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老年人是一个相对弱势的人群,对虚假广告和商业欺诈的抵抗力较
低。
因此,我们引进外部资源时需要帮助老人过滤不良服务产品,引入高性价比的服务供老人选择。
同时我们也希望能够为支持伙伴社
区”发展的服务产品提供商提供如宣传活动、产品信息反馈、改良建议以及部分信息和资源的共享,帮助企业提咼产品的回报率,推动老
年产业的发展
引入外部资源时首先对合作企业和产品进行审核,保证企业正规、合法,老人到手的服务产品必须符合国家相关质量标准。
在优化环节中,我们希望为合作企业提供便利,最终目标是降低老人的购买成本,让老人得到实惠。
在服务产品的供应环节中,我们也将跟进追踪,及时处理服务失信失约问题,并且和专业单位合作,抽检产品并公布质量报告。
以此保障每个老人得到同样标准的服务体验。
最后,我们将通过举办座谈会,让老人反馈产品质量,提供反馈调研报告。
对企业的益处有:
序号
服务内容
备注
1
拼团购买
发展预售模式,先下单再提产品。
降低成本,同时提供一定数量的订单。
2
客户体验
如在互联中心或者活动中提供相关产品借用等,创造
服务产品展示和体验机会。
3
推进宣传
如各类比赛、参观、环保活动。
4
节省成本
精准定位有购买需求的客户群体,并设计降低购买成本的配套服务。
5
品牌形象
通过公示抽检报告和活动赞助为企业与老人拉近距离,营造口碑口口传播的效果。
树立积极的品牌形象。
6
促进创新
为已提供服务产品提供反馈调研报告。
7
产品配送
送货上门或者代收快递
项目演进与发展
由于伙伴聚家为老服务站”是一项长期不断发展、且需要大量人力资源与时间投入的社区管理项目,伙伴聚家将项目分为3个实施阶段。
第一阶段,聚拢。
本阶段第一个重点是资源梳理和服务试点探索。
伙伴聚家将以公益招投标项目内容为契机,深入
社区为互联中心开展各类服务项目并建立一套较为完整的管理制度。
其次,协调不同社区资源服
务会员老人,保持互联中心会员卡的不断升值。
最后,将成熟的服务进行宣传和推广,拓展服务
覆盖范围,增加会员人数。
衡量该阶段成功的主要指标在于是否能够聚集大量服务人群以及有能力协调一定种类和数量的
社会服务产品提供方。
第二阶段,团购。
当服务站中心的会员老人达到2000人以上时,服务较早覆盖社区的服务人群数量增加渐渐趋于
饱和。
此时的重点是人头变现,我们将在消费较集中的服务产品中,以拼团的形式来降低购买成
本,让老人得到实际的优惠。
此外,我们还会通过申请一部分政府资金来补贴社区中相对困难的
老人。
衡量该阶段的成功指标为是否通过公益性收入达到收支平衡、互联中心资金流量,以及协调大量
的外部合作资源。
第三阶段,模式
在互联中心实现自身的可持续发展之后,我们将进一步探索老年市场的服务新模式。
该阶段我们
将寻找适合老年人的线上支付平台。
发展线下的社区互联中心体验服务产品,线上的支付平台购
买,最后服务产品送到家的模式。
、项目执行机构简介
基本情况
上海伙伴聚家养老服务社是国内第一家由海外留学归国大学生创立的致力于为老服务的,营利组织。
服务对象是国内60岁以上居家养老老人,尤其是空巢、独居的高龄老人,失能老人。
服务领域是为老公益服务。
成立时间:
2009年2月
注册地:
上海市新金桥路828号3幢301室
资产:
10万元
组织架构:
理事会3人:
任国芳、杨磊、王立平;
理事长:
任国芳现任上海伙伴聚家养老服务社法定代表人,曾任金桥管功能区管委会社会管理处副处长
