能力素质模型构建与应用.docx

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能力素质模型构建与应用

11信息科技公司能力素质模型

11.1企业基本情况介绍

11.1.1企业背景

该公司是一家专门从事互联网、局域网、系统集成和信息服务的民营科技型企业，成立于20。

0年。

公司成立伊始，只有员工十几人，在公司总经理的带领下，该公司规模不断扩大，员工队伍也不断壮大。

但近两年来，该公司总经理越来越喜欢集权于一身，对员工放权不够，致使大多数员工的情绪受到很大影响，离职率也越来越高。

鉴于此，总经理特聘请我公司管理顾问师为其做咨询顾问。

通过深入调查，我们发现该公司在人力资源管理方面存在如下问题：

◆总经理对各部门员工的岗位能力素质认识不清，对员工放权不够，公司大小决策都要请示他批准。

◆各部门员工对自己应具有的岗位能力素质也不完全清楚，不完全明白自己要做什么以及做好工作所要求的能力素质标准是什么。

◆一般情况下，都是由总经理根据市场和业务需要安排员工工作任务，员工工作缺乏积极性和主动性。

◆公司总经理有“任人唯亲”的倾向，一些关键岗位充斥着一些能力素质并不能达到要求的总经理的亲属。

11.1.2解决方案

◆针对公司各部门现状，制定各类别能力素质模型，注重实操性。

◆通过分析各部门的岗位能力素质标准，引导总经理适度放权，让下属员工也有机会参与部门或本人的工作计划制定。

◆基于能力素质的绩效考核、职务调配和晋升等体系的建立，实现人与岗位的最佳配置，体现公正、公开和公平。

11.1.3方案实施

管理顾问师通过与公司总经理、各部门经理和关键部门骨干人员的多次讨论，使他们进一步明确了总经理和各部门岗位的能力素质标准。

在之后进行的基于能力素质的月度绩效考核试行中，综合两个月的考核结果进行了员工职务的调配和晋升，员工的工作积极性得到了较大提高。

两个月后，能力素质模型和配套解决方案正式实施。

11.1.4实施效果

方案实施一年后，公司总经理明显感觉到员工的能力素质有了较大程度的提高。

总经理本人已能适度放权，部分决策权交于下属，自己有更多的时间去思考公司战略发展问题；适度放权激励了员工，让员工感觉到了来自公司的信任和上级对自己的工作认可，工作满意度增强，离职率也大大降低。

11.2能力素质模型构建

11.2.1企业现状调查总结

基于对该信息科技公司的经营现状、企业愿景、价值观、使命以及战略发展目标的调查分析，我们从中总结归纳出该公司对各部门在能力、知识、职业素养方面的能力素质标准，从而为能力素质模型的构建奠定了基础。

