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*服用易生效果显著,认同易生和员工,善于交谈的顾客;
*一次性购买量大的顾客。
(需注意如下方面:
)
①维护目标:
培养成康复星,逐步培养成员工式的顾客,促成持续转介。
②拜访方式与内容:
以亲情服务为主,多沟通拜访:
如:
与客户谈心、按摩捶背、做家务;
天气变化时及时提醒顾客注意;
下雪或下雨时,买菜给顾客送去;
顾客生病时,及时到医院看望,等等。
特殊日子,送礼品或祝福等。
短信祝福、小形礼品等。
深化感情与培训:
有材料第一时间想到他并及时传送。
多参加联谊会,反复灌输产品知识、公司背景,使其有能力与其他人沟通,多方面介绍易生。
③加强续购工作。
④注重大疗程购买顾客及顾客链的维护,扩展服务范围,扩大易生影响。
⑤细分重点客户:
对康复星进行评选分级,评出“荣誉顾问”、“健康使者”等,实行顾客员工化,将康复星用透、用足。
类客户:
疗效一般,不明显。
增强对易生的信心,逐步培养成为重点客户。
②维护方式及内容:
物质维护:
经常馈赠小礼品。
肯定维护:
肯定其症状的改善,帮对方找疗效,让他说好;
参加恳谈会及服务中心的服务,多讲企业航天背景,维护公司形象。
亲情维护:
关心客户生存环境,节庆日、生日、一定不要忘。
疗效基本没有。
要长期维护,做到让他不说易生坏。
长期性:
需长期维护,坚持从个体差异找理由。
实例性:
用病例说明,解释个体差异,对易和生疗效不要说太过。
病情比你重,但使用易生效果特别好。
病情比你轻,但使用易生效果还不如你。
注:
注意物料的使用,如健康知识等等,并强调这是易生顾客都应享受的服务。
类客户:
*使用易生,出现病情恶化者;
*要求退货者;
*停服者。
此类情况:
分析情况,控制负面影响扩散。
·
如有起疹子、头皮骚痒,给其解释个体对产品有适应过程,原用常规药适应了,对新成分接受需要过程,让其慢慢来。
注重亲情服务,多关注探望。
有症状恶化的,强调这是第一例,我们也希望他能好转。
分析脱发疾病的复杂性,排除病情恶化与易生有关联。
多与大夫沟通交流。
退货:
因服用不适要求退货者,要尽快安抚处理。
停服顾客:
员工要了解顾客停服原因,积极说服教育,并向专家求助,尽量解决问题。
()、潜在顾客分类与维护:
类顾客:
对易生疗效有认识,多为转介顾客,受易生顾客影响较深。
1维护方式及内容:
多从侧面了解顾客信息,加强亲情沟通,与顾客交上朋友,用亲情
感动顾客,以爱心传递的内涵促销。
②工作标准:
一周内通过次拜访与沟通,促成购买意向。
类顾客:
认识模糊,缺乏认同感,多为其他方式搜集的名单。
①维护方式及内容:
多灌输健康知识,介绍公司和易生,要多讲述顾客身边的受益者,用实例说服顾客。
电话。
一周拜访次。
不接受易生,有排斥感。
把握一个原则:
锲而不舍,永不放弃。
从侧面了解原因是什么?
