售后服务管理及工作流程Word文件下载.docx
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确定付款方式并经用户认可后,迅速、果断地排除故障让用户满意。
2.4.对合同中要求安装调试的,在规定的时间内组织人员对产品进行安装调试及对用户
工作人员进行培训。
2.5.制定计划定期分批组织人员对公司重点客户、重点销售区域进行“质量行”走访,
了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计、装配、工艺、服务等方面的意见并综合
整理归档交各职能部门分析处理。
2.6.在服务过程中大力宣传企业文化,推广我司产品及产品特点。
3.售后服务的要求及标准
3.1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作的唯一标准的理念。
做到竭尽全力
为用户服务。
决不允许顶撞用户和与用户发生口角。
3.2.服务人员应举止文明,礼貌待人、主动服务。
严挌遵守用户单位的有关管理及安全
制度。
与用户建立良好的关系。
充分体现“湘牵人”的文明精神。
3.3.在服务过程中应积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题,传授维修保养知识。
用户问题无法解答时,应耐心解释并及时报告售后服务部协调解决。
3.4.接到服务诉求信息后,2小时内应有呼应,24小时内应有明确答复,正常情况下应
在48小时内赶用户现场。
切实履行对用户的承诺。
3.5.决不允许服务人员向用户索要或变向索要财物和其他一切无理、有损公司形象的要
求。
3.6.服务人员对产品发生的故障,应认真分析、判断准确,及时修复。
不得敷衍了事让
设备带病工作,不得同一问题再次出现。
3.7.服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写《售后服务报告单》和让用户填写好《客
户满意度调查表》。
3.8.对于外购配套设备、外协件的质量问题由售后服务部协调供应部由外协厂家解决。
3.9.在售后服务中如发现产品重大质量问题,应详细做好记录保留技术数据,及时反馈
公司。
对产品故障频率高发点应作汇总、统计、分析并报公司作技术评估处理。
3.10.建立售后来电、来涵、来访登记、建立健全售后服务台帐,及各项费用报表及台
帐。
4.售后服务行为规范
4.1.投诉:
用户以来电、来函、来人及在《客户满意度调查表》评价等级为良(不含)
以下,反应服务人员工作中表现不良或对服务表现不满意即为投诉。
4.2.因以下行为造成用户投诉的,一经查实将视情节作出绩效,罚款、警告直至开除处
理。
4.2.1、和用户发生口角、顶撞用户;
4.2.2、向用户索要财物,并提出无礼要求的;
4.2.3、因个人原因未按事先约定及时为用户服务的;
4.2.4、因个人原因在同一故障问题造成重复修理的;
4.3.实是求是地按照公司的财务相关制度报销,提交各类报销的各类票据应真实、合法、
有效,出差票据应与出差地点、任务一致。
否则不予报销。
一但发现弄虚作假行为,将
视情节作出绩效、罚款、警告直至开除处理;
4.4.每次服务结束,应将服务情况电告售后服务负责人,未向部长报告擅自离开的按每
次50元罚款;
4.5.因个人原因没有准时赶赴现场为客户服务的按每次50元罚款;
4.6.未认真填写《售后服务报告单》或填写内容缺实(如故障原因、解决办法、更换零
配件名称、所用工时等)和未带回有效的(未签名、盖章)《客户满意度调查表》的,
每次罚款20元;
4.7.售后服务人员电话早上8点到晚上22点必须开机,如发现无故关机或拒接电话每
次罚款20元;
4.8.
100元
、《售后
售后服务人员讲条件、提要求,不服从所在部门领导的工作按排,每次罚款
并记入绩效;
5.售后服务工作流程
5.1.差旅费报销审批流程:
按公司财务部统一规定执行,但在部门领导审批时应将《客户满意度调查》
服务报告单》作为审批的充要条件,否则不予批准。
)
5.2.差旅费请款审批流程:
按公司财务部统一规定执行)
5.3.用户服务信息流程:
由部门作出后定稿扏行)
5.4.用户服务生产计划、生产流程
按原相关流程执行)
5.5.用户服务配件发货流程:
5.6.用户服务资料管理流程
6.售后服务统计报表
每月统计售后服务数据(每月六号前上报制造中心总监)
)、售后派人(人天/次)及费用;
)、售后材料费用;
)、售后运输费用;
营销中
)、售后总费用;
(合同规定的安装调试费用除外))、每月售后服务项目报表汇整,于次月十日前发送至质检部、技术部、
心、高层领导;
7.附件:
支持文件《售后服务工具管理制度》
《售后服务部绩效考核办法》《售后服务旧件管理制度》《售后服务人员工作奖励办法》《售后服务资料管理办法》«
易损易耗备件库存申请表》《损件购买申请单》(用户使用)
售后质量事故责任分析流程
QX4-04-05
售后服务信息反馈表
编号:
客户单位
1客户地址
客户反映问题日期
客户反映冋题方式
□传真□电话□其它
客户单位联系人
办公电话
手机
整机名称
出厂编号
出厂时间1
涉及质量问题
零部件/配件
零部件名称
图号或代号规格
数量
处置方式
□有偿服务□无偿服务
故障描述(打出相应图片):
售后服务工程师:
日期:
现场故障排除方法/方式:
售后服务人数往返差旅费用
人.服务天数天.服务时间从年—月—日至
元.人工工资元.其它费用
日期:
_年_月—日
-元
售后服务部:
确认人:
注:
本表由售后服务部服务工程师如实填写,并作为质管部计算质量损失成本依据
售后质量事故责任分析表
QX4-04-06
编号:
事故描述:
售后服务部:
原因分析:
技术项目工程师:
技术部长:
责任部门(班组或个人):
鉴定小组:
纠正与预防措施:
责任部门:
日期:
公司主管领导
纠正预防措施验证:
质量工程师:
总成本损失统计及责任考核:
质量管理部:
—日期:
_—
备注:
对在外发生的每起质量事故质管部按本表进行分析对策并在周例会会审和进行成本损失计算
售后服务物资流程图
«
后服务〕用物資
由客户服务部出具工作联络单及岀门证在牺菅部仓岸办理领料手续
丿主管领导签宇同意放行
售后服务人员在咨户现
场更换,办理认可手縛
丿售后服务单客户认可I1
服务后无价值®
弃物资
凭咨户证明或实物,照片等由质管部
及相关部门认可签g,开具产品废品凫
主管领导签宇同意(2h內)
Z
废弃产品
f入库■入岸手续
可回用产品
•
生产返修后交嚴曹
■部检验合格(弘为)
庚齐产品
萸换下的零
■部件发运0f(或自惜)
\
回公司后由客户报务部列出清单通知物笛吉圖资存放处伍三
物管言険收后通m质管部,(2hF*i)鉴定
AJ?
由嚴量管理部通知客户服务部办理入库手续,(2h内)4
何以返修产品由嚴菅部联、系枝术都出具返修工艺单,并由生产制^4中心下达指令转生产部返修(4h內)
怎可返修产品由质营部作'
出报废结论,并经主营领导签字同意,岀具产品废杠品竝通知物管部及仓库
.(4h内)
合格产品
不合格产品
返3物資
销售执行单号
车号
工作联络单号
返回日顛
客户名称
名称及图号
质管部鉴定意见
技术部鉴定意见
返修工艺方案
生产制造中心意见
质管部检验结论
物管部接收结论
签字及日期
Ni:
本处理单按上述程序传递,结束后存物警部返回物资仓库。
售后服务返回物资处理单
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- 关 键 词:
- 售后服务 管理 工作 流程