复旦《管理沟通》开卷案例分析题复习参考资料Word下载.docx

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科学管理学派：

1911年，科学管理理论的鼻祖泰罗在其出版的管理学名著《科学管理原理》中对科学管理进行了经典论述，泰罗之处，科学管理的目的是为了寻求一种更有效的管理机制，目的在于提高生产效率，发挥劳动者最大的生产力，他总结了著名的泰罗制，强调科学管理的实质是对工人的工作进行工作细分，通过动作研究和时间研究的实证研究方法，寻找和建立起对每一个细分工作的最优化工作标准，然后以此标准来要求，知道并评价工人的业绩，依据业绩进行奖惩，科学管理理论主要还是工厂里工厂主对于工人有效的生产管理如何实现的理论，按泰罗的观点，科学管理理论不仅是一种思想，一种观念，也是一套具体的操作规程。

主要内容：

1.总结经验，编为规则。

2.发现人才，培养人才。

3.科学选择，科学培养。

4.上下协作，按章办事。

对科学管理的定义，可总结为通过对工人工作进行细分，并制定最优工作标准，以此进行规范和考核评价，支付薪金，以最大限度地发挥机器与工人的生产能力的制度设计与执行过程就叫做管理。

该管理很明显最主要是针对工人即生产者而提出要求，对管理者本身提出要求。

过程管理学派对管理的论述与界定。

以法国著名古典管理学派亨利.法约尔为代表的过程管理学派，首次对管理进行了系统全面的理论研究，从而在管理研究上取得了历史性重大突破，法约尔创建的一般管理理论至今仍为大部分管理学派的沿用或吸收，不愧为管理思想史上的一个光辉成就。

1916年，法约尔在其出版的《工业管理和一般管理》中首次细分和提出了企业的六大职能：

即技术活动，商业活动，财务活动，安全活动，会计活动和管理活动。

从而首次对管理活动在企业所有活动中的低位，也就首次提出了企业的管理活动是一个与企业活动相互区分，相互联系，相对独立的活动，并且他还认识到不同企业活动需要人们具有不同素质与才能。

尤其是明确区分了管理者和管理活动必须具备管理的知识和才能，从而克服了科学管理理论只把眼光盯在生产管理领域的局限性，深化和拓宽了对于管理概念的理论，初步形成了较为完整的企业管理理论。

在该书中，法约尔首次明确提出了一般管理的概念，而且根据当时的条件和时间经验提出了管理的十四大原则和管理的五大要素。

法约尔提出管理十四大原则为：

劳动分工，权利与责任，纪律，统一指挥，统一领导，个人利益从属于整体利益，员工报酬，集中等级，秩序，公平，合理，人员稳定，首创精神，团队合作。

三、管理沟通的八大内容：

情感沟通，信息沟通，责任、权利、利益沟通，决策性业务信息沟通，制度沟通，企业战略沟通，企业文化沟通，企业外部沟通。

1.情感沟通

情感内容的管理沟通是人们在实际管理中花费大量时间去进行的一种极其基础、基本但十分重要的沟通。

人类是有自我感觉、情绪、情感、兴趣、爱好、偏好、习惯的动物，是企业管理者手中的智慧型资源。

马克思曾将其视为产出效率和效益弹性很大的可变成本。

现代人力资源管理科学把他看成是企业综合竞争力和核心竞争力的决定因素，甚至把人摆到了高于信息、知识的第一因素高度。

因为信息、知识、技术以及其他任何资源的生产力的发挥，全部要依靠人的有效工作。

而人因为有情绪、情感，具有个人局限和偏好，所以在工作中并不总是理智的，因此，了解和疏导、调节人的情感必然是管理和管理沟通的重要工作。

曾经有位著名美国管理学家说道，组织中绝不应该存在恐惧，讲的就是企业管理中的情感、感觉沟通。

在企业中，人们因为自身和外界以及企业内部的种种原因，会产生一些负面、破坏性情绪和性感。

不良的情绪和感觉会干扰员工的正常积极性和生产能力的发挥。

而好的优良的情况、情感，如信任感、愉快感等正面感觉和情感，有助于发挥企业员工的最大潜能。

从而间接地改善和提高其生产效率和效益。

美国人拿破仑。

希尔《成功学全书》和著名企业家、管理学家卡耐基《人性的弱点全书》等著作，就是要求企业中的任何人都首先应该学会进行自我情绪，情感沟通，不断鼓励自己培养正面的积极的态度和情感，消除和化解负面的消极的情绪和感觉，从而使自己始终保持着优良状态，有助于奇迹般地增长工作绩效。