找出头绪。
告之有众多生发明星,让他自己去了解易生疗效。
让生发明星去做工作。
冷却处理,研究对策。
长期维护,每月电访及面谈一次。
③拜访:
一访:
维护方式及内容:
以送健康资料的名义,约见或上门与顾客聊天,了解顾客经济条件、家庭状况等基本情况,要多赞美,比如衣着打扮、精神面貌、小孩漂亮等,但要避免谈及产品。
工作标准:
明确拜访目的,注重沟通方式,全面了解信息。
二访:
携带新的资料,了解顾客对上次所送资料的阅读情况,以及对我们产品的认识,与顾客多聊脱发病情的危害,向顾客表达同情之心,并适时推介产品。
注意顾客细微变化,大胆提出促销。
三访:
沟通成熟后,邀约顾客到联谊会现场,要注意邀约的方式方法:
如举例子,用身边的实例说服顾客,还有突出联谊会的好处和利益,机会难得等等。
灵活运用方法,打消拒绝借口;
把握时机,不到火候不邀请。
二、公司客情维护:
是以市场部为主体组织并完成的顾客维护工作,为了进一步提升服务质量及强化客户对公司的认识和理解,市场部应组织形式多样、内容丰富的顾客服务工作。
目的:
形成产品美誉度,增加顾客转介的理由和信心;
逐步丰富易生在顾客心目中的印象,更有效的管理员工和顾客。
⑴、潜在顾客维护:
普通人群:
服务内容:
免费试用活动的开展,主要是解决名单资源收集的问题,市场部要安排专人对顾客进行咨询服务,以及向顾客讲解公司背景、企业文化、产品知识等方面的内容,从公司层面上留住顾客并达成销售。
高端人群:
举办“易生杯”文艺类、娱乐类、休闲运动类等系列比赛,举办脱发者联欢晚会、近郊旅游等活动。
本着放长线、钓大鱼的原则,有计划、有步骤、有落实地开拓这个人群,高端人群比例要逐步增加。
()、老顾客维护:
服务中心:
这一服务平台的搭建,目的在于进一步提高客户服务质量,各发展分部围绕服务中心开展工作,将是我们以后工作发展的大方向,各市场部要高度重视,将服务中心平台搭建好。
*生发明星异地互动:
让生发明星跨区参加联谊会或活动,例:
太原的生发明星到大同、临份。
一则体现公司对顾客的关怀,二则丰富会议中发言内容,突出易生已得到广大消费者的认同,异地消费者更具说服力。
要让异地生发明星真正发挥其积极的促销作用。
*集体户外活动:
如游园和举办“易生杯”文艺比赛,棋牌或门球赛,提高顾客的兴趣。
同时,邀请顾客的朋友参加,也达到了收集名单的目的。
要真正把顾客维护和新资源开发有效结合起来。
*重点客户重点拜访:
由店长或上一级经销商针对重点客户做个体拜访,体现公司对顾客的关心和重视。
另外,积极寻找机会,通过老顾客与其所在单位合作,集体开发名单资源,是非常有效的名单收集方式之一。
经理及主管每月有计划拜访到名重点顾客。
*节庆日的统一维护:
如生日或节庆日市场部统一主题来组织顾客活动。
三.八妇女节、春节、圣诞、五一。
活动的开展要有针对性和计划性。
*恳谈会:
将客户请到一起畅谈疗效,并集中灌输企业文化、生发背景等内容,坚定问题顾客的信心,提高老顾客转介能力。
争取半年让每个顾客参会一次。
*旅游:
包括异地旅游和市地旅游等。
市场部要切实做好安全及活动宣传工作。
*生发明星的评选分类活动:
对顾客进行本市场及全国范围的评选、山西省太原各地联合评选活动。
要充分发挥出生发明星的积极作用。
三、三个阶段:
顾客转介是靠个体维护和集体维护共同促成的。
顾客的转介培养,主要可分为三个阶段:
第一个阶段:
天,主要解决稳定情绪,不退药及科学使用的问题显效。
1第一次拜访:
科学服药,收回货款。
沟通内容:
指导科学用药,送去服务卡,给他谈身边的生发明星,增加信心,不用过多谈产品。
2第二次拜访:
稳定客户情绪。
时间选择:
在客户用药的第天。
解决客户在用药过程中的所有问题,如使用方法量等等。
治疗与生活习惯相结合,提醒勿过度操劳。
注意不要问及效果。
针对客户爱人的反映要谨慎,要夸奖。
素质较高:
多讲产品理论,公司背景,公司网址,语速要快,让人感到自信。
素质低的:
反复灌输他们身边的生发明星(列举名字)。
3第三次拜访:
稳定情绪调整心态,在其用药一个月的时间。
患者用药一个月效果不明显,心态易不稳
强调易生是周见效,要求用电脑复查。
第二阶段:
巩固发展阶段,解决顾客的培育问题。
来店根据电脑对比、照片对比、头油头发等变化增强信心。
第三阶段:
顾客转介,产品美誉度不断提升。
选择在客户疗效已确认,再与他沟通情绪愉快时提出,如边肯定效果边引导,有几种方式:
①关系很好,很认同了,可以直接说公司有任务要其帮助解决。
②套话:
问及同事朋友有无脱发方面问题的名单。
③引导:
“您看用几个月易生产品恢复这么快,这个好消息要告诉那些饱受脱发者的人,让其治疗,少走弯路,这可是做了件大好事……”让其感觉转介是在行善。
四、四个保障:
管理的保障:
①客情维护制度:
每名员工每月培养一名能到场发言的生发明星,少一名罚款元;
每名员工熟记名生发明星的名字、病症、家庭住址及用药前后的变化,少一个罚款元。
②客户拜访制度:
对新顾客:
每天每个员工电话拜访不少于名,对新顾客维护要求三天一电话,两周一次登门拜访,一月仪器复查一次,一个月后服务中心邀请一次,店长针对各办的工作日志内容进行电话调度监控。
对老顾客:
确保一个月电访和家访不少于一次。
③工作交接:
内容:
离职员工的顾客档案要如实上交,店长要切实做好交接工作,对不配合交接的员工,公司有权不予结算工资。
承接人必须在对顾客进行一访后,给顾客写一封来加强感情维护。
要求:
交接顺利,顾客名单、档案都能交接妥当;
维护认真,不因员工个体的变动而让服务受影响。
对于不按要求维护者,市场部有权收回名单,并给予元罚款。
④会议:
由办事处确保一天三个会,每天工作以名单为核心。
晨会:
解决员工精神面貌和自信心的问题(:
——:
我当店长5分钟,每个员工轮流主持,朗读一篇自己较有心得的一篇文章推荐:
羊皮卷、卡内基“成功学”条律与大家共享,每人发表观念,加深理解,加强认同感。
主任汇总及重点工作讲述。
站立、大声朗读工作口号。
为自己喝彩,为同仁加油,集体鼓掌。
晚会:
详细讲述当天每一个名单的状况,并把重点客户或疑难客户重点讲述,让大家共同出谋划策。
肯定员工细小的改进,培养自信心。
培训保障:
各店实行日常培训及集中培训制度,日常培训要求按周报培训计划,由上级经销进行指导管理,每月一次集中培训日,主任抓业务培训不达标者,违者处元的罚款。
组织保障:
①服务中心的建立与运用
②员工、店二级回访的运用。
团队建设:
不让任何人掉队,发扬传、帮、带的工作作风。
①系统培训:
介绍老客户:
老员工新员工入公司后,进行系统的知识培训和实战培训。
②给新员工介绍几个老顾客。
使其很快进入角色,一方面让员工感觉到工作的意义和产品疗效;
另一方面老顾客的维护将带来转介。
③晚会名单的交流,大家共同参与,出谋划策。
④加强学习与交流,强化了彼此间的认同感,强化对易生事业的成就感。
⑤领导下办事处蹲点解决问题,包括战术上、管理中、及员工个人问题,加强全体员工的凝聚力。
第三节、规范建立电脑档案
“顾客建档表的填写”中的添加文字:
(填表前)
、建立篇:
记住顾客资料:
姓名、外貌特征,购买过的产品;
告知顾客填写表的好处:
※我们会跟进产品的使用,让他放心使用;
※可免费试用新产品;
※可通知其免费参加俱乐部的顾客活动;
、运用篇:
()马上运用;
()与顾客再见面时运用;
在一个画面
()电话送关怀;
()顾客活动中的运用;
、马上运用:
(1)送别时称呼顾客的姓或名;
(2)根据“生活状况”的记录送上善意的提醒;
、与顾客再见面时应用:
(1)准确无误称呼顾客;
(2)提起顾客买过的产品,询问是否在每天使用;
(3)观察、夸奖顾客的头发变化;
、话送关怀;
(1)根据顾客的生日、职业和生活状况:
步骤:
先送上问侯、尤其是生日节日问侯;
询问生活状况中较为严重的问题关怀与分享;
(2)根据顾客购买使用的产品情况:
了解是否坚持使用;
使用方法是否正确、提醒生活细节;
(3)告知顾客最新的店铺信息、活动内容:
*顾客俱乐部活动信息;
*专家亲临、最新促销计划等信息;
、顾客活动中的应用:
(1)挑选邀约阶段:
挑选目标顾客;
(2)活动阶段:
记录顾客新动向;
(3)跟进阶段:
分别跟进顾客,电话通知。
如何揽回流失的顾客
寄意见函
去函询问比打电话有效!
由公司高层署名的信函,更具说服力!
