酒店各岗位操作流程图.docx

酒店各岗位操作流程图.docx

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酒店各岗位操作流程图

前台岗位操作流程图

玉玺

2014/12/18

VIP接待操作流程

客人

标准

到达酒店

拟入住

致意

等待客人

检查房间

1、彻底的检查VIP客人将要下榻的房间，确定它是在一种完美的情况中，检查VIP的欢迎信及VIP的欢迎鲜花放置在规定的位置

2、准备好登记卡和房卡，测试VIP房间房卡，确保能正常使用。

3、将准备好的登记卡和房卡一起存放在欢迎VIP客人专用登记夹内

4、与酒店销售部协调，获得VIP抵达时间

5、在VIP抵达酒店前15分钟，通知酒店管理层到酒店大门口等待。

签字确认

告别

介绍

登记

1、请客人在登记卡上确认签名，问询客人离店的日期及时间

2、预先将客人是否需要订机票和安排车辆服务。

输入

保证客人的信息在第一时间准确的输入电脑

大堂副理检查当日即将退房客人程序

大堂经理

客房部

前台

标准

检查电脑

1、每天在电脑中检查，当天将要退房的客人名单在系统中逐一检查客人的账单

询问续住事宜

是否在房间

致电客人

通知前台

检查原因

检查行李

入专档

代结帐

2、打电话去客人房间，客人在发房间，则礼貌的告诉客人超过12:

00酒店将加收客人半天房费，如超过18:

00酒店将加收全天房费。

3、客人不在房间，则安排员工检查房间是否有行李

4、没有行李，客人可能已退房，前台忘记退房态，检查完毕后做退房处理

5、如果有行李，是属于重行李、还是轻行李，检查系统中房间账户余额是否充足。

余额充足是给客人延时一天。

完成操作

6、当客人回到酒店重新与客人确认具体的退房时间

处理客人投诉的流程

客人

大堂经理

相关部门

标准

提出投诉

主动受理

1、主动的与客人打招呼，并适当的肯定客人的意见

2、主动要求客人到大堂休息区，避免客人长时间的停留给客人留下不良影响

了解情况

联系相关部门

真诚道歉

记录内容

提出处理方案

按情况处理

3、认真仔细的聆听的客人的投诉，决不能对客人的投诉报以轻视的态度

4、需要时记下客人意见

5、向客人表示歉意，用真诚的态度去面对客人，让客人真实的感到您是站在他的立场考虑

6、告知客人酒店将会做出必要的行动

7、提供适当的优惠来表现酒店的慷慨

8、让客人到房间等待，酒店的处理结果，处理中保留客人的意见

9、感谢客人对酒店的不足之处提出的宝贵意见

10、在记录本上，记录下处理结果，供酒店管理层查阅

客人表示满意

11、若客人不能保持冷静或执意要见酒店管理层时，可以适当的寻求来自大堂助理的协助

客人物品在房间遗失的处理程序

客人

大堂经理

安保部/客房部

标准

接到投诉

通知安保

客房部

赶到客人房间

了解详情

收到客人告知其物品在房间内遗失的投诉后，立即通知保安部，并赶到客人房间

同保安、客房一起立刻赶到客人房间

仔细询问客人对物品的描述，为避免客人疏忽大意，再次同安保客房一起在房间内搜寻一遍

报案否

安抚客人

联系客人

告知客人进展

协助一同检查

反馈结果

再次搜寻

通知客人酒店将尽快给予客人调查报告，客人如需报警，则协助警察一同调查

安保需向有关部门员工进行调查

使用电子门卡系统读出房卡的使用信息

把安保部的调查进展及时告诉客人

满意

做好事故报告

做好事故报告供管理层查阅

对客人遗失物品的领取流程

客人

大堂经理

客房部

安保部

标准

得到物品

复印证件

前来领取

是否有记录

检查记录

搜寻

如不能找到

进行调查

1.与客人确认遗失物品的具体地点

2.查询是否有此物品的记录

3.如果发现有此类物品：

带来失物招领等待表

4.指导客人填完登记表后，将物品归还给客人

5.如没有发现此物品联系客房请仔细找一遍，如找到立即归还。

6.如未找到，则询问客人遗失物品的详细时间、地点、物品的外貌，并记下客人的联系方式，联系地址，找到后，给客人邮寄回去

对客保险箱存、取物品的流程：

客人

前台接待

大堂经理

标准

填写使用卡

客人要求

通知大堂经理

作好记录

帮助填写使用卡

放入保险箱

1、收到客人使用保险箱使用时，须告知客人，酒店保险箱的作用是提供给客人暂存贵重物品的，如：

机票、手机、相机等

2、同客人将暂存物品放入保险箱内

3、帮助客人填写酒店保险箱使用卡

4、内部使用登记表上做好记录：

日期、时间、客人房号、客人姓名、保险箱号码、当班大堂经理名字

5、客人要求取回所寄物品时，请客人在保险箱使用卡上签字后，归还物品

6、在内部使用登记表上做好记录包括：

日期、时间、客人房号、客人姓名、当班大堂经理名字等

填写使用卡

提出要求

做好记录

归还物品

检查房态差异的流程

大堂经理

客房

标准

记录在案

将差异房退房

反锁差异

检查时间差异

汇报差异

1、每天10:

00、22：

00从电脑中打印房态差异报表

2、资料检查相关项目与实际房态是否存在差异

3、存在差异的俩种可能：

客房报房间为住客房，前台为空房时：

前台忘记C/I，

客人结账后再次回到此房间

4、团队行李在团队C/I之前，预先送至安排好的房间

可能C/O的团队遗留行李在此房间

5、可能有员工违反酒店规定，私自使用此房间

前台给房间客人换房后，没有通知客房

解决方法：

反锁此房间，等客人回酒店，调查后再做处理

6、当客房报空房，前台是住客时：

前台在C/O后没有退房态，

客人没有结账直接离开

前台给此房间换房没有通知客房

散客入住流程图

客人

前台接待

行李员

标准

客人到达

致意问候

1、客人前来入住应主动致意问候

付押金

签字确认

客人接受介绍

确认

收点押金

介绍酒店房型房价

填写登记单

扫描证件

是否预订

推荐房型

2、礼貌的请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、通行证）

3、根据客人出示的有效证件正确的填写宾客登记单，登记单填写时必须符合外管处规定、字迹清晰、不得涂改

4、及时扫描客人的证件

5、必须和客人确认房间的价格、类型、是否包含早餐用餐的时间以及离店时间

6、手续办理完毕后再次向客人致意，并指明电梯方向

7、入住登记必须在3分钟内完成

8、必须双手递送物品或单据

客人确认

开具收据

介绍房间设施

由GRO引领入住

9、礼貌向客人道别并祝愿客人入住愉快

致意告别

团队入住流程图

陪同

前台接待

行李员

相关部门

标准

制作钥匙

分排房间

拟人住团资

1、团队入住当天早

上，前台根据团队预订单要求安排房，并提前准备团队登记单，房间钥匙及酒店欢迎手册

2、通知行李部、客房

部、总机做好相应的准备工作

3、当团队到达酒店，

前台要以热情的态度来欢迎客人，获取团队签证及团队名单，并在团队登记单上填入相应团队信息及分配房间。

收钥匙

再次确认信息

是否转发

收取费用

发放钥匙

查对凭证

是否付费

确认房间数量

4、将房间钥匙一同交给陪同

5、扫描团队客人的有效证件，并及时上传公安局

6、确认团队的付款方式，A，付款：

正确计算团队费用后请陪同现付B、转账检查核对团队凭证，确认转账日期、金额、数量、等信息

7、与陪同确认早叫时间，退房行李收集时间，早餐时间及查退房时间并记录在团队登记单上

制作报表

电脑入录

签收送交

做好相关工作

接收入住通知

8办理入住手续后，尽快在电脑中录入团队信息

9、相关部门收到团队入住报表后，根据要求做好相关工作。

完成工作

预收订金流程图

客人

前台接待

标准

客人入住

询问付款方式

1、主动向客人问候致意并请客人入座。

签字确认

开具收据

收取押金

计算押金金额

2、礼貌的询问客人的预付款方式：

A：

现金：

正确的计算出金额并收取现金，开外汇具收款收据，将客户联交给客人。

B：

信用卡：

客人使用信用卡必须在POS机上做预授权，内卡的预授权必须签字

C:

外汇：

收取外汇必须先确认真伪。

然后开具预收款收据，收据上注明外汇钱币号码，将外汇及预收款收据存根联一起装入信封封条，将客户联交给客人。

D：

支票：

必须有销售部签字担保才能收取支票，支票不得折叠，涂改，法人章，公司章必须清晰，大小写正确。

3、收取押金后，需要开具预收款收据，并

客人签字，填写预收款收据必须字迹清晰，大小写金额正确

4、必须告知客人结账时需要他人代领押金的，必须有客人的授权及有效证件。

收据转交财务部

致意告别

5、将押金收据存根联转交财务部

完成工作

散客结账流程图

客人

前台接待

房务中心

其他部门

标准

客人退房

通知客房查房

查房

反馈结果

1、客人前来退房，主动起身向客人

候致意并请客人入座，待客人入座后，员工方可入座

2、电话通知客房部查房

确认签字

打印账单

开具发票

询问付款方式

3、打印账单给客人核查

4、客人核对无误后，请客人在账单上签字确认

5、礼貌的向客人询问付款方式：

A：

客人使用现金付款必须严格执行“唱收制度

B：

客人原本使用信用卡，后改用其他方式付款，则必须把客人的信用卡预授权取消

C:

客人需要用支票结账的必须确认支票的有效期限

F：

客人使用信用卡付款，必须在POS机上做消费并请客人签字

”

通知相关人员

有否其他要求

致意告别

提供服务

6、询问客人是否需要开发票，开具发票必须字迹清晰，金额、日期、内容不得遗漏、消费金额必须与实际消费额相一致

7、客人结账完毕后，询问客人是否需要其他服务，如果客人需要其他服务的，则立即通过相关部门为客人服务

8、礼貌的起身向客人道别并祝愿客人一路顺风

客人满意

办理延长退房申请流程图

客人

前台接待

标准

需要延时退房

查对房号

1、主动向客人问候致意请客人入座

2、礼貌的询问客人的房号并与电脑中的信息核对。

说明情况

可否延长

制作新房卡

3、礼貌的询问客人需要延长的时间，并在权限内给予客人答复

4、礼貌的告知客人如果延长的时间超过下午2点，则需要加收半天房费，如超过下午18:

00则需要加收全天房费，

5、如果当天的客房率比较高，预离客人的房间已经被其他客人预订，则婉转的告知客人酒店的特殊情况，请求客人的谅解。

在电脑中修改

在

6、办理完入住手续后，尽快在电脑中修改相关信息

7、将单据归档

宾客换房流程图

客人

前台接待

行李员

标准

客人需要换房

了解情况

1、首先礼貌的询问客人换房的原因

2、在电脑中查询核对客人的姓名房号

接受建议

签收钥匙

呈交钥匙

是否有该房型

提出建议

办理换房

确认房价

3、查看是否有该客人需要的房型

A：

如果有该房型，则以最快的速度为客人办理换房，并制作新的房卡

B：

如果没有该房型，可婉转建议客人建议客人更换其它房型

4、换房后向客人确认信访件类型、价格

5、填写客房变更单，并请客人在变更单上签字确认

返单

做好记录

电脑信息修改

签收转送

6、客人换房后及时在电脑中修改相关信息，并调整房间价格

7、请GRO尽快将换房单递送到各