11.2.2公司核心能力素质

1）公司核心能力素质的要求：

创新发展、客户服务、沟通交流、学习能力。

2）核心能力素质的名称、定义、要素和行为表现

（1）素质名称：

创新发展。

定义：

不受陈规和以往经验的束缚，在新观念、新形势发展的要求下，不断改进工作、学习方法，以促进企业和自身的发展。

素质

要素

行为表现

信息

分析

l.能够通过多种媒介和人际交流等途径，快速获得大量的信息

2.能够有意识地做好信息的分类、整理和储存，必要时迅速调用

3.能够从所收集到的信息中，敏锐地洞察社会、行业和市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会

4.将信息分析中判断出的潜在发展机会与企业实际相结合，提出预见性建议，为创新和发展做准备

创新

1.对信息持开放的心态，能密切关注行业内外的新动向和新发展

2.敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法

3.敢于承担风险去制定或提议制定新政策、新措施和尝试新方法

4.对潜在的危机较敏感，努力寻找方法和途径，积极应对未来的挑战

发展

1.能够不断总结、借鉴企业和自身成功、失败的经验，以利于今后更好的发展

2.能够分析自身在知识和工作要求方面的差距，并尽快采取行动弥补

3.关注行业动态，钻研业务，结合本企业实际，不断寻找能够促进本企业发展的方法和途径

4.能够将个人职业生涯规划与企业发展目标紧密结合，并保证将每一步落实到位

（2）素质名称：

客户服务。

定义：

树立以客户为中心的理念，采用适当有效的方法为客户排忧解难，向其提供周到和专业的服务，以提高客户满意度和忠诚度。

素质

要素

行为表现

以客户为中心

1.深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南

2.致力于开发符合客户需求的产品，能持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务

3.与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，提高客户忠诚度

4.关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业和客户的双赢

专业服务

1.对互联网、局域同、系统集成和信息服务等相关领域的专业知识非常熟悉，以确保能够为客户提供专业化服务

2.对本公司所从事的专业的发展趋势、前景和发展动态保持高度敏感性，不断提升自我，为客户提供高质量服务

3.不断寻找和尝试新技术和新方法，以提高客户满意度

（3）素质名称：

沟通交流。

定义：

选择适当的沟通渠道，采取有效的沟通方式，与个人或组织进行准确有效的信息交流的能力

素质

要素

级别

行为表现

传递

信息

一级

1.在一对一的情况下能表述自己的思想、观点（结果可能是不够简洁、清晰的）

2.善于利用单一方式传递信息（如书面沟通）

二级

1.能以清晰的思路简明扼要地、有条理地传递复杂信息

2.能以开放和真诚的方式传递信息

3.能恰当地使用专业词汇

三级

1.能在不同场合与不同对象进行轻松自如的沟通并准确传递信息

2.能用通俗易懂的方式表达专业的信息，以确保非专业人士能理解专业信息

四级

1.能巧妙地借助专家或第三方来表达自己的意思

2.以间接的方式使别人领会自己没有公开表达的意图并依此行事

获取

信息

一级

注意收集在正常工作流程中与本岗位相关的一些信息

二级

能主动通过正常工作渠道从他人那里获取所需的信息

三级

能有意识通过多种渠道从别人那里获得所需的信息

四级

能与沟通对象及其关联体建立密切的关系，使对方主动提供相关信息

论据

和观

点支

持

一级

强调自己观点的同时，能提供一些理由和事实（可能是零散、未经有效组织的），而非在没有论据情况下一味强调自己的观点

二级

强调自己观点的同时，能提供比较令人满意的理由和事实，使对方基本认同

自己的观点

三级

能用清楚的理由、事实及其他充足的论据等，从多角度来支持自己的观点，

