旅游案例答案文档格式.docx
- 文档编号:19125912
- 上传时间:2023-01-04
- 格式:DOCX
- 页数:18
- 大小:37.23KB
旅游案例答案文档格式.docx
《旅游案例答案文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《旅游案例答案文档格式.docx(18页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社。
根据《旅行社条例》第36条规定,旅行社需要对旅游业务做出委托的,应当委托给具有相应资质的旅行社,征得旅游者的同意。
未经旅游者同意,擅自将旅游者转让给其他旅行社的,是一种违约行为。
根据《旅行社条例》第55条规定,旅行社未取得旅游者同意,将旅游业务委托给其他旅行社,由旅游行政管理部门责令改正,处2万元以上10万元以下的罚款;
情节严重的,责令停业整顿1~3个月。
提供领队服务是旅行社的法定义务。
《旅行社条例》第30条规定,旅游社组织中国内地居民出境旅游的,应当为旅游团队安排领队全程陪同。
根据《旅行社条例》第56条规定,旅行社组织中国内地居民出境旅游,不为旅游团队安排领队全程陪同的,由旅游行政管理部门责令改正,处1万元以上5万元以下的罚款;
拒不改正的,责令停业整顿1~3个月
案例3
1998年7月,李某等28名旅游者参加北京某旅行社组织“兴城三日游”。
按旅游协议所定的交通、住宿等标准,旅游者每人交纳旅游费388元,然而,在旅游协议的履行过程中,该旅行社却将原承诺的“空调旅游巴士”换成普通“京通”大客车,将“双人标准间”改为4人间,且卫生间公用,李某等游客以旅行社违约为由,向旅游质量监督管理部门投诉,要求旅行社赔偿旅游费用的一半,以维护其合法权益。
被投诉的旅行社一方辩称:
兴城是近年来新开发的旅游地,各方面旅游设施有限;
再加上暑假是旅游旺季,大批旅游者涌入,造成旅游交通用车、住宿的困难。
旅行社之所以降低档次标准接待,是由于无法左右的客观原因造成的,并非旅行社的主观愿望。
因此不应承担赔偿责任。
若需要赔偿,也只能是退赔差额。
本案中,被投诉人所辩称的免责事由不能成立,其赔偿损失的计算方法不符合规定。
一、被诉人存在违约行为。
双方在平等、自愿的基础上签订的"
旅游协议"
是有效协议,当事人都要自觉遵守。
被诉人在履行"
协议"
时,未按约定的档次标准安排交通和住宿,已构成违约行业。
二、被诉人存在主观过错。
为旅游者安排交通和住宿是被诉人应履行的义务,因此,旅游行社在组团和签旅游协议时,应该考虑旅游地的接待能力。
而兴城的接待能力有限,也并不是不可预见、不可避免或不可克服的不可抗力。
被诉人在没有履约能力的情况下,盲目招徕组团,是自身的过失造成"
不能完全履行,应当承担相应的赔偿责任。
三、投诉人要求被诉人赔偿旅游费用的一半,缺乏法律的依据:
被诉人只退赔差额也不符合有关规定。
根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定:
"
旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符,造成旅游者经济损失,应退还旅游者合同金额与寮际花费的差额,并赔偿同额违约金。
故裁定被诉人赔偿投诉人直接经济损失100元/人,支付同额违约金30元/人;
赔偿旅游车差价20元/人,支付同额违约金20元/人。
案例4
1999年2月,某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团,按照合同约定,该旅游团在北京游览4天,其中2月11日是游览长城。
该旅行社委派导游关某担任该团陪同。
关某未经旅行社同意,擅自将游览长城的日期改为2月14日,即离京的前一天,而将2月11日改为购物。
观光团的团员对此变更曾表示异议,但关某称此变更是旅行社的安排。
不料,2月13日晚天降大雪,2月14日晨该观光团赴长城时,“雪拥居庸车不前”,积雪封路,只得返回。
翌日,该观光团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉,称该旅行社委派的导游未征得旅游者同意,擅自改变旅游行程,违反了合同约定,造成旅游观光未能游览长城,旅行社应承担赔偿责任,该旅行社则辩称,改变旅游行程,属导游个人行为,与旅行社无关,而导游关某辩称,造成长城未能游览,是由于大雪封路的原因,属不可抗力,依据法律规定,不承担赔偿责任。
(1)导游员王某的辩称合理吗?
