公共关系原理与实务期末复习Word下载.docx

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这种关联性是由组织与公众的相互关系决定的。

3.我们设计调查问卷时要注意哪些问题？

设计问卷时要注意以下几个问题：

应尊重公众，慎重选择所提出问题，防止对公众情感造成伤害。

问卷的问题组织要有顺序，合逻辑。

即不同问题的排列是有先后顺序的。

问卷的文字要简明、明确、明白易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多形容词。

不要用双重提问，即在两个问题下只有一个答案。

问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。

问卷应避免使用带倾向性的措辞。

备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。

如果对问卷设计的效果没有把握，可先在小范围内进行测试，请部分公众回答问题，分析问题，分析问卷，看看其中是否有一妥之处。

4、简述社会组织的分类

第一，赢利性组织，即以经济利益为目标，追求赢得的组织。

第二，非赢得性组织，即以服务对象的利益为目标，为服务对象谋求利益，不以赢得为目的的组织。

第三，互利性组织，即以组织内部成员之间互获利益为目标的组织。

第四，公益性组织，即以国家和社会利益为目标，维护一定范围内所有人的利益的组织。

5.组织形象的具体内容

所谓的组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其他们对组织的评价。

这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反应的内在精神。

一个企业的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。

具体而言，组织形象应该包括：

产品形象。

它由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后服务等到一系列内容共同构成。

员工形象。

员工的素质、能力、文化修养、道德水平、利益行为，便宜构成了组织的员工形象。

机构形象。

主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等到有关体系的形象问题。

管理形象。

就一个企业而言，它的管理形象包括经验决策管理、生产管理、销售管理、人事管理等等。

企业文化形象。

主要指人企业对社会的责任感；

企业内部的协同意识，合作精神；

企业领导人的创新意识，远见卓识；

员工对组织的责任心、自豪感，奉献意识和进取精神；

企业理念的提炼和标志的设计等等。

6.公众的消费心理类型都有哪些？

答；

公众的消费心理类型是指消费都在主、客观条件的共同作用下形成的，在消费活动过程中比较稳定的习惯和倾向。

大多数消费者的消费心理类型美工不是单一的，往往是多种消费心理类型并存。

在某种特定情况下，某种消费心理类型就会对消费者行为产生主导作用。

公众的消费心理类型大致包括九种：

从俗心理，即入乡随俗，消费行为上的趋同心理。

同步心理，即我们通常所说的攀比心理，相同的社会阶层，在消费行为上有相互学习的倾向。

求美心理，指人们在消费活动中追求美好事物的心理倾向。

求名心理，指某些消费者希望借助名牌商品提高自己的社会地位的心理倾向。

求异心理，这是与从俗心理相反的一种心理现象，追求一种与社会流行不同的消费倾向。

好奇心理，指某些消费者对市场上不常见的产品的追求。

偏好心理，指某些消费者对某些特殊消费活动的执着追求。

便利心理，指消费者主要从功能便利的角度选择商品的心理现象。

选价心理，指顾客在选择商品时，对价格的特殊关注。

7.介绍妇女优先原则的内容。

与男士相比，妇女一般处于弱势地位，所以国际上的各种礼仪都提倡“女士优先”的原则。

妇女优先的原则主要体现在处处对妇女的照顾。

妇女优先原则具体体现在以下几个方面：

出门进门让女士先行；

走路让女士处于比较安全的一侧；

男士多为女士承担重体力工作，有了危险男士要挺身而出等。

当然，女士优先也应当尊重妇女的意愿，不能让她们勉强接受。

8.说明需要与公众行为的关系。

美国心理学家马斯洛的“需要层次论”对揭示需要与公众行为有重要的启发意义。

其基本观点如下：

人类有五种基本需要。

即生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。

人的需要是有层次的。

人类的五种需要由低到高排成一个阶梯，当低层次的需要获得相对满足后下一个需要就占据了主导地位，成为驱动行为的主要动力。

五种需要的排列顺序是：

生理的需要和和安全的需要属于低层次需要，归属和爱的需要属于中间层次需要，尊重的需要与自我实现的需要高层次需要。

优势需要决定人的行为。

在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中只有一种占优势地位的需要决定着人的行为。

公共关系活动要注意不断满足公众新的需要。

9.如何能做到与公众“真诚互惠”？

互利互惠是搞好公共关系工作根本原则之一。

其具体内容可包括两个方面：

真诚地对待公众。

这是公共关系工作重要的职业道德，必须严格遵守。

尊重公众具体包括诚实无欺，对外开放和对社会负责。

组织对公众要以诚相待，不能靠“耍嘴皮子”、“耍笔杆子”欺骗公众，更不能“做套”愚弄公众。

给公众以实际的利益。

公共关系从某种角度看，也被成为组织的信誉投资，即花钱买名誉。

组织必须给公众实实在在的利益，这样才能使他们对组织产生依赖感，乐于与组织合作。

1．什么是“公众”?