并使对方认同自己的观点

四级

能针对不同对象．调整语言和表达方式，在双方取得一致性结论的同时，使

对方完全信服自己的观点

把握

中心

议题

一级

知道谈话的中心议题（尽管谈话中可能会无意识地偏离议题）

二级

谈话中能抓住中心议题，能紧紧围绕谈话的中心议题获取与传递信息

三级

谈话中能围绕中心议题进行及时的总结和重复，以保证谈话不偏离主题

四级

能紧紧围绕中心议题进行中间的小结和最后的总结，确保双方明确中心议题

尊重

他人

一级

1.能意识到谈话中尊重和关注他人对沟通的重要性（尽管有时可能会习惯性地打断他人或不考虑他人个性特点而表达意见等）

2.能认识到谈话中让他人参与的重要性，而非以自我为中心或让别人很少有

说话的机会

二级

1.谈话中尊重和关注他人，倾听对方意见和观点

2.善于倾听，适当提问以获得对信息的准确理解

3.表达意见时适当考虑他人感受和个性特点等特征

三级

1.对他人所提出的有利于公司发展的信息、观点，即使认为有失偏颇，也能

体现尊重和关注

2.表达意见时能考虑他人感受和个性特点等特征，但又不失自己的见解

四级

1.对任何对象所提出的有利于公司发展的意见、观点，均能体现尊重和关注．即使认为有失偏颇，也能给予理解

2.表达意见时能根据不同对象的不同特点，并能随时调整表达意见的方式

（4）素质名称：

学习能力。

定义：

通过多种渠道、途径获取知识、技能，不断提高和完善自我的意识和能力。

素质

要素

级别

行为表现

请教

他人

一级

能虚心接受他人对自己的指导，听取他人的意见（但可能不会主动请教他人）

二级

在工作中能主动、虚心向公司内外部专家、上级请教

三级

能主动、虚心向同级或职位低于自己的其他人员甚至自己的下属请教，不耻下问

四级

在工作当中愿意向任何值得学习的人请教

对新

事物

的态

度

一级

能基本接受新事物、新方法（方式可能是被动的、消极的），而非采取抵制和拒绝的态度

二级

对出现在工作中的新事物持积极的态度，即使觉得不适应，也会努力去接受和学习这些新事物

三级

积极了解本职领域可能产生影响的新技术、新工具、新方法并尝试在工作中使用

四级

对新领域、新知识、新技能、新事物保持高度关注，并乐于和敢于在工作中

尝试新的方法，接受新的事物

学习

方式

一级

1.参与公司安排的培训（方式可能是被动的，而不是将其当作一种学习提高

的机会）

2.能意识到自己在某些方面的不足，而非满足和安于现状

二级

1.能积极主动地参加公司安排的有关培训与交流活动

2.善于从以往工作中不断总结经验、吸取教训

3.当工作内容或业务方向发生变化时，能积极主动地弥补自己所欠缺的知识和技能

三级

1.从事自己不太熟悉的任务时，能钻研资料，获得必备的工作知识和技能，

从而尽快适应新的工作要求

2.善于从多种渠道获取信息，并积极主动地从各种渠道学习管理技能和业务知识而非仅满足于现状

四级

1.善于利用任何可能的机会，随时随地并持之以恒地学习

2.能为自己订立学习的机制、标准（如规定每天必看半小时书等）并严格执行

学习

意识

一级

具备一定的学习意识，并能改善那些明显影响自己工作绩效的不利因素

二级

能理解知识、技能日新月异的特点，具备更新自己的知识和技能的良好学习意识与心态

三级

了解自己的优势和不足，不是不懂装懂或沉浸于自身的优势，而是有意识地通过持续的学习，发挥长处、克服短处

四级

1.在深入了解当前新的知识和技术的基础上，能将专业技能应用到本职领域当中

2.经常有意识地进行自我反省，并能采取实际行动改进

11.2.3技术类能力素质模型

素质类型

素质名称

核心能力素质

创新发展

客户服务

沟通交流

学习能力

专业能力素质

专业知识与技能

协调能力

思维能力

成就导向

主动性

项目管理能力

（1）素质名称：

专业知识与技能。

定义：

运用所掌握的专业知识、技能，从事网页设计、网络维护和信息服务等的能力。

素质

要素

级别

行为表现

基础

理论

知识

和原

理

一级

1.了解本公司在信息科技领域所从事的业务需具备的主要的理论知识和基本原理

