毕业论文设计开题报告Word格式.docx

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我国在旅游业的发展过程中，不但不能忽视这支队伍的建设，而且要对这支队伍的发展给予高度的重视，不断完善这只队伍，使之发挥更大更强的作用来推动旅游业的健康发展。

目前，我国导游队伍出现了许多问题，这些问题不仅影响了我国导游队伍的整体素质，也严重阻碍了我国旅游业的健康快速发展。

以上综述都对导游对旅游业的作用乃至国家的作用做了一番诠释以及从建设提高导游素质导游队伍的角度去综述，并且从好的方面和坏的方面来写，从而引出解决和提高导游素质的方法，以此推动导游的素质提高，提高导游服务，令满意度大大提高，促进旅游业的健康快速发展。

三、本课题研究的基本内容和方法：

（一）基本内容本课题研究主要包括四个方面的内容：

1、导游素质的含义和意义。

主要分析道德技能、业务技能素质、身体心理素质、文化艺术素质以及提高导游素质的意义。

2、导游素质的发展现状与特点。

在第一方面的基础上更深入研究导游素质对客服务的影响，为导游素质的发展趋势提出重要参考。

3、改善导游素质的对策研究。

严格遵循导游的全面质量管理、针对部分导游素质存在的问题的整治策略、促进导游队伍素质的全面提高，合理布局的实施措施。

（二）研究方法

1、调查法。

通过访谈或问卷调查，了解到有素质对旅游服务的影响。

2、归纳法。

这种方法的使用主要是总结事物的特征。

文章中许多观点早已有学者提出，但是他们都只说了某一方面，或是说的不完整。

在这篇文章中对多位学者的研究成果进行了归纳与总结。

四、课题研究的步骤及进度安排：

1、2009.11.12-2009.11.20：

深入调研，做好调查报告，收集相关的一手和二手资料。

尽可能多的收集与论文题目相关的已发表的论文，在掌握相关研究现状的同时为开题报告做好准备。

2、2009.11.12-2010.1.4：

在指导教师指导下撰写好开题报告，并经过反复修改过程，掌握论文开题报告写法。

3、2010.1.5-2010.1.15：

开题报告修改并定稿。

4、2010.1.15-2010.3.20：

在占有尽可能多的论文写作材料的基础上撰写并完成论文初稿，并接受指导教师的指导。

5、2010.3.21-2010.4.5：

配合指导教师完成毕业论文指导和写作工作的中期检查，完成二稿和三稿的修改。

6、2010.4.6-2010.4.19：

论文定稿并进行规范化审核。

7、2010.4.20-2010.4.30：

学生将完成的论文按要求整理装订成册，和有关的参考资料交给指导教师，并提出答辩，指导教师对论文形式及内容进行审核。

合格的论文指导教师签署意见后报到系论文工作（答辩）委员会，送交主审教师初审，不合格的在一周内完成修改。

8、2010.5.4-2010.5.15：

经过系论文指导小组审阅通过后做好论文定稿和印刷、装订工作。

9、2010.5.16-2010.5.17：

进行答辩。

10、2010.5.18-6.3：

按答辩意见进行修改并定稿。

按指导教师要求收集相关的需要上交毕业论文资料。

五、课题的成果形式：

论文

导游管理存在的问题及对策分析

当前我国旅行社导游管理存在着专职导游薪酬结构的畸形，主要原因是公对公佣金未能切实实施，使得旅行社专职导游回佣收入成为灰色收入，以回佣为主体的薪酬机制对旅行社专职导游管理造成了诸多负面影响；

专职导游服务质量的制度性监管在旅行社企业层面缺失，是由于专职导游的服务发生在远离旅行社工作场所的团队运行现场，多数旅行社未出台导游服务质量标准与规范，以至于专职导游服务质量的制度性监管在旅行社层面缺失；

专职导游激励和保障机制存在缺陷，目前，旅行社专职导游激励和保障机制存在两种情况，一种是相应的制度制订粗放，实施也较为随意，损害了专职导游的利益，另一种是已经有较为完备的制度，但由于没有从根本上解决专职导游的后顾之忧，制度实施的效果一般。

本课题将借鉴大量文献和实地调查来探讨旅行社导游管理存在的现状，旨在正确认识导游管理所存在的问题，侧重分析旅行社导游管理存在问题的消极影响，研究其预防和解决对策，以达到提高导游管理和导游服务质量目的，促使我国旅游业走上持续健康的发展道路。

