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1990年,我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游,1991年,第一个出国探亲旅游团队成行,这是我国旅游业发展中的又一重大突破。
1995年1月1日起,开始依照国际惯例实行旅行社质量保证金制度,先后颁布并实施了《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》,
1997年3月27日,又颁布了《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》。
1996年10月国务院颁布了《旅行社管理条例》并于2001年12月进行了修订。
稍后发布《旅行社管理条例实施细则》。
1997年5月8日,国家旅游局发布《旅行社经理资格认证管理规定》;
1999年5月14日国务院颁布《导游人员管理条例》,促使旅行社提高人员素质和管理水平。
国家旅游局在
1997年和2001年分别颁布了《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》和《旅行社投保旅行社责任保险规定》,既保障了旅游者的合法权益,又为旅行社的经营和行业发展提供了良好的法制环境。
1999年1月联合发布了《中外合资旅行社试点暂行办法》,推动了我国旅行社市场开放的进程。
二、旅行社的职能
作为一种为旅游者提供相关服务的专业性机构,旅行社一般都具有以下几种基本职能。
(一)组织(组合、加工)职能
(二)销售职能
(三)分配职能
(四)协调职能
(四)信息提供职能
三、旅行社的基本业务
(一)组合产品、设计线路
(二)促销产品、传递信息
(三)销售产品、招徕客源
(四)组织协调、安排客源
(五)实地接待、提供服务
四、旅游业的特点
(一)综合性产业
认识旅游业的综合性这一特点,对旅游业的经营和管理有着非常重要的实际意义。
这些意义集中体现在两个方面:
第一,就一个旅游目的地而言,其旅游业中各个行业的命运都是联系在一起的。
其中任何一个行业的滞后或行为失误,都会造成旅游者对该地总体旅游产品的不良评价,从而导致其他行业客源量的减少。
第二,各旅游企业所有权的分散性及其为追求各自狭隘利益而各行其是的自由性,使它们之间不存在自动的协调。
一个旅游目的地对其旅游业必须实行全行业管理的道理就在于此。
(二)劳动密集型的服务性产业
实际上,判定一个企业或行业是否属劳动密集型的标准并非其表面上雇佣职工人数的多寡,也不是其投资数额与职工人数的比例大小,而是其工资成本在其全部营业成本和费用中所占比例的高低。
由于旅游业的产品是以提供劳务为主的旅游服务,同制造业相比,不存在销售成本或者销售成本较少,从而使工资成本在全部营业成本和费用中占据了较高的比重。
正是由于这一点,才决定了旅游业为一劳动密集型行业。
五、旅行社的行业特点
(一)旅行社企业经营资金投入较少
这一特点给我国旅行社经营活动带来以下三方面的不利影响:
1.由于资金投入较少,行业壁垒较低,如果政府不有意识地加以数量控制的话,旅行社在数量上会增长很快,从而容易形成较激烈的市场竞争。
2.由于资金投入较少,企业经营基础薄弱,在市场竞争激烈或企业资金周转发生困难时,旅行社极易出现亏损甚至破产,企业行为普遍短期化,投机性较强。
3.由于资金占有数量较小,因此多数旅行社难以获得较高的商业信用,而结算手段的落后又为相互拖欠款提供了可能,由此导致的流动资金周转速度缓慢,势必使旅行社的经济效益受到影响。
我国政府对旅行社行业实行了特许经营许可证制度与质量保证金制度,并已取得了成效。
(二)旅行社经营依附性较强
首先,旅行社,特别是国际旅行社必须依靠客源地的旅行社为其提供客源;
其次,旅行社必须依靠当地众多的其他旅游企业为提为其提供各种相关服务。
旅行社对客源市场与服务市场严重依赖,决定了其经营活动的重心之一就是积极主动、千方百计地与相关企业建立长期可靠的相互协作与信任关系。
(三)旅行社经营对无形资产要求较高
(四)旅行社经营风险较大
旅行社业务的一个显著特点是客源与效益的不稳定,这无疑增加旅行社经营的难度,增加经营的风险,而这种经营风险又是由旅游市场特殊的供求关系决定的。