沟通是一个人走向成功的需要

美国著名的教育家戴尔。

卡耐基《人性的弱点》一书被誉为继《圣经》之后的世界第二畅销书，他有一个著名观点：

一个人的事业成功、生活幸福，只有15%是由于他的专业知识和技能，而85%要依靠人际关系、处事技巧。

把这句话理解为一个分式，这个公式可以给我的启示：

在信息传播急剧膨胀的现代社会，人际交往就显的更重要了。

一个人要获得成功除了努力学习知识外，还要懂得如何与人相处。

在现代社会中，随着物质生活水平的提高，各种信息传递度加快，人们对精神生活的需求越来越高，人们正是交往过程中突现现代社会需要的思想素质和文化素质。

对几种重要非语言行为：

辅助语言和类语言；

面部表情；

目光；

身体姿势和动作；

人际空间；

服饰穿戴。

微笑是交往最好的良方，只要你对人笑，必有回报！

眼部肌肉、口部肌肉和额面肌肉是面部最富有表情的部位。

口部肌肉的变化是表现情绪的主要线索。

如憎恨时“咬牙切齿”，紧张时“张口结舌”，发怒时“毗牙咧嘴”等。

额面肌肉的表情作用也很明显。

如高兴时“喜笑颜开”，忧伤时“愁眉苦脸”等等。

艾克曼发现，这些不同部位在表达不同情绪时各有千秋。

例如，眼睛对表示忧伤最重要，口部对表达快乐与厌恶最重要，而前额提供惊奇的信号。

当然，要表达比较强烈的情绪往往需要这些部位的协调能力。

艾克曼他们通过对面部表情进行深入研究，通过对面部肌肉解剖得出10000种表情，其中有意义的大约3000种，他们把这些叫动作单元，并对每一个进行编号。

他们在人脸上共发现43种动作单元，每一种都由一块或者好几块肌肉的运动构成。

各种动作单元之间可以组合，也就是说，人脸上可能有10000种表情，其中的3000种具有一定情感意义。

目光：

人们常说：

“眼睛是心灵的窗户”。

人的各种感情都会从眼睛的微妙变化中反映出来。

在汉语中，表达“看”这一意思的词汇异常丰富。

如看、望、扫、盼、顾、眺、瞟、瞪、盯、瞄、窥，诸如此类，不一而足。

目光的功能表现在如下几方面：

调整谈话；

控制反馈；

表达情绪；

确定关系。

身体姿势和动作：

身体姿势和动作也叫身势语，是非言语沟通的主要领域之一。

动作指动态的身势，姿势则指静态的身势。

我们高兴时手舞足蹈，悲痛时捶胸顿足，着急时抓耳挖鳃，反抗时拳打脚踢，神气时指手划脚，得意时摇头晃脑，激动时欢呼雀跃，紧张时手足无措，拘束时正襟危坐，这些都有力地说明了动作和姿势对于表情达意的重要性。

为了分析的方便，我们将人类无以数计的动作和姿势分为以下几类：

1、手势：

⏹早在两千多年前，西塞罗，就曾指出：

“一切心理活动都伴有指手划脚等动作。

手势恰如人体的一种语言，这种语言甚至连最野蛮的人都能理解。

”布留尔在其著名的《原始思维》一书中，记载了这样的事实：

“不同部落的印第安人彼此不懂交谈双方的有声语言的任何一个词，却能都借助手指、头和脚的动作彼此交谈、闲扯和讲各种故事达半小时之久。

⏹手势包括手的各种动作，弗洛伊德曾说：

“凡人皆无法隐瞒私情，尽管他的嘴可以保持缄默，但他的手指去会多嘴多舌。

”

