满意、3分——比较不满意、4分——正常、5分——比较满意、6分——满意、7分——非常满意。
(2)样本数据统计和分析
本次调查主要发放的是电子问卷,总共回收了150份的有效问卷,满足样本量至少为测量问题的5倍且不少于100的要求。
①访者基本信息分析
通过对有效数据进行分析,得到样本的基本情况如表()所示。
表()调查统计表
统计变量
选项
小计
比例
性别
男
41.06%
女
88
58.67%
年龄
20岁以下
7
4.67%
20-30岁
84
56%
30-40岁
36%
40岁以上
5
3.33%
教育程度
高中以下
3
1.99%
高中
14
9.27%
专科及本科
116
77.48%
硕士及以上
17
11.26%
您平时使用圆
通速递的频率
基本不使用
2
1.33%
两三个月使用一次
72
48%
一个月一两次
46%
每周都使用
从表()可以看出女生比例稍微大于男生比例,但是女生作为网购进而到收发快递的主力军,这个比例还是可以的,能进行有效分析;
年龄结构上主要集中在20-40岁,比例共达到了92%,说明年轻群体使用圆通速递的频率较高,可以反映公司的物流服务质量,在后面的使用频率这一变量也恰好体验了这一点,符合实际消费特点;
在教育程度上主要集中在高中以上,尤其是专科和本科达到了77.48%,表明有能力理解和客观分析评
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