《餐饮服务与管理》课程实训指导书.docx

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《餐饮服务与管理》课程实训指导书

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“餐饮服务与管理”是由课程教学，实践教学（实习）和职业技能考核（高级餐饮服务员）三个环节构成的，教学实践结合，工学结合、知识能力并重的完整的课程教学体系。

一、教学目标

课程教学体系的培养目标是从社会对人才的实际需求出发，以岗位群的工作为依据，通过循序渐进的教学与实训，培养既有餐饮服务与管理理论知识，又有操作技能和实际工作能力，能满足高星级饭店餐饮业务的高级技术型人才。

   “餐饮服务与管理”课程教学是教学体系的核心，它是高职酒店管理专业的专业必修课，“餐饮服务与管理”课程教学目标包括：

知识目标、能力目标和素质目标。

[知识目标]：

《餐饮服务与管理》主要讲授饭店餐饮服务的基本知识与技能及管理的基本理论与方法，通过教学使学生了解、熟悉并掌握餐饮部的概况，餐厅服务技能，中、西餐服务，宴会服务及其他餐饮服务，了解、熟悉并掌握餐饮市场、餐饮营销与竞争、菜单设计、原料管理、厨房管理、餐厅与宴会管理、餐饮成本与费用管理等，培养学生胜任饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。

[能力目标]：

通过该门课程的学习，使学生掌握餐饮基层管理工作的内容、标准、工作流程和工作要领等，培养学生的业务组织能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理的能力等。

[素质目标]：

通过该门课程的学习，希望学生了解、掌握餐饮部业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到：

动手能力强，管理意识强，初步具备餐饮部主要营业点基层督导的素质和管理能力。

二、教学安排

课程教学过程包括课堂理论教学和技能实训教学两个环节。

其中理论教学环节主要以饭店餐饮部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，主要内容包括：

餐饮服务与管理概论、餐厅服务技能、餐厅服务与管理、宴会管理、菜单管理、餐饮原料管理、厨房管理、餐饮营销、成本费用控制等。

通过该课程学习，使学生全面地了解餐饮部运行与管理的内容，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。

实践教学主要训练饭店餐饮服务的基本技能，通过实训使学生掌握餐厅服务中的托盘、中西餐摆台、餐巾折花、酒水服务、菜肴服务以及撤换餐用具等餐间服务技能，使学生成为一名动手能力强、上岗即能上手的合格餐厅服务人员。

同时，通过实践、情景演练、实地参观考察等，使学生在掌握餐饮服务规范和操作技能的基础上，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力，使他们能较好的胜任餐厅基层督导管理工作岗位。

模块

理论课内容

理论课

学时

实训课内容

实训课学时

第一章

餐饮服务与管理概论

6

实训项目1：

现场教学

4

第二章

餐厅服务与管理

18

实训项目2：

托盘

实训项目3：

餐巾折花

实训项目4：

摆台

实训项目5：

酒水服务

实训项目6：

菜肴服务

实训项目7：

撤换餐用具

2

2

10

6

6

4

第三章

宴会管理

8

第四章

菜单管理

8

第五章

餐饮原料管理

8

第六章

厨房管理

8

第七章

餐饮业的营销

8

第八章

餐饮成本费用控制

8

合计

72

36

实训项目一：

现场教学-了解餐饮部

[实训指导]

实训项目名称

参观酒店餐饮部

实训时间

4学时

实训要求

参观星级酒店餐饮区域与公共区域，了解餐饮部组织机构设置和主要设施布局。

实训准备

1、事先联系高星级酒店餐饮部，确定时间，明确详细安排。

2、学生统一着制服。

实训方法

1、参观餐饮部餐厅和厨房，包括中餐厅、宴会厅、西餐厅、中厨房等。

2、在参观过程中，任课教师带队，安排餐饮管理人员或培训员对酒店餐饮部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。

实训项目二：

托盘

   托盘是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。

托盘时，要讲究卫生，保持安全平衡、汤汁不洒、菜形不变等。

[实训指导]

实训项目名称

托盘

实训岗位

餐厅服务员

实训时间

2学时

实训要求

要求学生能够熟练掌握轻托的操作技能，理盘、装盘、起托、行走、卸盘的方法正确，能够持续5分钟，托盘平稳，无翻盘、杯中水外溢等情况的发生。

实训准备

托盘一人一个，空啤酒瓶，水桶

实训方法

先按10人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作

[实训流程]

1、标准讲解

2、教学示范

3、分组练习

[实训内容]

