礼仪接待需要注意什么.docx
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礼仪接待需要注意什么.docx
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礼仪接待需要注意什么
礼仪接待需要注意什么
礼仪接待需要注意什么
1.个人礼仪
(1)穿戴正式整洁大方,女士淡妆,必须佩戴工牌。
(2)仪态举止:
①谈话姿势:
交谈时,首先双方要互相正视、互相倾听,不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。
②站姿:
站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。
双臂自然下垂或在体前交叉,眼睛平视,面带笑容。
站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做些小动作,那样不但显得拘谨,给人缺乏自信之感,而且也有失仪态的庄重。
④、走姿:
正确的走姿是:
轻而稳,胸要挺,头要抬,肩放松,两眼平视,面带微笑,自然摆臂。
2.握手礼仪
(1)握手方式
①在送别客人时,应由客人先伸手告别,避免由主人先伸手而产生逐客之嫌。
②身体姿势:
无论在哪种场合,都必须起身站直后再握手,坐着握手是不合乎礼仪的。
握手时上身应自然前倾,行15度欠身礼。
手臂抬起的高度应适中。
③手势:
握手时必须用右手。
握手时伸出的手掌应垂直于地面,手心向下或向上均不合适。
握手时应掌心相握,这样才符合真诚、友好的原则。
④时间:
握手的时间不宜过长或过短,两手交握3~4秒,上下晃动最多2次是较为合适的。
⑤力度:
握手的力度能够反映出人的性格。
太大的力度会显得人鲁莽有余、稳重不足;力度太小又显得有气无力、缺乏生机。
因此,建议握手的力度把握在使对方感觉到自己稍加用力即可。
⑥眼神:
在握手的过程中,眼神要坚定沉稳。
假如你的眼神游离不定,他人会对你的心理稳定性产生怀疑,甚至认为你不够尊重。
⑦微笑:
微笑能够在任何场合为任何礼节增添无穷的魅力!
握手的同时给对方一个真诚的微笑,会使气氛更加融洽,使握手礼更加圆满。
(2)握手的禁忌
①忌交叉握手。
多人同时进行握手时,应该按照顺序一一握手,与另一方呈交叉状,甚至自己伸出左手同时与他人握手,都是严重的失礼行为。
②忌出手太慢。
此举会让人觉得你不愿意与他人握手。
③忌在对方无意的情况下强行与其握手。
④忌带手套与他人握手。
如果女士戴有装饰性的手套则可以不摘。
⑤忌在手不干净时与他人握手。
此时可以礼貌地向对方说明情况并表示歉意。
⑥忌一触即把手收回,有失大方;握着他人的手不放则会引起对方的尴尬。
⑦很多男士在与女士握手时只握四指,以示尊重和矜持,但在男女平等的今天,这种握手方式已不符合礼仪规范。
⑧忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手。
3.介绍礼仪
(1)介绍时必须离开座位,站立进行。
(2)先把身份低的介绍给身份高的。
(3)如果是本单位与外单位的人会见,应该先把本单位的人介绍给外单位的人。
(4)男士与女士见面时,应把男士介绍给女士。
(5)年长的同年轻的会见时,应把年轻者介绍给长者。
(6)如果是双方的年龄、地位差不多,可以先介绍与自己关系比较亲密的一方。
如果要把一个人介绍给众多人,首先应给大家介绍这个人,然后把众人一一介绍给他。
总之,首先介绍的往往是地位较低、年龄较小、与自己关系比较亲密的人。
4.名片互换礼仪
(1)接受名片时,不要用手指压着并遮住对方的姓名;
(2)不要在手上把玩名片;
(3)不要把名片随意塞入西服或制服口袋里;
(4)收到名片仔细看后再装入名片夹,如不知姓名读法时,可向对方请教,不要含含糊糊。
(6)自己的名片和收到的名片分开放,避免再将收到的名片错发出去;
(7)双手递出名片,名字朝向对方,以示尊重,同时对方也能对你的名字一目了然;
(8)给出名片时,右手拿著名片,同时左手托住名片递出,一边自报单位及姓名,“你好,我是xxxx单位的xxx”。
5.电话礼仪
(1)国际通用接电话用语
总机:
报单位(公司)名(声音应清晰柔和)
分机:
部门名+自己的名字
直线:
先报单位(公司)名+部门名
打电话应备物品:
(电话记录本)便签纸+笔+相关资料,用于做记录或与对方交流。
(2)注意事项