信中要提及与电话访问相同的问题,而且强调:
顾客如有任何问题,可与公司高层接洽。
虽然此法较不个人化,但会令人觉得较不唐突。
书信传情
损失一位顾客之后,为了避免此种情形再发生,以书信了解与顾客相约的弱点,是有其必要性的。
内容可参考下页的范例:
案例一点通
亲爱的顾客您好:
当您决定不再来我们店里,虽令我们感到遗憾,但我们依然祝福您在新的日子里,
获得令您满意的服务品质。
虽然,我们一直以提供最好的服务品质为目标,但仍无法满足您的需求,在此先向
您致歉!
我们做得不够好!
现在只希望您您能拨冗接听来自我方客服部的电话,他们将很快与您联络,希望您
能够不吝赐教。
在此,先谢谢您!
您提供的宝贵意见,将是我们最珍贵的资源,也是我们努力改进的目标。
感谢您过去的支持与爱护,并期待能有再次为您服务的机会。
敬祝您愉快!
★建档详情:
由各店电脑建档实情综合来看,呈以下情况:
1)所有顾客档案名单均在一起,不易看出是几月份所来的新顾客;
2)电脑档案中的毛囊存档图未详细标明存档日期及部位,不易对比,给新顾客咨询示范查看时
造成不利,如:
时间不确定、部位不清楚造成对比不明显,顾客无视觉刺激,不易引起购买欲望;
3)查询当月新增顾客人数或总人数不直观;
4)电脑建档中只有头发对比图,无照片对比,不属完整的档案库;
5)与同类产品对比本已有优势(电脑存档借以对比),但未充分再度发挥,未能体现先进的电脑
化管理,新加坡易生的国际风范(例:
大多干洗店现已是电脑化管理)
综合以上,提出建议:
1)盘或盘中建立文件夹:
“顾客档案库”;
而非“我的文档”,否则,数量多后影响电脑运行速度,易造成死机。
2)如:
打开“我的电脑”后双击盘或盘后显示“顾客档案库”,双击后打开,建立按月份排列的文件夹(所有顾客档案按月份分开,便于查找及统计)。
七月份八月份九月份
i.按每个顾客第一次来的时间将其档案存于该月,如九月份来的双击打开后,建立个人名字的新文件夹:
(如需了解当月新增购买顾客,马上即知)
王超、刘义、李飞、马信、刘备、、、
ii.如要查询或示范“王超”的档案,双击后打开显示所建的文件夹:
电脑照像像机照像
iii.如要查询毛囊变化存档,双击“电脑照像”打开后显示间隔天后同部位的头发变化:
日日日
头顶百汇穴处头顶百汇穴头顶百汇穴
iv.如要查询照像机照片,双击“像机照像”打开后显示:
太原.王超太原.王超太原.王超
脂中脂中脂中
日照像照像日照像
至此,每个顾客完整的顾客档案(从始至终、微观宏观)均可一览无遗的浏览,对生发效果明显的更是综合论证,直观有效,尤其对新顾客更能体现我们高档的电脑化管理,增强信任度,敲定购买决心。
故建议,我们各店均应规范电脑建档管理,对咨询说服、顾客管理会大大提高有效率。
以上建议,也许并不是很好,各地如有更好的方法或疑议,欢迎来电交流,融我们大家的智慧,事情才能做得更好!
交流热线:
(办)联系人:
邱水平x
第四节、在家上药的顾客回访案
背景:
受距离及工作时间等因素影响,有部分顾客会在家自己上药,尤其只购一盒试用的顾客,这部分顾客,如果未跟踪或跟踪联系稍差,一般在使用一盒后,在效果不太明显或工作紧张、一盒正好用完等等因素的影响下,会有意无意的终止用药,对此类顾客,就需要我们平常的跟进工作做的细致入微。
1.单独建立在家用药的顾客档案,详细记录其年龄、脱发类型、脱发时间、身体状况、生活习惯、
购买时间、购买产品及数量、住宅及移动电话等详细资料(另附顾客档案表)以备后期服务跟进;
2.店长亲自监控在家用药顾客档案,每日过目处理一遍:
确定该打电话的、该上门回访的目标并
制定计划(“在家上药顾客计划回访表”另附);
3.电话服务:
()开封口服务:
顾客购买的第二天即打电话询问顾客会否正确打开包装外喷使用。
“***先生您好,我是新加坡易生亲贤授权店负责售后服务的工作人员小王。
昨天您购买了我们的育发液,按规定我们需给您打电话提示使用,打扰您几分钟,好吗?
(征得同意后)请问您打开使用了吗?