除此之外,国际局势的稳定与动荡、各国经济的繁荣与萧条、汇率的上升与下降等对旅游需求也都会造成突发性的影响。
综上所述,旅行社虽然具有投资少的优势,然而旅游产品特性及其经营环境的特殊性决定了旅行社经营具有依附性强、对无形资产要求高以及经营风险大等一系列对企业发展明显不利的特点。
这些特点的存在使旅行社经营难度大为提高。
第二章旅行社的设立
一、旅行社工作的特点
(一)服务的直接性
(二)业务的时效性
旅游产品所具有的特征决定了其销售数量、质量和价格都与时间这一要素有着十分紧密的关系,因此旅行社业务的时效性主要由三方面因素决定:
(三)联系的广泛性
(四)工作的繁杂性
二、旅行社经营管理人员的职业要求
(一)合理的知识结构
(二)较强的工作能力
旅行社经营管理者的工作能力主要包括4种:
1.科学决策能力
2.开拓创新能力
3.灵活应变能力
4.人际交往能力
(三)健康的身心条件
(四)丰富的从业经验
三、旅行社设立的基本条件
旅行社被国家工商局列为特许经营的行业,实行双重注册。
(一)设立旅行社应当具备的条件
1.旅行社应当依法设立,依照《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》的规定,设立旅行社必须具备的条件是:
(1)有固定的营业场所;
(2)有必要的营业设施;
(3)有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的书的经营人员;
(4)有符合《条例》规定的注册资本和质量保证金。
2.设立国际旅行社的条件
(1)具有足够的营业用房和传真机、直线、电子计算机等办公设备,具备与旅游行政管理部门联网的条件,具备业务用汽车等。
(2)具备相应任职资格的人员:
持有国家旅游局颁发的《旅行社经理书》的总经理1名;
持有国家旅游局颁发的《旅行社经理书》的部门经理至少3名;
取得会计师以上职称的专职财会人员。
(3)注册资本不得少于150万元人民币。
(4)质量保证金:
经营入境旅游业务的,需缴纳质量保证金60万元人民币;
经营出境旅游业务的,需缴纳质量保证金100万元人民币。
3.设立国旅行社的条件
(1)具有足够的营业用房和传真机、直线、电子计算机等办公设备,具备与旅游行政管理部门联网的条件。
持有国家旅游局颁发的《旅行社经理书》的部门经理至少2名;
取得助理会计师以上职称的专职财会人员。
(3)注册资本不得少于30万元人民币;
(4)需缴纳质量保证金10万元人民币。
4.旅行社分支机构设立的条件
分支机构是隶属上级企业的经营单位,包括具备企业法人条件、不具备企业法人条件和其他形式的企业。
《条例》规定,旅行社根据业务经营和发展的需要,可以设立非法人分社(以下简称分社)和门市部(包括营业部)等分支机构,但不得设立办事处、代表处和联络处等办事机构。
(1)旅行社分社
旅行社分社是指旅行社设立的不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。
其经营围不得超出设立社的经营围。
(2)设立旅行社分社的条件
①年接待旅游者达到10万人次以上;
②进入全国旅行社百强排名;
③分社经理必须取得《旅行社经理书》;
④符合《条例》中规定的注册资本和质量保证金的要求。
国际旅行社每设立一个分社,应当增加注册资本75万元人民币,增交质量保证金30万元人民币;
国旅行社每设立一个分社,应当增加15万元人民币,增交质量保证金5万元人民币。
5.外商投资旅行社设立的特别规定
(1)我国设立外商投资旅行社的意义
(2)外商投资旅行社
根据《条例》规定,外商投资旅行社,包括外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外商独资旅行社。
其中合资旅行社又分为由中方控股和外方控股两种。
(3)设立外商投资旅行社的条件
设立外商投资旅行社的注册资本最低下限额为人民币250万元。
有符合《条例》规定的营业场所、营业设施、经营人员。
按国际旅行社经营入境旅游的规定。
须缴纳旅行社质量保证金。
外商投资旅行社的中国投资者应是依法设立的公司;
最近3年无或者重大违规记录;
符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求。
外国旅游经营者应是旅行社或者主要是从事旅游经营业务的企业;
年旅游经营总额4000万美元以上;