⏹美国的心理学家曾研究过说谎时人的手势，认为它有这样一些特点：

第一，手的动作减少；

第二，用手触摸脸部的动作增加。

第三，推手的动作增多。

为什么呢？

他们解释说：

●手的动作减少是因为注意力集中于说谎，而怕手的动作“多嘴多舌”；

●触摸脸部是因为想帮助嘴说谎而又怕弄巧成拙；

●推手是想加强谎言的可信度；

●心理学家对人类手势的研究表明，在某种程度上，决定手势方式的是文化因素，而不是生理遗传因素。

有关研究表明：

在1小时的谈话中，芬兰人做手势10次，意大利人80次，法国人120次，墨西哥人180次。

而且不同文化背景下的人，在表达同一概念时，手势会有很大的差别。

2、触摸：

⏹触摸主要有握手、亲吻、拥抱以及拍肩膀等等。

⏹触摸行为体现着十分明显的文化相对性。

不同国家、不同民族往往有不同的习惯。

比如，在西方社会，熟人相见亲吻、拥抱司空见惯，在东方则不然。

除了文化影响外，触摸行为似乎显现出极大的个性差异，以人们的握手方式为例，不同的握手方式通常能反映出人们的个性。

有的学者还颇精细地将握手分成多种类型。

如催筋裂骨型、沉稳专注型、漫不经心型、毕恭毕敬型、长握不舍型等。

3、人际空间：

⏹爱德华。

霍尔有一句名言：

“空间也会说话”。

霍尔的研究是从动物生活开始。

动物都有自己的“个体空间”——领域，进入领域地者会遭到抵制，严重时会引起厮杀。

⏹霍尔发现，人也一样，每个人都有自己独有的空间需求，人们在同他人交往时相距的空间距离尽管在无意中确定的，却反映了一个人同他人已有的，或者希望形成的关系。

⏹霍尔将人们互动的空间由近及远分为四个层次：

亲昵区、个人区、社交区和公众区。

⏹一般来说，当我们与他人交往时，距离的大小取决于具体的情景及其双方的关系。

当然文化和习惯的影响也不容忽视。

归纳起来有四个方面：

⏹亲密的了解程度。

这是最主要的决定因素。

一般情况下，夫妇、恋人处于亲昵区，朋友处于个人区，熟人交往在社交区，而一般公开的在公众区。

⏹文化背景不同的国家和地区人们对个人空间的需求不同。

如美国人的个人空间大，阿拉伯人则相对小，因此当两者互动时往往出现一方“节节败退”，另一方“步步紧逼”的有趣现象。

⏹社会地位差别。

通常社会地位相差悬殊者交往时距离大，反之则小。

⏹性别差异。

在同性交往上，通常男性的“个人圈”较大，而女性容易做到亲密无间。

有人做过这样的实验：

让相同数量的男性或女性同处于一间小房子里呆上一段时间，结果发现，时间稍长后男性会感到焦虑不安，冲动性和侵犯性增强；

而同等数量的女性呆在一起则能融洽相处。

倾听的修养：

漫不经心地听；

挑剔地听；

移情地听；

如果“说”是一种能力，那么“听”就是一种修养。

宽容原则：

⏹宽容原则是指在处理人际关系时宽容厚道，对他人予以充分理解、体谅，不求全责备，要多看他人的善和功，多想他人的恩与德，做到宽容以待人。

⏹在人际交往中由于经历、文化、修养等差异的存在，因误会、不理解而产生矛盾是不可避免的。

这就要求交往主体遵循宽容的原则，宽以待人、求同存异。

⏹心理学的研究证明，自信心越高的人，宽容度就越强。

宽容是建立在理解和尊重的基数上，不仅能够容人所长，善于欣赏别人；

也要容人所短，善于体谅别人。

⏹当然，宽容并不意味着无原则的调和，中国传统道德在强调忠怒之财，更强调“宽而疾恶”。

正是在这种基础上，宽容容易扩大交往空间，也有助于消除人际间的紧张和矛盾。

适度原则：

⏹所谓适度原则，主要指人际交往中注意行为得体，合乎分寸、恰到好处。