2.知晓基本技术使用的原则和方法

二级

1.掌握本公司在信息科技领域所从事的业务需具备的主要的理论知识和基本原理

2.掌握基本技术使用的原则和方法

三级

精通本公司在信息科技领域所从事的业务需具备的理论知识和基本原理，并对其他相关的理论知识和基本原理也有一定的了解

四级

1.精通本公司在信息科技领域所从事的业务需具备的理论知识和基本原理，并对其他相关的理论知识和基本原理也有相当的了解

2.能够指导下属尽快熟悉本公司在信息科技领域所从事的业务需具备的理论知识和基本原理，并考虑如何在实际业务中贯彻和实施

对公

司业

务范

围的

了解

一级

对公司的业务范围、服务内容有一定的了解，能够提供基本的技术服务

二级

对公司的业务范围、服务内容比较熟悉，能够提供一定难度的技术服务

三级

对公司的业务范围、服务内容有比较全面的了解，能够提供一些高难度的技术服务

四级

对公司的业务范围、服务内容有全面的了解，能够指导下属为客户解决一些技术难题

客户

沟通

与谈

判

一级

与客户沟通中，能基本了解客户在技术方面的需求，但尚不具备相关的技术知识与客户谈判

二级

具备一定的技术知识去参与客户谈判，并能解答客户所提出的常规性技术咨询和疑问

三级

1.与客户沟通中，能够解答客户提出的所有常规性和部分关键技术的咨询与疑问

2.在了解客户对技术服务方面的要求后，能有效地解释公司的业务范围和服务内容，整合公司资源，尽量满足客户的需求

四级

1.能主导客户谈判的整个过程，并全面解答客户提出的各种技术咨询和疑问

2.与客户沟通中，能准确把握客户需求，在全面衡量公司目前的实际情况后，能有效解决双方在技术和价格等方面的分歧点并与客户达成一致

可行

性论

证

一级

根据安排，从事市场调查、客户访谈等工作，以提供可行性研究的相关资料

二级

能主动从事市场调查、客户访谈等工作，为可行性研究提供相关依据

三级

能对客户技术需求和技术发展的关键部分进行可行性论证，并能结合相关人员的方案最终提出可行性报告

四级

能对客户技术需求和技术发展的关键部分进行全面论证，提出整个方案的可行性报告

设计

能力

一级

在他人指导下完成本公司在信息科技领域所从事业务的基本设计工作

二级

能根据客户的一般要求独立完成本公司在信息科技领域所从事业务的基本设计工作

三级

能根据客户的要求独立完成本公司在信息科技领域所从事业务的设计工作和其他相关领域的工作，超出客户的期望

四级

熟悉本行业技术发展的趋势，能指导本公司在信息科技领域所从事业务的设计工作和其他相关领域的工作，超出客户的期望，增加客户的满意度

现场

技术

问题

解决

一级

1.在领导安排下，能去现场解决公司所承接的业务中对应设计部分的技术问题及一些小的设计变更

2.有时会主动去现场了解、接触和进行现场指导

二级

1.客户／合作伙伴提出对应设计部分的技术问题后，能及时、主动赴现场解决，能对应设计部分的技术问题及相应的设计进行灵活变动，以提供更好的服务

2.能现场发现客户／合作伙伴在沿用公司设计方案过程中不符合技术要求的操作并及时纠正

三级

1.能有意识地去现场了解、收集对应设计部分的技术问题并愿意赴现场解决

2.能独立解决技术、信息服务现场的相关问题，采取有效的行为降低客户／合作伙伴在沿用公司设计方案过程中技术故障的发生率

四级

1.能定期或不定期地主动获取客户／合作伙伴在沿用公司设计方案过程中操作方面的各种技术问题，或建立这种问题信息来源的渠道和系统，并亲自或安排他人及时妥善解决

2.能倡导现场技术服务机制的建立并推动其有效实施

技术

解决

方案

一级

能在他人指导下就公司设计方案过程中操作方面的各种技术问题及相关问题提出常规性技术解决方案

二级

能就公司设计方案过程中操作方面的各种技术问题及相关问题独立论证并提出有效的技术解决方案

三级

能就公司设计方案过程中操作方面的各种技术问题及相关问题独立论证并提出操作方便、细致到位的有效技术解决方案

四级

能就公司设计方案过程中操作方面的各种技术问题及相关问题独立论证并指导提出操作方便、细致到位的有效技术解决方案

设计