其基本特点是什么?

（6分）

公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。

简言之，公众与组织之间必须存在着相互影响和相互作用。

公众有四个特点，即群体性、同质性、变化性、相关性。

2．公关思想演变的各个时期的传播特点是什么?

（1）古代自发的“公共关系”。

首先是盲目性。

其次是经验性。

最后是低层性。

由于缺乏先进的传播手段，古代的公关活动主要形式是人际传播，其层次、范围都是很小的。

（2）近代公共关系的萌芽。

从思想实质上来看，这时期实际上是一个反公众、反公关的时期。

传播特点是“凡宣传皆是好事”，不过，当时巴纳姆等人运用报刊等大众传播媒介为组织进行宣传，已经具有了现代公关活动的萌芽。

（3）现代公共关系的开端。

艾维·

李的公关实践，为日后公共关系的发展奠定了基础，他从事公关工作的原则是“公众必须迅速被告知”和“向公众说真话”，使公共关系走上了一条正确的道路。

（4）现代公共关系的成熟。

传播特点是“投公众所好”。

（5）当代公共关系的普及。

3．联系实际，你认为公关人员应具备哪些方面的能力?

（8分）

公共关系人员应具备的能力包括以下几个方面：

组织能力、表达能力、宣传推广能力、社交能力、创新能力、应变能力、自我调节的控制能力。

1．在确定公关活动主题时要注意哪些问题?

在确定主题前，组织首先必须对公关活动的性质有一个基本的认识。

一个社会组织花费了许多的资金，组织一次庆典活动，或是为一个与本组织的具体工作并不相关的部门提供大笔的赞助，这究竟是为什么?

难道仅仅是组织在那里自娱自乐吗?

难道仅仅是组织为了发善心救助社会弱势群体吗?

企业当然有这一方面的意思，但是在市场经济环境中，如此多的企业频繁地开展公关活动，其意义就不能仅从社会效益方面去考虑。

组织搞一次大型的公关活动，其本质是为了创造一种大型的传播媒介，通过公关活动新颖的形式、巨大的声势、热闹的场面，吸引媒体的报道，并最终达到吸引公众眼球的目的。

美国当代著名的公共关系专家艾瑞克·

亚威包姆指出：

“任何公共关系活动或战术都应由如下四要素构成：

新闻价值、商业信息、媒体目标、预期目标。

”他提出的这四个方面，可以成为我们确定公关目标时考虑的关键要素。

2．你认为良好的员工关系对企业有什么重要意义?

员工是形成组织力量的主体，是组织创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。

建立良好的员工关系，可以培养组织成员的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力。

其意义主要表现在以下两个方面：

①组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。

一个组织如果其目标得不到自己成员的配合与支持，就很难赢得社会的支持。

因此，组织的内部公共关系工作首先要增强内聚力，使员工组合成一个有机的整体。

要争取员工的理解和支持，就要将员工视作传播沟通的首要对象，尊重员工分享信息的优先权，使员工在信息分享中与组织融为一体，形成信任与和谐的内部气氛。

②组织需要通过全员公共关系增强外张力。

在对外交往中，每一位组织成员都是非常重要的公共关系行为主体。

组织主体性的发挥则有赖于他们对组织的认同感和归属感、向心力和凝聚力。

一个组织如果希望员工能够时时处处自觉地维护组织的形象，就应该时时处处尊重自己的成员，将它们作为重要的公共关系对象，努力培养他们对组织的认同感、归属感，不断增强员工对组织的向心力和凝聚力。

有公共关系学者这样认为，公共关系活动如得不到员工的信任和了解，便不能获得真正的成功。

3．举办新闻发布会要做好哪些准备工作?