程序/项目

标  准

1、理盘

将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。

2、装盘

（1）根据物品的形状，体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜

（2）一般是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡

（3）先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后

（4）要求重量分布均衡，重心靠近身体

3、托盘

（1）左手五指分开，掌心向上

（2）小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前

4、起托

（1）起托时，应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上，用右手慢慢将托盘移至左手上，托住盘底。

（2）托稳后用右手扶住托盘起身，调整好重心后松开右手即可托盘行走。

5、托盘行走

（1）行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方

（2）脚步轻快稳键，精力集中，随着步伐移动

（3）托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准

6、卸盘

（1）到达目的地，要把托盘平稳地放到工作台，再安全取出物品

（2）用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒

[实训考核]

托盘技能实训测试表

     组别：

____________   姓名：

__________  时间：

____________

序号

考核内容

考核要点

评分标准

配分

扣分

得分

1

理盘

（1）根据所托的物品选择清洁合适的托盘

（2）使用抹布和消毒液将托盘擦试、消毒

（3）如果不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的垫布

（1）未选用干净的托盘扣6分

（2）托盘未经擦拭、消毒扣6分

（3）不防滑托盘未垫垫布扣7分

19

2

装盘

（1）根据物品的形状，体积和使用先后合理安排

（2）一般是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡

（3）先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后

（4）要求重量分布均衡，重心靠近身体

（1）未根据物品的形状，体积和使用先后合理安排扣7

（2）装盘物品顺序不规范扣7

（3）未按物品上桌顺序装盘扣8

（4）托盘重量分布不均衡，重心不稳扣8

30

3

起盘

（1）托盘的手势

（2）小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前

（1）五指未分开，手掌贴托盘扣8分

（2）托盘姿势过高或过低扣8分

16

4

行走

行走姿态优美

头正肩平

脚步轻快

右手自然摆动

（1）行走时未能头正肩平，上身挺直扣7分

（2）脚步乱套，有小跑等现象扣7分

（3）托盘内酒水外溢或打翻扣7分

21

5

卸盘

（1）到达目的地，要把托盘平稳地放到工作台，再安全取出物品

（2）用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒

（1）到达目的地，未按标准将托盘平稳摆放扣7分

（2）托盘打翻扣7分

14

合计

100

     考核时间：

  年  月  日    考评教师签名：

_______________

实训项目三：

餐巾折花

餐巾，又名口布、茶巾、席巾等，是餐厅经营中供宾客用餐时专用的卫生清洁用品，折成各种花型后，就成为餐台布置中的艺术装饰品。

餐巾折花的灵活运用是使餐台造型设计趋于完美的重要手段。

造型美观、技法熟练的餐巾折花，会极大地提高餐台的观赏价值。

餐巾按折叠方法和摆设工具的不同，可分为杯花和盘花；按造型分类，可分为植物类造型、动物类造型和实物类造型三类。

[实训指导]

实训项目名称

餐巾折花

实训岗位

餐厅服务员

实训时间

2学时

实训要求

能够掌握熟练掌握餐巾花的基本技法，能够运用基本技法在十分钟内折叠十种餐巾花，要求动物造型、植物造型、实物造型的餐巾花都有，并且花形美观大方。

实训准备

准备30cm以上平瓷盘1个（消毒干净），消毒毛巾若干，餐巾10块，水杯10个。

实训方法

先按10人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作

[实训流程]

1、标准讲解

2、教学示范

3、课堂训练

4、课后训练

[实训内容]

程序/项目

标  准

1、餐巾折花的种类

一般分杯花和盘花两种

2、餐巾折花的基本要求

（1）、简化折叠方法，减少反复折叠次数。

（2）、餐巾花造型美观、颜色和谐。

3、盘花折制

会折王冠、扇面、和服、僧帽、蛋筒等造型盘花

4、杯花折制

会折五种动物、五种植物或造型的杯花

[实训考核]

