美发店《沟通话术》文档格式.docx

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长头发男士赞美他的个性及艺术家的气质

老人有福气

胖人富态

瘦人苗条、精神等

对人的赞美

话术：

“您很有内涵，跟您可以学到好多东西。

“您真酷，好象某某明星。

“您真温柔体贴，您太有女人味了。

“您虽然不太爱讲话，但您的气质让我们很羡慕。

对身体赞美

“您的皮肤红润，看起来好舒服！

“您的眼睛水灵灵的，睫毛一闪一闪，好迷人！

“您的身材好像标准模特！

“您的体质真好，从没听说您生过病。

“您的身材保持真好，您是怎么做到的？

对心理赞美

“您的热情真高，充满激情！

“您的心地真善良，修养的确与众不同！

“您的脾气真好，好有涵养！

“您真平易近人！

对精神层面赞美

“您有这么多压力，还做的这么优秀，真成功啊！

“您的毅力，真是一般人达不到的！

“您对事业这么执着，难怪你这么成功！

对生理赞美

“您调节身体的方式真是独树一帜啊！

“你的知识是从哪里学到的，您懂的真多！

对感情赞美

“您对老婆真好！

“

“您对您老公真好，谁娶了您可真幸福！

“您和您老公真般配，我们好羡慕啊！

“您老公对您真好！

您真幸福！

对皮肤赞美+发型赞美

“您的皮肤看起来好美，身材简直是魔鬼身材！

“您的发质好柔和，跟你的性格一样！

“您的头发可以拍广告了！

对脸部赞美

“好喜欢您的单眼皮，看起来好媚气啊！

“您的脸型一看就是富贵相！

“您的胡子长的好象艺术家！

“您的耳垂好大，一看就是有富之人！

对衣服赞美

“这条领带好配您啊！

您穿西装真有型！

“这件衣服穿在您身上，显得您好有型！

“您穿休闲装真适合您，显得您好自在，好舒服！

“您的衣服红色的真多，每次见到您都能感受到您的热情！

对气质赞美

“您的气质好高雅！

“您的气质感觉不凡！

“您是个很有品位的人，感觉好会享受！

“您真有艺术家气质！

对动作赞美

“您抽烟的样子，看起来真有型！

“您走起路来，真像个时装模特！

“您走起路来，跟军人一样！

“您走路的样子，好高雅！

对笑容赞美

“您笑得好灿烂，看到您心情就好！

“您的笑声真动人！

“您笑起来真漂亮，好动人！

“您笑起来，眼睛都在笑，好舒服！

“您的笑容很有吸引力！

对感觉赞美

“您给人感觉好亲切！

“您给人感觉像明星！

“您给人感觉好温柔亲切，像见到自己姐姐一样！

“您给人感觉好浪漫！

“您给人感觉好像天真烂漫的小孩一样！

“您给人的感觉，我说不出来，但绝不是一般人！

四.建立良好印象的方法、话术

（1）.接待生客话术

一个陌生的客人进入到店里，因为对产品、技术、服务不是很了解，容易与工作人员产生距离。

如何快速消除陌生感，让客人与我们快速建立信任，语言沟通就显得很重要了。

打开话题，建立工作人员与客人和谐沟通。

接待话术：

“您是第一次光临我们店吗？

小姐！

“您就在附近吧，今天顺道来的？

“我们这儿环境您感觉还可以吧？

“像您能够光临本店，就是对我们店的一种认可！

个人推销暗示：

话术A：

“我个人不大会说话，但只要有您的配合，我相信一定会为您设计一个好的发型！

话术B：

“相信自己的眼光，您选择我们绝对不会错的！

”用数子表示品质暗示！

如：

“我们店开业了XX年了，您知道我们服务了多少客人吗？

XX千多人，所以您对我们的服务尽管放心！

”----数子暗示烫发好

“我们附近商场银行的客人都喜欢在这里烫发，您知道为什么吗？

”（烫得好呀）

暗示发型师很有经验：

“我们这里发型师工作十多年了，接待了万名客人还多，所以您就不用担心了！

