职业礼仪与职业形象设计复习资料Word格式.docx

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（1）案例分析

根据相关礼仪的原则与规范对所给案例情景进行分析与评价。

该题目需要注意参考相关课件内容，有针对性地指出礼仪原则与具体规范，并对案例中的错误及其所产生的影响进行分析与评价。

关于职业仪表与职业仪态

1.一次，一位老师带着三名毕业生到一家公司应聘。

面试前老师怕学生面试时紧张，便同公司的主管人员商量让三位同学一起面试。

当三位同学进入主管办公室时主管便热情地上前请三位同学入座，但当主管回到自己的办公桌前抬头一看却欲言又止。

只见两位同学坐在沙发上，一位架起二郎腿且两腿不停地抖动，另一位则身子松懈地斜靠在沙发一角，两手攥握手指咯咯作响。

只有一位同学端坐在椅子上安静地等候面试。

主管于是再次起身，非常客气地对坐在沙发上的两位同学说：

“对不起，你们二位的面试已经结束了，请退出。

”两位同学四目相对不知何故，面试怎么会什么都没问就结束了？

请根据职业仪态礼仪对案例进行分析与评价。

2、张咪是一位刚刚毕业的大学生，面对就业的压力她不轻易错过每一次应聘的机会。

一天，她去应聘一家公司的秘书职位，这时一家大公司，并且福利待遇都很好，而张咪觉得自身条件也不错，因此，她信心十足地去应聘了，但最后没想到就是一个小小的细节让她丢掉了这次绝好的机会。

那天，由于赶时间，张咪没有化妆就出门了。

到了公司后她看还有一些准备的时间，于是就在应聘办公室到外面简单地化了妆。

不巧这一幕正好被从里面走出来的主考官看见了，他觉得作为秘书连这点最起码的礼仪常识都不懂，又怎么能做好自己的本职工作呢？

因此，几句话就把张咪打发掉了。

张咪与机会擦肩而过，后悔已晚。

请根据职业仪表礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。

3、一位女推销员在北美工作时一直都穿着深色套装，提着一个男性化的公文包。

后来，当她调到阳光普照的南加州工作时，仍然以同样的装束去推销商品，结果成绩总是不够理想。

后来，经专家建议，她改变了穿着，色彩淡雅的套装搭配一个女性化的皮包使她的形象有了亲切感，她的销售业绩也有了显著的提高。

一位年轻的女财税专家有良好的学历背景，在公司里的表现也一直很出色，但是每当她为客户提供咨询服务时，客户却总是很难接受她的建议，她的业务发展空间便受到很大限制。

原来，这位财税专家在着装方面有明显的缺憾：

她身高１４７厘米、体重４３公斤，且喜爱着童装，这使得她的外表与所从事的工作相距甚远，经专家建议，她改变了穿着方式，深色的套装搭配对比色的丝巾和一副重黑边的眼镜，使客户对的态度有了较大的转变，她也很快成为了公司的董事之一。

关于职业交往

4、艾丽是一位热情而敏感的女士，目前在中国某著名房地产公司任副总裁。

一日，她接待了来访的建筑材料公司主管销售的韦经理。

韦经理被秘书领进了艾丽的办公室，秘书对艾丽说：

“艾总，这位是建材公司的销售主管韦经理。

”艾丽于是离开办公桌，面带笑容地走向韦经理。

韦经理先伸出手来让艾丽握了握。

艾丽便客气地对他说：

“很高兴你来为我们公司介绍产品。

这样吧，让我看看这些材料再和你联系。

”韦经理在几分钟内就被艾丽送出了办公室。

以后的几天内，韦经理多次打电话，但得到的都是秘书的回答：

“艾总不在。

”

那么，到底是什么让艾丽如此反感一个只说了两句话的人呢？

艾丽在一次形象讨论课上提到此事仍然余气未消：

“初次见面，他留给我的印象不但是不懂基本的商业礼仪，他还没有绅士风度。

他是一个男人，位置又低于我，怎么能像一个王子一样伸出高贵的手让我来握呢？

他伸给我的手不但看起来毫无生机，握起来更像一条死鱼，冰冷、松软、毫无热情。

当我握他的手时他的手掌也没有任何反应，我的选择只有感恩戴德，只差要跪吻他的高贵之手了。

艾丽说：

“握手的这几秒钟他就留给我一个极坏的印象，那就是他的心可能和他的手一样的冰冷。

他的手让我感到没有尊重，他对我们的会面也并不重视。

作为一个公司的销售经理居然不懂得基本的握手方式，他显然不是那种经过高度职业训练的人，而他们公司能够雇用这样素质的人做销售经理，可见他们公司的管理人员的层次也不会高，这种素质低下的管理层怎么会严格遵守商业道德，提供优质的建材？

