医院营销策划方案Word文件下载.docx

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2．人性服务——员工与患者的配套服务

服务品牌的塑造最终要在实际的实施中体现出其核心价值，医疗服务与其他服务或有形商品有很大的不同，在医疗服务的提供过程中，患者与非营销人员的接触远远超过与营销人员的接触。

所以，营销靠营销部门以及其他部门的配合，让各部门都积极主动地参与营销活动。

为了激励所有部门的团队精神，如果医院的员工不满意，那么员工就很难让患者满意。

患者的满意程度取决于医院提供服务的价值，医院提供服务的价值取决于员工对医院的忠诚度，忠诚度取决于员工的满意度，满意度取决于医院为员工提供的价值，而医院为员工提供的价值取决于内部管理、机制、体制等一系列深层次的问题。

因此，我们今后工作中的具体实践行为计划（参照）如下：

⊙做好内部员工的管理工作、包括生活、培训、福利、休假、绩效等方面。

⊙建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对患者满意度和员工满意度进行分析；

⊙利用各种传播媒介、健康讲座、巡诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作；

⊙抓好客户服务中心的管理工作，为患者提供诊前、诊中、诊后的一体化服务；

⊙通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场；

加强与政府卫生行政部门、社保局、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销；

⊙利用医院的优势,广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作；

⊙利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择

目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯；

做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。

⊙营销手段多种多样，前期主要开展（从如何吸引眼球、活动造势、开发特色项目、引发关注入手，放大自身的特色和利益点，让患者产生认同心理。

）

⊙后期则从如何积累数据、跟踪回访、形成口碑等方面入手。

作为德阳历史悠久的医院，我们有很多吸引人的地方，我们想要做的就是想尽办法，千方百计要让更多的人尽快知晓，尽快熟悉，尽快就诊。

如果没有全员市场意识，缺乏基本营销手段，不仅凝聚不了人心，还有可能失掉原本拥有的良好资源和基础患者。

二、医院服务策略：

五、医院具体营销推广

一、目的

1、迅速扩展医院在公众中的知名度（形象），打造医院的专家品牌、科室品牌、技术品牌和服务品牌。

2、迅速建立新消费习性，抢占医疗市场份额。

二、目标

1、树立新铁医院的整体知名度和声誉度。

2、推广新铁医院的特色科室、特色项目、新技术、新项目和超优质服务。

3、推广新铁医院的专家团队品牌以及便民、平价、高效优质与温馨服务。

4、迅速扩大医院市场份额、提高市场占有率。

三、医院市场定位

民营医院的收入主要来自门诊收入，住院收费和药费。

在这三者中，最高的是门诊收入（住院收入），不像公有大型医疗机构那样以住院患者带来的收入为主。

民营医院由于患者流量不固定，很大的影响了民营医院利润的稳定性，因此扩大门诊量是一个必需的举措。

其市场定位以下：

1．稳定周边区域（社区、农村）。

以周边社区作为立足的根本，以“中综合”吸引稳定客源，打好口碑基础。

2．抓住医保机会。

民营医院加入医保是势在必行，民营医院只有努力加入医保，才更能保证稳定周边消费群体，实现较好的现金流。

3．医院在目前的业务提升和发展阶段，品牌建设相对较难，只能走“大专科、中综合”的道路，积极宣传各种医疗保险定点医院与医院优惠政策，逐步积累，树立口碑，为长远的品牌建设打好基础。

