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礼仪
礼节礼貌仪容仪表
肢体语言问候、称呼语外露布分服饰
站姿端正(站如松)语言文明头发、耳、眼帽子、衣服
坐姿大方(坐如钟)声音清晰鼻毛鞋子、肩章
行走稳健(动如风)谈话自然皮肤、口齿(异味)饰带、腰带
(女士禁鞋太响)平和亲切面部清洁(胡须)工牌、领带
手势优美热情诚恳手(指甲)首饰、钥匙
莫打断话笑容、目光干净整洁搭配
勿用“喂”不东张西望协调清空杂物
禁轻佻精神状态下班禁穿制服
女士淡妆
礼貌用语:
请、你好、谢谢、不客气、再见
谈话禁用的方式:
A、质问式B、怀疑式C、命令式D、顶撞式
谈话应用的方式:
A、询问式B、请求式C、商量式D、解释式
礼貌用语的种类:
1、称呼语2、欢迎语3、问候语4、祝贺语
5、告别语6、道歉语7、应答语8、征询语
9、接受语10、婉转推托语
以上是我们讲的外在(有形)的形象礼仪,形象礼仪还包括一个人内在(无形)的形象(即指心态)。
1、思想形象
是反映道德意识形态的。
道德即指人的品质和情操,如高低或低劣,为公或为私等。
道德高尚的人表现为做企业之仆,为公司谋利益;
在困难和挫折面前敢于负责,不逃避是非;
不用职权谋取私利;
先人后己,平等公正地待人,不计较个人得失和恩怨,等等。
2、意志形象
是反映意志品格的。
A、事业心。
能够深刻地认识到本职工作与全局的本质联系,并经常以此勉励和教育自己。
B、进取心。
对工作有高度积极性和主动负责的精神,高瞻远瞩,不满足于现状。
C、荣誉感。
有自尊心,荣辱感分明,以取得荣誉为自豪,以受到指责为羞耻。
D、自信心。
相信自己的事业和能力,不向困难和挫折屈服,敢想敢干。
E、谦逊。
不以功臣自居,在荣誉面前保持清醒的认识,并敢于认识自身的不足和吸取别人的长处。
F、忍耐心、责任心、自制力。
3、能力形象
是反映公司职员才干和智慧的。
A、办事效率。
及时、准确地处理问题,不推委、不拖延,时间观念强。
B、判断力。
逻辑思维能力强,善于分析事物前因后果,头脑敏捷,思路清晰。
C、创造力。
不断产生新概念,思考问题有独到之处,善于创造和运用新的工作方法;
富于想象和联想,善于总结经验,推陈出新。
D、施政能力。
执行方针政策既有原则性,又有策略性;
合理地运用权力,善于运筹、决策和指挥;
能自觉地检查工作结果,维持方针政策的连续性。
E、有较强的表达、观察、组织、外交能力。
4、气质形象
是个性品质的外在表现,通俗地说,气质形象就是人的风度。
风度是由人的性格状况、知识素质和生活阅历三个因素综合形成的。
领导者的风度美,要遵循的是与现实环境的和谐,即与本职行业的传统作风、被领导者的审美要求和时代精神相一致。
二、好的礼仪在日常工作、生活中给我们带来的好处。
(礼仪的重
要性?
)
1、给人好的第一印象,有利于各项工作的开展。
2、整洁、稳重能让人产生信赖感。
3、做事先做人。
三、时间、地点、背景不同,礼仪规范应有所不同。
例:
A、过去见面问候是抱腕,现在见面问候是握手,西方人见面问候是拥抱、接吻。
B、清洁阿姨见领导敬礼,保安见领导鞠躬给人的感觉。
1、由以上两个例子可以说明不同的岗位,不同的背景适应于不同的礼仪,所以我们应根据需要进行设计和培训专业所需的礼仪。
2、那么我们需要什么样的礼仪呢?