也就是古人所讲的不偏不倚。

适度原则制约和影响着其他原则，具有很强的普遍性。

事实证明，许多人没有处理好人际关系的重要原因是不同程度地忽略了适度原则。

适度原则体现在许多方面，其中常见的有：

自尊适度、谦虚适度、幽默适度、豪爽适度、期望适度、言谈适度等。

⏹心理学家、实用主义大师威廉。

詹姆士：

“人性最深的需要是渴望得到别人的欣赏、尊重。

任何人，无论其社会地位多么渺小，都希望找到那种成为重要人物的感觉。

⏹人们的天性是渴望赞美！

美国著名作家、幽默大师马克。

吐温曾说过：

“依据赞美的话能当我十天的口粮”。

美国第16任总统林肯也曾经说过：

“人人都需要赞美，你我都不例外”。

世界上迄今为止还没有发现不喜欢别人赞美的人，即使是一句简单的赞美之词，也可以使人振奋和鼓舞，使人们得到自信和不断进取的力量。

⏹马斯洛“需要层次论”中的尊重的需要，它包括自重和希望得到尊重，者这是人们的精神和心理的需要。

人人都希望自己受到同事、上级、家人的认可和称赞，获得荣誉和赞赏是对每个人来说都是高兴的事。

在交谈中发现机会，很好地运用赞美对方的技巧，就能很快获得对方的好感。

⏹赞美必须出自于内心的真诚，赞美的言辞必须能正确的表达对方的明显的优点，见面时夸奖服饰得体、漂亮；

抓住对方的言谈话语的优点，所取得的成绩，这样就会引起对方的共鸣，满足对方的荣誉感和成就感。

✧学会不温与不火。

面对刻薄，你对他们的挑剔回答越是温和，你就越显得尊严大方。

✧学会亲切地说“不”。

他们能够带着友好的表情亲切坚定地说“不”，口气可以同你说“是”一样轻松从容。

✧学会争论与批评。

常常看得天大的矛盾，其实只是一地鸡毛；

只要互换一个立场，则一切矛盾全消。

◆不同性别者的心理特征

◆不同年龄的心理特征

◆不同职业的心理特征（军人、工人、服务员）

◆不同文化者的心理特征（文化程度不同；

民族、地域、国家文化上的差异）

开放的世界需要国际化的教育，而国际化的教育必然产生跨文化的冲突。

⏹东方在思考问题的时候，通常从整体的角度去把握，从事物的普遍联系当中把握内在的规律性。

而西方不一样，他们更多强调的功能，强调从局部入手，化整为零，这点在西医和中医方面表现的尤为突出。

中医看病是望、闻、问、切，从整体把握，看你的阴阳是否平衡，你的经验是否很通畅。

而西方不这么做，他会开一连串的单子做生化指标，让你做CT，核磁共振、B超，甚至做手术，放疗、化疗等，每个局部研究得很清晰。

⏹东方的思维方式是归纳型的，举一反三，而西方是演绎型的。

东方思维方式是思辩型的，而西方是逻辑型的，基于数据进行思考。

如果说西方更多强调的是知性和理性的话，那么东方更多的是强调悟性、灵性、天性，更多的是靠直觉，靠洞察力，靠悟性，靠潜意识，甚至靠第六感官。

如果说理性、知性还是可学可教的话，那么悟性、灵性、洞察力，即不可教也不可学，而是要靠悟，靠修炼。

⏹西方思维模式是定量的，尽量拿数据说话，在制定目标的时候一定会告诉你，这个指标要定量、量化。

而东方更多的是从事物的性质上加以判断，去定性。

⏹西方的思维模式是线性的，直来直去，而东方思维模式是非线性的。

西方可能更擅长解决一些结构化的问题，而东方人可能更擅长做非结构化的问题。

比如在处理事和物的时候，西方人不乏智慧，而在面对“人”这个复杂对象的时候，可能东方人的智慧显得更灵光一些。

⏹西方尊崇的是规则，而东方人也讲规则，但要加个字，叫潜规则。

规则最大的好处是透明，可执行、可预期、可控，而潜规则水很深。