一般的称谓是“中综合、大专科”，就是说，医院在综合科室发展方面，利用医院现有的优势，进行中等发展，打好基础；

大专科，就是医院的主要发展方向。

医院现有的妇（产）科、男科、骨科可形成有竞争力和可发展的重点科室，医院要对其市场进行分析和定位，找到优势，发现劣势，进行全面的论证和规划。

在此，我们为医院提供以下分析框架。

1优势：

①历史悠久

②专业技术优势

③完善的配套设施

④各类保险定点机构

劣势：

①交通（立市中区较远）

②正面竞争的势力不够；

国家行业广告的限制与其他已成熟的竞争者。

③特别需要非常有名气的学科带头人（本市尤为重要）

④老百姓还缺乏深刻的了解

2竞争：

市人民医院、五医院及市区其它综合医院等

3市场：

市场面大，面对普通大众

4医院目标人群定位：

全民（可以中低收入人员为主线）。

在我们对市场调查中了解到，卫生部最公布的健康调查结果显示，我们现在有20%人不到医院看病，其中最主要的因素之一就是医院费用太高。

中低收入的人员占城市人员（农村）的绝大部分，有一个非常巨大的市场，只要我们定位准备，病源不成问题的。

除了价格竞争之外，在医院的竞争中，病人判断一家医院服务的好坏，是以感觉为基础的。

病人通过对医院的期望和到医院接受服务的感觉进行比较，如果感觉和经历超过了病人的期望，那么，就是好医疗服务。

病人在医院的感受＞病人的期望＝服务质量好

病人在医院的感受＜病人的期望＝服务质量不好

病人在医院的感受＝病人的期望＝服务质量一般

病人到医院主要接受服务是要花钱的，提供超值的服务，就可以形成“忠诚顾客”，根据现代医院服务的经营概念，“忠诚顾客”是医院的主要利润来源和发展的动力。

判断超值服务的一个基本方法就是医院在提供医疗基本服务之后，提供更多的附加服务。

四、优势品牌服务策略——“看好病”+超值服务

患者到医院的根本目的是看好病，解除身心痛苦。

反过来，医院归根到底就是要能为病人解决“病”的问题。

从医疗市场的观点看，谁能够解决好病人的问题，谁就能够得到患者的信任；

有了患者的信任，医院就能顺利发展。

惟其如此，就只有靠医疗技术和医疗质量。

在服务上，如住院一条龙服务，病人入院有专人陪护，病人出院医生和责任护士送到大门口；

上网休闲、病人过生日，送上鲜花；

这些优质的服务，全部超值免费。

病人出院我们还要电话跟踪回访，征求意见，继续提供帮助等。

五、优质平价策略——“限价处方”制+满意服务

医院应推出治疗常见病制度，常见病在本医院消费不会超过100元，普通感冒发烧不超过30-50元等，特殊情况除外。

（对外只公开平价、以顾客确实消费感受为基础、形成口碑）为了让病人在医院“少花钱、看好病”，或“花同样多的钱，享受到更满意的服务”，本医院就要以“优质平价”策略，减免部分检查项目的收费标准，控制大处方和药品使用量等措施让患者得到更多的实惠。

六、营销推广策略——突出专科特色，发展综合，重视社区（农村）！

1．积极发展医保，提高服务质量，培养信誉度，减少虚假广告的伤害。

2．市场培育前期，扩大多渠道营销与广告宣传，以快速建立知名度，建立稳固地位与新的消费习性。

3、目标对准城市社区居民和城市流动人口、广大农村。

（对于老职工实行特别优待策略）

4、目标诉求清楚明白，充分考虑患者的心理习惯，避免引起患者的心理反感。

5．立足于社区，拉动社区（农村）。

成为在老百姓心中满意的医院，努力以社区（农村）公众作为发展的基点。

6、传播媒体选择老百姓惯常接触的媒体，如市社区媒体、社会新闻类报纸、公共设施类等。

七、媒介组合策略

广告的整合应是形象广告和销售广告的组合，电视媒体和其他渠道媒体的组合。

在电视上看到医院的形象广告，又在报刊上看见医院的品牌建设广告，再通过互联网看见医院的详细介绍，医疗杂志简报的诊后跟踪服务，社区的公益广告做铺垫，患者通过全方位的信息了

解，医院可信度立刻得到有效的强化，这样才能引发冲动和行动消费，实现业务销售。

八、媒介营销广告具体计划：

本媒介的具体投放与组合，根据医院的发展展开，阶段性的宣传根据媒介特性与市场时机随机组合或单项投放，注重实效性。

1）电视（广播）广告推广

播放策略：

立足德阳，辐射周边区域；

主推形象广告，特色项目病种，短期的活动信息。

目前医疗电视广告控制不是很严格，医院的形象与短期活动是可以上的。

频道播放方式：

形象、病案专题片、剧场插播（挂角等）

播放时间：

提升阶段长期影象推广，发展阶段采取间隔播放。

广播：

适当的时候可以考虑一点（代议）

大主题：

关爱生命、呵护健康

报版选择：

《华西》、《德阳日报》、其他等

策略：

系列“软广告”的形式出现，从老百姓关注的话题入手；

健康栏目协办或报社投稿进行重大医疗问题或常见医疗问题的解答和分析，制造公益新闻题材。

方式：

采用记者撰稿，诉实写说方式，按新闻题材出现，既有效果又有影响。

广告诉求：

着重开展个案病例的分析报道与本医院专业、技术与服务的报道。

《观念篇：

倡导理性就医——健康诊疗需到正规机构》；

《机构篇：

德阳最具高质量、高品位专业医疗机构——安全诊疗有保障》；

《专家篇：

权威专家坐诊或专家技术交流——治疗效果用事实说话》；

《技术篇：

看好病——是现在医院（民营医院）发展的根本》；

《服务篇：

专业服务——医院“以病人为中心的服务宗旨”》各个方面；

《其它分众信息与主题宣传同步宣传，以加强全面业务了解与服务》。

投放时间：

其主流报纸可采取长期推广，栏目协办以长时间为好，其它信息不定期间隔性发布。

1短信营销

患者就诊时所留下的手机小灵通号码，需加以收集整理或者建立专门数据库，利用卡对卡或者向SP运营商申请接口平台，向患者群发复诊提示或者健康资讯，这一种方式容易得到患者感激和信任。

