房务手册公共本Word格式.docx
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各店房务经理上报房间入住数量、人员安排和夜班情况。
将各店富余人员统一安排其它连锁店工作。
每日
2、每日例行查阅
检查分店日常工作启动情况。
跟进经理晨会强调的内容,检查仪容仪表,按《员工手册》第四章第二节标准及《房务手册》检查。
1.检查CRM定制化订单落实执行情况。
2.检查公区域、房间、宿舍卫生。
1.定制化订单的接收→订单的派发落实→房间的定制→定制化完成的回复。
2.每天检查空房/退、住客房不少于5间。
3、督导员工服务规范、劳动纪律
监督纠正员工仪表仪容,行为规范,规章制度。
依据《员工手册》→班前检查→岗上检查
4、督导、培训
与分店领班进行房务员工的工作检查与培训。
抽查客房卫生质量→现场监督对客服务→《房务手册》→案例分析→培训报告
每周
5、负责与其它部门的协调工作
1.协调各店非日常工作。
2.与客服沟通日常工作。
1.店际之间人员借调,工程部维修事宜,综合办公室事项。
2.与客服总经理沟通工作事项。
例行
6、进一步完善运营手册及考核制度
结合工作中出现的服务案例,通过高管会议进行修订完善《房务手册》及《999个为什么》。
发现案例→写成流程→上报总部→修订完善→进入手册
7、召开房务部例会
经理级以上参加房务部例会。
传达信息→总结本月事宜→安排重点工作→听取各店汇报→现场答复或汇报请示上级给予答复
每月
人员管理
1、推荐优秀员工晋升
通过与经理交流推荐优秀员工晋升或新店筹备管理人员。
发现优秀员工→房务经理上报房务总经理→房务总经理审查确认→上报总办
2、劣汰员工任免
任免工作表现差的房务经理、楼长和员工。
不合格的员工→房务经理提出建议核查确认→房务总经理落实,做出处理→上报人资
3.与员工沟通
及时跟员工沟通,了解员工的情绪变化,做好指导教育。
指导员工稳定工作,积极表现,协助人资规划发展方向。
费用控制
1、督导易耗品管理
1.
严格执行财务制度,领用收发数量明确,有详细记录,单据齐全,督导回收力度,无浪费现象。
2.督查洗漱用品发放。
3.检查布草和客衣洗涤质量。
查阅二级库单据→明细记录→抽查核实
2、督导能源控制管理
水、电节约使用。
查阅水、电、气、油、燃料数据统计各项记录。
设备维护
督导酒店、房间设备设施维护
跟进分店房间及公区大修情况。
根据各店设施情况上报维修项目计划,并协助分店房务经理落实维护。
安全管理
维护好酒店的一切安全,保证酒店的正常运营
1.房务部消防的检查和培训。
2.加强员工的防盗意识。
3.突发事件的处理。
依据《员工手册》的相关管理规定检查及培训。
房务总经理助理岗位说明书
房务总经理助理
房务总经理直接下级:
房务管家、经理
管理者箴言
1、收集各店工作安排情况
上报房务总经理各店富余人员统一安排其它连锁店工作。
2.每天检查空房/退/住客房10间。
监督纠正员工仪表仪容,行为规范,规章制度。
与分店经理进行房务员工的工作检查与培训。
2.下发执行日常工作。
1.协助房务总经理做好分店日常协调工作。
2.将所需解决问题上报房务总经理并下发执行方案。
结合工作中出现的服务案例,通过部门会议进行修订完善《房务手册》及《999个为什么》。
发现案例→写成流程→上报→房务总经理
参加房务部例会。
传达信息→总结本月事宜→安排重点工作→听取各店汇报→现场答复或汇报请示房务总经理给予答复
与员工沟通