理事:
杨磊毕业于英国纽卡斯尔大学生物化学学士,上海伙伴聚家养老服务社总经理,日常运营管理负责人。
王立平毕业于美国约翰霍普金斯大学神经生物学博士学位,现就职于华东师范大学心理与认知科学学院。
参与上海伙伴聚家养老服务社为老服务项目趋势规划。
顾问团3人:
周永迪、陈洁、黄凌云
顾问:
周永迪上海华东师范大学心理学院院长,神经生物学教授。
陈洁复旦大学公共卫生学院医院管理学教授,卫生部卫生技术评估重点实验室主任,上海市女医师协会会长
黄凌云中国国际工商学院博士,就职于上海中欧工商学院市场及公共关系部机构总人数:
50人
社工人数:
2人
专职员工:
35人
兼职员工:
15人
志愿者:
100人
业务范围:
为居家养老的老人提供上门服务,为居家养老机构提供管理服务。
组织宗旨愿景:
用我们年轻的创意,为老人带去服务体贴的心意。
使命:
专业化的技能,多元化的服务,人性化的关怀,科学化的指导,社会化的生活。
目标:
建立专业居家养老服务队伍,构建为老服务产业链。
口号:
健康生活,快乐养老。
专业优势人员优势上海伙伴聚家养老服务社是一支致力于为社区居家养老老人提供专业化服务的机构。
机构是由一
批对为老服务事业充满热情、有专业特长的年轻大学生和具有公益心的来自企业管理、医疗卫生、
科学研究等领域的专家所共同组成的,这为机构在为老服务专业能力与公益项目管理上奠定了基
础。
实务操作优势
在伙伴聚家成立近四年,机构通过公益创投大赛资助项目、浦东新区老年基金会资助项目、陆家
嘴街道购买服务以及来自社会企业、个人购买服务等,在上海浦东新区范围内,累计服务近千位
得到了社区、老人、老人家属以及社会各界的广泛认可。
资源整合优势
在机构资源整合方面,伙伴聚家与多家经验丰富的专业院校、人力资源丰富的协会平台进行合作,例如:
华东师范大学心理与认知科学学院、浦东新区老年大学、陆家嘴街道老年协会、上钢街道老年协会、陆家嘴街道老年协会、陆家嘴街道老年人日间服务中心、上钢九村老年人
日间服务中心、周家渡街道老年人日间服务中心、东明新月老年人日间服务中心建立了长期的合
作关系。
通过三年多的项目实施,拥有了一支稳定、规范的、专业的由医生、护士、护理及康复服务工作者所组成的一线服务团队,一支由国内外企事业员工以及科研工作者所组成的顾问团。
项目运作经验(如有)项目运作经验表
已完成的同类项目
项目名称
完成时间
受益人群和人数
项目成果/所获奖项
以老年人日间服务中心为平台为社区帕金森、痴呆症老人建立康复、护理服务网络平台(创投)项目
2011年2
月
陆家嘴街道帕金森氏症、老年痴呆症老人80人
痴呆症、帕金森氏症老人居家护理手册;
2010年陆家嘴街道颁发的“优秀组织”奖
关爱社区中风、偏瘫老人(创投)项目
2012年2
陆家嘴街道中风、偏瘫
老人100人
2011年第三届社会组织公益活动大赛中荣获最佳创意奖
浦东新区公益招投标,关爱社区失能老人项目
2010年11
月-
2011年10
月(未评估)
陆家嘴街道、东明路街道、上钢街道、金杨街道社区60岁以上失能老
人,200人
上海市慈善基金会社区居家养老老人培训项目
2012年2月-2013年
1月
陆家嘴街道、金桥镇、东明街道、南码头街道、新场镇60岁以上老人,
500人
实施中的同类项目
机构人员投入数
浦东新区公益招投标,金桥镇失能老人日间照料项目
2012年2月-2013
年1月
金桥镇失能老人200人
6人
浦东新区公益招投标,浦东新区
“老人之家”综合为老服务项目