如果不合理,其行为应受到什么样的处罚?
(2)旅行社的辩称合理吗?
如果不合理,其应受到什么样的处罚?
一:
导游员的辩解不成立。
在游览过程中,未经旅行社允许或者客人要求不能私自更改行程。
不可抗力,就是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。
不可抗力包括自然现象和社会现象。
导游没有按照旅游合同计划,擅自变更旅游计划,发生不可抗力后,导致某些项目旅行社不能履行。
在这种情况下,虽然有不可抗力的出现,但不可以免除旅行社的违约责任。
二:
旅行社的辩解也不成立。
导游是旅行社的工作人员,导游违反旅行社与游客的合同约定,损害了游客的合法权益,其所属的旅行社应对游客进行赔偿。
案例5
2000年3月,导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游,当行至泰国时,游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”,导游人员王某对此要求当即予以拒绝。
为此,游客李某觉得很没面子,心怀不满,在团里散布有辱王某人格的闲话。
请你运用所学法律知识,回答下列问题:
(1)作为导游人员,王某能否拒绝游客的上述要求?
为什么?
(2)导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办?
(1)王某有权拒绝游客的要求。
因为这是违反导游职业道德的不合理要求,对此,《导游人员管理条理》规定,导游人员有权拒绝。
(2)导游人员王某有权向有关部门控告反映,依法维护人格尊严。
案例6
1999年9月,导游人员陈某接受旅行社委派,担任某旅行社的导游工作。
按照旅游行程,该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。
陈某为了带团多购物,擅自取消了四个旅游景点,而将两个半天的时间用于购物,从中收取回扣,此事被游客投诉。
经查实,旅游行政管理部门认为情节严重,予以5000元的罚款。
陈某对此处罚不服,认为多购物是有些客人提出来的,不是自己的责任,且旅游行政管理部门对其的处罚过重。
请你运用所学法律知识,回答以下问题:
(1)陈某的辩解是否成立?
(2)旅游行政管理部门对其处罚是否符合法规规定?
1.陈某的辩解不成立。
因为《导游人员管理条例》规定,导游人员应当严格按照旅行社确立的接待计划安排旅游者的旅行、浏览活动,不得擅自减少浏览项目。
2.不符规定。
按照《条例》规定,情节严重的,应当吊销导游证
案例7
1998年7月,旅游者黄某向旅游行政管理部门投诉,称其在参加某国际旅行社组织的旅游活动中,在某景区餐厅用餐后,发现置放在旅游车上摄像机被盗。
经检查,担任该旅游团导游员的许某在游客下车用餐时,没有提醒客人随身携带贵重物品,而且当客人下车后,导游人员许某没有检查车窗是否关紧,司机也下车,以致车上无人看管物品。
(1)对客人被盗的摄像机等物品,旅行社是否应当承担相应的赔偿责任?
(2)依照《导游人员管理条例》的规定,对此类情形,导游人员正确的做法是什么?
(1)旅行社应承担相应的赔偿责任。
;
因为导游人员许某没有按照《导游人员管理条例》规定,履行其应尽的义务,所以旅行社应当承担相应的赔偿责任。
(2)依照《条例》规定,导游人员应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况,向旅游者作出真实的说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施(导游人员应当提醒旅游者将贵重物品随身携带并检查车窗、门窗是否关闭,并要示司机留在车上,以防不测)。
案例8
1988年5月,某旅行社承办的H6270台胞团,5月10日由广州入境,原计划11日晨从广州飞往桂林。
因无机票,改在11日下午深夜零点以后飞往桂林。
下午6时左右进入广州机场候机,直等至深夜零点以后,机场突然通知航班取消,改次日上午飞桂林。
因时间延误,游漓江船已起航,经多方联系,只能中途登船,游江半截。
原计划13日下午飞西安,因无票,直到17日下午五时半才飞离桂林。
由于前后被困时间多达六天,后面的旅程无疑将受严重影响。
因此,有旅客提出退团,还有旅客提出其他要求。
(1)旅行社与航空公司哪一方违约?