（主要针对对象：

重点病人、住院病人、老客户（老职工等）

2电话营销（包括114（号码百事通）等行业首推、彩铃服务）

提供热线咨询电话：

接线大夫温情的声音，体贴的问候，似乎能够兑现的承诺，往往都能唤起患者内心的感动。

通过电话联系患者回复病情治愈情况，提醒患者病后注意事项，关心患者的生活情况，以及患者对来院就诊满意程度，对主诊医生、护士等工作人员的服务满意度，一方面让患者得到关怀，一方面可以了解医院服务质量，从而改善医院不足的地方。

咨询客户、回访、市场营销（客户）活动）

3邮件营销

建立电子病历档案。

在医院网站上建立电子病历档案，让患者按性别选择填写病历信息，要求按真实姓名详细填写病历并且及时与患者联系，对所填写的内容绝对保密。

每月定期制作健康月刊，群发到患者就诊时所留下的电子邮件，一方面宣传健康知识，一方面也可能向患者推荐特色专科和知名专家，当患者或患者身边的人生病，他第一个想到的肯定就是本医院。

老客户（现有客户、网络潜在会员等）

4网站营销

充分利用医院网站，建立网络就医诊断，专家会诊，在线解答，预约专家等，与其他网站采取合作、友情连接、业务互动等方式以提高网民对本医院网站以及服务项目的了解与信任，加强潜在顾客的产生，促进业务消费。