我们这样大的房产公司又怎么能与这样作坊式的小公司合作，让他们为我们提供建材呢？

请根据见面礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。

5、刚刚归国的王敏想买一台家用空调，经人推荐，她接通了某空调公司北京代理商打电话，第一次电话响了七八声没有应答，王敏想：

这个公司为什么中午不安排人值班？

看样子代理商是一个不规范的小公司。

到了下午，她又拨通了电话，电话铃响了五六声后终于有人不紧不慢地接了电话。

“喂！

”对方拿起电话，没有报自己公司的名称，懒洋洋地回答。

“您好，请问这里是某空调的代理吗？

”王敏不敢确定。

“什么事？

”对方问。

“你好，我姓王，我想买一个某品牌的30平米的客厅空调，请您介绍一些合适的型号。

”王敏说。

“我们的空调分好几种，你想要那种？

”对方冷淡地问。

“先生，我不明白，空调就是空调，还要分什么种类？

不就是按房间大小来分的吗？

”空调的技术问题使王敏困惑了。

“当然要分，有的能加热，有的不能。

”电话那一端传来吃东西的声音。

“噢，那等我想想再决定吧。

”王敏失望地挂了电话。

第二天，她就去商场买了海尔空调。

事后，王敏发表了对这家公司的见解：

“从电话中，我感到这家公司缺乏起码的规范，对于送上门的顾客既不积极又不主动，根本不懂得回答电话的方式，让我以为自己打错了号码。

而且，一个公司的职员怎么能够用‘喂！

’的方式回答电话呢？

他没有商业活力，不积极地介绍自己的产品，而是让我像挤牙膏一样，一问一答，还如此不礼貌地在接电话时吃东西，可见这个公司的职员素质，如果空调公司选择这样不懂得商业规范的小公司做代理，可以让我想象这家公司产品的质量，就如同他们所选用的职员一样不能让人愉快和放心。

请根据职业电话礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。

6、刘晓霞给客户打电话，预约下次谈判的时间和地点，在电话接通的那一瞬间，她为了营造一种自认为轻松的气氛，就在电话里说：

“您好，现在忙吗？

”对方答：

“您好，请问您是哪位？

”“您猜我是谁？

”对方无语。

晓霞听对方没有动静，于是在停顿了一会儿后便自报家门。

后来，在谈判的时候，对方还特意提到这件事情，当时让晓霞的领导觉得很没面子。

谈判结束后，领导批评晓小霞，并告戒她如果下次再犯这样的错误就请她离开公司。

7、“叮铃铃”，办公室的电话响了，李大平赶紧跑过去拿起话筒：

“喂，您好，这里是远大公司，请问您找哪位？

“您好，我找王总经理。

“哦，请您稍等。

两分钟后。

“喂，您好，王总现在不在，请您改天再打过来吧。

”“啪”的一声，大平挂掉了电话。

对方愣了一下，然后就听到了电话的“嘟嘟”声。

8、英国某投资银行招聘数量分析员，刚从伦敦商学院毕业的迈克尔被猎头公司送去应试。

迈克尔是个性格热情、喜欢引人注目的人，他喜欢用那些颜色鲜艳的领带来展示自己的活力与个性。

面试那天，他认为自己的外表形象是无可挑剔的。

他穿着高质量的意大利阿玛尼西服，闪亮的新皮鞋，新剪的头发，戴着印有可爱小兔子的金光灿灿的黄领带和醒目的红白条纹衬衣。

他认为金融界的服装总是那么死气沉沉、毫无个性，他要在面试时带给他们一点朝气，以留下深刻的印象。

面试结束后，迈克尔由于多种原因没有得到这份工作。

当迈克尔与朋友比尔探讨面试失败的原因时，常常面试别人的比尔说：

“你听说过男人的三大饰物中以领带为首要吗？

不瞒你说，我自己就是常常以别人的外表来判断性格，而领带是最能引起我注意的饰物。

让人眼花缭乱的领带显然不能让我喜欢它的佩戴着。

我若是你，就换一条有品味的领带，你想啊，风险管理工作意味着你们要控制风险，要求工作人员有平稳的情绪、可靠的个性，为前台交易员的交易提供可靠的分析和决策。

而你的领带光彩夺目、喧闹无比，它好像在告诉别人你不是一个能够专心地监控大手笔交易的人，你的个性不适合控制风险和承受交易曾的高压环境，你需要的是一个突出自我、与人交道的工作，而数量分析员是做后台工作的，只不过对前台能提供支持和配合而已。

请根据面试礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。

9、王燕要去拜访一位重要的客户，这个客户很挑剔，不过，王燕凭借自己的细心与周到已经攻下了这座“堡垒”，这次拜访就是做一次最后的会晤，然后就可以签定合同了，这也是王燕入行以来做成的最大的一笔单子，所以，对她而言，这个客户就是所有客户中的重中之重。