2012年3
2013年2
南码头路、金桥镇、航头镇、东明路街道社区
老人,2000人
8人
“R&
R再生能”脑血管疾病老人康复服务(创投)项目
2012年5
2013年3
陆家嘴街道,100人
5人
公益招投标,陆家嘴街道老年人自我保健能力提升项目
2012年2
2013年1
陆家嘴街道,3000人
4人
3人
公益招投标,上钢街道老年人自我保健能力提升项目
上钢街道,3000人
沪东街道老年人
日间照料项目
2012年7
2013年6
沪东街道失能老人,200人
已完成的其他项目
浦东新区慈善基金会,老年人日间服务中心康复培训项目
2009年12
浦东新区老年人日间服务中心护理员,80人
完成老年人日间服务中心康复培训资料编制
浦东新区老年基金会,为老护理人员团队建设
2010年8
浦东新区失能失智老人,
200人
张江镇政府,张江老年人日间服务中心委托管理项目
张江镇60岁以上独居空巢老人,100人
浦东新区民政局,建设老年人活动试点项目
2011年6
浦东新区金桥镇、新场镇
60岁以上老人400人
完成老年人日间服务中心管理机制研究报告,建立金桥镇、新场镇老年人活动文艺团队20
支;
2012年由共青团上海市委员会、人力资源和社会保障局、上海市公务员局共同颁发的五四青年(集体)奖
浦东新区老年基金会,关爱社区失能老人项目
2012年7
浦东新区失能老人250
人
2012年获得“浦东新区第五届敬老爱老助老主题教育活动”中“孝亲敬老之星”荣誉称号
实施中的其他项目
陆家嘴源竹老年人日间服务中心委托管理项目
2009年至
今
60岁以上独居、空巢老人,50人。
东明街道新月老
年人日间服务中
心委托管理项目
月至今
周家渡街道老年人日间服务中心委托管理项目
2012年6
60岁以上独居、空巢老人,120人。
上钢九村老年人日间服务中心委托管理项目
合作机构情况简介
合作机构一陆家嘴街道办事处
三、项目服务方案
(一)、客户服务
服务框架
伙伴聚家将提供工作人员负责伙伴聚家为老服务中心的管理工作,结合机构自身资源与社区中其他社会组织、服务机构资源,根据“HEA氏聆听计划来构建服务基本框架。
(见下图)
互联中心
H健康服务
项目服务内容
并在服务的过程中不
在服务框架的基础上,我们会不断地将通过筛选的服务资源填充服务菜单,断优化服务产品,促进新产品的开发和创新。
我们在“伙伴聚家为老服务站”提供服务主要分三个大类:
(i)定点服务,指定期在互联中心服务点提供的服务,根据实际情况可能每月会有微调,以服务点公布为准。
服务安排见表:
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
上午
康复/护理产
品体验
推拿
中午
午餐、午休
下午
建立档案六六脑训练保健操
各类讲座
刊物赠阅
沙龙活动
日常
服务咨询、档案建立、测血压、骨密度、代购代缴、代收快递等
(2)预约服务,指会员可以从服务点通过上门或者电话预约而享受到的服务详见预约服务表:
服务种类
服务简介
收费标准
健康服务
康复功能训练
由伙伴聚家康复团队在社区服务点提供康复服务包括:
康复功能锻炼、康复理疗、六六脑训练等
需询价
适老住房改造建议
由社工上门评估家庭环境潜在风险并提供改进建议
免费
按摩推拿
由三甲医院医生提供上门提供腰椎、颈椎推拿服务
135元/
次
每次45
分钟
生活辅助
居家护理
由伙伴聚家护理服务团队提供上门护理服务
代缴
在社区服务点提供代缴水电煤、手机
97元充100元等服务
