电力行业如何通过客户服务管理来提高顾客满意度Word下载.docx

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　　3.客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。

　　顾客满意度受三个因素的影响，即实际感受同顾客期望的比拟，实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。

顾客满意度主要取决于顾客实际感受同顾客期望的比拟。

同时顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比拟也影响顾客满意度，差距越小，顾客满意水平就越高顾客满意度研究对于发现细分市场，判别竞争优势，改良产品和效劳的优先顺序，优化企业资源起着巨大的作用。

（二）影响顾客满意度的因素

　　1、与效劳满意度有关的因素有：

可信度;

及时性;

适用性;

接触过程;

沟通;

平安性;

硬件设施等。

　　2、与产品满意度有关的因素有：

功能;

附件功能;

包装;

说明书;

售后效劳等。

　　而电力客户的满意度主要取决于客户对企业的优质效劳营销度（程度）的感受和认知。

一方面取决于客户对电力产品质量的实际感受认知同预期质量的比拟差距程度;

另一方面（更重要的是）取决于客户对电力效劳质量的实际感受认知同心中理想的效劳质量比拟差距程度。

　　（三）顾客满意度实际运营步骤

　　顾客满意度（CS）来源于市场营销理论的根本概念。

"

满意度"

是客户满足情况的反响。

导入顾客满意（customersatisfaction）经营，不单单是经营理念上的转变，须要将CS纳入整个经营体系之中，要求所有员工密切合作，切实将顾客的需要作为日常经营活动中的"

轴心"

积极提供顾客满意的效劳，CS战略才能得到贯彻和落实。

　　目前，CS战略在实际运营中分五个步骤来实施：

　　第一步：

经营理念的再确立。

首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或效劳的理念，将企业不成文的规定形成文化，再经过反复的检讨与确认，使顾客满意的经营理念深入企业的每个人心中。

　　第二步：

测定、解析顾客满意度。

理念确立之后，根据顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟定测定方案，对顾客进展调查。

最后参考调查结果，制订提高综合满意度的改善方案。

　　第三步：

聚焦经营。

了解自己哪一点胜过别人，然后毫无保存地将努力的"

强势"

放在这项优势上。

　　第四步：

开发完善一套科学工作体系，用以评价企业优质效劳水平，传达顾客的心声。

以检测顾客对企业产品和效劳的满意程度，及时反响给企业管理层，为企业持续不断改良工作，及时真正地满足顾客的需要效劳。

还包括创造一套策略来倾听顾客的意见，大量收集组织和展示顾客的资料，再制作一些动态业务记录卡，并以顾客的意见带动全员的CS行动。

　　第五步：

创造独具特色和充满团队精神的企业文化。

不仅要建立顾客满意的组织文化，还需要创造出学习型的组织，不仅强化员工的效劳教育训练，还要进展模学习，到同业或异业中找寻可行的解答。

　　二、电力行业客户效劳现状

　　电力企业在客户效劳上大致经历四个阶段：

从客户上门请求效劳阶段、热线效劳阶段、简单的语音处理效劳阶段到客户效劳中心一站式效劳阶段。

（一）目前所采取的客户效劳手段

　　在方案经济时期，虽然供电企业也贯彻"

人民电业为人民"

的宗旨，但由于长期处在"

重发轻供不管用"

的状态，一些"

电衙门"

、"

电霸"

电老虎"

的表现破坏了电力企业"

为人民效劳"

的形象。

　　改革开放以来，20世纪80年代初开场改善效劳态度;

90年代中期实行"

承诺效劳"

，开展"

三为"

效劳;

20世纪末以"

为人民效劳、树行业新风"

为主题，强调规效劳（"

供电营业规化效劳"

）取得了初步成果，得到了客户的好评。

可见，供电企业的效劳历史在不断开展、提升和创新。

　　2001年，全国开展了"

电力市场整顿和优质效劳年"

活动，供电企业向社会公布效劳承诺，承受社会监视。

　　2004年国家电网公司提出了优质效劳是国家电网生命线的口号，在日益剧烈的电力市场竞争中，供电企业要永远立于不败之地，并实现可持续开展目标，就要为用户和社会提供优质效劳。

因此，各地电力部门都推出了一些优质效劳举措：

　　1、将客户满意度调查列入常规工作;