①打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音;最好在铃响三声内接起电话;
在接起电话后,问候对方并说出单位的名称;
②去电时先介绍自己,不要让别人猜,并先询问对方是否方便接听电话;
③谈论公事,尽量在上班时间。
并事先准备好与电话内容相关的资料备查;
④重要电话,事先拟草稿。
有重要的约定时,应重复你所记下的内容并确认这正是双方的约定;
⑤好记性不如烂笔头,应作做好详细的电话记录,以备不时之需;
⑥长话短说,不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话;
⑦不要在电话时吃东西或心不在焉,对方能通过声音感受到,留下不好的印象;
⑨如果对方要找的人不在,礼貌的向对方解释并告知对方他/她来了之后会打电话给他/她,并请对方留下联系方法,在挂电话之前,重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节;如对方不愿意,则不必“严加追问”;
⑩最后,向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说“再见”,别重重地放下电话听筒,轻放话筒、去电话一方或下级后放电话,以示尊重。
6.商务交谈礼仪
(1)注意事项
社交距离:
120-360cm
交谈六要素:
微笑、姿态、身体前倾、音调、目光交流、点头
(2)交谈艺术:
①声音大小:
全场听得见,声音有强弱变化
②讲话速度:
快慢适中,约100-120字/分
(3)谈话方式的禁忌①切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑,或我行我素地高谈阔论,应顾及周围人的谈话和思考。
②切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫不感兴趣的事情。
③应避开疾病、死亡、灾祸以及其他不愉快的事这样的话题,以免影响情绪和气氛。
④不要问过于私人的问题,例如询问女性的年龄、是否结婚等,这是很不礼貌的行为。
⑤不要在社交场合高声辩论,也不要当面指责,更不要冷嘲热讽。
⑥不要出言不逊,恶语伤人。
⑦切忌在社交场合态度傲慢、自以为是、目空一切、夸夸其谈。
⑧切忌与人谈话时左顾右盼,注意力不集中。
⑨谈话时不要手舞足蹈。
⑩谈话前忌吃洋葱、大蒜等有气味的食品。
7.会议礼仪
(1)会场布置简洁、清爽,突出重点;灯光布置柔和、清晰,不宜用旋转灯;
(2)会场温度适中(太热、太冷,24-26度为宜);会场湿度50%的相对湿度为宜(加湿或提供饮水);
(3)会场大小以每人两平方左右考虑。
(4)会议座位排列的原则:
在国际商务活动当中,座位的排列应遵循三个原则,即以前为上、以中为上和以右为上。
(5)商务与国际礼仪位次的排列方法一般由主人居中,按礼宾次序,以主人右手为上,主人的右手排第一位来宾,主人的左手排第二位来宾。
一般来说,两端均由主方人员把边。
(6)如会谈长桌一端向正门,则以入门的方向为准,右为客方,左为主方。
(7)参会人员的会议礼仪严格守时,着装整齐、规范,仪容整洁、得体;保持良好的精神状态,坐姿端正,不大声打哈欠,打哈欠时用手遮住;不在会议进行中交头接耳,谈论与会议无关的事;会议中应将手机关闭或调到振动,需接重要电话时应小声或离开会场再打,以免影响其它参会者;尽量减少会议中离座的次数,进出会场注意轻手开关门,不要发出哐哐声;认真倾听会议主持者的发言,通过会议掌握更多的信息,达到参会的目的.。
8.中餐(汉餐)礼仪
(1)适量点餐,不铺张浪费;
(2)不替对方夹菜,如有需要时应使用公筷;
(3)吃饭时切忌出声、张嘴咀嚼、咀嚼食物时说话、不遮挡剔牙,或说话挥舞筷子;
(4)吃饭时不要高声喧哗,特别是有外宾时;
(5)如有外宾,则不宜点动物内脏等,鸡、鸭等食物不要带头。
另,不同的国家、不同的民族,有不同的忌讳和用餐习惯,应加以考虑;
(6)饮酒时应考虑客人酒量,应友好但随意,不要强迫或灌酒;
(7)不要在用餐的同时抽烟;
(8)不要在菜肴中翻找自己喜欢的菜;
(9)将食物残渣及纸巾放入渣盘中,不要堆在桌上或扔在地上;
(10)不用同一块食物咬后在沾碟中沾第二次,可用公勺盛汁浇在食物上食用;
(11)洗指碗洗手时只将手指沾洗即可;
(12)勿在打开餐巾纸包装时拍得噼啪作响。
怎样制定接待规格
客人要离开时,要提前预订好返程车、船、机票。
在客人事务结束后离开时,可根椐情况安排一个小型送别会。