及时跟经理、楼长和员工沟通,了解员工的情绪变化,做好指导教育,上报房务总经理。
协助房务总经理指导员工稳定工作,积极表现,协助人资规划发展方向。
督导酒店、房间设备设施维护
根据各店设施情况上报房务总经理维修项目计划,并协助分店经理维护。
维护好酒店的一切安全,保证酒店的正常运营
房务管家岗位说明书
总经理直接下级:
工作时间/项目
7:
20到岗
1、分派本店(各区域)各岗位工作安排。
2、分派(各区域)员工做房数量。
1.根据区域或者楼层入住情况合理安排当日工作。
2.合理安排卫生班,每人15间(住客和退房)为底数。
50晨会
1、轮流参加各区域晨会。
2、晨会内容:
强调昨天所发生工作问题,当日工作计划,注意事项(昨日计划未落实房间、贵宾和免费房宾客的入住房号和名字),安排员工分类打扫房型。
1.督导区域领班晨会标准。
2.晨会:
点名考勤,检查仪容仪表,按《员工手册》第四章第二节标准检查。
尽力保证各种房型在第一时间呈VC状态,供前台卖房。
8:
00交接
1、与夜班文员交接相关事宜。
2、与夜班交接相关事宜。
1.审核夜班文员工作记录,落实文员工作汇报情况。
2.审核夜班清洁房间数量,落实夜班工作汇报情况,检查工作质量。
30
1、落实考勤和钟点房事宜。
2、次日班次排班。
1.正确填写当日考勤和查看钟点房情况。
2.合理安排次日上班及排休人员。
9:
00-11:
30巡视
1、检查员工餐厅,楼顶平台,楼层公区卫生,员工宿舍,客用/员工电梯,楼梯,地下室,更衣室,酒店门口及庭院卫生。
2、跟进当日CRM订单事宜。
1.确保区域卫生干净整洁,及时安排清洁打扫。
2.根据CRM订单,对客房进行布置。
11:
替房务中心文员用餐。
合理安排员工午餐,楼长与经理交替就餐,确保及时做好对客服务工作。
13:
00-17:
00检查督导
1、检查员工打扫的退、住客房,OK房不低于15间。
2、酒店门口及庭院卫生,客用/员工电梯,员工宿舍,楼层公区卫生,楼顶平台,员工餐厅卫生。
3、督导库管工作。
4、跟进CRM订单事宜。
5、检查下班前收尾工作。
6、督导文员交接班以及员工下班签退事宜。
7、安排好夜班工作。
1.按《质检手册》标准检查房间卫生,确保卫生质量达标,及时更改房态。
2.确保区域卫生干净整洁。
3.跟进督导洗漱回收、布草及客衣洗涤质量。
4.根据CRM订单,对客房进行布置。
5.检查工作间、工作车、吸尘器归位,公厕、立式烟缸卫生符合标准。
6.符合标准规定。
7.合理化安排好夜班应所做工作事项。
17:
20-18:
00班后会
1、召开房务部经理班后会。
1.收集当日人员劳动纪律及工作情况。
2.汇总当日查房的问题。
3.汇总待需解决事项。
4.次日工作计划。
18:
00工作汇报
汇总当日工作情况。
上报至房务总经理。
每天随时
1、督导员工的流程操作和服务标准。
2、协助前台收银检查房间行李工作。
3、协调各部门的配合工作。
1.工作流程和服务标准符合酒店和部门标准。
2.记录明细,责任分明。
3.部门时刻做好沟通工作。
1、推荐优秀员工晋升。
发现优秀员工→提出晋升建议→上报房务总经理
2、淘汰不合格员工。
不合格员工→提出淘汰建议→上报房务总经理
1、与员工沟通。
1.每周与两名以上员工沟通。
2.关心员工、了解员工,掌握员工的性格,了解员工的工作情绪,指导员工稳定工作。
3.员工生病请假三天之内者,每天必须电话问候。
2、员工培训。
每周一至两次培训员工手册、工作流程或案例。