“他在国际发型大赛上拿过许多奖，近来他刚刚又从某某学院进修回来！

五增加熟客感情话术

发廊开发一个生客很不容易，但留住一个熟客却不需花多少成本。

但是我们往往集中开发生客，而忽略熟客感受，时常让熟客感觉不是很受重视，造成熟客流失，对于熟客的接待，我们一定要利用一些有利于拉近距离增进感情的话术。

“好久不见了，您好久没来了，忘记我们了吧，我们可常提到您呢！

“美女，今天真漂亮啊！

“上次帮您设计发型很好吧，有没有算过有多少回头率呀！

记住客人的名字，也是拉近客人距离的方法之一，叫客人名字让客人有尊重感，。

每表述一句，让客人从语气中感受到我们彼此的熟络，似朋友般适当爱护。

“您穿的太少了，多注意身体，不要太熬夜了！

除此之外，适当使用一些肢体语言打招呼，拍拍对方的肩膀，拉拉对方的手，帮助客人存东西，帮客人扫扫灰尘，扶椅子让客人坐，可以给熟客特殊照顾。

“王姐，这是我从家乡带的茶，给您沏一杯尝一下，这是我特意为您准备的毛巾！

关照服务好熟客，每个细节做到位，与客人增进感情交流。

六.引导客人兴趣点话题

20岁左右女孩谈话兴趣

“你有喜欢的明星吗？

“明星中你最喜欢谁？

“我也喜欢哦，最近他有什么新片，好看吗？

28岁左右未婚谈时尚名牌香水、服饰

“瑞丽杂志新登服装，肯定适合你！

“最近阿曼尼又推新产品了！

“听说某某明星也喜欢你这种香水！

“你对香水真有研究！

“你的眼影画得好漂亮，哪天我一定要跟好好你学学！

38岁聊家庭

“您可真幸福，人这么年轻，小孩都上大学了！

“我要能像您一样，家庭稳定、幸福就好了！

48岁聊珠宝

如：

“哇，今天您戴的项链好漂亮，好特别，很配您的气质！

“哇，这戒指一定是您老公送的，好幸福呀！

58岁聊老人项目

“您的身体这么好，一定经常锻炼吧！

“您经常旅游，一定很好玩吧！

“您是怎么保养的？

看起来还是那么年轻！

“最近我看电视《夕阳红》，那些老人可真不一般！

男人聊手机型号、手表、汽车、房地产

“哥哥，你的业务做的这么好，改天我请你吃饭，你的事业发展这么快，我得好好向你请教、学习，可不要保留呀！

军人聊军旅生活

老乡聊家乡风土人情与饮食习惯

七引发客人兴趣点六部曲：

（1）.工作

（2）.穿戴（3）.孩子（4）.老公（5）.家庭（6）.朋友

（1）.工作：

了解客人经济实力。

“姐，您在哪工作呀？

”；

“姐，近来很忙吧，是不是没有休息好呀？

（2）.穿戴：

了解客人的品味。

“姐，您平常喜欢上哪逛街呀？

“姐，您平常喜欢去哪里买衣服呀？

（3）.孩子：

如“姐，您的孩子一定很可爱吧！

他多大了？

（4）.老公：

如“姐，一看您就是有福气的人，您老公一定很痛您吧！

（5）.家庭：

“您和您的父母一起住吗？

（6）.朋友：

“一看您就知道您的人缘很好，很多人喜欢和您做朋友吧！

八.怎样留住客人，心理分析及话术

咨询客人

心理分析：

通常咨询客人最常见的表现就是担心价位。

做颜色多少钱？

所以不能直接报价位，因为我们不了解客人对价位的需求。

盲目报价，客人会因为太贵接受不了或因为太便宜而怀疑品质，因此，想留住咨询的客人，必须让其安定下来详细沟通。

（1）.“我要看一下你的头发，是你做还是其他人呢？

”（避开对方直接问价，转移话题，稳定客人.）

（2）.“那您请这边坐。

”（让客人自然放松）

（3）.如果客人不坐，说：

“我只是问一下，今天不做。

”你应该这样说：

“我知道，不要紧的，我先看一下你头发的具体发质。

”（利用安慰对方，让对方失去防范心理。

）

报价策略心理分析

一般工作人员报价无论多少，客人都会说太贵了，这是正常现象。

为了合理报价，我们采用积极说话法，先报高一点的价格，再报低的价格，这样会形成对比.