答:
旅行社违约。
原因在于:
旅客之所以被困6天,根本原因在于旅行社没有购买到11日晨从广州飞桂林的机票,是旅行社的疏漏导致了后续的困扰,因此,旅行社对此负有完全责任。
(2)作为旅行社此时该如何处理?
旅行社应作好如下工作:
旅行社要继续作好后续旅游活动的安排工作,要通过诚恳的态度和热情的服务取得旅客的谅解;
对于坚决要求退团的旅客,要退还合同金额与实际花费的差额,赔偿被困期间的直接经济损失,并赔偿损失的10%违约金。
案例9
个体工商户刘某家中有祖传遗留下来的青花瓷瓶一对。
今年5月,因生意急须资金周转,刘某便将祖传青瓷花瓶以每只2500元的价格卖给美籍游客。
刘某的行为是否违法?
刘某行为违法。
(1)《中华人民共和国文物保护法》明确规定,属于集体所有和私人所有的纠集建筑物、古建筑和传世文物,其所有权受国家法律保护。
任何人不得私自买卖,尤其不得卖给外国人。
(2)鉴于刘某的实际情况,《文物保护法》同时规定,私人收藏的文物可以由文化行政部门指定的单位收购。
因此,刘某可以将文物拿到文化行政管理部门指定的单位去销售。
(3)由于刘某的行为违反了文物保护法规,有关管理部门可以没收非法所得,予以罚款,严重者并可给予刑事处罚。
案例10
1998年4月18日,来黄山旅游的郑州铁路北站职工宁毅青在莲花峰附近售票处时,被石凳上方掉下来的一块约2公斤多重的石头击中头部,送安徽黄山市人民医院抢救,被诊断为重度脑外颅骨骨折。
两年来,一直瘫痪在床。
为此,游客向有关部门提出赔偿请求。
有关部门该不该赔?
景区管理部门应该赔。
理由在于:
对景区管理、经营部门而言,景内的任何景点都是其产品,整个景区就是其产品销售场所。
改善风景名胜区游览条件,维护景区安全是风景名胜区管理机关的重要职责。
同时,《消费者权益保护法》规定,消费者享有消费安全权。
即消费者既享有购买商品、享受服务的安全,也包括消费环境的安全。
现在,消费者因为环境的安全隐患而受伤,景区负有完全责任。
案例11
王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛游览,寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物,称开过光的玉佛可以消病免灾,王女士身患多种慢性疾病,听后动心,花500元买下一枚,回家后,王女士并未感到“开光”玉佛的“灵验”,即到居住城市中的寺庙“鉴定”,结论是:
此玉佛并未开过光;
随后又珠宝店问价,发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元,顿感上当受骗,即向旅游质量监督管理部门投诉,诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了“质价不符”的物品,旅行社有不可卸的责任,应承担500元购物的损失。
旅行社该不该承担500元购物的损失?
