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项目有固定的业务类型,项目目标,起止期,主叫方对应项目的成员,被叫方对应项目的外拨对象,主叫方拨叫被叫方完成一笔业务对应于项目中的一个外拨任务。
采用项目的形式管理非常灵活。
可以把一次促销作为一个项目,一次调查作为一个项目,也可以把座席人员按技能分组,一个组作为一个项目管理,或一个分公司作为一个项目管理,项目即可以用来管理“事”,也可以管理“人”,即可以是短期的,也可以是长期的。
所以,一个外拨项目是按照标准的项目生命周期进行管理的,从项目的立项、运行、暂停、结项,包括了前期准备阶段,计划阶段,实施阶段,运营阶段,评估分析阶段。
典型的外呼流程应该包括这些环节:
1、任务制定,确定目标客户,导入到外呼数据库;
2、指定外呼的服务策略,包括呼出时间、呼出的限制和条件、重呼的机制、呼出的渠道等;
3、设计外呼的问卷脚本,以帮助话务员更加规范地与客户交互;
4、制定项目的计划,包括培训、资源的准备等等;
5、小范围的验证;
6、项目实施;
7、与业务系统结合,把销售结果转为销售机会;
8、报表分析,效果评估及改进。
其中,在确定目标客户时需要数据筛选功能,在一个外呼项目中所接触到的数据量是非常大的,因此,在项目正式运营前就要对数据进行整理、筛选,否则将会浪费外呼座席大量的时间,项目的运营指标也会因此而降低。
另外,将一些特定的号码进行筛选,剔除这些号码,可以避免对这些特定的客户进行打扰等。
在这部分功能中要特别注意系统对数据格式的兼容性及对海量数据的处理能力。
另外,关于外拨预测平台的作用,使用预测系统可以有效识别应答机、传真机、忙音等Autovoice,避免了座席受理无效呼叫,可大幅提高座席的工作效率,降低呼叫中心的运营成本,而如果采取人工预览外拨方式,外呼座席的真正有效工作时间会降低许多,但是从人性化的角度来看,预测式系统并不能适应全部的外拨项目。
尤其是有针对性的关怀式营销,更加需要人性化的方式来操作,在这方面,对客户的把握要高于提升人工效率的意义,同时,预测式外拨平台的投资也需要企业有所考虑。
所以,企业需要根据自身的情况选择什么样的平台来开展外呼业务。
总之,对于目前身处竞争激烈环境中的企业来说,服务和营销是相辅相成的,成本和利润也在不断的转化,利用好呼叫中心的呼出服务,企业一定可以开拓出更为广阔的市场。
外呼中心的电话营销技巧
【】 【】 【】
学员对象:
客服人员,售后服务
课程目的:
第三部分外呼流程中的步棸分解及电话营销技能探讨
第二部分电话外呼的关键流程
第一部分电话营销综述
课程内容:
电话营销的基本概念⌝
电话营销的重要性和益处⌝
外呼中心电话营销的职能⌝
外呼人员应具备的条件⌝
外呼中心电话营销面对的问题⌝
外呼中心电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素⌝
外呼中心电话营销的销售循环过程⌝
根据名单进行外呼"
寻找及帮助客户了解真正需求"
电话中的销售恰谈"
完"
美成交
外呼中心管理"
外呼代表电话营销的推荐流程⌝
打电话前的准备、开场白"
探寻客户的需求"
根据客户需求提供服务及推荐产品"
电话中的促成"
移动外呼脚本范例探讨
根据名单进行外呼⌝
外呼的准备"
目标制定"
个人准备"
对呼出对象的了解"
客户感知觉的认识与分析"
寻找及帮助客户了解真正需求⌝
针对不同客户快速建立融洽关系"
在电话营销中所遇到的客户反馈形态"
客户在电话回应中的思维模式"
客户在电话中的声音配合类型"
客户的购买行为分析"
电话中的销售恰谈⌝
电话沟通礼仪(观摩与练习)"
电话营销的关键技巧"
与客户建立亲合度关系"
增强声音的感染力(语调的传递效果"
声音感染力积极措词)
外呼录音声音辨知练习"
目标话术的设计"
如何策划对话脚本"
提问的技巧"
倾听的技巧"
表达同理心的技巧"
电话中的产品呈现注意点"
开场话术技巧"
实战演练⌝
如何拨打您的首访电话"
如何应对挑战的客户"