报价话术：

“有两种价格，产品不一样，所以价位也不一样。

最好的是XX牌，价格是XX元，另一种相对低一点，是XX牌，价格是XX元。

如果客人说：

“太贵了！

”，我们要首先通过对比法以证明自己的价格优势。

。

这个价格还贵呀？

这可是最低价，你去问一下用这个品牌的产品。

像你这么长的头发，外面最少也要XX元。

你自己也是经常做头发的，这一行的行情你也是知道的，对吧？

如果客人说便宜一点，我们千万不能在对方一开始要求降价就立刻答应她，这样会使

我们这种产品项目形象大打折扣。

使对方对我们的质量产生怀疑，对我们的价格也产生怀疑。

为了让客人觉得价格与价值成正比，我们应该说：

“像您的头发如果要做出好效果，必须分三步来做。

您现在的头发色彩已分为三节，我们必须根据您的头发做三次才可以把色彩（或电发）做好。

”（通过做工比较麻烦缓解客人对价格的认可）

“这是我们的统一价格，也是最低价格！

一般都不会再降价，不过我可以帮你问一下经理，看看能不能降一点下来。

”（为了马上促成一笔生意，我们可以迎合对方的心理特征，使对方产生一种强烈的期望，吊一下对方的胃口。

为了进一步了解客人的意愿，可以用明确的语言和诺言来刺探对方意识。

那你今天做吗？

你今天如果不做的话，那问了也是白问呀，对吧？

如果客人说你先帮我问一下吧，如果你们价格低一点的话，那我就今天做了。

（客人已表示有希望了）但我们要利用通过“经理”这样的第三者形式探出对方心目中的大致价位，从而做到心中有底。

“那您心中目标价位是多少呀？

这样我也可以跟我们经理商量一下呀！

如果客人说出的价位你认为不合理。

“这个价格恐怕不行！

不过，我还是帮你讲了好多下来，XX元，而且还可以送你一个护理，怎么样？

”（不管我们实际上有没有真的跟经理商量过，取一个中间不失为一个非常高明的选择。

一方面可以保全我们的质量形象，与我们答应客人会跟经理谈价位前后呼应，另一方面又可以使对方的杀价心理得到一些满足。

此外，通过另一方面变相降价的方式给对方一个小小的惊喜，使对方容易接受。

在确定客人接受价格时，我们不要掉以轻心，应适当强化物有所值和赞美。

赞美也是一个巩固客人的方法。

“我从来都没有碰到过我们经理这么大方的，价格给这么低，还送护发。

唉，人长的漂亮就是不一样！

九.女性发廊消费心理

1.发廊从业人员为什么要了解女性客人消费心理

俗话说：

“女人心，海底针！

”女人心中真实的想法，不只是男人摸不透，有时同为女人也难以准确判断。

在发廊里，从客人到从业人员，都以女性为主。

女人与女人凑在一起，若彼此了解不深，方法处理不当，必然引发许多误会。

对设计师来说，如果不了解客人，就难以做出令客人满意的作品。

客人付了钱，却得不到预期的应得服务，设计师即被扣上罪恶的帽子。

因此，抓不住女性客人的心，设计师即使做了生意，也是无盈利甚至亏本，更妄论成为一名对客人了如指掌的红牌设计师。

2.发廊从业人员了解女性消费心理的好处

作为设计师，了解女性特有的消费心态及想法，就能掌握主动权，控制女性的情绪，使客人相信设计师为自己所做的一切。

此时，设计师推荐的烫染服务，即使价格昂贵，客人也能欣然接受。