餐巾折花实训测试表

   组别：

____________ 姓名：

__________  时间：

____________

序号

考核内容

考核要点

评分标准

配分

扣分

得分

1

叠口布

会折五种动物造型、五种植物造型

按指定品种折口布花，5种动物造型，5种植物造型

30

推折均匀整齐、造型美观形象逼真

折叠动作规范、熟练、优美；口布花形象逼真、线条挺刮

20

手法规范

插入杯中部分保持美观，插入杯中三分之二处，口布花放入杯中时，手不碰杯口

5

操作卫生

注意操作卫生，在平盘内进行，不允许用牙叼咬和使用其他辅助用品

5

2

摆放口布花

摆放整齐，突出正副主人位

口布花成型后正面朝外，口布花摆放整齐，高矮有序，突出正副主人位

10

观赏面朝向客人

口布花观赏面朝向客人

10

摆放位置与杯具距离

放口布花的水杯摆放在黄酒杯左侧的水平线上，水杯口距黄酒杯口1厘米

10

综合效果

造型美观形象逼真

10

合计

100

  考核时间：

  年  月  日   考评教师签名：

______________

实训项目四之一：

中餐厅服务摆台

  摆台，就是为宾客就餐摆放餐位，确定席位，提供必要的就餐用具，包括布置餐桌、铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席面等等。

摆台是餐厅服务中一项要求较高的基本技能，它摆得好坏直接关系到服务质量和餐厅的面貌。

[实训指导]

实训项目名称

中餐零点摆台

实训岗位

餐厅服务员

实训时间

6学时

实训要求

要求学生在10分钟内能够独立摆完十人餐台，操作手法卫生，餐具配套齐全，位置摆放合理、均匀，整体美观大方，摆放顺序正确，餐具无落地，对餐具轻拿轻放。

实训准备

托盘两个，花瓶1个，公用勺2把、公用筷架2个，骨碟12只，口汤碗10只，调味碟10个，调羹10个，水杯、黄酒杯、白酒杯各10个，筷子12双，牙签10根，烟缸4个，筷架10个

实训方法

先按6人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作

[实训流程]

[实训内容]

程序/项目

标   准

1、铺台布

（1）站在主人位一侧，将椅子拉开，一次铺成

（2）台布中心凸缝朝上，且对准正副主人

（3）台布四周下垂部分均等，十字居中，铺台布动作规范

2、放转台、花瓶

转台位于餐桌中心、花瓶位于转台中心

3、摆餐碟

从主人位开始，按顺时针方向摆放；餐碟距离桌边1.5厘米；餐碟间隔距离均等，相对餐碟与花瓶三点一线；操作时手拿边缘部分

4、摆味碟

味碟置于餐碟正上方，与餐碟相距1厘米，操作时手拿边缘部分

5、摆筷架、筷子、牙签

（1）筷架与味碟中心线在同一水平线上

（2）筷子与餐碟中心线平行，相距5厘米

（3）筷子尾部距离桌边1.5厘米，正面朝上

（4）牙签位于筷子右侧1厘米处，距桌边5厘米

（5）商标图案向上，中文说明面对客人

6、摆黄酒杯

手拿杯柄将黄酒杯摆放在味碟正上方，与味碟相距1厘米

7、摆白酒杯

白酒杯摆放在黄酒杯右侧，两杯相距1.5厘米，两杯中心成一横直线

8、摆水杯

水杯摆放在黄酒杯左侧，两杯相距1.5厘米，两杯中心成一横直线

9、摆公用筷架、公用勺

（1）公用勺、筷子摆放在正副主人的正上方

（2）公用勺在下、筷子在上；公用勺、筷子尾部向右，勺和筷子中心点在台布中线上

10、拉椅

（1）从主人位开始按顺时针方向进行

（2）椅子前沿距下垂台布1厘米

（3）椅子之间距离均等

实训项目二：

酒水服务

   酒水服务是餐厅服务工作中一项基本的服务技能，由于酒水的品种繁多，饮用要求的温度、盛载的杯具和服务都不尽相同，因此服务员应熟练掌握中餐厅酒水服务技能，才能真正向客人提供优质服务。

[实训指导]

实训项目名称

酒水服务

实训岗位

餐厅服务员

实训时间

6学时

实训要求

要求能够按照酒水服务的程序为客人提供酒水服务，重点是能够按照标准为客人斟倒酒水，斟倒的姿势正确，酒水斟倒的量度符合要求，做到不滴不洒，不少不溢。

实训准备

准备红葡萄酒1瓶，白酒1瓶，餐巾1块，红酒杯、白酒杯各10个。

实训方法

先按8人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作

[实训流程]

1、标准讲解

2、操作示范

3、分组练习

4、个别指导

[实训内容]

