店长工作手册好资料Word格式文档下载.docx
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5、良好的判断力
面对问题有正确的判断,并能迅速解决
6、专业知识的能力
对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、营业店的经营能力
指营业店经营所必备的管理技能
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化,让顾客有亲切感,方便感,信任感和舒适感
10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己,和公司一起快乐成长
11、诚实和忠诚
三、店长不能有的品质
1、越级汇报,自作主张(指突发性的问题)
2、推卸责任,逃避责任
3、私下批评公司,抱怨公司现状
4、不设立目标,不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
5、有功劳时,独自享受
6、不擅长运用店员的长处,只看到店员的短处
7、不愿训练手下,不愿手下员工超越自己
8、对上级或公司,报喜不报忧专挑好听的讲
9、不愿严格管理店面,只想做老好人
四、店长一天的活动
1、早晨开门的准备(开店前半小时)
A:
手下员工的确认,出勤和休假的情况,以及人员的精神状况。
B:
营业店面的检查:
存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C:
昨日营业额的分析:
具体的数目,是降是升(找出原因)、寻找提高营业额的方法
D:
宣布当日营业目标
2、开店后到中午
今日工作重点的确认今日营业额要做多少
今日全力促销哪样产品
营业问题的追踪(设备修理、灯光、产品排列等)
营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较
今天的营业高峰是什么时候?
3、中午轮班午餐
4、下午(1:
00~3:
00)
对员工进行培训和交谈、鼓舞士气
对发现的问题进行处理和上报
四周同行店的调查(生意和我们比较如何)
5、傍晚(3:
00~6:
确认营业额的完成情况
检查店面的整体情况
指示接班人员或代理人员的注意事项
进行订货工作,和总部协调
6、晚间(6:
00~关门)
推销产品,尽力完成当日目标
盘点物品、收银
制作日报表
打烊工作的完成
E:
做好离店的工作(保障店面晚间的安全)
五、店长的权限
1、从业人员的管理
出勤的管理:
严禁迟到、早退、严格遵守纪律
B;
服务的管理:
以优质的服务吸引回头客
工作效率管理:
不断提高每个员工的工作速度和工作的质量
对不合格的管理。
一般分两种情况:
*对不合格的员工进行再培训
*对无药可救的员工进行辞退工作
2、缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因,所以,在下订单时,必须考虑营业的具体情况。
每隔一段时间,应有意识的增加订货数量,以避免营业额原地不动或不断滑坡
3、损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的,在面包的经营中,每损耗一元钱,就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失,所以控制损耗,就是在增加盈利。
内部损耗
营业店主要以收取现金为主,是面包店的主要收入。
如果在收银的环节上,由于人为的因素而造成损耗,将直接影响你所管理店面的营业额,其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
(1)当店员发生下列情况时,店长应提高警觉,观察店员是否有损耗动机
*员工没有请假就擅自离开门店
*店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多(或当天收银不进银行)
*店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来
*店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时,店长应及时调查,知道发现问题的根本原因,并迅速解决。
(2)店员误入歧途时,有几种表现
*先进短溢,所收现金总是少于报表数额,甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
*产品短缺,所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和
*员工自己购物,通常将高价物以低价方式购入
*员工给顾客找零时,故意少给
*店员监守自盗
*开门和关门时偷窃产品
*下班或轮休时,偷窃产品或现金