每次去拜访前，王燕都会做好详尽的准备工作，这次也不例外，她把所有的资料都带上，能想到的问题也都在脑子里过了一遍，于是便出发了。

到了客户那里大家自然是先客气一阵，然后才进入正式话题。

正当大家说得津津有味的时候，王燕的手机响了，王燕的心里一颤，这下完了，果然，被电话打断的客户很不高兴，草草结束了着场会晤，找了个借口走了，只留下不知该怎样挽回的王燕，令她懊恼不已，煮熟的鸭子飞走了，能不让人郁闷吗？

请根据电话礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。

10、许玲刚接触推销工作，第一次去拜访客户心里有些紧张，当说明自己的来意后，客户提出要看一下产品的具体资料。

许玲拿出事先准备好的一份资料递给客户，不料客户看了觉得还不够详细，问还有没有再详细些的介绍，许玲说没有了，客户又向她要名片，她说自己是刚如行，还没有名片，客户便没有了再谈下去的情绪了，于是客气地说了些无关的话便推脱有事，就先忙去了，而许玲也不好意思再打扰下去，第一次拜访就这样以失败而告终。

第一次推销虽然没有成功，但却让许玲学到一些东西，在以后拜访客户之前，她都会详细地准备一些客户想要了解的资料，带上名片并主动送给客户。

功夫不负有心人，许玲在短短的三个月内就取得了很好的业绩，并受到了经理的夸奖与鼓励，这让她更有信心做一个优秀的推销员。

请根据职业拜访礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。

11、金哲刚到一家外贸公司上班，可就在第二个星期公司就召开了一次大型会议，并且要求每位职员都要在会上发言。

金哲对一些同事还都不认识，他本身性格又有些内向，第一次参加这么大型的会议，心里感觉七上八下的。

不去参加会议说不过去，去参加又不知从何下手准备，好在一位同事发现了金哲的难处，在他的指导下，金哲准备了一份充分的会议资料，这给了他很大的自信，所以，在会议发言时他没有顾虑很多，专心地按照准备的资料一步步地进行，不知不觉中发言已经结束，他也没有感觉到害怕，而且，他的发言还赢得了热烈的掌声。

请根据会议礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。

12、31岁就出任某公司董事的张宏在个人的职业发展上可算是一帆风顺，而他成功的秘诀就在于他不仅是一位谈判高手，而且是一位善于倾听的高手。

由于工作的原因，他必须时刻以微笑服务为准则，因此，在于形形色色的客户交往与谈判的过程中不免也会遇到一些蛮不讲理的客户，这时他唯一的做法就是静下心来，面带微笑，倾听完他们的发泄，再有理有据地列出自己的理由。

而他列出的理由之所以令人无可挑剔就是因为他认真倾听了客户的每一句话，每一个词，不管他是否在发脾气。

十年过去了，张宏在事业上取得了显赫的成绩，而他也根据多年的商战经验总结出如何善于倾听的谈判经验。

请根据谈判礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。

13、李莉是一家贸易公司的秘书，由于工作性质，公司每次有谈判会议都会让她参加，做谈判记录。

因此，她也算见过不少“谈判世面”的人了。

有一次，公司接到一单大生意，考虑到她已经出席过那么多的谈判会议，于是这次谈判纪录的工作就更是非她莫属了。

于是，公司一行五人兴冲冲地踏上了谈判之路。

谈判一切都很顺利，但就在最后一次决定性的谈判会上，李莉的一个不经意的小动作却彻底让这场交易泡汤了。

当时，会议一直从中午十一点半到下午两点半，长达三个多小时的会议让李莉头昏脑胀，于是她悄悄地从包里拿出小镜子照了照。

谁知就这一个小动作恰好被坐在对面的总裁看见了，于是他们侧耳细语了几句便跑出这样一句话：

“王总经理，我看我们这次的谈判就到此为止吧，以后有机会再谈。

”王总经理是“丈二和尚摸不着头脑”，但既然对方已经说出了这样的话，言外之意就是对这次谈判宣告失败，他还能说什么呢？

回到公司以后，王总经理左思右想就是想不通为什么对方的总裁会突然中断谈判，而谈判有这样的结果只有李莉一个人心里清楚。

因此，在以后的谈判中，她再也不敢私自做一些小动作了，不管是雅或是不雅。

关于职业文化

14、韦威是一家跨国公司的业务总监，由于他性格随和，所以结识了很多朋友，尤其是一些外国朋友也都非常喜欢这个来自中国的小伙子，因此，每当有什么聚会时，一些朋友都会热情地邀请他去参加，而他也经常请一帮朋友来家里聚聚。