目的：

建立社会公众形象，打造社会公信力

参与社会公益活动（与卫生局、红十协会、慈善协会等社会团体合作等）方式：

赞助（或提供协助）套取病人资料，进行电话或会议营销

时间：

不定期

加强医院与周边企事业单位、学校等之间的距离，增加潜在顾客。

传播医院形象，打造品牌声誉。

提供健康体检与健康知识讲座，提供优惠折扣、赠送礼品、现金券或共同出资利用同一媒介一起开拓各自的消费顾客群或潜在人群。

套取病人资料，进行电话或会议营销时间：

长期

主题：

和谐社会，关爱健康

推广方式：

社区健康教育作为切入点，和建立公共关系一样，通过走出院门，深入社区开展医疗服务的方式，也是民营医院市场营销的重要途径，其营销特点也具有稳定性。

需要指出的是，如果社区服务的对象能够得到满意的服务，这些稳定的患者群就能更容易转化成“忠诚”的顾客。

既响应国家政策，也从另一方面营销推广了医院。

社区医疗服务主要是：

（1）开展义诊活动，既有直接的营销效果，如扩大民营医院影响、增加病源；

也有间接的营销效果，树立良好的社会公德形象。

（2）社区医疗业务，如家庭病床等。

其营销效果也有直接和间接两个方面，譬如增加服务内容和服务范围。

此外，通过优良的服务，影响患者亲友、邻居和社区的其他群众，增加潜在的病人群。

（3）上门健康体检。

包括老干部、教师学生、工厂员工等不同单位和群体的员工。

通过与相关单位签定医疗保健服务合同，不仅可以增加服务项目，也可以将体检单位和体检对象转变为稳定的、潜在的病源。

计划社区：

全市社区及周区县社区、广大农村

广告投放方式：

在社区以及电梯公寓安装指示广告、电视语音广告、公益石桌、绿地指示牌、路牌、墙体广告等等。

为什么选择我们社区媒体？

1媒体创新的需要，立足于社区，将广告做到目标群体的家门口。

2.国家对各种广告媒体的监管日趋严格，医疗行业可选择的媒体虽然增多，但可操作的空间越来越小。

社区媒体有相对宽广的操作空间。

3.社区媒体可以帮助稳定医院销售半径内的居民，以之作为长久的门诊量来源。

4有助于抢占这一新型崛起的媒体，而不让竞争对手占领这一广告空档。

5社区媒体小投入、大效益，能帮助医院最大限度地降低运营成本，节省资金，用有限的资金获得最大的效果，在市场竞争中夺得先机。

6、能帮助医院长期在终端建立口碑，营造良好形象。

7．社区媒体涵盖了城区非常优质稀缺的社区媒体资源。

看板设置：

周边区县采用车站广告投放方式，市中心采用点面投放。

在户外广告方面，完全可以采取包围渗透大医院的方法。

具体拟订媒体形式：

1、乡镇、农村（社区）：

采用墙体广告

2、周围主交通路口：

户外路牌

3、城镇社区：

条幅广告，公告栏、简报栏、卫生站服务牌

（如：

1、车身、杂志、画册、平面等根据具体情况进行不定义推广。

2、除直接的广告攻势之外，可编制《德阳导医地图》或健康杂志，将德阳公立医疗机构（大中医院）和本医院全部编入。

这样一来，一方面方便患者就医，又可以利用其余版面结合医院医疗特色大做宣传。

对患者进行有针对性的投放，性价比良好，又可以作为独特的宣传资料发到周边地区的患者手中。

九、完善服务与回访制度建设

1、完善建立的现有回访制度，此制度要与以上的《通讯与网络推广》相结合。

主要是基于“患者的抱怨是金”的理念，让病人在看诊或出院后背靠背提意见，会解除患者的顾虑，说出在医院里不敢说的话。

医院安排专人、专线电话将病人的真实感受收集上来，作为改进医院工作的“资源”。

经过对追访记录的登记和认真梳理、综合分析后，及时反馈给有关部门、科室和个人，对广大医务人员起到了监督检查的作用。

以各个科为管理单位，有计划地制定管理办法以及病人回访制度。

医院要制定和建立《病人健康档案管理办法》，为对医院来说可以带来经济效益或者社会效益的病人建立健康档案，并建立管理办法。

对医院来说，有些病人是不能够产生经济效益的,但回产生很大的社会效益。

2、开通就医交通专线路线（发展流动门诊）

新铁医院有悠久的历史，其专家技术特色，配套设施都具有规模，可发展“流动门诊”，方便医院市场开拓与诊后服务。

同时可开通就医专线，医院设计几条就医路线，方便老百姓来医院就医，老百姓只要在指定的地点上车，就可以直接来医院就医，交通费用全免。

另外，转诊病人与住出院病人开通免费接送（现已开通）。

加强医后服务，将对病人的关心延伸到院外，在全院制造“关爱关心病人，全心

全意为病人服务”的氛围，改善了医患关系，使病人满意率直线上升。

六、xx医院具体推广计划

[随机事件]:

曾经沧海天上掉钱，人人有分，您这次捡到1金币。

xx医院具体推广计划方案

一、医院环境建设

1、内部环境（体现医院历史、荣誉、特色）

1）公共环境

2）科室环境

2、员工形象及精神面貌（培训）

3、服务环境

1）导诊流程

2）诊疗流程

3）保险报销流程

4、医院宣传展架（综合类）

二、完善客户管理体系

1、客户档案管理

1）门诊顾客

2）住院顾客

3）老职工与定点顾客、老顾客

2、优化回访制度

1）重点病人专案回访

2）住院病人出院回访

3）老职工与定点顾客、老顾客专案回访

4）电话接听管理

*医院急诊电话

*医院热线服务电话

5）方式：

电话、网站平台

以上建设及效果评估从可从两个方面体现出来，一是从日常业务服务体现，二是从医院活动中体现。

设专项监察监管。

三、活动推广与广告推广

1、现有xx区电视台广告

1）剧场插播（挂角广告）

2）科室推广：

骨外科项目

2、户外广告

1）以户外墙体广告为主，路牌为辅

2）投放区域:

xxx居民（共六组）、附近镇乡、村社

3）投放内容：

医院名称、性质、特色、电话、网址（附后）

4）投放时间：

立即展开

3、活动推广

内容:

城镇居民基本医疗定点医院

关爱健康行动（暂定）

合作单位：

xxx区社保局、xxx镇居民社区委员会、诊所等

医院活动内容：

1）推广居民医保政策与指定医院

2）医院优惠政策：

免费健康体检、免费建立健康档案、免费其它项目（代议）

3）活动时间：

09年4月展开（时间定为一个星期）

4）分两种形式：

*每社区指定一天活动

*医院现场活动

5）广告形式：

（体现：

便民、平价、优质服务）

*社区提前悬挂活动介绍条幅

*医院布置活动详细流程介绍与广告

6）具体细则（待定）

4、网站建设推广（现已执行）

市场开拓与广告渠道投放阶段：

一、成立医疗联盟组织

性质：

加盟制会员单位

宗旨：

整合资源、优势互补、共谋发展。

加盟对象：

区县医院、卫生院、门诊部、社区卫生站、个体及乡村医生、大药房等以及各种相关组织与个人。

组织形式：

xxx区卫生局、个体卫生工作者协会、xxxxxxx

互惠内容：

1、从政府管理来看：

可以有效组织管理区域内从医人员，发布管理机构的一切政策文件，同时也为从业人员提供医药咨询、读物以及个人事迹的报道，可有效的组织开展各项医疗公益活动。

2、从xxxx医院来看：

1）提供了良好的形象与广告宣传平台，利用政府、协会名义可有效的从事市场拓展业务，进一步增加个人医疗从业者的感情交流与业务往来,利用他们的人际网络关系，宣传推广我院的服务和业务。

其特点就是：

权威、合法、专业、名正言顺。

2）医院可提供：

为个体卫生工作者协会的成员，提供执业培训、业务实习、技术支持等服务；

同时相应的帮助了卫生管理机构对医疗工作的继续再教育，帮助提升医疗市场质量，能更好的服务的群众，减少医疗事故的发生。

广告形式：

成立医疗简报编辑部（4开版报纸）

简报名称：

健康资讯（暂定）

单位组织：

xxx区卫生局（主管单位）

个体卫生工作者协会（主办单位）

xxxx医院（承办单位）

内容来源：

xxx区卫生局、个体卫生工作者协会可提供一些政策文件、医院专访、专家专访、个案介绍、行业新闻、医院形象活动服务等。

发放渠道：

个体卫生工作者协会成员、社区、门诊、大药房、报亭、订阅、市场营销活动

出版日期：

每月或半月出版

费用来源：

医院出资（或其它方式）

二、老顾客联谊活动推广（志愿者俱乐部）

形式：

成立医疗志愿者服务队，让病人介绍医院。

由来：

一是政府与社会倡导，二来助人为快乐之本，特别是有个大病或健康受损的人群，他们希望得到帮助，同样身体健康后更愿

意帮助别人。

引导消费，扩大口碑宣传，提高声誉影响。

志愿者招募对象：

面向全市乃至全国（主要是地区）不限职业、性别、年龄，对医疗预防、健康保养有兴趣的各行业人士及退休、

在职、学生、农民群体以及医院患者等，热爱公益公益事业。

与市志愿者协会联合开办，xxxx医院主建。

（若组建成功，会成为全国首个以医院为主题的志愿服务组织）

服务对象：

城区乡村（大众）

志愿者活动方式：

1、引导病人就医

2、进行各种联谊会推广，如健康沙龙、惠民优惠服务、帮扶等活动传播医院品牌形象、建立口碑宣传渠道，以促进业务销售。

3、设立“特殊个案免费治疗政策”、“医疗救济金”。

4、活动的创意等可由志愿者共同发起，医院提供一系列优待政策

医院对志愿者支持：

1、建立个人健康档案，部分病种免费诊疗服务。

2、设立志愿者政策（特殊奖金等）

三、活动推广

推出“阳光健康行动”活动

公益类

联合单位：

xxx区卫生局、惠民办、红十协会、xxxx医院

关爱健康，绿色阳光行动

“特殊个案免费治疗政策”、发放免费体检卡、部分病种半价优惠、赠送健康预防知识资料、社区上门服务

待定

四、广告推广

1、采用立体多渠道投放形式，迅速让目标病人了解医院整体形象与服务，推出系列单病种优惠办法，吸引病人到医院就诊断。

医院的电视形象专题病种科目可以一直在电视上播放。

2、重点科室项目、重点专家宣传为主，进行系列推广（包括特色病种、名医风采）。

*媒体：

1、电视专题；

2、报纸专访；

3、其它媒体（画册、传单形式）

3、前期重点科室：

（骨科、脑外科、妇（产）科）代议

4月初开始

发展（品牌）阶段：

广告投放都与院的系列活动（节假日、公益慈善等）联系起来，这样就不会浪费资源。

主打：

公益活动与医院服务质量不断提升。

积累数据、跟踪回访、形成口碑，循环发展，以便扩大规模。

费用：

按阶段性投入（待定）

其他：

1、为媒体（电视、报纸、广告公司）建立良好关系

2、与政府管理机构建立良好关系，目的都在于可快速的开展广告业务。

七、营销广告（服务）效果评估

1）媒介：

网络、电视、报纸、电话、服务、诊疗活动

2）广告评估的意义：

其一，有助于医院选择有效的传播媒介

其二，有助于提高广告作品的质量

其三，有助于医院选择合适的发布时机

总之，企业都非