打过三次电话了,加起来不到三分钟,约不到怎么办"
素质很高,总是讲大道理,不敢跟他沟通,怎么办"
态度很不友善,怎么办"
念念不忘以前的伤害,一说就说以前的事,怎么办"
对方想索要资料,怎么办"
背景:
客户在电话中刚刚咨询完一项业务要。
。
"
主题:
向客户销售彩铃"
演练总结:
鉴别客户的需要
以提问方式来引导客户需要"
鉴别客户需要的技巧"
总结及确认客户的需要"
完⌝美成交
用户的异议产生的根源"
如何对待客户的异议"
客户电话中的认同表现"
客户促成技巧"
外呼中心管理⌝
做好电话回访"
电话挽留案例分析
客户流失常见原因⌝
应对措施分析⌝
电话挽留中常见困难⌝
事前和事后挽留方法探讨⌝
挽留流程分析⌝
如何处理电话中的客户投诉"
授课时间:
2007年4月以后
每班人数:
150
授课语言:
汉语
授课顾问:
周文斌老师
顾问背景:
个人背景
国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者,“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人,多年市场一线服务的经历。
曾任中国管理培训推进行动组委会培训部副主任,中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问,华人商会教育委员会秘书长,北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问,北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师,中国人力资源开发研究会特聘培训师,北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师。
新加坡华点通集团高级营销顾问,新加坡华新世纪企业管理研究院高级顾问、资深讲师、神州企业管理培训网首席营销培训师,中国管理传播网首席营销顾问、主训师,中国搜书网首席营运顾问。
中国精品学习网教育专家团资深顾问专家,中国汽车工业协会“汽车销售顾问业务人员”资格认证专家组主要成员,CCTV“酷车先锋”特邀专家。
《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。
著有畅销书《你卖产品♣我卖话术》。
讲课特点:
融理念、战略、技巧、案例为一体,体现了参与性、兴趣性、实战性与互动性。
机智幽默、善于发现问题、目标明确、追求卓越,具有良好的职业道德与敬业精神,在业界拥有独特的魅力和良好的口碑。
周老师的训练完全区别于传统的教学模式,训练方式独树一帜。
周老师有着丰富的企业运作经验,培训以深入浅出、案例丰富、互动性强见长。
曾受邀在国内十几个大中城市举办专题讲座,是一位功底深厚的实操型培训师。
♣
主要培训课题:
职业素质训练、专业呈现技巧、营业员及导购现场销售技巧、专业沟通技巧、专业销售技能、电话营销实战、汽车销售顾问专业销售技能训练、电信业服务课程培训、专业化谈判技能、业务经理成功访谈技巧、业务经理成交能力强化训练、大客户营销技能、销售管理技能提升训练、销售渠道建设与管理、基础管理者的管理技能、精准服务技巧、客户导向的价值营销与竞争优势的建立、培训师培训。
培训课程以提高企业的市场营运、员工的业务拓展、辅导沟通、敬业精神和职业化素质为目标。
窗体顶端
呼叫中心外呼模式的探讨(上)
2005-02-2812:
45:
38客户世界文章内容彩信发送
窗体底端
应用篇
从九十年代末期开始在中国兴起的呼叫中心热潮,经过近几年的发展在业务应用上已经越来成熟了。
例如移动的1860、电信的1000号等已成为消费者非常熟悉的一个品牌了,这些企业的呼叫中心已成为组织结构中密不可分的一部分,同时为这些企业的发展做出了巨大贡献。
但我们留意到,即使在这些规模较大、业务流程很成熟的呼叫中心里,呼叫中心业务应用的单一性也还是很明显的,即95%以上业务都是呼入业务-来自于客户的呼叫,换句话来说我们一直在被动的为这些客户服务。