东方崇尚圆、柔性，强调灵活性，凡是要变通。

大丈夫能屈能伸，这就叫圆，东方人比较擅长这个道。

⏹西方文化叫摇头文化，而东方文化是点头文化。

西方最典型的发文方式是为什么不？

而东方人典型的方式是为什么？

⏹东方人崇尚道。

什么是道？

“道可道，非常道”。

说不清道不明的东西就是道。

道是“一生二，二生三，三生万物”。

道是存在的终极，是一时的极致，是天人合一，是最高境界。

东方人比较崇尚把方法变成方法论，把经验上升为概念或理念，这就是道。

我们平时常常说求真务实，其实细细想很有道理。

⏹西方人求真，东方人务实。

所谓求真，其实就是学以致知，务实在我看来就是学以致用。

西方思维里有一种难能可贵的思维品质，就是打破砂锅问到底，为学问而学问，凭着自己的真兴趣，凭着爱好探究事物的本源。

而东方人比较强调的是务实，讲效益，这个事情要能变成钱，能产生效益，否则就是白说、白做。

我们讲“中学为体，西学为用”。

其实仅仅在“用”这么一个层面上，我们的思维深刻性就已打了折扣。

⏹西方人判断的时候是基于客观事实，具有客观性，而东方人的判断更多是基于价值。

⏹东方人强调的是等级，对一个人的判断可能是根据他的身份、地位、出身、权威性。

而西方人是团体趋向，对一个人认可不认可，更多的不是你的身份，不是你的头衔，也不是你的背景，而是看你的业绩。

林肯总统为什么受到那么多人的爱戴？

因为他的出身寒门，靠个人的努力和奋斗才有这样的低位，所以让人肃然起敬。

⏹文化就更有趣了。

简单地说，西方文化是桥牌文化，是象棋文化，而东方文化是围棋文化、麻将文化。

美国人打桥牌强调的是强强联合，日本人下围棋强调的是一致对外，中国打麻将崇尚的是自摸。

一方水土养一方人，文化可以给人烙下强烈的印记。

如何应对这种挑战呢？

解决之道是什么？

⏹首先我们应该提高跨文化的意识，如果以前不理不睬的话，今天必须要去面对，别无选择；

⏹第二要正确认知、理解、尊重跨文化的差异性。

正因为差异性，才导致丰富性，丰富性才导致多样性，整个社会才生生不息、有活力，而且由于差异性的存在才导致了张力，张力导致动力。

差异不是件坏事，应该去拥抱这种差异，尊重这种差异，用好并放大这种差异的效用；

⏹第三是强化沟通和互动。

2.操作性业务信息沟通

⏹在企业管理沟通中，除了大量存在情感沟通之外，在业务或者说工作层面上，更大量存在着另一种基本、经常、重要的管理沟通，那就是人们对于自己怎么工作和应该怎么工作及目前工作得如何的基础、基本业务信息的沟通。

我们把它叫做操作性业务信息沟通。

⏹操作性业务信息沟通其实是企业管理中每时每刻发生而必须发生得十分良好的工作。

企业每天日常的运行，要依靠它来正常有效地维持。

这类管理沟通，按照其内容指向不同，又可分为工作指令、工作意见和工作建议三大类内容的沟通。

✧上司必须对下属清晰地发布工作指令，没有清晰地工作指令，下属就会混乱和迷茫，工作分不清先后主次，空耗资源，降低产出。

✧企业各层员工对各自接受的工作指令并非没有意见和想法。

尤其是在执行工作指令的过程中，可能出现新问题需要向上反映，或者工作执行情况按照要求，也应该向上反映，所有这些意见、想法、进展汇报、问题反映，构成了我们所说的操作性业务信息沟通的第二大类即工作意见的沟通。

✧企业各级员工在执行工作指令时，同时往往还会有自己独立的业务思考，往往还能根据自己的实践、观察及思考，对自己和别人的工作，甚至企业的局部、全局工作，形成自己独特，甚至是有创造性的新想法和合理化建议。