虽然客人增加了消费额，却得到了满意的服务。

这不仅使发廊当日的营业利润增加，更重要的是，带来了一笔可观的潜在利润。

3.了解女性消费心理的几大要素

A.女性是听觉动物

女性有一个特点，凡是能看到不做的事就看，能听不看的事就听。

因此，当一位女性客人进店后，她即使看了价格表，还是会问具体价格。

这不是说她看不清楚价格，而是由于天性，女性往往希望草草看过价格，做到心中大致有谱。

至于具体项目的价格，往往希望有人能详细解说，这样更能确定其心中的想法，更有时间考虑是否需要这项服务。

由此可知，发廊在做促销活动时，现场需要海报、宣传片等硬件设施，但更需要现场解说的软件服务。

女性是需要被说服的，因此，作为一名发型师，需要不断地主动讲解，这样才能留住客人，打动客人。

B.女性以服装、化妆为视觉中心

女人的眼睛虽然不喜欢看价格表，但对美丽的事物却是目不转睛的，比如服装与化妆品。

当她们在看这些东西时，其实早已在心中想象自己拥有这些东西时的喜悦。

因此，跟女性客人谈话，最好的题材便是服装与化妆了。

只要说起这些，女人的眼睛就会出现亮光。

如果手中正好有一本时尚杂志，那话题更是不断。

在这些聊天的过程中，能让客人忘记等待的痛苦，因为许多发型可能需要几个小时的时间，这样就减少了疲倦感.

C.女性视仪容形象为生命

女人爱美已成为一个硬道理，因此她们非常重视别人对自己仪容的评价，这包括服装、化妆、发型等。

当一位女性客人需要改变发型时，有些发型师就存在一个误区，批评女性之前的发型，以此来突显自己的能力。

殊不知这正好踩到了一个地雷，因为女人是不喜欢被批评的。

无论是现在还是以前的形象都不可以，所以发型师要切记：

仪容形象是女人的生命，批评它就等于判自己的死刑。

D.女性对过去的经验记忆牢固

女人是记仇的，不能轻易得罪，否则一旦东窗事发，她会将近的远的的过错都如数家珍般地向你抱怨。

最好的例子就是，当一对夫妻吵架时，妻子会把丈夫的陈年往事一段段数落，一事不漏！

女人的记忆力是惊人的，当你得罪她，她会把每一个小细节都对自己的亲朋好友诉说，甚至会添油加醋一番，直到她身边的人跟着一起痛恨你和你所在的店。

由此可见，得罪一个女人，却是失去一群人的生意，相反，服务好一个女人，就赚进了一群人的生意。

这样的结果，你还会得罪女人吗？

E.女性的价格知觉强于实用知觉

在人们的认知中，认为“好就是贵，贵就是好！

”。

这种价格知觉在女性尤其突显。

此外，我们还发现市场上往往用99、199、299、399…1999等来定价格，这是针对人们的一种意识，特别是女性。

她们认为99与100有一个层次的区别，觉得100比99贵多了，其实两者就相差1元，但这种心理战术却成功了。

由此可知，发廊在做折扣促销活动时，单价一定要高。

因为在女性客人的认知中，价格一旦下降，品质也随着一并降低了。

如果价格比原来提升一点，女性客人基于价格知觉，不仅会有品质更好的感觉，还会有占大便宜的感觉。

在搞优惠活动时，如果店里的常客可以建议她选择比平常做的项目高一点的项目，如她平时做的是200的，告诉她现在有6折优惠，趁这个机会做350，6折下来才210，等于比平时只多10元，却享受了350元的服务。