　　2、开展示化营业窗口达标活动;

　　3、开展效劳零距离活动;

　　4、运用现代通信网络技术，建立现代电力客户效劳中心体系。

通过客户效劳中心为用户提供用电报装、电费查询、事故抢修和咨询投诉等业务，用户只需拨打统一的效劳热线就可享受24小时免费效劳，客户除得到用电营业厅效劳之外，在家中、办公室能通过、或互联网足不出户即可享受电力效劳，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成，提高工作效率和效劳质量，极提高了客户的满意度，开拓了用户市场，提高了市场竞争能力。

　　可见，供电企业的效劳过程是渐进的，由表（效劳态度）及里（效劳效率），由低（根本效劳）到高（优质效劳），是一个不断"

自我调整、自我完善"

的与时俱进过程。

　　随着我国经济和政治体制改革的不断深入，电力行业的营销体系和客户效劳理念也进展了相应的调整，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。

在保证电力生产和供给的前提下，为客户提供良好的效劳，是以消费者为中心最为直接的表达，也是增供扩销必不可少的条件。

因此，为适应电网商业化运营需要，开拓电力市场，近几年各地电力集团公司开场引进兴旺国家电力企业营销效劳理念。

（二）目前电力客户效劳存在的缺乏之处

　　1、客户关系管理在应用方面的欠缺

（1）客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。

（2）CRM的根本理念是：

把所有接触过的客户资料都记录在案，并进展分析，然后针对客户特点定制个性化产品，以提高其满意度和忠诚度，挖掘潜在客户，稳固老客户。

　　（3）客户关系管理其有效实施的前提是企业上下真正树立客户效劳意识，形成主动为客户效劳的文化。

但很多垄断企业，从领导到员工，都是被动地对待、使用CRM。

而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题，是它对企业领导权力的限制：

一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式，用制度运作企业的观念不强，始终想保存人工干预的缺口，但实施CRM，却要把现有操作与系统不吻合的地方排除，把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样，势必会限制领导的权力。

其结果，常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求，使其效果大打折扣。

　　此外，成功运营CRM需要很多经历，垄断行业也普遍缺乏。

　　因此虽然很多垄断企业都实施了CRM，但并不代表每一家企业的客户效劳都上了很大的台阶。

CRM毕竟只是一个工具，归根结底要靠称职的人去运用。

　　2、电力客户效劳存在的缺乏

（1）客户效劳的方式分为被动式和主动式效劳。

　　被动式效劳：

客户效劳中心对社会公布统一的（要求方便、易于记忆）后，客户只要拨打此就可以获得包括自助语音效劳、人工效劳及效劳三种效劳模式;

客户效劳中心如果建立自己的Internet客户效劳（网页），客户就可以在自己的网络计算机上通过该（网页）获得各种效劳。

　　主动式效劳：

针对某些客户的需求（如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等）提供包括自动语音通知、通知、通知等各种"

个性化"

的主动式效劳。

（2）当前，电力行业虽采取了优质效劳等举措，但尚处于简单的被动处理阶段。

客户效劳中心体系即呼叫中心虽开展迅猛，已成为现代电信技术开展进程中冲出跑道的一匹黑马，但就其功能来说，尚处于被动式效劳状态。

相当多的呼叫中心解决方案，对于呼叫中心功能的理解还很片面。

以为一个呼叫中心只要具备数字程控交换机、效劳器终端、自动呼叫分配系统、电脑语音集成系统，有足够的人工座席这些硬件加上一个平安设计就可以满足客户要求了。

没有考虑到增值效劳在呼叫中心的重要地位和作用。

其最突出的表现是：

这些解决方案在不同程度上存在着一种功能的缺失。

这就胎里带了一种方案中的缺乏。

这种缺乏就像人患了营养不良症一样，严重影响了呼叫中心经济效益的增强和竞争力的提升。

　　美国营销专家莱维特指出：

“产业是一个顾客满意的过程，而非产品制造过程。

〞特别是像呼叫中心这样以效劳为中心，以效劳创品牌的行业。

效劳本身不仅是管理的延伸和扩展。

更是品牌涵的完善;