组织新闻发布会，是公关部门经常性的业务工作。

在筹备记者招待会时，组织要注意以下问题：

①邀请记者。

记者招待会邀请记者的范围要根据会议的主题而定，如果事件影响仅限于一个地区，只邀请本地各媒体记者就可以了。

如果事件涉及全国范围的广大公众，则必须邀请中央及地方各主要媒体的记者。

②统一宣传口径。

某一新闻发布到何种程度，在记者招待会前一定要在组织内部统一口径，以免因参加会议的人员说法不统一，造成记者报道失实。

③选择主要发言人。

记者招待会的主要发言人一般应由组织的主要负责人担任，因为他熟悉组织的全面情况，说话有权威性。

④准备报道提纲和答案要点。

公关部门的负责人在会前要熟悉主要发言，并根据主要发言整理出报道提纲。

报道提纲应包括主要发言的基本内容，并附有背景材料，有关资料，图表照片等等。

⑤准备好会场。

组织在记者招待会召开前一定要认真选择会场，会场外部交通方便，环境干扰少。

会场内应气温适宜，座椅舒适，灯光明亮，电源设备充分，便于录音、录像和安装各种通讯设备。

⑥会议主持人的准备工作。

记者招待会的主持人一般由公关部的负责人担任，主持人应当语言幽默，机智灵活，善于控制会场上的气氛。

⑦准备辅助工具。

在记者招待会前，组织要准备好各种辅助工具，如图表、幻灯、照片、地图、模型、实物、录音、录像等等，以使记者招待会产生最佳的宣传效果。

⑧安排好记者活动。

在记者招待会的前后，组织可安排记者参观、访问、摄影、摄像，还可以举行宴会、旅游等联谊活动，但要事先准备好交通费、小礼品等。

1．办好一次庆典活动，你认为应做好哪些方面的工作?

要办好一次庆典活动，应认真做好以下的一些工作：

第一，精心选择对象，发出邀请，确定来宾。

第二，合理安排庆典活动的程序。

第三，安排接待工作。

庆典活动开始前，应作好一切接待准备工作。

第四，物质准备和后勤、保安等工作。

庆典活动的现场，需要有音响设备、音像设备、文具、电源等。

总之，要做到认真充分，热情有礼，热烈有序，就会使庆典活动取得成功。

2．为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪?

在公关交往中，遵循礼仪，不但有利于组织与公众的沟通，而且有利于树立本组织的良好形象，使之发展。

公关礼仪在公关工作中起着举足轻重的作用，具体表现在以下三个方面。

①“通行证”。

一般而言，懂礼仪、讲究礼仪的组织代表、公关人员，都比较容易受到公众的欢迎。

所以说，讲究礼仪有利于组织与公众的沟通，有利于公关活动的顺利开展，有利于公关任务的顺利完成。

②“润滑剂”。

正如语言美、服饰美、体态美等能够成为人际交往的友谊纽带一样，礼仪周全，同样能够为组织与公众之间架起友谊的桥梁，有利于协调关系，消除某些误解，有利于深入交谈和沟通。

③“奠基石”。

在公关交际中，公关人员周全的礼仪，不仅能够反映出他本人的品质素养，给人以“悦目”的美感，更重要的是能够体现出组织的整体形象，使公众通过公关人员的素质推而广之，确认组织的美好形象，乐于同组织交往。

3．联系实际，你认为开展政府公共关系的意义是什么?

建立良好的政府关系的目的就是争取政府对组织或企业的了解、信任与支持，为组织的生存和发展争取良好的政策环境、法律环境、行政支持和社会政治支持。

其重要意义主要表现在：

①政府的认可和支持是最具权威性和影响力。

政府掌握着制定政策、执行法律、管理社会的权利职能，具有强大的宏观调控力量，代表着公众的意志来协调各种社会关系。

一个组织的政策、行为和产品如果能够得到政府官方的认可和支持，无疑将对社会各个方面产生重大影响，甚至使组织的各种渠道畅通无阻。

因此，组织应该把握一切有利时机，扩大组织在政府部门中的信誉和影响，使政府了解本组织或企业对社会、国家的贡献和成就。

②建立良好的政府关系能够为组织赢得好的发展环境。

建立良好的政府关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。

政府的政策、法律和管理条例是一个组织决策和活动的依据和基本规范，组织的一切行为都必须保持在政策法令许可的范围之内。

通过良好的政府关系，组织能够及时了解到有关政策的变动，能够较方便地争取到政策性的优惠和支持，能够在政府采购中争得较大份额，能够对有关本组织的问题在进入法律程序或管理程序之前参与意见，使之对组织的发展有利。

因此，组织应该主动建立和加强自己与政府有关部门之间的双向沟通。

社会组织要寻求政府公众的理解与支持，就必须充分认识到公众利益对于组织利益、社会责任对于组织责任的重要性。

组织既要有报效国家之心，又要将其在行为上、决策过程中充分体现出来，做一个社会公益事业的热心倡导者和积极拥护者，以此作为对政府工作的一种支持，以行动赢得政府公众的高度认同与厚爱。

1．请说明公共关系预算的基本方法及其基本内容。

（15分）

公共关系预算的基本方法主要有三种：

（1）销售额抽成法。

即按企业年度计划销售总额抽取一定的百分比作为年度公共关系预算经费。

这种方法只能匡算出年度公关活动经费的总额。

（2）项目作业综合法。

即先列出公共关系项目计划及每项公关计划所需的费用细目和数额，核定单项公关活动预算；

然后将年度内各个公共关系项目汇总，便可得出全年公共关系活动预算经费总额。

（3）平均发展速度预测法，即运用历史资料计算出公共关系经费实际开支总的发展速度，并计算出平均发展速度，按照这一平均发展速度确定计划期公共关系活动经费预算数额。

公共关系预算的基本内容大体包括八项，即劳务上时报酬；

咨询、培训费；

行政办公费；

专项资料费；

专项器材费；

公关广告宣传费；

实际活动费和提供赞助费。

2．在确定公关活动主题时要注意那些问题?