是其本国旅游行业协会的正式会员。
四、影响旅行社设立的因素
(一)影响旅行社设立的外部因素
1.旅游业发展状况
旅游业的发展,深受宏观政治、经济和社会环境的制约,旅行社的设立也不能脱离一定时期某一地区旅游行业整体发展水平的影响。
2.国家政策和法律规定
任何企业都要受到国家和地方有关政策法律规定的制约,而国家在一定时期对旅行社的设立规定,一般要与宏观经济形势相吻合。
(二)影响旅行社设立的部因素
1.资金的筹措
《旅行社管理条例》对各类旅行社的注册资本额和质量保证金提出了具体要求,如果缺乏资金,开办旅行社便成为一纸空谈。
因而申办者必须根据自己的实际情况,通过各种渠道筹措资金,以满足开办旅行社的资金需要。
2.营业场所
一个企业的竞争力将直接受到其地理位置和环境的影响,对于旅行社这样的服务企业来说,选址问题直接影响着供求关系。
3.客源渠道
在申办旅行社的可行性研究报告中,旅行社必须对未来客源市场进行研究论证,对企业经营前景做出分析预测。
客源是旅行社的生命线,客源组织情况将最终决定旅行社的经营状况,关系到企业的生死存亡。
五、旅行社的组织结构
企业组织结构模式很多,主要有直线职能制(U型结构)、事业部制(M型结构)、超事业部制、矩阵制、多维制,等等。
直线职能制和事业部制是企业组织结构的基本类型。
(一)旅行社直线职能制
直线职能制是指按照职能划分部门的旅行社组织结构模式,在这种组织结构模式中,旅行社的业务部门和管理部门按照部生产过程划分和设立,其中产品设计与开发、产品销售、旅游团体接待部门、散客旅游和旅游服务采购等业务部门被称为“一线部门”,负责旅行社的日常经营活动;
管理部门则包括办公室、人力资源开发、财务管理等部门,它们不直接参与旅行社的业务活动,直接为一线部门服务。
直线职能制组织结构的优点是:
1、强调专业分工,信息传递速度快,工作效率高。
由于每一个部门都有明确的业务分工,每一位员工对自己承担的任务都有明确了解,所以减少了部门部和部门之间相互推诿扯皮的现象。
2、权力高度集中统一。
上下级之间实行单线领导的管理方式,旅行社的经营决策权和管理决策权集中于旅行社的最高管理层,便于决策执行与监督落实。
而每一个部门均由企业最高领导直接管理,是一种高度集权的组织结构。
这一模式适应单一产品生产经营的要求,具有反应灵活、控制有效,管理成本低的优点。
直线职能制组织结构的不足之处是:
1、各个职能部门之间协调困难,往往只重视本部门利益,而忽视整体利益,旅行社实现整体目标的能力容易被削弱。
2、组织结构缺乏弹性,不够灵活,缺乏横向联系,难以适应现代市场竞争的要求。
(二)事业部制组织结构
事业部制是在直线职能制基础上发展而来的,已成为当今企业组织结构的主要类型。
事业部制是一种分权式的组织结构,即在总公司之下按产品类型、细分市场、地域等标准划分多个事业部或分公司。
这些事业部和分公司具有相对独立的自主权,是独立的利润中心。
事业部制结构最终成为发达国家大型企业标准的组织结构模式,这种模式同样极促进了旅行社的发展。
旅行社事业部制组织结构是指按照地区或语种划分部门的组织结构,它是旅行社对于具有独立的产品和市场、独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织形态。
这种组织结构的特点是,政策制定与行政管理分开,实行政策管制集权化和业务运营分权化。
其优点是:
1、旅行社最高管理层是最高决策管理机构,它既能把握事业发展决策,资金分配,人事安排这三方面的决策权,以防止各行其是,又能够摆脱日常繁杂事务,把主要精力投放在研究制订企业发展总目标、总任务、总计划以及各项重大决策上。
2、旅行社的各个部门则具有外联、计调和接待功能,在旅行社总目标、总方针、总计划的指导下,自行处理各项业务经营活动,成为日常经营活动的中心,有利于发挥各部门工作能动性,培养人才。
3、按照产品类型、市场细分划分部门,对有利于减少部摩擦与冲突,将部竞争转化为外部竞争,增强企业凝聚力;
对外则有利于扩大影响,拓展客源市场。
虽然事业部制相对于职能制而言发生了质的变化,但是仍然没有摆脱直线职能制的影响,在宏观上,一个企业是按照事业部制来构造的;
在微观上,每个事业部部却是按照直线职能制来设置组织结构的。
因此,事业部制结构存在一些不足:
1、对部门经理的素质要求较高。