旅游质量监督管理部门经过审查认为,被诉人并没有违反合同义务,不应由其承担赔偿责任,投诉人的赔偿请求缺乏事实和法律依据,故不予以支持。
旅游质量监督管理部门提出了三点主要理由:
一、投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为,与被投诉人无关,被投诉人没有承担赔偿的责任。
二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖关系,如所购商品有质量问题,应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,向商品的经营者或生产者要求赔偿损失,被投诉人有协助的义务。
三、本案中,投诉人所购“开光”玉佛并不是一般意义的商品,其购买行为也不是一般的消费活动,所支付的款项从本质上看,含有部分捐赠的性质,因此,也不能适用《消法》中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。
案例12
1995年8月,某甲旅行社在省报上刊登了一则广告,称其组织的九寨——黄龙八日游,不仅游览项目多,食宿条件好,而且价格便宜、服务质量有保障。
游客陈某等10余人,见此广告后,经比较其他旅行社的同样线路,遂决定交费参加了该社旅行团。
不料,陈某等旅游者未能得到广告所称的服务条件。
为此,陈某等联名向当地旅游管理部门投诉。
经查,某甲旅行社根本不具备提供广告所称的服务条件;
此时,某甲旅行社已与某乙旅行社合并,改名为某丁旅行社。
请你依据有关法律法规分析此案,并提出处理意见。
(一)分析
1.某甲旅行社根本不具备提供广告所称的各种服务条件,而却在报刊上刊登广告,使旅游者信以为真,参加其组织的旅游团。
因此,某甲旅行社该行为属于“利用虚假广告提供服务”的违法行为。
2.游客陈某等由于某甲旅行社的虚假广告行为,使其合法权益受到损害,依据《消费者权益保护法》规定,游客陈某有权要求某甲旅行社给予赔偿。
3.依据《旅行社管理暂行条例》规定,某甲旅行社应当履行“按照旅行者选定的路线,安排食宿、交通、游览活动”的法定职责,但某甲旅行社没有履行,应当受到处罚。
4.某甲旅行社虽然已与某旅行社合并,但依据法律规定,不能因此免去其应当承担的赔偿责任。
处理意见:
1.依据《消费者权益保护法》第三十九条“消费者因经营者利用虚假广告提供产品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿”的规定,以及该法第三十六条“消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿”的规定,陈某等到人有权向某丁旅行社要求赔偿。
2.旅游管理部门应当依据《旅行社管理暂行条例》第二十二条关于违反本条例,欺骗施行者,非法牟利的,视情节轻重,由旅游行政管理给予处罚的规定,由旅游行政管理部门对某丁旅行社进行处罚。
案例13
1997年5月,林某等4名旅游者向旅行社行政管理部门投诉,诉称1997年7月11日,在北京某星级饭店住宿,第二天早晨,发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。
该挎包内装现金、信用卡、身份证、首饰等物件,价值共计13万元。
林某等认为,他们花钱住饭店,饭店应有义务保护他们的财产安全。
现在其财物丢失,饭店应当全额予以赔偿。
旅游行政管理部门接此投诉后,即与该饭店联系了解核实情况。
据该饭店称,饭店得知客人财物丢失后,迅速向公安机关报案,公安机关也当即派出警员赴客人住宿房间内进行现场勘察,并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像,发现该日凌晨2时许,有两名男子乘电梯下楼,其中一名男子肩背的挎包正是林某等人丢失的女用黑包。
经查,该两名男子系住店客人,由于林某等人晚间未关房门,致使该两名男子潜入房内窃走挎包,该两名男子已于当日上午结帐离店,公安机关由此确认这是一起盗窃案件,已经立案侦杳。
问题:
(1)林某要求饭店予以全额赔偿是否合理?
(2)饭店在维护住宿者人身、财产安全方面有哪些义务?