1、每月召开一次全体房务例会。
1.传达酒店和部门信息。
2.总结本月事宜。
3.安排布置本月工作。
2、考勤、钟点、拒赔单、布草赔偿。
每月2日前将整理好的考勤表、钟点房统计表、拒赔单据明细表、布草洗涤公司赔偿物品名称、数量和金额单据统一上交房务总经理。
房务经理/主管
领班、客房清洁员
1、在你所管理的区域没有一丁点瑕疵,一草一木、一针一线都应该是一道亮丽的风景线。
2、用心做好每一次服务,客人不会一直给我们机会,每一次不到位的服务都有可能让我们的客人流失。
40到岗
1、分派本店各岗位工作安排。
2、分派员工做房数量。
1.根据入住情况合理安排当日工作。
2.合理安排卫生班,每人10间(住客和退房)为底数。
晨会内容:
晨会:
尽力保证各种房型在第一时间的VC状态,供前台卖房。
与夜班交接客借物品发放数量、检查房间打扫卫生质量、房务中心卫生、夜班工作内容和服务工作。
客借物品发放数量正确,审核夜班清洁房间数量,检查工作质量。
30巡视
2、到前台收取当日CRM订单。
10-11:
30查房
检查空房,员工打扫的退房、住客房,复查区域卫生。
按《质检手册》标准检查房间卫生,确保卫生质量达标,及时更改房态。
30打饭
给员工打饭。
合理安排员工午餐,楼长与经理和库管交替就餐,确保及时做好对客服务。
00-16:
50检查督导
1、酒店门口及庭院卫生,客用/员工电梯,员工宿舍,楼层公区卫生,楼顶平台,员工餐厅卫生。
2、检查员工打扫的退、住客房卫生质量。
4、到前台收取CRM订单。
6、与夜班员工交接。
7、安排次日上班人员。
1.确保区域卫生干净整洁。
2.及时更改房态。
6、与夜班交接当日客拒打扫、勿扰房、当天未落实的工作事项和房间需要更换布草的房间、贵宾入住情况。
7、根据现住和订单情况合理安排次日上班人员。
00
落实考勤和钟点房事宜。
正确填写当日考勤和查看钟点房情况。
30-18:
1.汇总当日查房的问题。
2.安排好夜班工作。
3.次日工作计划。
汇总当日事项,上报房务总经理。
(电话或者飞鸽形式)
2、协助前台收银检查房间行李工作。
3、协调各部门的配合工作。
1、工作流程和服务标准符合酒店和部门标准。
2、记录明细,责任分明。
3、部门时刻做好沟通工作。
1、推荐优秀员工晋升。
发现优秀员工——提出晋升建议---上报房务总经理
2、淘汰不合格员工。
不合格员工——提出晋升建议---上报房务总经理
1、每周与两名以上员工沟通。
2、关心员工、了解员工,掌握员工的性格,了解员工的工作情绪,指导员工稳定工作。
3、员工生病请假每天必须电话问候。
每周一至两次培训员工手册、工作流程或案例讲解。
1、传达酒店和部门信息。
2、总结本月事宜。
3、安排布置本月工作。
2、考勤、钟点、拒赔单。
每月月底将整理好当月考勤表、钟点房统计表、拒赔单据明细表、布草洗涤公司赔偿物品名称、数量和金额单据统一上交房务总经理。
职位任务——1
客房卫生班每日工作
流程
标准
描述
1、每日提前十分钟到岗
✧换好工服,服务间待命。
✧请假需事先申请或通知,并得到经理同意,方可休假。
2、参加部门晨会
✧领取房卡和作房表。
✧听取当天的工作安排。
3、员工到所负责楼层
✧清洁楼层公区域卫生。
✧开始准备工作车,吸尘器,清洁工具,进行客房清洁。
✧工作期间,关注客人的需求,做好服务工作。
✧清洁房序:
1.请即打扫2.空房3.脏房4.住客房5.勿扰房
✧楼长负责及时更换工作车布草,垃圾袋及备品。
✧工作期间,关注客人需求,做好服务工作,保持公共区域卫生。