而主动外呼这一块占总话务量的比例还不到5%。
下图是某大型通信企业2003年下半年的话务量趋势图:
从上图我们可以看到,话务总量随着客户量的增加在不断的增长,但绝大部分的话务还是来自于客户的呼入(包括IVR接入)。
这使得企业花费了大量的人力、物力建立的呼叫中心总是在扮演着解答咨询、处理投诉这样一个角色,从根本上也决定了此类的呼叫中心是一个成本中心而非利润中心。
在客户关系管理(CRM)理论中,我们把企业与客户的关系定义为四个阶段:
在定义目标客户和获得客户这二个阶段,企业往往会使出浑身解数去细分目标市场,找出目标客户与其进行接触,利用广告及公关活动等手段主动出击,抓住商机。
而当客户已经签约后,企业的注意力又转移到下一个新客户身上去了,留给前者的将是一个24小时服务的热线电话号码或一个电子邮件地址及一大堆服务承诺等。
而很多时候证明光有这些是不够的,如果企业不能给这些客户足够的关怀,变被动服务为主动服务,让客户感觉到这家企业与众不同之处的话,那结果将是您的客户很容易会被竞争对手一个价格折扣的优惠就抢了过去,尽管您的产品质量可能会比竞争对手的好。
我们以移动通讯市场作为例子,在移动、联通、电信、网通这几大电信巨头一浪接一浪的市场营销活动影响下,这个市场的竞争可谓是最有代表性的。
虽然目前中国市场还没有像香港一样实行MNP(可携带号码服务),允许带着自己的手机号码转到另一个移动公司的网络,但竞争的惨烈程度也是让大家有目共睹的。
在广告及不断下降的价格吸引之下,各个电信公司的新客户增长均呈扶摇直上之势,但客户的流失情况也在迅猛增长,移动市场这块蛋糕正在重新被划分。
移动通信运营企业越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财富,而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段,是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。
外呼服务则是在主动服务、数据库营销的指导思想下,有计划、有针对性地与目标客户联系,通过呼叫中心与客户建立良好的沟通桥梁,了解用户情况、意见及需求,主动向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新业务,以达到保留客户及扩大客户需求的目的。
以如何保持客户作为例子,我们看看外呼究竟可以扮演一个什么角色,首先可以通过对历史流失客户的特征进行提取、分析,利用数据挖掘技术(DATAMINING)建立可能流失客户的数学模型,再根据竞争对手的市场政策制订相应的挽留计划。
而当客户的消费行为出现异动或符合模型特征时,系统自动生成呼叫清单(CALLLIST),呼叫中心就可以主动联系客户对客户进行关怀,当确定客户有流失意向时可以针对性的提供挽留计划,在客户还没有将“跳槽”计划付诸行动之前就成功的进行了挽留。
假设一个拥有100万客户的电信公司能通过这种主动挽留的办法将客户流失率降低一个百分点(目前各电信商的流失率在3%-5%),即留住10000个客户,按每月APRU值80元计算,这些客户给企业带来的收益为10000*12*80=960万/年,对于企业来说这笔收益应该来说相当可观了。
值得注意的是,外呼只是一个手段,它必须和企业的信息收集、整理、数据挖掘、市场策略的制订等各个环节有机的结合起来才能发挥最大的功效。
利用呼叫中心的外呼模式进行此类业务有着其他渠道无法比拟的优势,相对于邮件、信函、分支机构、直销人员等方式而言对客户的影响力要大,而成本也相对比较便宜。
下图是德勤公司对各种渠道与客户接触成本的分析:
从上图我们可以看出,呼叫中心的联系成本是仅次于互联网的,但它对客户的影响力却是各种方式中最高的。
在中国,由于人力成本低廉,对于呼叫中心这种劳动密集型的行业来说,上图的测算成本将更低。
对电信和银行这类拥有大量终端消费群体的企业来说,利用呼叫中心来进行主动服务和营销是非常适合的一种方式。