如此一比较，客人就会怦然心动了。

要运用女人的价格知觉，还有一个办法。

就是给女性客人有二选一或三选一的机会。

因为女人的实用知觉较弱，这个产品或东西是好是坏，完全以价格高低来判断。

因此，一旦抓住女性客人的消费水准，再运用一点技巧，价格就好谈了。

如有一系列项目：

洗发+时尚精剪+时尚电发+深层护理：

原价是15+30+160+140=345，现价是5+15+80+60=160，一下子便宜了一倍多，客人就会觉得非常优惠，物有所值。

F.女性自我肯定的能力较差

女人在意别人对自己的看法，如果得到别人的肯定，则信心十足，反之，则萎靡不振。

因此，发型师在为客人设计发型时，要不断的让客人充满想象，在她眼前描绘出一款完美的发型，以坚定她做发型的决心。

当完成一个发型时，发型师更要不断用恰当的赞美语言去鼓励客人，让她觉得这款发型真的很适合自己，达到了预期的效果，变得更时尚更高雅了。

G.女性对未来感到不安

女人天生缺乏安全感，对未来总是存在不肯定的态度，但女人又喜欢幻想，总是在心里编写未来的发展。

当她做一款发型时，也许已在心中想象另一个自己，但她会担心是否比较漂亮。

因此，发型师用肯定的语气非常关键。

切勿出现“可能”、“也许”、“大概”等话术。

当客人提出疑问时，要用“没问题”、“您放心”、“绝对”等话术。

十．开发客人话术

拉客话术：

对不起打扰您一分钟。

这是我的名片，顺便送您一包纸巾！

这次来是告诉您一个好消息，我们发廊本月针对邻居推行优惠活动，烫发只需XX元或染发只需XX元（注意针对客人现状推销）。

如您有需要我可以马上帮您预约，并且提前预约，还有神秘礼品相送！

电话开发客人话术：

“您好，XX小姐！

我是XX店XX人，上次我拜访您，还记得吗？

是这样的，因为我们店成立X年，于1月1日为邻居设定了特别优惠，希望您能光临。

我是XX店XX人，上次拜访您，您有头发方面的困扰，刚好这次我们有针对性治疗方案的优惠。

如果您要来，可事先电话通知我，我为您安排时间，到时会有设计师专程为您服务，那您就不用浪费时间等待了，您看如何？

十一.剪发设计6问

自我介绍：

“小姐，您好！

我是XX号发型师，很高兴为您服务！

1.问称呼：

“请问小姐怎么称呼？

2.问是否是熟客：

“小姐，您是第一次来吗？

3.问长度：

“小姐，您有喜欢的长度吗？

4.问个人诊断：

“小姐，您做过专业的发质诊断吗？

5.问习惯：

“小姐，您有喜欢的发型吗？

“您还有什么自己的喜好？

6.问满意度：

“您以前有很满意的发型吗？

话术案例：

“小姐，根据您的脸型、性格及职业特点，应该做这款发型更合适。

这种发型是本年度的时尚发型，它显得人大方、年轻、又有气质！

”通过与客人沟通问话，发型师必须了解客人喜欢的长度和对发型的理解及确定自己的专业程度让客人认可。

一个成功的发型设计，必须加入客人习惯、爱好及往成功经验。

十二.如何让剪发变成烫发的话术

A.话术形象法

剪完发型后，用手捏头发，让其蓬松，似卷发。

“小姐，您看，您两侧卷发效果多好！

如果帮您烫一下，定个型，这款发型多合适您呀，显得多柔媚啊！

B.话术修饰法

“剪完发型后，用手将头顶抓松。

“小姐，您的脸型是方形，下颚部呈现直线条，如果头发再是直发，这样显得下颚更方了。

您可以将下颚部头发烫卷，这样可以柔和直线条，使脸部看起来更柔和！

C.话术说故事法

“小姐，因为东方人面部相对西方人是呈现静态感的，那直发也是表现静态感的。

如果东方人一头直发看起来比较沉闷，卷发就不同了。

卷发只表现动感，配合东方人脸型增加了立体感和活泼感，所以东方人比较适合烫发！

十三设计发型关于脸型的话术