和技

术改

进

一级

1.能在他人指导或协助下完成本公司在信息科技领域所从事业务的设计工作

2.进行设计时能对所采用的技术进行一定的思考（但结果可能是在实际操作中遇到较大阻碍）

二级

1.独立完成本公司在信息科技领域所从事业务的设计工作

2.进行设计时能对所采用的技术进行适当的思考，在实际操作中遇到的阻碍很小

三级

l.非常熟悉并能独立完成本公司在信息科技领域所从事业务的设计工作及其他相关工作。

2.进行设计时能对所采用的技术加以充分的思考，使该项技术在实际操作中毫无阻碍

四级

1.精通并能独立指导完成本公司在信息科技领域所从事业务的设计工作及其他相关工作

2.主导制定符合公司整体战略的技术改进的中长期规划

客户

角度

一级

在设计开发阶段会有意识地考虑客户需求（但结果仍可能表现为不能满足用户需求或用户操作起来不方便、不舒适）

二级

能根据客户的需求，设计在功能和性能上基本符合的产品

三级

关注客户，主动通过各种途径了解客户的一般需求及其独特的、细微的需求，并在设计中满足这些需求

四级

能站在客户角度去思考问题，设身处地为客户着想，在可行的范围内提供超出客户需求期望的产品

（2）素质名称：

协调能力。

定义：

通过与不同层面的人物进行协调、沟通，推动事情顺利发展的能力。

素质

要素

级别

行为表现

有效

沟通

一级

能就现有问题与部门内部各成员进行一般性沟通，尽力协调处理团队内部冲突，消除阻碍团队合作的障碍

二级

能通过一定的沟通，平衡公司内部机构在需求方面的冲突以及行动上的不协调，消除团队内外的冲突及各种不和谐事项，为采取行动铺平道路

三级

能通过积极有效的沟通，平衡公司内部和外部机构在需求方面的冲突以及行动上的不协调，有效获得团队内外有关人员的全力支持和承诺，动员大家积极采取行动

四级

能与公司各个层面及公司外部相关单位进行充分沟通，考虑各方面的利益和顾虑，找出大家共同接受的观点、价值或最终解决方案，保证事情顺利发展

建立

关系

网络

一级

1.建立正式的工作关系

2.建立、改善与团体内其他成员的关系

3.有效维持与团体内其他成员的关系

二级

1.能有效参与同事间非正式交谈，与同事建立非正式的相互往来

2.能与其他部门人员保持联系，且不限于正式的工作关系

三级

1.能与公司内其他相关部门内的重要人物建立有效联系

2.利用其关系网络促进相互交叉的工作的开展

四级

1.与别的组织内有影响的个人创建有效联系，开发广泛的组织内外联系网络

2.与外部有经验的专业技术人员建立有效联系．与其他组织共享经验和专业技术（非公司保密技术）

协调

风格

一级

协调时能根据对象的特点对自己的行为作出一定的调整，而非以自己一贯的个人风格去进行协调

二级

协调时能准确把握对象的特点，并据此有效调整自己的个人风格，以适应特定对象的协调需求

三级

同时面对多个不同特点的对象时，能在不同的角色之间进行有效转换，以适应不同对象的协调需求

四级

在各种不同的关系和情境中，以及面对不同的协调对象时，能有效调整自己一贯的个人风格

协调

推进

一级

能够与组织内部相关人员进行一般性协调，以希望获得他们的认可和支持，为计划的推行创造条件

二级

能够与组织内部相关人员进行一定程度协调，以获得他们的认可和支持，为计划的推行创造良好条件

三级

能够与组织内外部相关人员进行充分协调，获得他们的认可和支持，以期在计划推进中能得到他们的支持和配合

四级

能够有效组织各类资源，以协调组织内外部的相关部门和人员，获得他们的大力支持，推进计划的全面实施

（3）素质名称：

思维能力。

定义：

指个人对于问题的分析、归纳、推理和判断等一系列活动的认知能力。

素质

要素

级别

行为表现

归纳

与

演绎

一级

1.对事物发生的原因有一定的认识（但可能表现为不能准确而周密地加以分析、考虑）

2.能意识到问题的存在（但可能表现为不能根据已有的知识对当前所面临的问题作出正确的判断和定位）

二级

l.能将一个复杂的问题分解成不同的部分，使之更容易理解和把握

2.能根据经验和常识迅速发现问题的实质，从而关注重要的信息，而不会被一些不重要的细节所纠缠

