金融服务区物业服务方案模板.docx
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金融服务区物业服务方案模板
金融服务区物业服务方案
CCPM/JRFWQ
编制:
审核:
同意:
日期:
深圳市长城物业管理股份
潍坊分企业金融服务区管理处
1.0项目基础情况
2.0管理处愿景、使命和关键绩效目标
3.0项目分析
4.0管理处人力资源配置
5.0物业管理日常运作
5.1用户服务
5.2入住及装修管理
5.3安全管理
5.4停车场管理
5.5消防管理
5.6保洁服务
5.7园艺养护
5.8共用设施设备管理
5.9小区文化
5.10标识系统管理
6.0财务管理
7.0供给商管理
1.0项目基础情况
1.1项目概况
项目名称
金融服务区
座落位置
潍坊市胜利东街和潍州路交汇处
占地面积(M2)
12630.80
容积率
6.22
绿化率
33.18%
总建筑面积(M2)
257267.20
可收费面积
175389.64M2
绿化面积
4000M2
完工时间
.12.30
入住时间
.03.26
发展商介绍
设计商:
潍坊市建筑设计研究院有限责任企业
发展商:
潍坊置城实业
建筑商:
烟台园城建筑
住宅面积(M2)
小高层公寓
(2)栋(47700)M2
写字楼
(80485)M2(31)层,共
(2)栋
(22202.3)M2(18)层,共
(1)栋
商业面积
(25000)M2(3)层,
会所(M2)
无
功效配置
未接管
停车场
停车场共
(2)个;其中地下停车场共
(1)个,地上停车场
(1)个,
垃圾站
无
化粪池
未接管
水池(箱)
未接管
燃气
公寓内无燃气,只有商场有燃气
空置房情况
未入住无法提供数据
1.2关键设备设施情况(未接管)
序号
设备设施名称
品牌型号
数量
规格
安装位置
购置时间
生产厂家
……
1.3物业管理用房清单(还未确定完成)
序号
房屋类型
位置
面积(㎡)
原设计用途
租金
备注
1
管理处办公室
2
用户服务中心
E座一楼
60
未交付
3
职员宿舍
4
职员食堂
5
消防控制室
6
保安监控室
7
库房
8
维修操作间
9
保安岗亭
……
……
累计
1.4项目房屋本体、设备设施遗留问题
因本金融服务区还未交房,所以暂无发觉遗留问题。
2.0管理处愿景、使命和关键绩效目标:
2.1管理处愿景:
2.2管理处使命:
2.3关键绩效目标:
指标名称
费用收缴率
预算实施率
管理责任事故
用户满意度
职员满意度
指标值
95%
95%
0
80%
80%
3.0项目分析
3.1用户群体分析
依据金融服务区房屋类型及结构性划分用户群体关键为:
1、经商人士居多;
2、年轻人士及单身白领居多。
3.2用户需求分析
因本项目暂未交付业主,但依据分析,业主可能会对代洗衣物、代送桶装水等便捷服务有大需求。
3.3项目管理关键及难点分析
依据1月26日交房时,业主反应,表现出金融街业主有很强维权意识和能力。
同时,有过这一次“战胜开发商”经历,将为其以后维权行动提供经验和合作基础,鉴于此,我企业更应诚惶诚恐,处事周全,尤其要注意法律符合性和协议有效推行,避免服务工作出现“硬伤”,而成为业主维权、投诉理由。
同时1月26日入伙过程中,有不少业主发难物业企业,指责物业帮地产将“不合格房屋”交付业主,助纣为虐,为此,下一步要注意摆正地产和业主关系,同时,应客观地对待问题,避免和业主对立。
并作好宣传和引导,让业主更多更正确地了解物业企业性质。
关键分析:
工商银行作为我们大用户,要正确地把握用户需求。
4.0管理处人力资源配置
4.1管理处组织架构图
金融服务区管理处组织架构图
4.2人力资源编制计划
金融服务区管理处人力资源定编计划
职位编制(人)
总编制(人)
一阶段
(估计为.12—.02)
二阶段
(估计.02-.12)
一阶段
二阶段
管理处
经理(兼)
副经理(兼品质主管)
(1)
经理(兼)
副经理(兼品质主管)
(1)
1
1
综合事务部
主管(兼训练主管)
(1)
行政事务助理
(1)
财务助理
(1)
司机
(1)
勤务助理
(2)
主管(兼训练主管)
(1)
行政事务助理
(1)
财务助理
(1)
司机
(1)
勤务助理
(2)
6
6
客服管理部
客服主管
(1)
客服助理(7)
客服主管
(1)
客服助理(11)
8
12
工程管理部
主管
(1)
工程专员
(1)
技工(15)
主管
(1)
工程专员
(1)
技工(26)
17
28
安保管理部
安保主管
(1)
护卫员(56)
安保主管
(1)
护卫员(84)
57
85
环境管理部
环境主管
(1)
保洁员(36)
环境主管
(1)
保洁员(64)
37
65
总编制
职位数:
18个
126
197
4.3管理职员关键职责分工
姓名
职位
关键职责
预期绩效
月度年度实际绩效
雷大军
经理
全方面负责管理处各项工作
完成年度绩效目标
史立娟
行政主管
负责管理处行政、人事、物料管理、外联相关工作
发文正确率99%、人员流动率5-20%、物料采购费用控制在预算内
别晓丽
客服主管
负责日常见户服务维护
住户信息更新立即率100%、协议台帐全方面规范、年收费率在95%以上、小区文化活动不少于2次