设计程序：

诊断—沟通—建议

长脸形客人：

诊断话术：

“小姐，您是属于长脸形。

长脸形优点是看起来很秀气，不足的是缺乏圆脸的柔美，显得人比较严肃。

沟通话术：

“您喜欢哪种感觉的发型呢？

建议话术：

“我建议您上部不要过松，脸颊两边稍稍电松或剪出层次，让两侧蓬松，避开脸颊消瘦的感觉，您说好吗？

方脸形客人：

“您是属于方脸形，方脸形优点是看起来人显得很大方、端正。

不足的是因为下颚较宽，缺乏秀之气，显得稍稍成熟。

“您有喜欢的风格吗？

“我建议您上部稍稍蓬松，脸颊两侧稍稍剪薄一点，避开脸颊宽度。

因为下颚较宽，可以在下部分头发半烫出卷或层次修剪丰厚一些，柔和脸型的不足。

三角脸型：

优点：

秀气缺点：

颧骨高，显严厉

圆脸形:

优点：

可爱缺点：

不够秀气

倒三角：

消瘦，缺乏亲和力

十四.如何让剪发变染发话术

A.话术：

说故事

“小姐，因为东方人发色是黑褐色，难以显现发型层次轻重、深浅的感觉，所以一个发型适当做点颜色搭配，可以增加立体感。

B.话术：

修饰法

“小姐，；

因为发型设计是修饰人的脸型，不能修饰人的肤色。

您头发颜色现在有些偏暗，它会显得肤色有些暗。

如果您喜欢这款发型，我建议您，可以将头发染成XX色，这样看起来就会很协调了”

C.话术：

形象设计法

“小姐，根据形象设计学原理，人的脸型、身高、头骨、肤色、职业、穿着习惯等与发型统一的完美，才是理想的形象设计。

“那么经过分析，其他条件都没问题，只是您的发色需要改变，这样才不会破坏整体形象设计。

“所以我建议您先改变一下颜色！

十五.如何让客人做护发话术

与客人沟通护发要掌握好时机

在服务流程中谈护发，会比较容易被客人接受。

洗发前不要向客人推销，这样会造成客人的心理负担。

然而在洗发过程中，凭借双手与头发接触时从毛发生理学侃侃而谈，带入护发观念可行性就大了，也比较适当。

话术见证法：

“姐，您看前面那位小姐的头发，闪闪动人，多漂亮，这就是每个星期都固定护理的成果。

每次她一走过去，总是吸引大家的目光！

其实，她以前的发质和您差不多。

若不是我苦口婆心一直劝她，今天也不会这样定时护理呢！

话术抬高切入法

“姐，像您这么有美感的人，实在很少，一定能够懂得我们技术的专业创意。

因此，您一定了解没有好的发质哪有好的发型的道理。

所以，不妨趁这次剪发机会顺便做一次治疗性的护发。

话术维护法

“姐，这款发型真适合您，您想不想让您的这款发型持久一点？

我们这里有染后护理，这个护理很好的。

它内含XX成分，能补充烫染后头发流失的水分，而且能锁住颜色，让色彩和卷发效果更持久。

十六.客人经常问的专业知识话术

（1）问人有多少根头发？

10-15万根左右（粗细约0.027-0.1mm）。

（2）头发为什么不长了？

因为头发生分为生长期、衰退期、静止期，头发不生长是因为2%-5%处于静此期！

（3）为什么睡醒后发现枕边有许多脱掉的头发？

根据毛发生理学，人每天脱发50-100根属于正常现象。

（4）为什么年纪大了头发长得慢了？

头发生长速度会受年龄、季节、人体健康影响，每天生长0.27-0.4mm。

一个月约生长1cm，15-30岁生长速度最快（女性比男性快，白天比晚上快，春天比冬天快）。

（5）头发里含什么成分？

为什么烧了会有味？

角质蛋白占90%，余下10%水，18钟氨基酸。

（6）为什么会脱发？

先天的、精神疲倦、精神衰弱、病理性脱发、新陈代谢等都可能造成脱发！

十七.送客话术

一个好的开始不如一个好的结果！

在发廊经营中，我们往往忽视送客环节。

其实每当客人消费后，总是有些失落感。

适当安慰和鼓励，会让客人充