三级

1.善于透过现象抓住本质以识别问题的根源，发现事件发生多种可能的原因或行为的不同后果．或找出复杂事物之问的联系

2.能够从不同的方向去寻找问题发生的可能原因，并通过试验等逐步排除不太相关的信息，实现对问题的准确定位

四级

l.能恰当地运用已有的概念、方法、技术、手段，找出最有效的解决问题的方法

2.面对非常棘手的问题时，能运用已有的经验、知识、技术分析问题产生的原因，最终找出解决问题的方法

3.在处理复杂的技术问题时，经常表现出思维的前瞻性和预见性

思维

变通

和

创新

一级

能以开放的态度对待他人提出的各种新思维、新做法（但本人可能习惯于遵循已有的思维方式去思考问题）

二级

能提出可行的、可靠的建议，尝试以新的方式来解决问题

三级

l.解决问题时，能不固守已有思维模式，经常找到新点于

2.能恰当地质疑已有的解决问题的模式，能从一个崭新的角度去看待问题

四级

1.能从多方面征求大家的意见，创造性地解决问题，或形成新的观点或创意

2.能对比分析各种解决方案的优缺点，并形成新的最有效的解决方案

（4）素质名称：

成就导向。

定义：

指个人具有完成任务或在工作中追求卓越的愿望。

素质

要素

级别

行为表现

成就

导向

一级

1.努力完成一般的工作任务，达到一般的工作要求

2.如果工作没有按要求完成，会产生强烈的愿望，希望自己作出某些改变或对自己提出一些新的要求

二级

1.努力将工作做得更好或使自己的工作达到某个优秀的标准，而非满足于完成一般的要求

2.在没有要求的情况下能够将工作做好，容忍不下工作中存在的不足和缺点

3.如果工作达不到较高的标准，会有比较强烈的不满足感，这种感觉驱使自己去改正工作中的缺点

4.在困难面前不认输，下定决心去完成一项有难度的任务

三级

1.想方设法提高技术、服务的质量或工作效率

2.为自己设立富有挑战性的目标，并为达到这些目标而付诸行动

3.在工作中采取一些新的方法或程序，以便成功地完成任务，提高、加快开发速度

4.在技术开发或信息服务的过程中，不仅尽力提高质量，满足客户要求，而且努力使所提供的技术和服务位于同行领先地位

四级

1.在作出技术开发、信息服务的决策或立项、设计时，能充分考虑到成本、风险、利润等因素

2.如果认定某项产品或服务能够为公司带来利润，只要有一定的把握完成开发任务，即使存在较大的困难和风险，也要坚持做下去

（5）素质名称：

主动性。

定义：

在没有人要求的情况下，在工作中不惜投入较多精力，努力实现工作绩效的动力。

素质

要素

级别

行为表现

问题

或

危机

意识

一级

在正常的工作要求和职责内按部就班工作（这可能会导致不能提前思考问题，直到问题发生后，才意识到问题的严重性）

二级

1.在内部分工或职责不明确的情况下，能够尽自己的努力多做一些事情或主动帮他人解决一些技术难题

2.能预见职责范围内可能出现的问题，并能采取一定的措施预防

三级

1.及时发现某种技术问题或难题，并快速作出反应或行动

2.当意识到公司内存在某种会给设计开发、信息服务等工作造成阻碍的问题后，能够迅速采取措施并及时纠正，或者通过某种安排，使其将阻碍作用降到最小

四级

1.在技术开发或信息服务过程中，能提前意识到别人没有发现或想到的问题，并能采取必要的步骤迅速解决问题

2.看问题具有前瞻性，能有效分析市场现状，并有计划地主导设计开发更具有竞争力的产品和提供更优秀的信息服务

自我

努力

一级

能自觉完成一般性必要工作（有时甚至不会自觉地完成工作任务，需要他人督促）

二级

1.在没有人要求的情况下，愿意在工作中加班加点，付出额外的心力去达成

2.在工作中，不需上级督促而自觉地完成工作

三级

能主动积极地完成超过岗位说明书要求或项目要求的工作内容，并力求做到最好

四级

不需任何正式授权便能主动承担远超过工作要求的新的开发任务或信息服务项目，并能经常指导其他人更有效地完成工作任务

（6）素质名称：

项目管理能力。

定义：

应用项目管理的专业知识，进行项目的计划、组织、协调、监控，保证项目有效开展的能力。

素质

要素

级别

行为表现

项目

管理

一级

1