品牌形象的再造，品牌价值量的提升。

因此，一个呼叫中心只有全面的、全过程的为顾客效劳，得到顾客的认可和满意，并通过其效劳的最大化才能获得绩效的最优化。

　　这就要求呼叫中心的技术解决方案必须从效劳的最大化着眼，通过技术支撑效劳、支持和保证业主获得绩效的最优化。

　　三、如何优化电力行业客户效劳系统

　　企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场;

但随着科技的飞速开展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手;

现在已经进入了第三阶段，就是效劳的竞争。

靠优质的售前、售中和售后效劳吸引和保持住客户，最终取得优势。

而呼叫中心正是企业提升效劳的有力武器。

它可以提高企业的效劳质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环;

还可有效地改善部管理体制，减少层次，优化平面式效劳构造，提高工作效率;

电力客户效劳呼叫中心是电力营销管理信息系统中与客户进展交互、为客户提供直接效劳的软硬件系统的总称。

客户效劳层主要以规的效劳标准，向用户提供优质的效劳，通过客户效劳系统综合管理供电公司的客户支持部门，共享效劳资源，充分利用客户效劳系统提供的多种效劳手段（、、电子、浏览器页面）为客户效劳。

　　但如果把呼叫中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心，那实在是有点大材小用了。

其实呼叫中心最具生命力的还是呼出（Outbound）。

通过呼出主动地为客户提供效劳，向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用武之地。

通过这种主动的呼出，最终将为企业换回无可估量的利润。

比方一个空调厂商曾在四、五月份时给我打来，询问家中的空调状况如何，并告诉我在夏季使用前最好先清洗一下。

我的第一反响不是要真的去检查空调，而是决定今后如果没有特别因素，所有电器都要购置这个品牌的。

道理很简单，在质量、价格一样的情况下，别的厂商没有打来。

　　因此，必须从以下几方面对客户效劳系统进展优化：

（一）进展效劳规管理的设计

　　现代客户效劳系统呼叫中心是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能信息处理技术为一体的多功能，综合性效劳系统。

是通讯效劳业务的扩展和延伸;

是商界健全现代客户关系管理系统，开拓市场，沟通客户的一座金桥。

它不同于一般的网络平台的搭建。

呼叫中心方案设计的逻辑思路应该是：

以增值效劳为出发点和落脚点。

紧紧围绕增值效劳的需要和要求进展技术支撑性设计。

技术支撑性设计不仅需要和应该保证呼叫中心的技术性需求，功能性需求，平安性需求，还应该保证和满足呼叫中心的增值管理性需求。

　　呼叫中心的工作流程要按照经营方针的要求，进展岗位划分，并相应确实定出岗位职责和规性的岗位工作要求。

这些要求应该能够确保完成和实现组织已经确定的工作方针和质量目标。

　　对于技术较强的岗位，应该提供操作指导书。

对规性的要求和规定应该制定出程序文件加以规和周知。

并应该保证应该得到这些文件的员工都能得到其有效版本。

（二）进展过程控制管理

　　呼叫中心的效劳过程不同于一般的信息化平台建立过程。

一般的信息化平台多数具有开放性。

即便受控，多数是局部控制。

比方进展登陆控制，访问控制等等。

而呼叫中心的设计特点在于要进展全程控制和效劳过程控制。

　　其控制的基点是效劳规的要求。

这种控制是一种过程进展中的控制，而不是简单的以录音为主的事后回放控制。

　　呼叫中心控制的难点在于对效劳中特殊过程的控制。

这一过程之所以难以控制就在于：

这一过程从技术上讲有不可控局部有不可控局部。

呼叫中心从事效劳的咨询员或客户代表作为效劳的主体，是在用声音、语言、知识和智慧为承受效劳的客体效劳，并在这种效劳中创造财富的。

这种效劳要受到效劳人员本身声音，知识、气质、反映能力、表达能力、语速等多方面的制约。

因此，对不可控局部进展效劳过程的控制是困难的。

因此关键的是要从这种不可控因素中找到效劳中的共性涵。

对这局部共性涵进展同质化的要求和控制。

就一般情况而言，这应该包括：

铃响次数、接通速度，礼貌用语，应答处理状况、对客户的关心程度及答复下列问题的质量等指标。

　　特别是对于有特殊要求的顾客应该进展个性化效劳。

个性化效劳应该得到鼓励。

个性化效劳往往表现在效劳时间的延长或是重复反响呼叫。

这种情况在相当多的呼叫中心解决方案中，被成为扣罚的理由。

这是不应该的。

事实上，多数上述情况只会产生潜在增值效益。

是应该鼓励和表扬的。

　　（三）进展顾客满意度的测量

　　国外有关的统计及调研说明：

呼叫中心效劳的情况是通过顾客满意度来测量的，呼叫中心的绩效优良与否，与客户的忠诚度成正比。

　　在对顾客满意度进展测量时，一般有四种方法：

　　l、按键测量法;