当发生以上情况时,第一要抓住有利证据,第二要坚决开除(上报公司后执行)
(3)作业疏忽产生损耗
*价格牌放置或标识错误
*账目检查错误
*店门没锁好
*物品有效期已过
外部损耗
(1)供货、搬运或勾结员工造成的损耗
*出货单有改过的痕迹
在没有点收之前,产品上了货柜
*搬运工快速点收自己送来的产品,并留下出货单
*不让营业员仔细点收
*产品进入店面时,不通知店员
*搬运工快速给店员或店长免费样品,施小恩小惠
*企图威胁检查他的店员
*店员私自向车间订货
*店员对她的工作不快或对公司强烈不满
*员工有不寻常的财务压力
(2)订货和验收不当造成的损耗
(2)*应该订货的产品未订货,而不该订货的却订了
*出货单模糊不清
-订货要适量,但一段时间要有意识多订一些数目,以提高营业额
----订货前,要严格检查存货量和卖出量
----参考以前的订单
----单笔大订单,必须要追踪情况
----核对送货的出货单
----问题产品一律拒收,拒收产品应写明原因并同时签下送货人和店长的名字
----暂时没有出货单的产品,必须记下产品的名称数目,以便日后核对
没有验收品名、个数、品质、有效期、标签
*忘记将验收好的产品上架
解决的方案
(3)退货处理不当造成的损耗
*面包的保质期已过的必须退货
*脏、破损的产品必须退货
*没有订货而送到的(除新产品,有通知外)必须退货
*退货单要和实际数目相符,一起送到总部,不能私自处理
*对由人员故意损坏而造成的退货,要追究当事人责任
*对顾客的赔偿没有记录
*对顾客的优惠没有记录
训练的项目:
(1)服装、仪容、礼仪
(2)正确的服务态度、服务心态
(3)沟通技巧
(4)正确的职业道德
(5)卫生的理解——店面清洁
(6)各类工具的使用方法
(7)熟悉各种产品
9、奖惩的管理
对于优秀的店员,要及时进行口头和物质的奖励、有时,口头的
临时退、换货没有记录
*促销商品没有记录
*自身用的各类易损耗品没有记录(如扫帚、抹布等)
(6)抢劫而造成的损耗
防止抢劫是夜间营业的必知事项
*店面要明亮
*收银机仅保持一定的现金
*夜间灯光要开亮
保持警觉性
发生抢劫,应注意事项
*听从劫匪指示
*保持冷静、不惊慌
*仔细观察劫匪的特征:
年龄、性别、外观、服色、衣着、高度(车子、车牌等)
*事后第一时间报警,维护保持现场,对在场的人,做好劫匪抢劫过程的笔录
*同时通知上级(不要越级通知),暂停营业,张贴内部调整之通告
静待警方和上级的意见
(7)意外事件造成的损耗
*火灾
*水灾
*风灾
*停电
*打架、斗殴
*人员意外受伤
发生以上之情况,店长应该汇报直接上级后,再找相关人员解决问题
4、收银的管理
*收银操作必须正确,切不可错输
收银机的清零由店长负责
*收银的现金数目如果和账目不符,应找出原因
*收回的现金要安全保存
*收银须防止个别员工的偷窃行为
5、报表的管理
*报表填写必须正确,签名后不能更改
*要仔细,发现涂改要问明原因
*报表错误,要严格审查
-----哪些卖的好
-----哪些卖的不好
-----找出原因
6、卫生管理
卫生包括店内卫生和店外卫生
店内的卫生必须随时清扫,让顾客有一尘不染的感觉,顾客才会回头
店外的卫生,也要主动清扫,以免妨碍顾客的走动
清洁卫生是做面包的重要条件,现代的面包店竞争越来越激烈,所以,必须将清洁卫生做的比别人更好,才能吸引顾客。
7、促销的管理
促销前:
(1)促销宣传单张、海报、POP等是否发放
(2)所有店员是否知道促销活动的各项细节
(3)促销产品是否供应充足
(4)促销产品价格是否已经改动
促销中:
(1)产品陈列是否吸引人
(2)顾客是否注意促销商品的POP
(3)促销产品的品质是否良好
(4)店面布置是否突出了促销气氛
(5)整个促销是否有吸引顾客的效果
(6)促销中的收银是否发生问题
促销后:
(1)过期的海报、POP、宣传单张(DM)等是否撤下
(2)产品是否恢复原价
(3)促销是否达到预期目标
(4)有什么可以改进
8、培训的管理
对于新店员和不合格的店员必须进行培训
训练的方式:
鼓励往往能振奋人心
对于不合格的员工,要及时处罚,包括口头上的批评,帮助她认识错误,以及扣钱的处罚。
奖惩的及时正确,可以帮助店长树立威信,更好的完成营业任务。
对于奖惩的处置,店长须及时和上级沟通,以得到上级支持。
10、目标的管理
从事营业销售,一定要制定目标,没有目标,营业额不会提高,制定目标时要相信自己和整个店面的能力。
相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。
*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍,认为自己办不到
*目标不能脱离现实
*目标不能徘徊不前
*要从店面是否盈利的角度制定目标
11、情报的管理
密切注意四周同行店的动向
同行店有什么产品畅销的,应及时汇报
注意人流变化和四周居民的变化