安排好送客车辆,如有必要还应安排单位领导为客人送行。
一般的接待
对来访者,接待人员要起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,应起身上前迎候。
对于同事、员工、除第一次见面外,可以不起身。
如果来访者是预先约定好的重要客人,则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。
在办公室接待一般的来访者,谈话时应注意少说多听,最好不要隔着办公桌和来人说话。
对来访者反映的问题,要作简短的记录。
如果自己有事暂不能接待来访者,应安排秘书或其他人员接待客人,切不可冷落了来访者。
应尽量让来访者把话说完,认真倾听他的叙述。
对来访者的意见和观点不要轻率表态,应思考后再作答复。
对一时不能作答的,要约定一个时间再联系。
正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应尽量让秘书或别人接待,以避免接待被中断。
如果要结束接待,可以婉言提出借口,比如“实在对不起,我还要参加一个会。
这次就先谈到这儿吧”等,也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。
内宾接待
首先要清楚客人的身份、人数、来意和大致停留时间,还要清楚到达时间及所乘交通工具的情况,安排有关人员和车辆前往接站,并安排食宿。
来宾下车后,接站人员要热情迎上前,并致简短的欢迎词,然后请客人上车。
客人住下后,要和客人根据其具体来访意图商议安排好活动日程。
同时,还要根据单位领导的意见通知有关领导人来宾馆或饭店看望客人。
接待人员要事先安排好会见场所和陪同人员,并向该领导人介绍客人的情况。
在客人访问期间,可以适当安排游览当地风景点的活动。
外宾的接待
见面后,翻译要先向对方介绍我方主要人员的姓名、职务。
然后与对方行握手礼。
握手时主人应先向客人伸手,轻握对方的手,双目注视对方,面带微笑。
和外宾会见,应该至少提前半天预约,不要“给对方一个惊喜”。
约见时间定好后,尽量不要改变。
如有特殊情况而无法参加,可以在征得外宾同意的前提下,由身份较低的人出面会谈。
会见时,外宾居右,我方人员居左。
第一主宾在我方主谈人员右侧第一个位置,第二主宾在第一主宾的右侧,其他陪同人员就可随便就坐。
翻译人员一般安排在我方主谈人的右侧,也可在其后面。
会谈时如果要用长桌,以门口方向为准,面朝门的一面为上方,背门的一方是下方。
让外宾坐在上方。
我方主谈人和主宾分别坐在自己一方的中间。
谈话时要注意态度和蔼、自然大方。
说话声音要适中,不要用过多的手势。
要注意倾听对方发言,不要左顾右盼,或随时打断对方谈话。
不能在会谈过程中打哈欠、看表等。
谈话内容应事先准备充分,确定好谈话范围,不要随便答复自己不知道的事情,或者自己没把握、未经领导批准的问题。
注意不要谈论对方年龄、收入等私事。
对于对方没听明白的问题,应通过翻译解释清楚。
送客时,可以在送别会上向外宾赠送一些适合他们风俗习惯的礼物,礼物的选用不要太贵重。
然后,派身份和外宾相当的人员前往送行地点。
当外宾乘坐的交通工具开动时,送行人员要挥手致意。
在机场,一般要等飞机离地起飞后才能离开。
如果有外国工作人员同时送行,离开时要和对方告别,并让他们车辆先行。
礼宾次序
陪客人走路,一般要请客人走在自己右边。
主陪人员要和客人并排走,不能落在后面;其他陪同人员就应走在客人和主陪人员身后。
在走廊里,应走在客人左前方几步。
转弯、上楼梯时,要回头以手示意,有礼貌地说声“这边请”。
乘电梯时,如果有司机,要请客人先进;没有司机,应自己先进,然后让客人进。
到达时要让客人先出。
到达接待室或领导办公室时,要对客人说“这里就是”或“这里是×××办公室”。
如果是领导办公室,要先敲门,得到允许时再进。
门如果是向外开的,应该请客人先进去;向里开的,自己先进去,按住门,再请客人进。
上车时要请客人先上,打开车门,并用手示意,等客人坐稳后再上。
一般应请客人坐在后排座的右侧,自己坐在左侧。
如果客人有领导陪同,就请领导人坐在客人左侧,自己坐在前排司机的旁边。
如果客人或领导已经坐好,就不必再要求按这个顺序调换。
在客人进座后,不要从同一车门随后而入,而应该关好门后从另一侧车门进座。
下车时,自己先下,为领导或客人打开车门,请他们下车。
当客人和领导见面时要进行介绍。
介绍时一般先把年纪较轻、身份较低的人介绍给年纪较大、身份较高的,把男士介绍给女士。