是这样的,新瓶中有气体、需多摇几下,直按喷嘴,液体就会喷出。
喷时瓶体要直立,距离与头皮适度,大约是公分左右,太近不易按压,喷出的是水柱,太远会呈雾状分散,喷到头发上影响药效,尽量喷到头皮上才会生效。
您按照这种方法,每天使用,对防脱来说,一般吸收快的人一周即可见效,稍慢的也是天左右,同时,会调节油脂分泌、止痒去头屑,希望您坚持每天使用,好吗?
有任何问题,我都欢迎您随时给我打电话,祝您工作顺利、心情愉快。
再见!
”
打电话时:
*要保持礼貌用语;
语速节奏正常,声音柔和悦耳,温文尔雅,
*谈话内容要简洁有用,废话少说,时间限为分钟左右为宜;
*在声音中放入笑容:
声音可以反应出温暖或冷陌,有兴趣或漠不关心,关怀或挫折,耐心或急促,接受或抗拒,因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。
*在打电话前深呼吸几次,可以使自己的心平静下来,并使自己的声音变的沉稳有力。
()周电话跟进:
一周后,再行电话跟进,看是否在每天使用,询问其方法是否正确、是否在每天使用,提
醒可在周末时到店护理一次。
“***先生您好!
我是小李,时间真快,一周过去了,我们都挺惦记您的,这周工作忙吗?
怎么样,有没有每天都在用呀?
啊,太忙了呀,我呢,是这样认为的,工作越忙呢,头发越休息不好,就会越掉,就象我们人累了需休息补充一样,头发也是,越忙越要护理,否则,等头发脱的透支了再生发就很不易了,在头发还在的进侯进行抢救不得及,您说呢?
()月电话跟进:
每月保证一次电话通知给在家上药的顾客来店一次,目的:
来店内建档,档案复诊对比,给其再一步说服,加强其用药信心,鼓励再行购药持续使用;
.短信跟进:
对购药后不能来店护理的顾客,把他们当做自己的朋友,保持日常信息联系。
()每日随着气温变化,给其天气预报式提醒:
“新加坡易生提醒您:
气温变凉,请注意添衣,别忘给头发吃饭:
记住每日上药。
祝工作顺利,心情明朗。
()伴随节假日给顾客常发祝信短信;
()遇有顾客纪念性的日子(如生日、婚礼等)给其发信或送贺卡;
.上门回访:
对工作确实太忙的的重点顾客(有经济能力、注重外表、一心想治头发的;
全秃、普秃必须治疗一年左右的)或听闻有抱怨情绪的顾客,要主动上门去回访,目的:
*了解其抱怨根源,分析找出原因,耐心解释;
*通过做思想工作,想解决办法补偿其心理不平衡,将其抱怨化为乌有;
*肯定已有效果,告知其未来每个月的效果,鼓励再行使用;
回访前准备工作:
(1)查看药快用完的顾客档案,确定回访目标;
(2)由店长亲自提前电话约定;
(3)店长亲自前去,去时带一名护理师为其提供专项上药服务,让其倍感尊荣;
(4)熟悉其用药前的情况,带好他用药前照片;
同时带与他同类型脱发的对比照片;
(5)熟悉其生活习惯;
(6)准备好各种可能要应对的疑问;
(7)准备好新产品说明书及产品;
回访过程中注意事项:
(1)详细了解顾客的生活习惯、身体状况、使用药量、使用方法;
(2)仔细观察顾客的用药变化,如:
头皮变化、毛囊变化、毛发的粗度变化、黑度变化、
新发生长变化,兴奋的告诉顾客,感染顾客,让其更有信心;
()护理师给其做一次分钟左右的按摩护理;
()店长给其讲述店内效果明显的顾客案例,吸引其来店与他们见面,增强其用药信心;
()店长给顾客介绍新上市及即将上市新产品的功效;
()达成续购销售;
()提醒其每月一次到店内拍照存档;
()提醒其生活规律、心情开朗、注重饮食、睡眠等;
.回访后:
()回访结束,详细记录回访结果(回访工作表另附);
()回访要有始有终,持续不断;
()每次回访都要记录,连贯起来,人换工作不换。
第五节电话回访表
姓名
性别
年龄
脱发类型
脂溢性神经性
职业
脱发时间
曾用药情况
身体状况及
其它疾病
信息
来源
首次购药时间
购药量
电话
地
址
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