教学课件:《护理礼仪与人际沟通》(中职).pptx
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护理礼仪与人际沟通第一章绪论,第一节人际沟通概述,学习目标,掌握人际沟通的基本概念、形式和内容。
熟悉影响人际沟通的因素和人际沟通中的规则,学会有效沟通的技巧。
了解人际沟通的基本原则,了解人际沟通中的各种关系和态度,提高人际沟通的能力。
护理礼仪与人际沟通,一、人际沟通的基本概念
(一)人际沟通的定义人际沟通是指人们在共同活动中借助共同的符号系统(包括语言符号和非语言符号)获得信息,彼此交流各种观念、思想和感情的过程,是人类有意识的活动和能力。
人际沟通一般具有如下特点:
沟通是一种具有随时性和有目的的过程沟通是一个双向与互动的反馈和理解的过程沟通是一种具有社会性和情绪性的过程,柳护州理市礼卫仪生与学人校际沟通,
(二)人际沟通的功能1.心理功能,第一,沟通有助于维护个体心理健康。
人际沟通是人类最基本的社会需要之一,同时也是人们赖以同外界保持联系的重要途径。
通过沟通与交往,保证了个人的安全感,增强了人与人之间的亲密感。
如果沟通的需要得不到满足,就会影响个人的身心健康。
同时,人有亲合的需要。
当心灵上发生恐惧时,更需要和他人在一起。
研究表明,如果一个人长期缺乏与别人的积极交往,缺乏稳定的良好人际关系,那么这个人往往有明显的性格缺陷。
人的心态与性格状况,直接受到与别人交往和关系状况的影响。
第二,沟通有助于个体客观的认识自我。
人在与他人的沟通过程中理解了别人,也认识了别人眼中的自己,人对自己的认识总是以他人为镜,需要通过与别人的比较,把自己的形象反射出来,而加以认识。
每个人从他人对自己的反应、态度和评价中,发现了自己的长处和短处,找到自己恰当的社会位置,从中得到丰富的教育意义,为自我的设计、发展、完善创造了有利条件。
离开人际沟通,人就永远无法客观地认识他人,也无法真正了解自己。
(二)人际沟通的功能2.社会功能人的社会心理正是在同他人进行人际沟通过程中,逐渐形成和发展起来的。
从人的社会属性的角度来看,个体只有通过人际沟通,掌握人类社会的行为规范和准则,才能完成由自然人向社会人的转变,从而实现人的社会化。
同时,人际沟通不仅可以交流信息,而且可以增进情感。
人与人之间的情感连结就是通过人际沟通来实现的。
人际关系提供了社会功能,借助社会功能我们可以发展与维持同他人之间的关系。
(二)人际沟通的功能3.决策功能人类除了是一种社会的动物之外,也是一种决策者。
我们每时每刻都在做决策,不论是接下来是否要去看电视,明天要穿哪一套衣服,或者是否该给对方一个微笑与否,都是在做决策。
但有时可能是靠自己就能决定的,有时候却是和别人商量后一起做的决定。
而沟通满足了决策过程中两个功能,即沟通促进资讯交换与影响他人两种功能。
正确和适时的资讯是做有效决策之钥匙。
同时,人们借助沟通来影响他人的决策,如护理人员与患者进行健康指导时,患者的询问意见与你的传达意见之间的互动就可能会影响到结果。
二、沟通的主要形式
(一)语言沟通和非语言沟通语言沟通是指以语词符号实现的沟通,可以分为口头语言沟通与书面语言沟通。
(1)口头语言沟通:
是指以语言为媒介,借助口头言语进行的沟通,如演讲、讨论、会谈、电话联系等。
(2)书面语言沟通:
是指以文字为媒介,借助于书面语言进行的沟通,如布告、通知、书信等。
2.非语言沟通:
是通过身体动作、眼神、面部表情以及发送者和接受者之间的身体距离等进行的沟通。
身体语言补充了语言沟通,并常常使语言沟通更为复杂,具有持续性。
如,临床护理工作中,护士与患者交谈时,她的仪表、身体姿势、眼神、面部表情等,均能起到强化护理人员的职业特点,消除患者不良情绪,达到康复的目的。
(二)正式沟通和非正式沟通按照沟通的组织系统划分,沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。
正式沟通:
是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。
如科室护士长传达上级会议精神、科室部门之间的来往、通知发布等都属于正式沟通。
非正式沟通:
是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。