内容包括被介绍人的姓名、所在单位和职务。
乘车座次的安排
乘坐车辆,特别是轿车,座次的安排很有讲究。
为轿车具体进行排座时,必须注意不同数量座位的轿车,排位方法各不相同。
同一种轿车上,驾车者的身份不同,排座也不一样。
位在轿车前排的副驾驶座,在由专职司机驾车时,一般被称为“随员座”,它是属于陪同、秘书、翻译或是警卫人员的专座。
参加社会性质的活动时,让妇女或儿童坐在那个位置,就不合适了。
1)双排五座轿车
这种轿车在国内最为普遍。
当主人亲自驾车时,其座次从高到低依次是:
副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。
当是专职司机驾车时,座次由高到低是:
后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。
2)三排七座轿车
当主人驾驶时:
副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。
当专职司机驾驶驾驶时:
后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座。
3)三排九座轿车
当主人驾驶时:
前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。
有专职司机时,依次为:
中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座。
4)多排座轿车
我们所讲的多排座轿车是特指四排或四排座以上的轿车,不管是谁驾车,座次都是由前而后,自右而左,依距离前门远近排定。
5)吉普车的座次。
吉普车几乎都是四座车,不管由谁驾驶,吉普车上座次由尊至卑依次是:
副驾驶座,后排右座,后排左座。
6)乘坐轿车时,应请尊长、女士、来宾上座,这是给予对方的一种礼遇。
但也不要忘了要尊重客人本人的意愿和选择。
上下轿车时,可以请尊长、女士、来宾先上车,后下车。
7)在火车上,则是朝前方、靠窗的位置是最上席。
如果是三人座,最外的座位是次上席,中间的是末席。
如果是二人座,当然是里上外下了。
不过,三人座时,如果尊者是一对夫妇,而你们仨又是三人座时,就不必非得是里上外次中下的顺序,硬要在中间作“灯泡”。
迎来送往,是社会来往招待运动中最基础的情势和主要环节,是表达主人情义、体现礼貌素养的主要方面。
尤其是迎接,是给客人良好第一印象的最主要工作。
给对方留下好的第一印象,就为下一步深刻接触打下了基本。
迎接客人要有周到的布署,应注意以下事项。
(一)对前来拜访、洽谈业务、加入会议的外国、外地客人,应首先懂得对方达到的车次、航班,部署与客人身份、职务相当的人员前去迎接。
若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的匆仓促01。
(二)主人到车站、机场去迎接客人,应提前达到,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等。
客人看到有仁攀来迎接,心坎一定觉得非常愉快,若迎接来迟,一定会给客人心里留下暗影,事后无论怎样匆仓促01,都无法打消这种渎职和不守信用的印象。
注意送名片的礼仪:
1、当你与长者、尊者交流名片时,双手递上,身材可微微前倾,说一句“请多关照”。
你想得到对方名片时,可以用恳求的口气说:
“如果您便利的话,能否留张名片给我?
”
2、作为接名片的人,双手接过名片后,应细心地看一遍,千万不要看也不看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔。
(四)迎接客人应提前为客人筹备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆仓促忙筹备交通工具,那样会因让客人久等而误事。
(六)将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热忱交谈,谈话内容要让客人觉得满意,比如客人参与运动的背景资料、当地风土人情、有特色的自然景观、特产、物价等。
斟酌到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。
分别时将下次接洽的时光、地点、方法等告知客人。
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