4、午饭时间为40分钟
✧需保证“请即打扫”和“等待入住”房间的及时清洁。
5、接受经理对工作的检查
✧改正操作中的错误和卫生的漏洞情况。
6、客房清洁完毕
✧负责到二级库,按标准配备工作车和负责走廊吸尘,汇集垃圾,清理吸尘器,并归位。
✧注意吸尘器的使用规范和保养工作。
7、工作收尾
✧白班员工将房卡,作房表交回,并交接所负责房间的事项。
✧经经理批准后方可更衣离岗。
8、夜值
✧夜值员工在24时前,应每1小时对电梯、大堂、公厕、车场及外围卫生,例检维护一次。
✧随时保持楼层立式烟缸卫生清洁。
✧夜值员工负责晚间客房清洁及对客服务。
✧夜值员工应在次日6:
30分前开始对酒店各处公共区域卫生进行1次巡检维护。
✧夜值楼长应在晨会前将房态表按要求备好,并与经理交接房态,客借物品及晚间相关事宜。
✧晨会后与库管交接夜班工作车。
✧清理房务中心卫生。
✧经经理批准后,夜值员工方可更衣离岗。
职位任务——2
进出门流程
1、站立在门前
✧身体站直、面带微笑,目光平视、表情自然。
✧身体距门的距离应为30-50厘米。
✧如挂着“请勿打扰”牌,不得敲门,等待下午14:
30后查看、跟踪、并做好记录。
2、敲门报身份
✧以中指敲门三下,一慢二快,共敲三次,每次敲门间隔5秒,报身份,要求声音适中,以客人在房内能听清为宜。
第一、二次敲门同时报“您好,服务员”,第三次要在房门半开后,报“您好,服务员”,同时探身观察房内是否有客人。
✧不得用他物代替敲门。
✧员工进门前无论何种房态都必须按规定敲门。
✧不允许从门镜往房内窥视。
3、开房门
✧如有客人,应打招呼,并征询是否可以打扫。
✧如进房发现客人在睡觉或在浴室,应立即退出锁上门并做好记录,并注意查看。
✧如客人被吵醒,应向客人道歉,并说明进房原因。
4、检查和道别
✧离开客房时,注意检查房间物品是否配备齐全和清洁工具有无遗留在房内。
✧征询客人其他需求。
✧礼貌道别。
✧住客房清扫后,离房向客人征询有无其他需要,并道别,然后慢步倒走,轻轻关上房门。
职位任务——3
铺床流程
1、将床垫拉离床头板
✧弯腰下蹲,双手将床垫稍抬高,慢慢拉出,离床头板约30厘米。
✧整理床褥、将床垫拉正对齐。
2、铺床单
✧铺:
站在床尾抖单,折线居中,两边均匀。
✧包:
包角要求内角45度,外角90度。
✧发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。
✧先在床头包角。
✧操作要做到快、巧、准。
3、将床复位
✧弯腰将床垫缓缓推进床头板下。
✧并注意切勿用力过猛。
4、铺设棉被
✧打开被套,检查质量。
✧棉被首端与床头平齐。
✧中线与床中线吻合。
✧被子均匀地罩在被套里。
✧四角定位准备,被面平整。
✧左右两边和床尾处自然下垂,铺理平整。
✧被套扎绳不外露。
5、套枕头
✧将枕芯抖松平放在床上。
✧拿住枕芯的前两头塞进枕套内。
✧两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕套,并且拍松。
✧枕头必须四角饱满,外形平整,挺括,枕芯不外露。
6、放枕头
✧将两个枕头放置床头正中。
✧双人床两对枕头开口相对,单人床枕口背向床头柜。
7、结束
✧全面整理,床面挺刮美观。
✧注意床体位置的端正。
职位任务——4
清洁房间流程
1、进
✧即进门,包括:
准备工作车,吸尘器根据作房表确认房态,敲门报身份并填写作房表,进房。
✧工作车布草规整,备品工具齐全。