除了利用外呼方式进行客户挽留外,外呼模式还可以在以下方面发挥着重要作用:
§
呼出营销
满意度调查
客户关怀
资料核对
电话通知
产品调查
费用追缴
值得一提的是,电话营销模式目前已逐步被国人所接受,结合适当的市场推广计划及相应的媒体广告、短信宣传等手段,电话营销的实际效果令人震惊。
呼出业务所带来的经济效益是非常明显的,特别是在大型的呼叫中心,由于呼入电话的数量与排班人数的实际处理量始终会有一些差距,如果能将这些时段用来做呼出业务的话(某些系统可以根据话务量情况自动在呼出/呼入模式之间进行转换),对于提高劳动效率将有很大帮助,又间接为企业节省了人力成本。
如下图所示:
从国外及香港等企业的实践来看,呼出业务占呼叫中心的比例可以达到30%,对于外包型呼叫中心而言这一比例甚至可以达到70%。
如何提高呼出业务的质量及功效将是每一个呼叫中心管理人员所要考虑的问题。
(作者为深圳金融联客户服务中心股份有限公司运营部经理)
迎接客户关怀时代的来临
44:
58客户世界赵 溪文章内容彩信发送
首先代表“客户世界”感谢各位嘉宾光临我们的“直复营销/电话营销论坛”的会议现场。
我是今天会议的主席赵溪,是客户世界的创办人。
我今天开篇发言的题目是--《迎接客户关怀时代的来临》。
也许在座各位近期发现我们“客户世界”的一些新变化,我们从原先《客户服务中心与CRM》改版成为新的《客户世界》,不久前新的网站也改版上线了。
这个变化体现了我们的一个市场观念,我们将引领业界真正进入“客户关怀时代”!
回顾国内客户关怀相关产业的成长历程,不难发现,它大致经历了三个主要的发展阶段:
第一个阶段:
CTI的阶段;
第二个阶段:
CallCenterCRM的阶段;
第三个阶段:
CustomerCare的阶段。
从1998年开始我们进入CTI的阶段,当时的市场环境是:
中国即将加入WTO,国内主要服务行业尚未形成真正的市场竞争,市场对客户服务的需求不强、认知不足。
这个阶段产业发展的主要特色偏重于:
强调技术应用和功能实现,探讨技术方案和构建方式,呼叫中心开始孕育形成产业。
有一个数据可以说明当时的情况:
1998年中国CTI产业的规模是大约10亿人民币,这其中包含呼叫中心和IP两大部分;
但短短一年的时间,99年仅呼叫中心市场就达到了37亿人民币的规模。
因此,我们从那时开始说国内已经形成了一个新兴的CTI产业。
这是一个良好的起步,虽然代表性的行业还仅仅局限在电信和银行。
我们在CTI的阶段花了大量的精力去研究如何可以将电话接进来?
交换机和语音板卡哪个方案更好?
集中式分布式熟劣熟优?
ACD、IVR等核心模块如何进行功能的整合?
……等等。
这是一个很重要的起步阶段,虽然产业的饼图还并不好看,系统设备和集成所占的比例几乎占据了所有的份额。
接下来是一个快速发展的时期。
我们进入了CallCenterCRM的阶段。
我们发现这个产业的链条已经开始初步形成,具备了基本的格局和相应的规模。
截止2001年底,中国的呼叫中心产业拥有了109亿人民币的规模,座席总数达到9.8万个。
这是具有划时代意义的。
因为这不仅仅体现在产业规模级数的突破,更重要的是,我们发现?
D?
D产业链条真正开始成熟。
每一环节都有了至少5-10%的份额,这其中包括咨询培训和外包业务。
这个阶段的主要特色是:
CallCenter与CRM协同发展并不断地相互融合。
随着呼叫中心在更多行业产生应用(尤其是企业级市场的真正启动),呼叫中心结合行业和企业的应用更富个性化的特色。
CRM理念开始导入并有了不少应用,虽然成功案例非常缺乏。
这一阶段的代表行业包括:
金融、电力、邮政、政府及部分企业。
市场对本行业的认知依然偏低,发展空间需重新定位。
现在,我们面临着新的挑战。
因为我们发现:
技术已经不再为王!
任何技术层面的问题我们都已经有了很好的解决方案。
然而,我们越来越困惑于“整合为什么难以深入?
”的问题,越来越搞不懂“直销分销是否仅仅是渠道不同?
”。
虽然我们在尝试探讨“呼叫中心创新”的话题,我们在考证“呼叫中心是否可以成为CRM大盘子里的一个模块”。
怎么办?