　　通过按键设置，对每一个呼叫效劳完毕后的效劳满意度的情况进展测量。

分别对一个月或一个季度的数据进展综合统计分析，然后打印表单或用计算机自动生成综合统计图表、比照统计图表进展测量分析的。

　　2、主动征询法;

　　主动征询法是一种主动效劳、自觉听取意见的特色效劳方法。

在回复和应答的最后，设计规化的用语：

先生，您对我的效劳还满意吗?

有什么意见可以提出来。

!

　　3、抽样反响法

　　市场抽样是利用市场调查得到的反响信息对呼叫中心的效劳质量进展测量的一种方法。

抽样可以有三种渠道。

其1为利用进展网上调查。

其2为发放网络进展调查。

其3为委托社会调查公司进展实地调查。

调查的结果不仅会成为呼叫中心效劳情况的有力证据，而且会成为呼叫中心规效劳，改良管理的依据。

　　4、互动交流法

　　对呼叫客户的满意度的测量可以规定一定的时间由有关人员分别进展客户回访，一方面征求意见，一方面进展交流和沟通。

这种互动式的交流和沟通往往能收到很好的效果。

互动交流的情况和意见应该进展记录和记载。

　　（四）进展持续性改良

　　客户效劳工作的完善是一个不断提高的、渐进的过程。

因此，应该确定明确的持续性改良的目标和方向。

注意抓好以下几个环节。

　　1、监听后的改良

　　许多呼叫中心都在进展效劳监听。

这种监听本身是一种对效劳过程的测量。

但是，相当多的效劳监听没有发挥其应有的作用。

他们或是听而不问，或是听而扣罚。

其实，监听的本质是要找出规要求的缺乏，过程控制中的问题;

以及效劳中的欠缺和不适应性的共性问题。

以便进展改良。

　　2、分析后的改良

　　由于呼叫中心一般都提供了大量可供分析的统计资料。

因此，对这些资料进展客观分析就成为进展持续改良的一个目标和方向，就一般情况而言，这种分析可以有以下几项容。

（1）来电损失率分析

　　在发生客户接通呼叫中后，由于排队时间太长或其它原因主动挂断的称为来电损失。

来电损失数与来电接通总数之比即为来电损失率。

对来电损失率的分析是一个重要的潜在增值分析。

　　分析中首先要进展目标控制值的比照分析。

一般讲，每一个呼叫中心都应确定一个来电损失率的控制指标。

分析中假设低于质量目标确定的控制指标的，应想方法改良工作以降低指标;