一次，他过生日，于是请了几个要好的朋友一起出去庆祝，其中一位叫杰克的小伙子特一位韦威准备了一份礼物，这让他十分感动，但是他接过礼物时没有及时拆开，而是与其他人喝酒去了。

这时，送礼物的杰克站在那里用一种怪怪的眼神看着他，坐在旁边的朋友看见后告诉他，韦威才急忙回头找到杰克，并打开他送的礼物，大加赞赏一番，并邀请杰克一起喝了一杯红酒，杰克才露出了微笑。

请根据馈赠礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。

15、一次，刘勇请来公司谈判的几位国外工作人员吃饭。

由于大家也都是刚刚认识，所以刘勇也不清楚对方到底喜欢吃什么。

在短暂的犹豫之后，他带领一行人到了当地一个颇有名气的海鲜大酒店。

这里她也只是来过一次，当时觉得口味不错。

大家都入座后，点菜的任务当然有是非刘勇莫属了，因为他来过这里，也比较熟悉这里的菜价。

在谦虚一番过后，刘勇点的都是能代表中国特色的菜系，他心想，这次可以让他们打开“胃”界了。

可是，令他尴尬的是，等到菜都上齐了以后，那几位外国友人都各自相望而不动筷子，刘勇又吩咐服务员拿上来几副刀叉，可他们还是“愁眉不展”，只是呆呆地望着。

刘勇很是纳闷，一番询问后才知道，原来这几位友人看到桌上的菜以后就根本没有吃的欲望了，因为他们从来没见过那些“稀奇古怪”的东西，不知道怎么吃，而且，他们根本“闻”不习惯这里的味道，又谈何食欲呢？

最后，这顿饭既吃得不便宜也没有达到刘勇预期的效果，一吨价格不菲的饭没有发挥出其任何的作用，简直就是一种浪费，刘勇心里暗暗叫苦，下次再也不会冒冒失失地带外国友人吃一些自己认为不错的中国食物了。

请根据宴请礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。

16、国内某家旅行社一次在准备接待意大利旅游团时准备赠送游客每人一件小礼物，于是，该旅行社订购了一批杭州知名厂家的真丝手帕，并在每个手帕上绣有梅、兰、竹、菊等精美的花草图案。

我国的丝织品世界闻名，旅行社料定如此精致的小礼品一定会让游客们非常喜爱。

当导游带着礼品来到机场迎接来自意大利的旅游团并在车上代表旅行社给每位游客赠送欢迎礼物时，却引起游客的一片哗然，游客们表情严肃、议论纷纷，特别有一位夫人甚至表现得非常气愤甚至大声喊叫。

导游感到莫名其妙，为什么好心送礼非但得不到感谢竟还出现这般景象？

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请根据馈赠礼仪对案例情景进行分析与评价。

17、某国际旅行社组织“新加坡、马来西亚、泰国八日游”，小刘一行18人参团。

当到达泰国时，小刘被那里的佛教气氛所感染，于是想购买佛像，可他购买时说：

“买”却没有人理他。

在一个旅游景点，小刘看见一个孩子很可爱，便随手摸了他的头，这时却见孩子的家长恶狠狠地走过来并大声骂他，导游马上去解释才算将事情平息下来，

请根据宗教礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。

18、王先生是国内一家大型外贸公司的总经理，为了一批机械设备的出口事宜，携秘书韩小姐一行赴伊朗进行商务洽谈。

王先生一行抵达伊朗的当天下午就到交易方的公司进行拜访，却正巧遇上他们的祷告时间，于是主人示意他们稍作等候再进行会谈。

但一向讲究办事效率的王先生对这样的安排表示不满…

为表示欢迎，东道主特意为王先生一行举行了专门的欢迎晚会，秘书韩小姐希望以自己高雅简洁的服饰向众人展示中国女性的精明能干、美丽大方，于是，她上穿一件白色无袖紧身上衣，下穿一条蓝色短裙，在众人略显异样的眼光中步入会场…

席间为表示敬意，主人亲自向每一位中国来宾递上饮料，但当习惯左手的韩小姐伸出左手接饮料时，主人却即刻神色大变，并且很不礼貌地将饮料放在了餐桌上…

最令王先生一行不解的是，在接下来的会谈中，一向很有合作诚意的东道主却没有再和他们进行任何实质性的会谈。

请根据宗教礼仪对案例进行分析与评价。

（二）简述

要求全面具体叙述相关礼仪原则与礼节规范。

1、简述现代礼仪的基本原则

2、简述公务会议的筹备礼节与规范。

3、简述公务接待的礼仪原则

4、简述庆典仪式的礼节与规范。

5、庆典仪式的礼节程序

6、庆典仪式的宾客礼节