二、国外研究的历史、现状和研究目标：

在国内：

关于导游的具体管理措施已有大量的关于导游的人力资源管理、导游的（新闻晨薪酬管理（回扣和小费）等方面的研究。

李平在《社会导游实行IC卡管理》报，2001年12月19日）中认为导游管理体制存在竞争激励机制推销不力、薪金制度不合理、社会化管理不够专业等各种问题，改革的目标模式是建立以注册导游员为基本要素、导游公司为中介机构的导游市场；

实施途径有完善导游分管体制、推行等级制度、创建良好的社会环境、导游管理的法制化等方面。

张雪梅在《导游成为旅游市（商场现代化，2006年第5期）中分析了导演成为整个旅游场问题堆积点的原因分析》市场问题积点的原因，提出了改进旅游市场管理监督体系的措施：

第一，加快旅游立法；

第二，提高旅游公共信息，改善旅游信息的不对称性；

第三，强化监督和惩罚措施，提高整个旅游市场的透明化程度；

第四，加大市场监管力度，净化旅游市场，落实旅游经营单位的诚信机制，加强舆论监督，定期公布个旅行社违规及投诉情况，从惩罚和监督机制上迫使旅游公司提高服务质量，杜绝旅行社和导游的不合理行为。

黄华和王洁等在《导游薪金制度中存在的问题和改革的思路》（旅游调研，2002年第10期）中研究了导游薪金收入及其构成，以及分析回扣为主的导游薪金制度成因及其危害，提出要改革现行薪金制度、构筑公正合理的导游收入体系的观点。

蒲阳、苏黎等（商业时代，2005年第8期83-84）中认为随在《导游管理的新形式：

导游服务公司》着我国旅游市场需求日益增长，导游队伍迅速扩大，社会导游成为导游大军的主体，社会导游服务管理机构（主要是导游公司）正是在这样的背景下产生的，作为一种新生事物，各界对社会导游管理的运作模式、管理职能等方面的研究还十分局限。

国家旅游局关于进一步加强全国导游队伍建设《国家旅游局关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》（2006年12月13日），提出如下意见：

（1）借鉴其他行业和国外经验，积极学习和改革探索。

我国导游队伍现状既有明显的阶段性特征，也有独特的行业性特点，推进导游队伍建设上一个新台阶。

（2）发挥导游依托机构的基础性作用。

（3）强化导游服务保障机制的建设。

要突出加强导游执业的规制建设；

健全和完善导游管理体系，国家、省、城市三级旅游主管部门在现有体制框架内，建立分工管理、监管到位的导游管理服务体系；

探索和改进导游管理服务手段，完善导游IC卡管理系统，强化导游年审的工作力度；

加强对导游先进人物和典型事迹宣传，通过正确的引导和舆论的监督，形成良好的导游社会认同氛围。

在国外：

何力在（旅游政务网，《承德积极探索旅游城市导游员社会化管理新途径》2006年5月26日）中研究发现，德国、

（1）法国的旅游标准化管理基本上是三个层次：

国家法律和政府部门法令。

国家和政府以基本法律和法令来约束企业和从业者；

（2）标准化协会制定国家标准，德国保准化协会DIN和法国标准化协会（AFNOR）是民间机构，分别负责制定本国的国际标准，主要范围是政府部门法令指定的推荐国标和法令以外的社会公共服务方面；

（3）其他民间机构进行测试和认证，根据国家标准和行业手册，对服务质量、服务方式和效果进行测试和认证，向社会公布结果，实现行业监督和社会监督。

北京市旅游局就德国、瑞士、西班牙欧洲三国导游员用工制度及导游员管理情况作了调研。

对导游的管理通常表现在两个方面，一是导游资格的取得；

二是导游的执业规范。

西班牙政府从社会管理者的层面对导游员的管理较多较细，不仅有较严格的导游资格认证体系，而且利用各种法规条款对导游员作出明确的执业规范，并通过相应的机构进行监督。

而德国和瑞士导游资格管理制度非常宽松，对导游的评价依据以雇主和游客的监督为主。

旅行社对导游员的使用和管理，较大旅行社在储存着一些该旅行社所需导游员的信息时，比较注意导游员的职业经历，尤其注意对旅行社的企业文化的认同。

纵观国内外关于本课题的相关研究历史与现状，在内容上还比较零散，缺乏对旅行社导游管理存在的问题及对策分析的系统性研究，特别是国外对此相关方面的研究甚少。

笔者认为应利用辩证唯物主义的观点进行客观分析，系统析述旅行社导游管理的问题，着重探究旅行社导游管理存在问题所带来的消极影响，提出预防和解决对策，以提高旅行社导游的管理和导游服务质量。