每个部门都相当于一个独立的旅行社,部门经理既要全面熟悉业务,掌握市场变化动向,了解特定旅游者需求,又要具有丰富的管理知识与经验,一旦用人不当,会给旅行社带来严重损失。
2、管理成本高。
由于旅行社成立若干个地区部门,每一个部门都有销售、计调、接待等功能,资源的重复配置,必然会增加成本费用支出,造成浪费,削弱竞争能力。
可以说,没有事业部制结构模式,就没有现代市场经济。
虽然事业部制产生于上世纪初期,但是,与现代市场竞争相适应的特点,决定了它目前仍然是现代企业组织结构模式的主要类型。
第三章旅行社的产品开发
一、旅行社产品的特征
作为服务畴的旅行社产品,首先具有服务的共同属性,即:
不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权。
1.不可感知性。
是服务最主要的特征。
2.不可分离性
3.差异性
差异性又称异质性,是指服务的构成成分及其质量水平经常变化,很难统一界定。
4.不可储存性
5.缺乏所有权
缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中,不涉及任何东西的所有权的转移。
旅行社产品除了具有服务的共同属性,又存在其独有的个性,即综合性和易受影响性。
6.综合性
综合性是旅行社产品的最基本的特征。
旅行社产品的综合性首先表现为它是由多种旅游吸引物、交通设施、娱乐场地以及多项服务组成的混合性产品,是满足人们在旅游活动中对吃、住、行、游、购、娱各方面需要的综合性产品;
其次,旅行社产品的综合性还表现在旅行社所涉及的部门和行业很多,其中有直接向旅游者提供产品和服务的部门和行业,也有间接向旅游者提供产品和服务的部门和行业。
7.易受影响性
旅行社产品的易受影响性又叫脆弱性或易折性,其直接成因是旅行社产品的综合性。
因为在旅行社提供产品和旅游者实现的过程中,涉及众多的部门和众多的因素。
这些部门和因素中任意一个部门和因素发生变化,都会直接或间接地影响到旅行社产品生产和消费的顺利实现。
此外,旅行社产品的易受影响性还表现在旅游活动涉及到人与自然、人与社会和人与人之间的诸多关系。
因此诸如战争、政治动乱、国际关系、政府政策、经济状况、汇率变化、贸易关系以及血缘文化等经济、社会、政治、文化等因素的变化,都会引起旅游需求的变化,并由此影响旅行社产品的生产与消费。
二、旅行社产品的形态
旅行社经营的产品可以根据不同的标准进行不同的分类:
按照旅游者的组织形式可以分为团体旅游和散客旅游;
按照产品包含的容可以分为全包价旅游、部分包价旅游和单项旅游服务;
按照产品的档次可以分为豪华旅游、标准等旅游、经济等旅游;
按照旅游的目的可以分为公务旅游、休闲旅游(含观光和度假)、探亲访友旅游和专项旅游(奖励、会议、修学、文化、考察、生态、、购物、探险、体育等)。
本章我们选择以包价容为基础的分类方法,对旅行社的产品形态进行分析。
(一)团体包价旅游
团体包价旅游包括两层含义:
就旅游者而言,参加包价旅游可以获得较优惠的价格。
就旅行社而言,团体包价旅游预订周期长,相对容易操作,而且批量操作可以提高工作效率,降低经营成本。
(二)半包价旅游
半包价旅游是与全包价旅游相比较而存在的一种产品形态,它是指在全包价旅游的基础上,扣除中、晚餐费用的一种包价形式。
旅行社设计半包价旅游的目的在于降低产品的直观价格,提高产品的竞争能力,同时也为了更好地满足旅游者在用餐方面的不同要求。
(三)小包价旅游
小包价旅游又称可选择性旅游,它是由非选择部分和可选择部分构成。
非选择部分包括接送、住房和早餐,旅游费用由旅游者在旅游前支付;
可选择部分包括导游服务、风味餐、节目欣赏和参观游览等,旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择,费用既可预付,也可现付。
小包价旅游每批旅游者一般在10人以下。
对旅游者而言,小包价旅游具有多方面的优点,主要表现在明码标价、经济实惠、手续简便和机动灵活四个方面。
(四)零包价旅游
零包价旅游是一种独特的产品形态,多见于旅游发达国家。
参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地,但在旅游目的地的活动是完全自由的,形同散客,不受旅游团的束缚。