代收快递
在社区服务点提供代收快递,限周一
至周五9:
00至16:
00
代购
为老人代购所需商品
统一报价
需提前
付款
团购
包括护理用品、康复用品、日用品等
维修家电
免上门费维修各类家电
未服务需收10元上门费
隔天叫车
免叫车费叫车服务
康乐活动
旅游
由伙伴聚家组织70岁以下老人旅游活动,并提供自助线路设计、安排护士随车。
见通知
生日庆祝
为独居、孤老、空巢老人组织生日庆
祝活动
300元/
(3)社区服务,为社区提供活动资源支持以及向多个社区提供一些较受欢迎的服务。
社区服务一般与居委协商后提供。
健康咨询
由退休医生在社区服务点提供定期进行健康咨询活动
骨密度
由专业人员在社区活动室测量骨密度
10元/人
测血糖
安排退休护士在社区服务点定期测血糖
4元/人
由三甲医院医生提供定点免费体验腰椎、颈椎推拿服务
每次30
老年
教育
沪剧
由浦东新区老年大学提供讲师授课
保健操
由中医药大学、陆家嘴老年大学提供讲师授课
营养指导
由中医药大学提供讲师授课
用药指导
中医养生
药膳
点心制作
由伙伴聚家提供讲师授课
执占类
八\、八、、
拳操
老年居家健康生活方式指导
心理保健
由卓之微心理健康工作坊提供讲师授课
法律维权
由仁和律师事务所提供讲师授课
摄影
ATM机使
用
由上海银行提供讲师授课
理财防骗
生活
辅助
理发
在社区服务点提供理发服务
会员制
专用
扦脚
在社区服务点提供扦脚服务
统一报
价
需提前付
款
由伙伴聚家组织65岁以下老人旅游活动,并提供自助线路设计、安排护士随车。
兴趣比赛
由伙伴聚家组织各街道老人进行戏剧、摄影、书画、才艺等比赛活动
节庆主题活动
由伙伴聚家组织各街道老人进行节庆主题活动等比赛活动
情景沙龙
社区便民活动
由伙伴聚家在社区中定期组织社区便民活动
(服务总菜单及价目表详见附件)
服务购买过程描述
伙伴聚家综合为老服务站采用会员制管理,只要服务站中心建立档案的老人即可以成为互联中心的基本会员老人。
我们希望给社区老年人的服务过程为:
当地社区居民从社区的公告
栏、报纸、宣传活动或者路过看到等方式知晓互联中心这一机构。
通过互联网、街道宣传渠道或者从社区其他居民的交谈中可能已经了解到一些相关信息,于是他尝试去参与服务站中心组织的社区便民服务或者其他活动,并从中体验到了一些他感兴趣的服务,于是他成为了互联中心的会员。
最终,通过服务在老人对互联中心有了一定的信任后,开始尝试他认为物有所值的收费服务。
在服务完成后,他还可以通过长期建立关系的志愿者,向我们转达对服务的看法。
(二)、商户服务
各类优质服务资源提供方对“伙伴聚家综合为老服务站”来说是非常重要的一环,通常商业机构想进入社区直面客户宣传既又多重阻碍,又往往适得其反。
在社区品牌建设中,我们需要做到
1)必须以老人的角度岀发去思考事件的正负面。
2)在活动之前尽可能详细的了解活动流程。
3)必须是普遍性的、有基础性需求的产品。
4)无赠送礼品行为。
5)在多个维度上创造让消费者接触到产品,服务体验机会。
6)杜绝现场推销、办会员卡、赠送礼品等行为
遵从这些服务原则,通过社会组织参与,可以让商业机构不以营利为目的,而是将服务设计理念,直接向社区宣传推广,从而增加机构的品牌价值。
因此在本项目中除了对客户服务之外,我们还将对商户带来价值并提供服务。
主要包括:
活动赞助、配套服务提供、客户信息反馈报告
活动赞助一一先由商户设定主题并确认赞助,然后由我们根据商户设定的主题提交活动策划。
该