在形象礼仪中我们讲了我们应规范的方面,那么我们下面再讲一下日常工作、生活中的应规范的礼仪。
四、日常工作、生活中的礼仪。
1、打招呼的礼节。
A、遇人应打招呼,有问必有答。
B、问候别人的时候,不要在乎别人有没有回应。
C、应注意称呼,不能叫“喂”或“那个谁呀”,不要在工作场所叫别人小名或绰号。
D、对方正忙于工作,可客气地说一句“抱歉,打扰一下”再交代事项,以免惊扰了对方。
E、别人招呼你时,应立刻有所回应,即使正在接听电话也应立即回应。
不要留待事后解释,以免增加困扰及误会。
2、坐着办公,遇人来需站起的时候。
A、顾客。
B、领导。
C、开会时你右手边的人进入或离开。
D、贵宾离席时,应有人陪同及恭送。
3、手中正忙时遇客人来应注意的礼仪。
4、借东西及时归还,最好当面借。
5、注意自己工作、用过地方的卫生。
6、公共场所抽烟的文明。
7、对别人的提醒与批评要表示感谢。
8、对外交往中要以理服人,不可盛气凌人,热情诚恳地接待来访的客人,不以貌取人。
9、避免一些坏姿势,如坐立不安,心不在焉,抓头发,咬手指,打哈欠,挖鼻子,掏耳朵,剪手指甲,玩项链、戒指等。
10、走路时自然目视左右,勿高声呼叫他人。
与长辈上司同行,原则上让其先。
进上司办公室、单间或私人房间,要先轻轻敲门,听见里面应允后才进入,进入后轻轻关门。
11、使用电话要求。
A、接听电话勿让铃声超过三遍。
B、讲话要亲切、简练、礼貌、和气。
C、仔细倾听对方讲话、勿随意打断,听不清时应礼貌提醒。
D、打进的电话所找的人不在,应询问对方姓名及时让同事回电话。
E、打出电话要找的客户不在,要询问对方这位何时回来,需留话转告应先请教对方姓名,讲完后说“谢谢”。
F、讲话时重要部分、复杂部分应重复,力求准确无误。
G、谈话结束,表示感谢,让对方先挂电话。
H、通话要简短扼要。
I、在别人办公室等待,别人正好接电话,应起身、轻问,“我应该在外面等吗?
”或让坐,或说,“好,谢谢。
我一讲完就来找你。
”
12、搭乘电梯应注意的礼仪。
A、电梯门口如有很多人在等候,请勿挤在一起或挡住门口,以免防碍电梯内的人出来,而且应先让电梯内的人出来之后方可进入,不可争先恐后。
B、男士、晚辈或职员应站在电梯开关处提供服务,并让女士、长辈或上司先行进入电梯,自己再随后进入。
C、与客人一起搭乘电梯时,应为客人按键,并请其先进出电梯。
D、在电梯内,尽量站成“凹”字型,挪出空间,以便让后进入者有地方可站。
E、进入电梯后,正面应朝电梯口,以免造成面对面的难堪。
F、即使电梯中的人都不认识,站在开关处,也应做开关的工作。
G、携带的物品多或有气味应让他人先使用电梯。
13、打扫、清洗道路遇业主经过时应具备的礼仪。
14、准时参加各类集会,不擅自离席,有事需要离席,应说明原因,说声“对不起”;
分明入席的主次位子;
有客人来访等待时不要将搁在一边,可取报刊给对方阅读。
15、要有能力约束滔滔不绝和文不对题的发言人。
A、你的观点确实不错,但我不得不宣布你的时间已到,好让他人也有机会发言。
如果时间允许,你可以再补充。
B、内容与会议事项不符。
你说的很重要,但可以在另一个会议上讨论,否则我们完不成议事日程上的问题。
会后你可以找我,这样我们另安排时间谈谈你的建议,好吗?
正确的服务态度:
A、主动。
“五勤”眼、嘴、手、脚、脑(心)。
B、耐心。
不能说别人态度如何,我们便如何。
C、细心。
多巡、多看、多行动(动手)。
D、热情。
个人情绪不能影响工作。
来有迎声、问有答声、走有
E、快速。
及时处理各类问题
F、周到。
设身处地为别人着想。
(解决问题不违原则)
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