如组织成员的私下交谈、朋友聚会、各种传闻、小道消息等。
(三)下行沟通、上行沟通和平行沟通按照组织结构和流动方向划分,沟通可以分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。
下行沟通:
是指组织中地位较高者主动向地位较低者之间的沟通。
上行沟通:
就是指组织中地位较低者主动向地位较高者的沟通。
平行沟通:
是指组织中身份和地位相仿者之间的沟通。
如医院各科室之间的协作等。
(四)单向沟通和双向沟通按照信息沟通的方向划分,沟通可以分为单向沟通和双向沟通。
单向沟通指发送者与接收者的地位不变,发送者只发出信息,接收者只接收信息而不作出反馈,如发布命令、作报告、发表演说等。
双向沟通指发送者与接收者的地位不断变换,双方互为发出信息的人和接收者,如会谈、讨论等是我们常见的双向沟通的形式。
(五)自我沟通、人际沟通和群体沟通按照沟通者的目的划分,沟通可以分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。
自我沟通:
指的是信息的发送者和接收者是由一个人来完成的这种在个人自身内部发生的信息传递的过程。
人际沟通:
指的是两个人之间发生的信息传递的过程。
它是人际交往的起点,是建立人际关系的基础。
群体沟通:
是指三个及以上的个体之间进行的信息传递的过程。
三、沟通的基本内容
(一)沟通目的人际沟通的目的是指沟通者所希望与他人的思想、感情或行为发生联系的一种状态。
有效的沟通必须要有明确的目的,否则会不知所云,既浪费时间和精力,又没有取得良好的效果。
(二)沟通对象,在人际沟通中,由于沟通双方对信息的接受和理解程度存在差异,有时使用同样的沟通信息、方法和过程对不同沟通对象产生的沟通效果是不一样的。
所以,在沟通之前,有必要搞清楚以下问题:
谁是你信息的接受对象;获得接受者的注意;了解接受者的观念;了解接受者的需要;了解接受者的情绪。
(三)沟通主题即沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。
(四)沟通场所包括地理区域、特定场所和室内布置等。
场所在沟通中的重要性在于它决定着人们对信息的解读方式。
因此,场所决定着人们如何理解信息的含义。
(五)沟通时机首先,在同一时间不同沟通对象在情绪、体力、注意力等方面差异很大,如果时间选择不当就会影响沟通效果。
其次,不同的人具有不同的时间观念,在很多的沟通场合中,当事各方并不一定能够准时在同一时间到达约定地点,有时还会出现迟到问题,影响沟通的顺利进行。
第三,时间的长度对沟通效率也有很大的影响。
一般来说,交谈、谈判的时间越长,人们的注意力越差,头脑反应越慢。
因此,在沟通中讲究“天时、地利、人和”,这一点非常重要。
(六)沟通手段有效的信息发送方式在沟通中十分重要,这就要求我们要针对沟通对象和目的的不同,选择不同的信息形式和发送方式。
信息表现的形式很多,比如文字、图片、多媒体、身体语言、符号标志、模型等。
信息发送方式也很多,如会议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。
如果是一般的说明情况的信息沟通,通过信件、电话、邮件就可以解决;如果是为了交流感情和增加信任,则应该在合适的时间、地点面谈为好。
护理礼仪与人际沟通第一章绪论第二节人际沟通的影响因素,一、环境因素沟通总是在一定环境下发生的,任何形式的沟通,都要受到各种环境因素的影响。
从某种意义上说,与其认为沟通是由沟通者本人把握的,不如说是由环境控制的。
一般认为,对沟通过程发生影响的环境因素包括以下几个方面。
(一)物理环境。
物理环境指沟通发生的场所,包括光线、音量、环境的隐蔽性以及环境设计等物理因素都会影响沟通的情绪与效果。
一般来说,特定的物理环境往往造成特定的沟通气氛,如安静的环境会使沟通更有效。
此外,在社会交往中,人们会无意或有意地保持一定的距离,当个人的空间与领地受到限制和威胁时,人们会产生防御性反应,从而减低交流的有效性。
(二)心理环境。
心理环境指沟通双方的情绪和态度,它包含两个方面的内涵。
其一是沟通者的心情、情绪。
人们的心情常常会影响到沟通,心情好时与郁闷时,沟通的方式都有所不同,一般情况下,在心情好时易于沟通,心情不好时难于沟通。