服务可以根据商户要求做到,第一、可在服务范围的各个社区举办相应活动;
第二,进行产品的
嵌入式推广;
第三,大型活动、比赛冠名等。
配套服务提供一一和商户共同商讨,通过调动服务资源制定一些可以降低客户购买成本以及提高
服务产品质量的配套服务如:
上门费补贴、服务人员安排、积分回馈、派发优惠券、延长退换时间等等。
客户信息反馈报告一一通过志愿者探访采集信息,将客户使用后的意见、信息整理成报告反馈给
服务提供商户。
(三)、总体服务目标
单个服务点建立会员老人不少于500人。
单个服务点建立付费会员老人不少于200人。
单个服务点一年的公益性收入不少于3万元。
发展社会各界合作单位不少于50家。
四、项目推进方案
(一)、服务定位
“伙伴聚家综合为老服务站”项目服务是针对社区60岁以上老人及其家庭,在居家养老服务范
围内有较普遍需求基础的公益性服务。
(二)、项目宣传
服务宣传
本项目计划在服务覆盖范围内进行深入的服务宣传,主要宣传途径包括:
居委会楼组长会议、居民代表会议上发放服务宣传单页。
通过社会团体在活动中宣传服务
在街道报刊上刊登项目介绍及相关服务
品牌宣传
和居委协商,提供不同主题的公益活动。
(详见项目服务内容)
在参与行业会展,并从中宣传伙伴社区平台,争取服务商户和潜在会员。
在街道网站、报刊上刊登相关介绍及正面信息
在项目模式完善后,邀请媒体参观服务点
宣传策略
在宣传中我们将根据不同季节、配合不同的服务产品组合进行主打宣传。
此外,在社区中积极参与与老人相关的公益文化传播活动。
与街道相关部门密切合作,加强居委
分支的项目服务推动工作。
(三)、实体网络构建
本项目将在社区中建立实体服务点,向社区链接链接第一个分支为周边社区居委会一一居委干部
楼组长居民代表居家养老老人。
第二个分支社会团体核心志愿者志愿者
居家养老老人。
对网络分支的各节点,如:
服务提供商户、社会团体、社会组织、核心志愿者、志愿者团队、居
委会、居委相关干部、楼组长、居民代表等,伙伴聚家都将提供相应的服务或者激励制度。
(详
见项目服务内容与志愿者激励)除了服务提供商之外,所有节点都可能存在潜在消费者,他们同时也承担了部分服务的传播者、监管者、提供者的角色。
消费者更多的参与到了包括服务研发、
宣传、反馈等阶段。
我们将逐步过渡到老年人提出服务需求、老年人试用服务产品、老年人推广
服务产品、老年人消费服务产品、老年人反馈服务信息、老年人提供服务创新设想••…以人为
本,将老年人贯穿产业链始终的服务模式,即老年人驱动。
(详见图、表)
实体网络生态图:
服务提
单位
沟通媒介
伙伴聚家综合为老服务站
服务提供商
互相委派代表,定期沟通并签订协议
社会团体
互相委派代表,定期沟通项目进展并签订协议
提供多种服务、活动
核心志愿者
项目例会沟通
志愿者激励与积分反馈
志愿者
定期会议反馈服务情况参与社区活动、服务
居委会
互相委派代表,定期沟通项目进展
居委干部
楼组长
参与社区活动、服务
居民代表
表
五、项目筹资方案
上海老年市场发展趋势
上海已经提前迈入老龄化社会。
截至2009年底,上海60岁及以上的老年人口达到万人,占总人口的%,老龄人口比重接近全国平均水平的两倍。
上海人口预期寿命已经达到岁。
不断提升的老龄人口比重,一方面为上海经济发展、社会保障带来不断增大的压力,但另一方面,也为上海在全国率先发展老龄产业提供了前所未有的契机。
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- 服务站 项目 计划书