1、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不公道的。
因为依据我公民法规定,承担侵权民事责任必需具备四个前提:
一是行为的遵法性;
二是要有侵害的事实;
三是行为和伤害之间要有因果关联;
四是行为人主观上要有过错。
从本案的实际情形看,饭店并不具备这四个要件,如上所述案情可见,已经断定客人挎包系两名男子所盗,你知道淘宝网女装旗舰店。
即侵害人不是饭店,而是那两名男子,在这种情况下,要求饭店承担赔偿损失显然是分歧理的。
所以,客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。
2、如上所述案情所示,此案已由公安机关确认为盗窃案,并已立案侦查。
那么,此案的终极赔偿只能待公安机关侦破,查清集体事实后才能确定。
作为饭店方,应当向林某等人说明情况,予以抚慰。
案例14
1995年10月,旅游者王某等七人到旅游行政管理部门投诉,称经导游人员钱某联系,报名参加了位于某大厦Q座304房某旅行社组织的内蒙古草原风光七日游,每人交纳了旅行费用5000元。
从内蒙古旅游归来,他们认为游程与原来约定的完全不符。
当他们去旅行社交涉时,去发现该旅行社已人去楼空。
遂找到导游人员钱某,钱某称其不是该旅行社职工,此事与他无关。
经查,该旅行社是一家未经旅游行政管理部门批准的无证旅行社,而旅游行政管理部门找到导游钱某核实情况并检查其导游证时,钱某以其不是该旅行社的职员,拒绝旅游行政管理部门的检查。
请根据有关法律法规分析此案,本案中谁应受到处罚?
应受到什么样的处罚?
(1)该旅行社未经旅游行政管理部门批准,擅自经营旅行社业务,属无证非法旅行社。
(2)导游人员钱某虽然不是该旅行社的职工,但这一投诉的发生与其有直接联系,他应当接受旅游行政管理的检查。
处理意见
(1)依据《旅行社管理暂行条例》规定,该旅行社未经旅游行政管理部门的批准和履行登记手续,擅自经营旅游业务,应当由旅游行政管理给予行政处罚。
(2)依据《导游人员管理暂行规定》,导游人员不得无理拒绝旅游行政管理检查,钱某以其不是该旅行社职工为由拒绝检查,属无理拒绝检查检查,应由旅游行政管理部门依照规定予以处罚。
案例15
导游员王某在一次带团旅游过程中,因途中一处山体滑坡阻断了唯一的一条通道,耽误了一天行程,原定在H市游览一天后入住A饭店的计划落空。
王某赶紧与饭店联系,无奈移动电话没有信号,附近又没有公用电话。
第二天到达到H市后,王某即赶往饭店要求改当晚的住房,刚好饭店当天有一个大型会议在此召开,没有空房。
王某向饭店出示了山体滑坡阻碍交通的材料,要求饭店将已收定金退还。
饭店称由于他们的预订,使饭店不敢将空房租给其他客人,饭店已经遭受了损失,因此定金不能退还。
王某看到问题不能就此解决,便到其他地方联系住房。
因A饭店的定金没有退还,王某便订了一个比A饭店低一个档次的饭店。
下午入住时,游客看到合同上的三星级变成了眼前的二星级,非常愤慨,要求换其他的三星级,王某除告知事情原委外,强调是不可抗力因素所致。
请你运用所学的法律知识分析此案例,并回答下列问题:
(1)什么叫不可抗力?
(2)王某能否要求A饭店退还定金?
(3)游客的要求是否合理?
(1)不可抗力是指不可预见、不可克服、并不能避免的情形。
(2)王某可以要求A饭店退还定金。
理由是山体滑坡属于不可抗力,根据《合同法》规定,不可抗力导致合同不能履行,可以减免或免除违约责任。
本案中的王某在遭遇不可抗力以后,履行了告知义务和提供证明义务,所以,王某有理由要求退还定金。
(3)游客的要求是合理的。
因为双方合同约定的住宿标准是三星级饭店,游客有权要求王某按合同约定履行义务。
案例16
2002年中旬,李某单位一行50人参加了A旅行社组织的云南、昆明双飞8日游,并在旅行社提供的《旅游协议书》上签了合同,按合同交纳了旅游费每人3280元,该团按合同协议按时出团,前期很顺利,从游程到住宿、就餐都按合同协议上安排达标,很满意。
当到了大理,前往中甸时,气候发生变化天下大雨,造成中甸、丽江很多景点游览效果很差,有的景点由于道路发生塌方无法前往,只能和游客商量临时更改景点,造成游客情绪低落,心中不平衡,尽管上海全陪导游小王和地陪导游小张作了大量工作,但到了昆明在往返上海时,部分游客到了当地旅行社进行投诉。
理由:
我们参加旅游不能如期游览景点,旅行社签约时没有讲明8月中旬是雨季,要求赔偿部分损失,另外在用车上,其中一辆由于天下大雨,天窗渗漏,造成两位游客衣服淋湿,要求赔偿,地陪旅行社负责同志很重视,马上前来调解,根据情况作出处理,一、对淋湿衣服的游客每位赔偿100元;
二、对全体游客由于气候原因造成景点游览效果差,就餐时每桌补贴200元为慰问;
三、对由于气候原因造成更改景点门票费进行多退少补。
(1)你认为游客由于下雨造成游览效果不好,要求赔偿是否成立?