（一）研究的基本内容本课题内容包括四部分：

1、相关理论概述。

主要叙述导游管理的内涵及相关理论。

2、问题的提出。

主要对旅行社导游管理的现状进行分析，探讨其存在问题。

3、相关对策的探究。

提出具体解决导游管理问题的措施。

深入旅行社和通过带团，核实和补充各种相关资料，获得第一手资料，得到一个全面、系统、正确的认识。

通过互联网，书籍，期刊等工具进行课题相关资料的收集，对所收集文献中学者的观点进行归纳总结，在此基础上提出自己的观点，使课题全面化。

1、2009.11.12-2009.11.20：

深入旅行社调研，收集相关的一手和二手资料。

2、2009.11.12-2010.1.4：

3.2010.1.5-2010.1.15：

4、2010.1.15-2010.3.20：

6、2010.4.6-2010.4.19：

学生将完成的论文按要求整理装订成册，和有关的参考资料等材料交给指导教师，并提出答辩，指导教师对论文形式及内容进行审核。

经过系论文指导小组审阅通过后做好论文定稿和印刷、装订工作

进行答辩10.2010.5.18-6.3：

按指导教师要求收集相关的需要上交毕业论文资料

论文。

六、其他有关问题或保障机制：

1、由于笔者学校图书馆有关对本课题国外学者研究的书籍较少，在收集资料方面尚不全面，可能会造成对课题的认识不够深入和系统。

2、要对本课题进行系统的研究，笔者认为最好是到旅行社内部进行调研，而且最好是能够到有代表性的旅行社进行调查，才能有一个全面、正确的认识。

对于笔者来说，在时间与金钱方面都受到了一定限制。

3、已经收集到二十多篇相关国内学者研究的参考文献，为笔者研究本课题提供了借鉴基础。

导游工作中的常见问题及对策分析

经济高速发展的前提下，第三产业茁壮地成长着，而旅游业无疑是第三产业的支柱。

随着旅游业的发展，作为旅游业不可或缺的职位——导游，也成为家喻户晓的职业。

对于旅游业来说，除了本行业的从业人员之外的广大人民都是直接或潜在的客户，是服务的对象。

对于广大的旅游者来说，旅游是一种高级消费，一种精神的享受。

所以，在广大人民的心目中，导游是一个非常舒适的职业。

许多人认为：

导游与其说是工作，不如说是享受。

只是跟着旅游团免费吃喝玩乐。

事实上，导游工作并非像表面上如此轻松。

导游的工作要与旅行社、客户、同事、景点等人和事沟通。

面对形形色色的人，导游人员需要有八面玲珑的沟通技巧。

导游在工作中将可能面对难以预料的种种问题，这要求导游人员拥有过人的办事能力与掌控全局的能力。

导游的工作存在着很大的风险，随时有受伤，甚至有威胁生命的可能。

这就要求导游人员与强烈的责任心与胆大心细的冒险精神。

总而言之，导游的工作是极富有挑战性的。

然而，现在对导游的资格考试或者是工作培训中，基本上都是关于导游的专业知识以及工作中遇到事故的解决方法，较多停留在理论的基础上，缺少实际演练，而且，很多处理方式只流于程式，缺乏在实际环境中的实际应用性。