参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机票价格的优惠,并可由旅行社统一代办旅游签证。
(五)单项服务
单项服务是旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种非综合性的有偿服务。
尽管旅行社的产品形态如此丰富,但长期以来,我国旅行社行业却形成了团体、标准等、全包价、文化观光旅游一统天下的局面。
究其原因,除外部旅游者对安全感和经济性的要求外,还有以下几方面的原因:
(1)我国文化观光资源丰富,开发比较容易,而度假旅游资源相对较少,同时也缺乏开发度假及其它特种旅游所需的大量资金;
(2)团体包价旅游预订周期长,计价、结算手续较简单,易于操作,因而组织管理相对简单,比较适应我国旅游业经营管理水平较低以及旅游设施不足的现状;
(3)受设备条件和服务水平的限制,经营豪华旅游困难较多;
(4)长期以来我国旅行社处于卖方市场,来华客源相对丰富,对开发新产品缺乏紧迫感;
经过近年来国家旅游行政管理部门和旅游实业界人士的共同努力,这种局面有所缓解,但要从根本上解决这一问题,尚需各方更进一步的努力。
三、影响旅行社产品开发的外部因素和部因素
所谓外部因素是指旅行社无法直接控制的因素,但这些因素共同作用的结果却会直接影响一个国家或地区旅游业的发展水平,并由此对旅行社产品的开发产生直接的或间接的影响。
(一)资源禀赋
资源禀赋,是指一个国家或地区拥有旅游资源的状况。
1.自然资源
自然资源只有经过开发才能满足旅游者有支付能力的需求。
2.人文资源
人文资源的富裕程度决定一个国家旅游开发的潜力。
拥有独一无二人文资源的国家或地区,处于垄断或近似垄断的地位,旅行社可因此开发出竞争对手所没有的产品。
3.社会资源
社会资源是指与人类生活有紧密联系的事物和活动,它包括传统文化、民族风情、节庆等,是对旅游资源的深层开发。
与此同时,当地居民对旅游者的态度也是社会资源的重要容。
4.人力资源
人力资源,是旅游业开发与经营的基本因素。
它在一定程度上也决定着旅行社产品的开发。
人力资源包括人口数量、人口特点和人员素质。
5.资本资源
资源的开发、保护和利用,无一不需要资本的投入,这就使得资本资源成为影响旅行社产品开发的一个极为关键的因素。
(二)设施配置
设施配置,是指与旅游者旅游生活密切相关的服务设施和服务网络的配置状况,主要包括住宿、交通、餐饮、娱乐等。
(三)旅游需求
旅游需求,是指具有一定支付能力和余暇时间的消费者,在一定时间 愿意以一定价格购买的旅游产品的质量。
旅游需求不仅与人们的消费水平有直接关系,而且也反映出旅游者的旅游兴趣。
因此,从某种意义上讲,旅游需求决定着旅行社产品开发的方向。
部因素是指旅行社企业自身可以控制的因素,即旅行社企业的综合竞争能力。
部因素包括旅行社的发展战略、市场定位、人力资源状况、财务状况、市场拓展能力、协作网络的广度与稳定程度、接待能力、知名度和美誉度等。
(一)旅行社企业的发展战略
旅行社企业的发展战略牵涉到旅行社企业的前途和命运,也决定了开发产品的方向。
(二)市场定位
市场定位决定着旅行社企业开发产品的具体容和档次规模,准确、良好的市场定位有助于开发出畅销的旅游产品,不当的定位或定位不准确会给新的旅游产品造成严重影响。
(三)人力资源状况
旅游企业的人力资源状况决定其开发旅游产品的种类、数量、广度和深度,也是产品开发从规划逐步走向实施的决定力量。
(四)财力状况
旅行社企业的财力状况决定其开发产品的深度和数量,开发资金的多少,反映了承担产品开发风险的能力。
(五)市场开拓能力
旅行社企业的市场开拓能力决定了产品市场销售情况,销售渠道的畅通与否,对旅行社企业实现产品到商品的转变具有非常重要的意义。
(六)同行业的竞争与模仿
四、旅行社产品开发的原则
尽管旅行社产品在服务形态方面存在差异,但不同形态的产品在其设计过程中,应遵循基本共同的原则。
(一)市场原则
旅行社产品开发的市场原则具体体现在以下三个方面:
1.根据市场需求变化的状况开发产品
对于大众旅游者来说,以下需求具有代表性和稳定性:
(1)到未曾到过的地方,增广见闻,有多姿的旅程;
(2)从日常的紧生活中求得短暂的解脱,提高情趣,舒畅身心;
(3)尽量有效利用时间又不太
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