(2)两位游客由于车辆渗漏淋湿衣服,要求赔偿合理吗?
(3)地陪旅行社这样处理是否正确?
1.由于下雨造成游览效果不好,要求赔偿不成立。
因为根据合同法规定,气候变化是属于不可抗力的自然现象,旅行社不承担赔偿责任。
2.游客因车况不好淋湿衣服要求赔偿是合理的。
因为合同法规定,游客交纳了旅游费,他们的合法权益将受到保护,车辆渗漏是旅行社管理上问题。
所以旅行社应该承担责任。
3.地陪旅行社处理是正确的。
(1)对游客因气候原因造成游览效果不好,就餐时每桌补贴200元是对游客进行慰问而不是赔偿。
(2)两位游客由于车辆渗漏造成淋湿衣服进行赔偿,是维护游客的合法权益。
(3)因气候原因造成更改景点门票,实行多退少补。
消费者利益得到了保障。
案例17
2006年7月21日,宋某报名参加旅行社组织的黄山双卧五日游,在所附的行程表中约定的住宿及参观景点的标准分别为:
“山下住双人标间(独立卫生间),景点大门票(缆车65元/次,环保车20元/人)”,后因旅行社未支付缆车费用,遂以欺诈的名义,将旅行社投诉到质监所。
旅行社辩称,合同中并没有约定所交纳的团费中包含缆车费用,旅行社在景点大门票后面,用括号将缆车及环保车的价格标出,是为了提示客人,是出于好意,游客如果需要乘坐缆车游览,费用需要自理,旅行社并没有欺诈客人。
(1)旅行社的辩称是否合理,为什么?
不合理。
旅行社在行程中的语句表达有误。
如在双人标间的后面,用括号将独立卫生间括住,意思是双人标间里面含有独立的卫生间,括号里面的内容是对前面内容的解释。
但所谓欺诈,是指故意欺骗他人,使人陷于错误的行为。
显然本案中,旅行社并不存在欺诈的故意,也没有实施欺诈行为,只是在表述上出现错误。
(2)缆车费用应该由谁来支付?
根据《合同法》的相关规定,“对格式合同的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释。
对格式条款有两种解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释”。
旅行社在景点大门票后面,用括号将缆车及环保车括住,给人的理解就是景点大门票包含缆车及环保车的费用,也就是说旅行社提供的服务里面有乘坐缆车的项目,由于旅行社未能给游客提供该项目,属于减少旅游项目的违约行为。
,应该赔付游客乘坐缆车的花费65元。
案例18
赵某等二十余名游客参加某旅行社组织的“泰山、曲阜三日游”,由于适逢“五一”,各地蜂拥而至的游客远远超过了当地旅游接待,该团无论吃、住、游等安排都不尽人意。
旅行社为表示歉意和对该团的一种补偿,经全体团员书面同意,免费增加游览济南大明湖、灼突泉两个景点。
游览结束后,赵某提出:
由于他以前已经游览过大明湖、灼突泉,本不想同意增加景点的游览,只是当时其他人都同意,加之导游员的劝说,他才签了同意,是违反自己意愿的,因此,旅行社应退还他一部分费用。
同旅行社协商未果,以
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 旅游 案例 答案
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)