程序/项目

标  准

1、斟酒的姿势与位置

从主宾开始，按顺时针方向从客人右侧斟倒

2、斟酒量

（1）中餐斟倒各种酒水，一律八成满为宜。

（2）西餐斟酒不宜太满，红葡萄酒斟至杯的二分之一，白葡萄酒斟至杯的三分之二。

（3）斟香槟酒分两次进行，先斟至杯的三分之一，待泡沫消失后，再斟至三分之二。

3、斟酒顺序

（1）中餐斟酒顺序

宴会开始前将烈性酒和葡萄酒斟好，斟酒时，从主宾位置开始，顺时针方向依次斟倒。

（2）西餐宴会斟酒顺序

女主宾—女宾—女主人—男主宾—男宾—男主人

4、斟酒注意事项

（1）斟酒时，瓶口不可搭在杯口上，相距2公分为宜。

（2）斟啤酒时，因为泡沫较多，速度要慢。

（3）在宴会进行中，讲话开始前要将酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒。

（4）宾主讲话时，所有服务员要停止一切操作，站在适当位置。

讲话结束，负责主桌的值台员要将讲话者的酒水送上供祝酒之用。

[实训考核]

斟倒酒水测试表

     组别：

____________   姓名：

__________  时间：

____________

序号

评分要素

配分

评分标准

得分

备注

1

做好斟酒前的准备工作

1

打开酒瓶盖，酒标朝向客人握瓶。

握瓶姿势不正确扣1分

2

斟酒服务

9

1.斟酒错位扣2分；

2.斟酒顺序错扣2分；

3.瓶口碰杯口1次扣0.5分;

4.托瓶底1次扣0.5分;

5.斟酒姿势不规范扣2分;

6.不绕椅斟倒扣0.5分;

7.倒杯1个扣1.5分

3

符合斟酒标准（八分满）

10

1.不符合标准,1杯扣0.5分;

2.洒一滴扣0.5分;

3.洒酒多扣2分

 考核时间：

   年   月  日    考评教师签名：

_______________

实训项目六：

菜肴服务

  菜肴服务包括传菜服务、上菜服务和派菜服务。

我们着重实训派菜服务。

派菜即分菜，是餐厅前台服务技巧中最难的项目，不仅技巧性强，而且艺术性特别强，所以在客人面前进行派菜服务，要求轻、快、准，同时动作熟练、准确、优雅，使客人感到一种精神享受。

[实训指导]

实训项目名称

菜肴服务

实训岗位

餐厅服务员

实训时间

6学时

实训要求

要求学生能够熟练掌握分菜的技巧，分菜的方法和上菜的位置、时机、顺序。

分菜时能够做到心中有数，分配均匀，手法卫生、动作利索。

实训准备

骨碟10个，分菜叉、勺各1把，托盘1个，菜肴1份，餐桌1张，工作台1个。

实训方法

先按8人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作

[实训流程]

1、标准讲解

2、操作示范

3、分组练习

4、个别指导

[实训内容]

程序/项目

标  准

1、上菜、报菜名

双手将菜肴端至转盘上，示菜并报菜名；然后将菜取下，左手用口布托住菜盘，右手拿分菜用叉和勺。

2、分菜

从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左脚在前，右脚在后，上身微前倾，呼吸均匀。

3、余菜上桌

分菜时做到一勺准、数量均匀，分完后盘中剩1/3，放至转盘，转到主人和主宾位置之间。

[实训考核]

实训项目七：

撤换餐用具

   中餐服务过程中，还有很多细节的服务环节，如撤换餐用具，而细节服务质量的好坏往往可以体现了饭店的整体服务水平。

撤换餐用具包括撤换烟缸、撤盘和更换餐具。

中餐零点调换几次骨盘具体要看菜肴的品种而定。

较高级的宴会上每道菜都要更换餐盘。

[实训指导]

实训项目名称

撤换餐用具

实训岗位

餐厅服务员

实训时间

4学时

实训要求

要求学生熟练掌握和运用中餐服务的其他服务技能，能够为客人提供规范化、标准化的服务。

实训准备

骨碟20个，烟缸8个，托盘

实训方法

先按8人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作

[实训流程]

[实训内容]

程序/项目

标   准

1、换烟缸

服务时，发现烟缸里有烟蒂或杂物，应立即撤换烟缸。

1、用托盘托着干净的烟缸，走到脏烟缸前。

2、撤换烟缸时应注意尽量不打扰宾客。

3、把干净的烟缸倒扣在脏的烟缸上。

4、两只烟缸一起放进托盘里，这样可避免烟灰到处乱飞。

5、如果需要的话，把干净的烟缸再摆回餐桌上。

2、换骨碟

中餐在宾客的右边进行，服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨盘，然后送上干净的骨盘。

撤盘应从主宾开始，按顺时针方向进行。

 考核时间：

  年  月   日    考评教师签名：

_______________