这就构成了操作性业务星系沟通中的第三大类，工作建议的沟通。

⏹现代企业管理中，知识员工和知识含量在企业生产经营管理过程中不断增加，企业组织结构越来越扁平化，决策授权顺着组织结构向下移动。

所有这些变化，都向员工提出了更高工作要求，和更大工作决策和创造能力。

因此，企业经营挂历的好坏，也越来越多地取决于员工能够创造性地工作，而不象以前，更多地是依赖于上级指示。

⏹工作建议作为一种带有创造性质的工作改进意见的沟通，已经广泛发生在各种企业的管理过程中，并确实对许多企业的经营管理业绩提升，产生了积极和巨大的推动。

日本松下公司一年内员工提出的合理化建议多达数万条，其中近半数被采纳实施，为企业的管理和综合绩效做出巨大贡献。

3.责任、权利、利益沟通

⏹企业是一个以生产顾客需要的产品与服务、并从中获取利润的经济组织。

企业中的任何一个员工，在任何一个较长的时段内，都要有比较明确的权利、责任和利益划分。

⏹员工在企业中的责任和权利，构成了企业管理中的劳动分工、岗位职责和授权划分。

⏹员工在企业中的利益，主要是经济利益和组织地位，则是企业吸引，激励员工为企业目标奋斗的必要条件和关键因素。

⏹权利、责任和利益一般需要用书面的文字形式固定、确认下来，即一般都要以书面形式进行正式管理沟通。

但由于企业员工和员工之间的责、权、利范围划分，在企业内部是动态发展和存在交互作用的，所以并非总那么容易清晰地划分清楚。

因此，在企业管理中，不仅正常的、已能确定的责、权、利关系需要沟通，而且当它们发生发展、变化，有些员工对其认识开始模糊和难以把握时，尤其需要及时进行深入的管理沟通。

⏹在企业中利益驱动是企业生存发展及员工之所以努力工作的根本动力，没有权利、责任、利益的这些根本内容的良好、内在沟通，就不可能有其他管理沟通的成功；

操作性业务信息沟通会受阻；

决策和制度往往得不到认真理解和执行；

员工不认同企业的使命和宗旨，对企业也没有归属感和荣誉感；

在对外交往时，也不考虑公司利益和形象，与外界进行的是对企业的破坏性的沟通，等等。

如因员工得不到公平对待而向法院起诉公司，原因在于权利、责任、利益沟通不当或失败。

这样的沟通事件时有发生。

4.决策性业务信息沟通

⏹我们已经把企业管理过程中，主要发生在一般员工、基层管理者、中层管理者日常业务工作范围内的沟通行为过程，划分为操作性业务信息管理沟通。

这类管理沟通是基本的、基础的，每天都在发生，维持着企业业务的日常进行。

⏹但对企业和管理者来讲，企业还有另一些业务信息沟通，也是非常重要的。

它们左右企业业务发展方向、速度、规模，影响企业最终产出的效果。

那就是企业决策业务信息的沟通。

⏹但这样并不表示中高层决策者不需要基层员工、基层管理者和其他中高层管理者的信息支持和帮助。

决策越重大，需要获取信息量越大，对企业业务的现在、将来，影响越大，决策者必然需要广泛收集一切能够收集到的相关信息，征求具体操作者、协作者的意见，几经反复，才能保证决策的质量，并获得广大管理者和执行者的支持。

⏹因此，在企业管理沟通中，决策沟通重要性必须引起企业最高领导者高度重视，决策不仅需要一锤定音、决策更需要决策前沟通、决策中沟通和决策后沟通等大量沟通，确保决策的产生和执行尽量少产生认人为的失误。

5.制度沟通。

⏹企业运行和管理的规章制度是企业管理的常规化部分，即例行管理部分（与例外管理区分）。

事实上，例行管理是企业健康成长的重要保健因素。

没有保健因素、再好再强壮的人也要生病甚至死亡；

没有例行管理，再好在强大的企业也要衰退甚至破产。

⏹可以说，管理学自产生以来一百多年。

其理论和实践都存在一个大的相同的发展趋势。

那就是企业管理工作中，原来似乎不能例行化的东西不断货已经被例行化。

尽管例外管理同样是需要和重要的，但例行管理才是企业管理的重要基础。

在企业中，例行管理的书面文字化，即业务运行及管理的各项规章制度，共同构成了企业内部运行的一套完整的规则。

这套制度，明确而清晰地规定了企业中各个员工的权利、利益和工作职责，也规定了企业中人与人。

部门与部门间协作关系，是企业组织架构、人事、财务、业务等等方面的权威文字表述，在企业管理中起着职责划分，行为指导和业务规范，安全运行的重要作用。

无论在任何时代背景，其作