公共关系目标是经过公关人员的专业策划，开展各类公关活动所要追求和渴望达到的一种目的或状态，也就是组织通过公关活动，准备“做什么”和“要取得什么成果”。

对于公关活动来说，确定公关目标具有十分重要的意义。

没有公关目标的公关活动，无异于丧失了战略方向的军队，东打西冲，只能是徒劳地耗费精力。

公关活动首先应当具有新闻价值，不然，即使你在新闻媒体中有许多的朋友，你的活动也很难得到比较充分的报道。

有些公关活动，虽然对于某些社会群体是很有意义的，但是从新闻的角度看，如果没有引起公众兴趣的看点，媒介也很难对它发生兴趣。

如果这件事情与社会舆论倡导的大方向相违背，即使某些媒体确有兴趣，它们也不敢对其进行大张旗鼓的报道。

1．何为需要？

需要与公众行为有什么关系？

1.人类有五种基本需要。

2.人的需要是有层次的。

3.优势需要决定人的行为。

2．你认为如何做，才能做到与公众“真诚互惠”？

1.真诚地对待公众。

2.给公众以实际的利益。

3．什么是危机处理？

请简述危机处理的一般程序。

危机中进行公共关系，是一个组织的公共关系水平的综合显示。

有效的危机公关工作必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。

危机处理的一般程序是：

（1）采取紧急措施，防止事态发展。

组织遭受突发性的公共关系危机时，需要的是冷静，要采取紧急措施，防止事态发展，应尽可能地使组织形象与声誉损失降到最低点；

另外，要尽可能地羸得时间，了解危机事件真相，并妥善地处理危机。

（2）坦诚告知，表明诚意。

一旦发生危机，组织便受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。

此时，组织应该坦诚告知，表明诚意。

事实证明，隐瞒事情真相，往往会助长公众的怀疑，扩大危机的波及面，而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。

（3）调查情况，收集信息。

对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。

也就是说，在灾难得到遏止，危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理外协危机的关键所在。

只要尊重事实，切实采取改进、补救的措施，就能获得公众的谅解，并通过努力也会化验为夷的。

（4）针对对象，确定对策。

在调查分析的基础上，要针对不同的对象确定相应的对策。

这些对策大体包括：

组织内部对策；

受害者的对策；

上级主管部门的对策；

业务往来单位的对策；

对其他公众的对策等。

（5）评价总结，改进工作。

组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性；

另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的意见，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件的再度发生。

4．你认为企业开展赞助活动应注意什么事项？

所谓赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。

开展赞助活动是企业对社会作出贡献的一种表现。

应注意以下事项：

（1）企业的赞助活动，应以企业和企业所面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略，赞助切忌盲目。

一切人情式赞助，一切不利于企业发展赞助，都应拒之门外。

（2）企业应将公共关系政策公布于众。

应保持与被赞助者和赞助活动组织者之间的联系；

应将赞助计划，列入企业为其生存和发展创造环境的长期计划，分清所需赞助事业的轻重、缓急，逐步实施。

（3）企业的公共关系部，应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。

应留有机动性较强的费用，当计划外的重大社会活动举办时，才能应变自如。

（4）对赞助活动进行科学管理，必使其善举“广”行。

由此创造出的良好的社会效益，必然会得到社会的广泛支持。

5．简述搞好媒介关系的重要意义。

.媒介关系。

叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等的关系。

新闻界公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。

在信息化社会，建立良好的媒介关系的目的，就是争取新闻传播媒介对组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织生存与发展有利的舆论气氛，并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，密切组织与社会公众之间的联系。

建立良好媒介关系的重要意义主要表现在：

①良好的媒介关系就等于良好的舆论关系：

新闻媒介报道的热点，往往成为公众的舆论话题，直接影响着公众的行为与舆论。

因此，组织公关工作的一项重要工作就是努力建立一个良好的媒介关系。

②建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。

6．公关人员设计调查问卷时要注意什么问题？

设计调查问卷时要注意以下几个问题：

（1）应尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。

（2）问卷的问题组织要有顺序，合逻辑，即不同问题的排列是有先后顺序的。

（3）问卷的文字娶简洁、明确．明白易懂．不可太长．不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。

（4）不要用双重提问，即在两个问题