✧工作车与吸尘器置于房门同侧,靠墙摆放。
✧敲门要求:
以中指敲门三下,一慢二快,共敲三次,每次敲门间隔5秒,报身份,要求声音适中,以客人在房内能听清为宜。
2、拉
✧即拉开窗帘开窗通风,检查窗帘滑道是否顺畅,挂钩有无脱落,插卡取电后关闭房间内灯具,电视,空调等电器。
✧及时报修损坏的设施设备,并在报表备注栏内做好记录。
3、清
✧即清理垃圾。
将房内垃圾装入小垃圾袋内系口后装入大垃圾袋中,注意烟头等易燃物应熄灭后再装入袋中,带水垃圾应先将水清除后装袋。
烟缸,拖鞋应即顺手带入卫生间洗刷。
✧对走客房检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录。
4、撤
✧即撤布草,要求床上布草逐层撤下,检查无污渍后,卷好放入工作车,并将新布草带入房间。
5、铺
✧即铺床(详见铺床操作程序)。
6、擦
✧即擦尘,要求从上到下,从内到外顺序擦尘,擦尘同时检查房内设施设备并复位,要求电源部位,床头板靠墙体部位,不允许用湿抹布。
✧清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。
7、补
✧即补物品,员工在擦尘时应记忆房内缺少的物品。
物品补入后应按要求摆放规整。
✧电视机关机固定在1频道。
✧电视机音量调到适中档。
8、吸
✧即吸尘,地板上大块杂物应先用扫帚扫起后再吸尘,吸尘器应按规范要求使用。
✧吸尘器不能吸取玻璃、牙签、钉子以及水等物品。
9、环
✧房间清洁完毕后,员工应环视房间进行自检。
检查房间卫生是否符合标准,物品补配是否齐全和摆放标准
10、退
✧拔掉取电卡,关闭房门,填写作房表。
职位任务——5
清洁卫生间流程
✧即进入卫生间开始清洁,需先打开卫生间内所有灯光及排气扇后再进行清洁。
清洁盒的工具需齐备(面盆刷,马桶刷,玻璃刮,装好清洁剂的喷壶)。
✧清洁盒在使用中应放置于卫生间地面或卫生间门口地面,谨防污染腐蚀其他物品。
2、清
✧即清理垃圾,将卫生间内垃圾装入小垃圾袋内系口后放入大垃圾袋中。
✧注意烟头等易燃物应熄灭后再装入袋中,带水垃圾应先将水清除后装袋,(如马桶内有污物应先冲除)。
3、撤
✧即撤布草,将脏布草,检查无污染后,拧干水渍,撤出。
4、刷
✧即刷洗卫生间的各项设备,要注意清洁剂如接触电镀件及大理石台面,应即时用清水冲净,避免腐蚀。
✧随时检查设施。
✧马桶喷洒清洁剂前,先放水冲洗。
✧注意面盆塞与溢水口也要清洁。
5、擦
✧即擦净卫生间的各项设备。
✧要求镜面,电镀件和面盆,台面,墙面及马桶的抹布要区分使用。
(地面放后)。
6、补
✧即补齐卫生间内布草和用品,要求摆放规整,数量正确。
7、环
✧卫生间清洁完毕后,员工应环视自检。
8、地
✧即擦净地面,应自内至外,倒向用抹布擦净地面的水迹毛发,碎屑毛发集中至卫生间门边处,可用吸尘器吸净。
职位任务——6
检查退房流程
1、前台通知客房查房
✧前台用内线手机清晰简扼要地通知客房查房。
✧“您好,(203)退房,谢谢。
”
仔细听清前台报告的客人离店的房号。
2、服务员查房
✧迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处。
✧检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失。
✧检查客房内
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