收集同行的各类信息(销售额、房租、薪资等)
收集顾客意见
(1)来店次数
(2)从家里到本店有多少时间
(3)光临本店的原因
(4)对本店产品的感觉和建议
(5)对本店服务的感觉和建议
(6)对本店不满的地方
收集情况应不动声色,留心收集。
收集的情况应及时汇报上级,让上级可以作出适当调整。
12、投诉的管理
一般顾客投诉的项目
(1)产品变质、变味、损坏、有异物
(2)收银员缺乏训练,结账时间过久
(3)营业员没有穿工作服
(4)产品缺货(5)产品陈列、价格不合理、标价不明确
(6)店员态度不友善
(7)产品标名与实物不符
(8)对顾客的询问,避而不答
(9)对产品的性质,一无所知
(10)产品装袋技术太差
(11)店员抛下顾客,做个人社交活动
处理顾客投诉的方法:
(1)绝对不和顾客争执,如果你赢得了一场争执,你便会失去一位顾客
(2)学会倾听,了解事件的过程
(3)如果错在己方,一定要真诚的道歉,对给顾客带来得麻烦要将心比心
(4)即使错在对方,也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因,并感谢顾客对本店的信任。
(如果不信任顾客就不会来投诉了)
(5)记录下顾客的个人资料,如果当场无法解决的问题,应告诉顾客一个明确的解决日
(6)汇报上级,并附上自己的意见(作为)
13、突发事件的管理
突发事件,店长应保持冷静
以安全第一的原则,阻止事件的发展
第一时间通知上级领导和有关部门
尽店长职责,维护店面形象和公司的利益
在力所能及的范围里,第一时间独立处理
14、降低成本的管理
成本分:
(1)人员成本
2)营业成本
店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费
在合理范围里,尽量以最少的人力经营店面
对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管
预防突发事件,特别是火灾
15、安全的管理
许多情况下,损耗是由于忽视安全而造成的
店面安全:
防火、防水、防风、防盗窃
人员安全:
防止店员因不必要的以外而受伤
16、和总部的联系
产品的数量和品质的好坏,直接影响店面的营业额
所以,你有时必须要直接找到具体的生产负责人,阐述你的观点及想法,从而提高你的产品的品质,保证你产品的数量。
17、店面设备的管理
店面设备要每天清洁
设备要懂得使用及维护,在不懂的情况下,绝不能乱动设备
设备一旦损坏,应立即通知上级,派人修理,并跟踪整个过程,直到修好。
店面设备要定期清点,发现遗失,需找出原因。
E;
店面设备发现异常,应及时反映,检修
18、保密管理
对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密
对本店的店长手册须严格保密
对本店的经营状况和趋势要严格保密
对本店产品的成产过程要严格保密
对本公司的内部信息、资料严格保密
保密工作应以警觉为宗旨,一切不利于店面发展和经营的信息都应保密,甚至对店员也适当保密,以防无意泄密。
六、店长的自我检查
1、开店前:
(1)店员是否正常出勤
(2)店员是否按平日计划预备工作
(3)店员的服装仪容是否依照规定
(4)产品是否及时送到
(5)产品是否陈列整齐
(6)产品陈列是否有品种遗漏
(7)标价牌是否搞错
(8)入口处、营业区、是否清洁
(9)地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁
(10)灯光是否适宜
(11)收银找零是否准备充足
(12)包装材料是否准备充足
(13)前一日报表是否做好。
送出
(14)产品盘点是否无误
(15)产品是否缺货
(16)产品品质有无检查
(17)通道是否畅通
(18)柜台内是否有店员
(19)陈列是否过多
(20)如有促销,促销准备工作是否完成
(21)店员是否只顾聊天或做私事
(22)海报、墙报、营业卫生执照是否完成
(23)货柜是否清洁、冰柜有无积水
(24)前一日营业额达成状况的分析
2、开店中:
(1)服务用语是否亲切
(2)地面、入口、桌面是否清洁
(3)冰柜是否够冷
(4)招牌灯是否须打开(视天气情况)
(5)灯光是否充足
(6)产品摆放是否整齐
(7)畅销产品是否足够
(8)店员是否有异常表情和态度
(9)交接班是否正常
3、关店
(1)是否有顾客滞留
(6)店面是否保持清洁
(7)电力、水力、煤气是否关闭
(8)保安措施是否完备
(9)离店前店员是否异常
七、店长的考核
1、营业额完成情况
2、营业额上升趋势
3、店面服务质量
4、店面的清洁程度
5、店员的精神状况
6、营业损耗的降低
(2)收银机是否清零
(3)现金是否放置恰当
(4)报表是否制作
(5)营业额是否达成目标
7、对公司的忠诚度
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