假设分析中来电损失率已经超过控制目标的应进展全员、全过程分析。

包括人力资源、信息技术及日常管理督导等方面。

主要管理者应根据分析情况检讨营运流程中哪一局部出现问题，并采取相应的改良措施。

（2）平均排队时间分析

　　该数据是呼叫客户等待客户效劳代表接听的时间。

排队时间太长会影响客户满意度，而太短那么说明设备容量过大或效劳代表过多，资源没有得到充分有效的利用。

因此。

根据这个分析呼叫中心主管应该做出适应性的调整和规定。

　　（3）平均应答速度分析

　　该数据是将一定时间段的排队总时间除以应答的总数得到。

通常从ACD可以直接取得该数据并绘制出趋势图，以便进展分析。

该项数据值太高，往往说明客户效劳代表应答后事务处理时间没有得到有效控制，对来电量缺乏应对准备或客户效劳代表没有按照规的效劳要求控制应答速度。

　　（4）增值效劳分析

　　效劳增值是持续性改良的必然要求。

也是现代呼叫中心开辟创收点的重点。

增值分析是一种主动分析，是对话务市场先期开发的考核。

通过效劳增值分析不仅可以进一步提高呼叫中心的形象，而且可以获得更多的商业时机和客户资源。

可以运用综合统计技术或方差分析法进展。

通过分析和追访逐步建立起自己的崭新的呼叫客户群。

　　特别是对于增值效劳进展分析，这是多数呼叫中心解决方案所缺少的。

也是呼叫中心解决方案应该加强的重点。

　　总之，呼叫中心管理贯穿的一条红线是以顾客为中心。

通过全程地、全面地、动态的、持续改良的管理完善呼叫中心的管理体系，进展客户满意度分析，提高客户满意度。

　　四、制定提高客户满意度的举措和体系来提升客户满意度

（一）在优化客户效劳管理系统的根底上制定优质效劳举措：

　　一是制定以客户为中心、始于客户需求、终于客户满意的效劳经营策略，以诚心效劳求生存，以优质效劳求开展;

树立强烈的效劳理念和效劳文化，创新效劳本领，建立效劳体系，不断地提高效劳质量，把效劳绩效和效劳价值的最大化作为追求目标。

　　二是强化企业效劳文化建立，树立"

客户满意理念"

和"

客户满意经营战略"

，建立和完善"

客户满意管理体系"

，建立和提升"

客户满意管理的技术支持系统"

。

　　三是不断创新效劳营销策略和优质效劳体系（硬件系统和软件系统），不断提高客户的满意（率）度和忠诚（率）度。

　　四是建立"

部客户满意（部模拟市场）机制"

外部客户满意机制"

，并建立信息网和数据库。

　　五是建立企业的效劳营销策略体制、体系、模式框架和运营机制，提高整个企业的科技素质和整体素质，在全企业各部门形成全员、全方位、全过程立体有机协调配合，人人关注、人人参与、人人负责、人人把关、人人是优秀营业员的运行机制，最终实现企业可持续开展目标和政府、社会、客户、企业的多赢。

　　并分三个步骤提升客户满意度，这三个步骤形成一个有机的循环，以实现客户满意的持续提升：

　　一是评估阶段，设定适合电力企业自身特点的衡量客户满意的指标，对客户满意度的现状进展研究与评估，并通过统计分析，找到导致客户不满意的关键因素和关键指标：

　　1、细分客户，按照一定的标准，对企业的客户进展细分;

　　2、确定衡量客户满意的关键指标，指标确实定可以通过部员工访谈以及外部客户调查来总结分析得出;

　　3、根据关键指标，设计出客户满意度的调查表和客户需求程度的调查表;

　　4、采用多种调研方法，实施客户满意调研和客户需求程度调研;

　　5、收集调查表，整理调查结果;

　　6、对调查结果进展描述性分析和量化统计分析;

　　7、总结调查结果，撰写评估报告。

　　二是行动阶段，找到提升客户满意度的策略和方法，制定并实施客户满意度提升的方案;

　　在行动阶段，企业主要完成以下工作

　　1、根据评估阶段的分析结果，找到问题的关键;

　　2、对需要改良的关键指标进展优先排序;

　　3、制定提升客户满意度的分步实施方案;

　　4、实施客户满意度提升的方案;

　　三是改良阶段，对方案的执行进展监控与改良：

　　在改良阶段，企业主要完成以下工作

　　1、监视、控制客户满意度提升的实施;

　　2、找到影响方案实施的原因;

　　3、提出改良方案的建议;

　　4、进一步实施方案;

　　5、为下一步客户满意的评估做好准备。

（二）建立并实施顾客满意战略

　　1、创造以“顾客满意〞为中心的企业新的经营理念。

　　在企业经营方针和目标中表达出“吸引更多的顾客〞和“不断提高顾客满意度〞的思想，在对员工教育培训的根底上，使员工在遵从职业道德、行为规、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意〞的理念。

从而在企业部创造一种“部效劳〞的经营理念，虽然你不直接效劳顾客，但是你的工作应当是为效劳顾客的人效劳。

在企业部导入“下道工序是上道工序的客户〞的顾客满意理念，一个环节效劳一个环节，最终为外部顾客提供最正确效劳。

　　2、促进以“顾客满意〞为宗旨的质量管理的创新。

　　经常有组织地进展顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、开发设计、改良和创新及时提供依据。

同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改良的技术参数、本钱元素，并在严格按产品设计或改良要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的〞方针，全面开展“部顾客满意〞的活动，以生产出符合顾客要求的产品，到达顾客满意