本文将结合国内外相关研究成果的理论基础上，结合自身作为全陪导游工作的经验，总结、归纳和分析导游在带团过程中常见问题，并提出较为有效地应对方法。

希望借此总结导游带团过程中常见问题的规律及相应的应对方法及措施，提升导游解决问题的综合能力，提高导游维护自身利益的意识。

二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标：

国外研究现状：

真正意义上的旅游业是由被誉为“旅游之父”的英国人托马斯库克在1841年发起的。

他同时也是世界上的第一位职业导游员。

早期经济较为发达的西方资本主义国家的旅游业发展迅速，到目前为止，旅游业已经是一个非常成熟的产业。

而导游这个职业也随着旅游业的发展得到相应的发展。

在旅游强国中，不管从社会、政府、法律法规等各方面对导游的工作都已经形成了完善的管理制度。

“导游”在国外，是一个令人羡慕的、尊重的职业，只有具有相当学历的人才有资格担任。

从总体上说，国外的导游整体素质都比较高。

在完善的法律法规管理下，导游可得到全方位的培训，即使是业余导游也需要经过培训、考核、向管理部门领取导游执照之后才能上岗。

例如：

杜炜、张建梅在《导游业务》（2002）中提到：

日本在1953年公布了《导游业法》，对导游的资格、职责、考核考考查方法等都有严格的规定。

埃及也早在1955年发布了《导游翻译人员法》。

新加坡在1973年颁布了《导游注册条例》及其实施细则，形成了以发布和管理导游执照为核心，配之以培训考试、带证导游等一整套系统的管理制度。

王小娟在《导游培训工作的问题与对策》《当代经济》2007年第10期上）中指出：

新加坡注册导游每3年必须参加一次导游知识考试，通过者旅游管理当局为其换发新导游证，否则不换发新证，取消其导游资格。

此外，新加坡旅游局还每年组织一次在册导游讲座，向导游讲授处理人际关系和紧急情况的方法，提供最新资料，以使其更好地完成工作。

国内研究现状：

旅游业在我国还是处于建设时期。

作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着。

职业导游已为人所熟悉。

国内学者也对导游的工作不断研究：

杜炜、张建梅在《导游业务》（2002）中提出：

现代导游既是一门服务，又是一门艺术。

导游员必须在思想、文化、心理、身体方面具备较高的素质方能胜任这项工作。

王连义在《怎样做好导游工作》2005）中认为：

处理难题能力是导游工作实践性的突出表现。

导游要想处理好难题，就要有应变能力，更应以保护游客安全、捍卫公司信誉、维护国家崇高形象为自己追求的目标；

赵湘军在《旅游学原理与实践》（2003）中说明：

1989年，国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国导游人员资格考试，以后就将此固定下来作为导游的职业资格考试。

1999年，新的《导游人员管理条例》正式颁布实施，以此引导我国走上了依法管理导游工作的轨道。

笔者认为虽然从法律上对导游工作的管理已经做的较为完善，但是目前国内实际的操作上还存在着不少的漏洞。

导游服务公司没有履行对导游年审、培训等义务；

旅行社在对导游的培训中以及现今对导游工作进行研究的书籍中只注重导游的服务意识以及对旅行社的维权意识，对于导游工作中的一些常见问题的分析基本集中在较大的事故中，而很少涉及可能是大麻烦的一些“小事”以及导游自身的正当权益的保护意识。

导游资格考试中也只是注重理论知识而忽略了实际操作能力。

在这种情况之下，导致导游欠缺处理问题的应变能力，也较少有自我危机意识，不懂得做到自我保护。

通过对本课题的研究，讨论导游人员在工作中常遇到的一些具体问题，以及针对问题的解决对策。

本课题提出的问题是导游工作中常遇到的，但并非是按照一套处理程序就可以解决的大事故，而是需要导游的应变、处事、沟通等综合能力来解决的小麻烦。

通过分析此类问题，提出解决方法的建议，提醒导游重视自身利益的维护。

（一）基本内容：

1．相关理论概述。

主要包括旅游的定义，导游的基本概念以及导游工作的范围。

2．问题的提出。

介绍本课题的来源与研究意义。

主要说明导游工作的背景，以及现今国内对导游工作的管理情况。

提出导游工作中的常见问题。

3．分析导游工作中导游与旅行社之间、有游客之间、与景区（景点、餐厅、酒店）之间、与其他工作伙伴之间常遇到的问题。

提出相应的解决方法。

4．对各种问题进行归纳总结，提出导游更好完成工作的一些建议。

（二）研究方法：

1．调查法：

主要对于导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。

2．经验法：

结合自身的导游工作经验，分析在工作中遇到的各种问题，筛选出较有研究价值的事例。

3．归纳法：

对已有的学术论文中所提及的问题和解决方法与调查所得的其他导游员的经验进行归纳总结。

1．2009.11.15-2009.12.15：

课题的相关内容研究

2．2009.12.15-2010.1.15：

深入企业调研

3．2010.1.15-2010.2.15：

整理收集到的所有材料

4．2010.2.15-2010.3.20：

在有尽可能多的论文写作材料的基础上撰写并完成论文初稿，并接受指导教师的指导

5．2010.3.21-2010.4.5：

配合指导教师完成毕业论文指导和写作工作的中期检查，完成二稿和三稿的修改

6．2010.4.6-2010.4.19：

论文定稿并进行规范化审核

7．2010.4.20-2010.4.30：

学生将完成的论文按要求整理装订成册，和有关的参考资料、宿舍笔记、社会调查记录、实验数据原始记录等超过材料交给指导教师，并提出答辩，指导教师对论文形式及内容进行审核。

合格的论文指导教师签署意见后报到系论文工作（答辩）委员会，送交主审教师初审，不合格的在一周内完成修改

8．2010.5.4-2010.5.15：

经过系论文指导小组审阅通过后做好论文定稿和印刷、装订工作

9．2010.5.16-2010.5.17：

进行答辩

10．2010.5.18-6.3：

成果形式：

1．在搜集资料方面，关于国外导游工作的材料比较少，多是对国外旅游业的研究的资料。

从国外旅游业的现状与对旅游业的法律法规中体现出国外导游工作的情况。

2．课题中有关旅行社的发面，有些问题涉及旅行社的内部商业秘密，无法得到准确的数据。