其二是沟通者对对方的态度。
如果沟通双方彼此敌视或关系淡漠,沟通过程则常由于偏见而出现偏差,双方都较难准确理解对方的思想。
(三)社会环境。
社会环境一方面指沟通双方的社会角色关系。
对应于不同的社会角色关系,有着不同的沟通模式。
如在家庭、工作场合、宴会、朋友聚会、两人活动等不同场合,人们扮演不同角色,采用不同的沟通方式。
另一方面是指沟通情境,包括沟通情境中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人。
如竞争对手在场与否,自己的措辞、言谈举止是不同的。
所以,角色与关系也影响交流。
(四)文化环境。
文化环境指沟通者长期的文化积淀,也是沟通者较稳定的价值取向、思维模式和心理结构的总和。
由于它们已转变为我们精神的核心部分而为我们自动保持,是思考、行动的内在依据,因此,不同文化,其沟通方式也有不同。
例如,点头在我国表示同意,但是在个别国家却表示反对。
二、个人因素
(一)身体因素。
如果一方疲倦、疼痛、言语障碍、身体不适等等,会使其难以集中精力而影响沟通,但当这些生理因素消失后,沟通就能照常进行。
(二)认知因素。
认知即个人对待发生于周围环境中的事件所持的观点。
由于个人经历、知识水平、兴趣、价值观的不同,对人与事物认识的深度与广度就会有所差异。
如果双方持不同的观点,交流则不易达成一致。
(三)性格因素。
性格是指对现实的态度和其行为方式所表现出来的心理特征。
性格开朗、直爽、热情、大方的人比较容易与他人沟通;而性格孤僻、内向、固执、冷漠的人就很难与人沟通。
护理工作者要接触形形色色的服务对象,所以应善于把握各种性格的人的心理特征,因人而异地做好护理工作。
此外,还应加强自身性格的锻炼,培养活泼开朗、热情大方的品格,以更好地服务于患者。
(四)智力因素、双方知识水平、使用语言不同影响沟通。
通常知识渊博的人,可以给人以信息,易于与人交流。
如果语言贫乏,寒喧过后,就没有什么可说的了,那么沟通就无法继续。
另外,由于所熟悉的领域不同,人们的共同语言也有所差异,沟通的范围也相应变化。
(五)社会因素。
不同的种族、文化、职业、社会地位,常常造成人们认识上的不一致而影响沟通效果。
重点提示不同民族、不同地域、不同时代都会有特定的文化特色与传统、信仰等。
一般文化传统较为接近的人在一起会感到亲切、自然,容易建立相互信任的沟通关系,而生活、习俗、信仰等有差异时,容易使沟通产生障碍。
因此护士在与患者接触中,要充分了解尊重他们的文化传统,以建立良好的护患关系。
(一)善于倾听的技巧在现代社交中,倾听是搞好人际关系的需要。
从人际沟通的角度看,人际关系是一种相互间问询的关系,人际沟通的基本特性是说话者和听话者沟通关系的完整性。
因此,人际沟通不仅需要说,更需要倾听。
1.积极倾听。
积极倾听是指不带先入为主的判断或解释,对信息完整意义的接受。
积极倾听不仅要用耳,而且要用全部身心,不仅是对声音的吸收,更是对意义的理解。
所以,倾听者要学会接受并尊重说话者,倾听时,要表达理解和反馈。
沟通是一门学问、一门艺术,良好的沟通技巧能让双方产生很好的共情,得到彼此想要的信息,增进双方的了解,让双方在心情舒畅中达成共识。
因此,掌握有效的沟通技巧,无论在生活中,还是工作中,都是非常必要的。
图1-2沟通与倾听,集中注意。
通常,大多数人在倾听时只能集中20%的注意力,其余的80%随着种种原因丢失了,因此出现理解上的差异。
尤其是一个人说话缺乏吸引力时,集中精力就变得非常困难,也非常重要。
注意倾听对方谈话,必须学会在沟通中全神贯注。
公正地倾听。
就是全面理解说话者想要表达的意思和观点,要善于区别话语中的观点与事实。
因为在沟通中,即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。
所以,在团队中成员的背景多样化时,倾听者的最大障碍就在于自己对信息发送者存有偏见,无法获得准确信息。
不要随意打断对方谈话或转换话题。
善于倾听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的
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