该静下心来重新补一补“以客户为中心”的课了。
因为我们知道,企业并不在乎自己是否已经拥有了呼叫中心。
当你试图去向企业说明呼叫中心可以如何的时候,他们并不以为然。
他们说,我们不懂什么CTI,我们也没有呼叫中心,在我们这里叫“客户服务部”。
我们也和关注自己的客户,我们也希望用好的办法来更好地服务于他们并实现主动的营销。
但真的,我们就是几台热线电话,我们用得很好。
不难发现,许多大型的电信公司和银行已经将原先独立的营业厅、热线中心和大客户部整合到了一起,甚至有些企业开始设立CCO(首席客户官)这样一个职位来全面负责有关客户关怀和管理的工作。
因为,他们越来越发现——客户并不在乎你是否通过呼叫中心的手段来为他们提供服务;
客户希望有更多、更人性、更便捷的“Channel”来和你进行互动沟通。
因此,我们说——让我们一起迎接客户关怀时代的到来!
因为,在CustomerCare的阶段,我们的重点将不再是渠道和手段。
我们将真正“以客户为中心”去Care他们,而不是仅仅为他们开通了一个IVR设置也许并不人性的呼叫中心。
我们将更多地关注客户的感受,关注他们的每一次体验,关注他们的忠诚度。
虽然这其中我们使用了许多CRM的理念和方法,我们为此建立了大量的数据模型。
因此,渠道的进一步整合将是从2004年开始的这个CustomerCare阶段的重要特色。
今天我们在这里探讨电话营销和直复营销的话题,就是要真正将产业的思想家和实践者汇集在一起进行“远离商业广告的思想碰撞”。
大家不难发现,我们这次的会议没有任何一家付费的赞助商,我们不对任何听众收费。
这么做的原因就是,我们发现国内相关产业发展6年多以来太多不CARE听众的会议依然在唱主旋律。
这个厂商的CIO介绍完自己的产品,接下来那个厂商的总经理介绍本企业所谓的“成功案例”。
可是最终用户却苦于业界资源的匮乏,找不到一个真正为自己而办的真正有价值的会议。
因此,作为迎接客户关怀时代来临的一个标志,我们客户世界愿意远离商业广告,真正为在座的各位思想家和实践者创造一个可以自由进行思想碰撞的场所。
我们的“CCMworld主题论坛”将CARE各位的关注点,每月在全国的主要城市为你们开设。
因此,我呼吁在座的各位同仁可以在这个会场暂时放弃自己的“门派”来进行真正的探讨和交流。
让我们在这个为你专设的会场自由地进行思想互动,碰撞出激烈的思想火花!
谢谢各位!
优质服务的本质
43:
56客户世界文章内容彩信发送
引言
本以为“服务”是一个众所周知的常用词汇,服务也应该是个简单的话题!
我已经将话题进一步界定在“发生在买卖双方的伴随着一定商品交易的商业服务”。
但跟朋友们一圈沟通下来,却发现事情在变得复杂起来。
喜欢空姐的朋友倒还好,描述不清服务的好坏,抛一个“有眼力价儿”打个马虎眼也罢了。
而我的专家朋友海龟朋友呢,一总结上升就是服务界面、需求洞察,词儿既理性又时髦。
更有人文精神与商业本质、授服务者与受服务者等等,越说越拗口,有点儿把简单事情弄复杂了。
也许,研究高深的基因结构、火箭导弹之类的脑袋,习惯了从无比复杂的现象中抽象出本质,再用简单抽象的公式或定理表述出来;
而一遇到日常事物,脑子就翻过来了,喜欢用复杂的方式来描述简单问题。
我将我的这个认识反馈给我的那些朋友们听,“空姐”朋友哈哈大笑。
“海龟”朋友则颇不平,“人文精神当然是最重要的!
社会机制、法律法规、商业环境,及在此基础上运行的一个个公司,都需要一个相应的人文基础的支撑。
服务是整个商业活动中最人性化的过程,更是如此。
不理解并建立其人文精神,永远不可能提升服务水准!
”这一顿连珠炮,恐怕还够我消化一阵。
“专家”
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