武玉利
工程主管
负责管理处内房屋本体、公共设施、机电设备维护,保持运行正常
设备设施运行事故0次、装修违章纠正立即率100%、装修审同意确率100%
徐宁
安保主管
负责管理处公共秩序维护
偷窃发案率为0、交通秩序投诉每个月不超出两次
4.5管理处服务时间表;(附表)
服务时间
管理处办公室
天天08:
00-18:
00
用户服务中心
天天08:
00-21:
00
用户服务热线
二十四小时开通
4.6各类组织组员名单;(如消防义务小分队、应急预案工作小组等)
暂无
4.7管理处年度培训计划;(每十二个月更新)
培训计划
一、公共科目培训:
序号
公共科目名称
培训方法
一
企业文化:
1.企业发展史及基础情况介绍2.董事会禁令
3.企业使命宣言4.《职员手册》6.《CCPMDNA》
内培
二
法律常识及国家、山东省、潍坊市物业管理方面法规条例
内培
三
质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管
理体系、OHSAS18001社会责任体系知识
内培
四
中国物业管理现实状况分析及发展趋势
内培
五
管理基础知识
内培
六
职业道德、服务心态培训
内培
七
礼仪知识:
1.形体训练2.《职员行为语言规范》
3.电话接听细则4.沟通技巧
内培
八
小区消防知识培训及消防演练
内培
九
户外团体拓展训练
备注:
1.参与范围:
全体职员
2.安保管理部职员为选修课程
二、实操培训
1.客服管理部
序号
培训内容
备注
一
工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技巧交流)
内培
二
金融服务区管理处答客问
内培
四
房屋建筑基础结构及住宅质量保修
内培
五
管理处用户服务程序
内培
六
职位说明书
内培
七
管理处用户沟通、投诉处理技巧
内培
八
用户助理礼仪标准、电话接听礼仪作业指导书
内培
九
用户档案管理程序及作业指导书
内培
十
体系内部审核程序及作业指导书
内培
十一
业主委员会、业主大会关系维护作业指导书
内培
十二
突发事件处理作业指导书
内培
十三
财务工作常识及物业管理收费
内培
2.综合事务部:
序号
培训内容
备注
一
工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技巧交流)
内培
二
人力资源管理程序:
1.人力资源调配程序2.考勤管理程序
3.薪酬管理程序4.内部沟通程序
5.绩效管理程序6.培训程序
7.职位管理程序
内培
三
行政资源管理程序:
1.管理评审程序2.体系内部审核程序
3.体系实施检验程序4.协议管理程序
5.体系文件控制程序6.文件统计控制程序
7.信息管理程序8.行政公文控制程序
9.综合事务管理程序10.行政资源绩效测量程序
内培
四
服务供方管理程序:
1.服务供方管理程序2.外委工程管理程序
3.物料管理程序
内培
3.工程管理部
序号
培训内容
培训频率
培训目标
一
工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)
每七天召开一次
提升思想觉悟,总结本身不足,增加工作经验
二
《维修服务工作手册》
《设备管理工作手册》
《消防管理工作手册》
维修服务规范
每个月一次培训
和考评
熟悉技工岗位职责,操作规程,工作标准
掌握基础消防知识和设备管理知识
掌握维修服务规范
三
房屋维修方面管理条例,房屋修缮标准,物业设备设施服务管理基础知识
每三个月一次培训和考评
熟悉相关法律常识,提升理论水平
四
金融服务区设备设施特点
每个月一次培训
增强了解和熟悉小区设施设备,愈加好地向准业主提供服务
五
土建、机电、给排水、空调等相关专业基础管理知识
每六个月一次培训考评
提升职员综合能力
及素质
六
设备及机具操作演练和保养规程
每六个月一次培训和考评
检验职员实际操作能力,寻求差距
七
技术大比武
每十二个月一次
综合评选,提升技能
八
消防实战演练
每六个月一次
提升消防实战能力
4.安保管理部
序号
培训内容
培训频率
培训目标
一
例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)
每七天一次
提升思想觉悟,总结自
身存在不足
二
1.单兵队列动作
2.三大步法
3.体能训练
每七天训练一小时
培养组织纪律性,
练就扎实基础功
三
1.擒拿格斗基础功
2.捕俘拳
3.防卫术
每七天训练一小时
熟练掌握擒敌及防卫
技能
四
《护卫服务工作手册》
每个月一次培训考评
熟悉保安员岗位职责,
操作规程,工作标准
五
1、护卫服务规章制度及相关法规政策;
2、小区护卫规范
每个月一次培训考评
熟悉相关法律常识,提升理论水平,熟悉了解居住小区服务规范
六
《消防管理工作手册》
每三个月一次培训考评
了解消防基础知识,救火基础程序及各自职责
七
突发事件应急处理
紧急集合演练
每三个月一次
提升突发事件处理能力
5.0物业管理日常运作
5.1用户服务
5.1.1用户服务承诺
用户服务承诺表
- 配套讲稿:
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