关于中国邮政公司提升客户满意度策略研究.ppt

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关于中国邮政公司提升客户满意度策略研究,姓名：

唐兴好学号：

111310343200083专业：

10秋市场营销指导教师：

班志刚工作单位：

桂林市灌阳县邮政局,关于中国邮政公司提升客户满意度策略研究,要提升中国邮政公司的客户感知满意度，就得围绕客户感知及客户满意度、消费者行为分析理论，采用问卷调查的方法、对比分析的方法，对影响邮政营业厅客户的感知因素进行研究和分析，并通过对所调查的灌阳各邮政营业厅客户对营业厅服务现状及服务感知的分析，就如何提升客户满意度的策略进行研究，并形成提升营业厅客户感知程度，从而提升客户满意度的具体策略，在此基础上完成营业厅服务考核评分标准的设计。

关于中国邮政公司提升客户满意度策略研究,作为服务性行业的邮政企业，只有一方面围绕客户需求不断加快业务种类、业务范围的优化与拓展，另一方面，通过提升客户对邮政所提供的各类服务的满意度，通过保持并提升各类业务的客户量，才能推动邮政企业快速、高效地可持续发展。

邮政营业厅作为邮政企业面向社会提供邮政面对面服务的场所，提升营业厅的服务水平和营业厅客户的满意度，对于提升整个邮政企业的服务水平和服务形象，具有重要的意义。

关于中国邮政公司提升客户满意度策略研究,中国邮政主要服务终端就是邮政营业厅。

邮政营业厅是直接面对客户，是企业形象的主要体现，是客户对邮政服务感知的主要来源。

所以，对邮政服务厅进行现场调研，感知客户对邮政营业厅服务的满意度十分必要，这有利于邮政更好地发掘自身问题，找到解决方案，更好的为客户提供服务！

本文从分析邮政营业厅的服务现状入手，通过对灌阳邮政营业厅的客户进行问卷调查，从客户的感知的角度，对各影响因素进行分析的基础上，提升客户感知程度，从而不断提升客户满意度的服务策略！

关于中国邮政公司提升客户满意度策略研究,二、客户感知及满意度理论介绍

（一）客户感知及满意度1.客户感知2.客户满意度,关于中国邮政公司提升客户满意度策略研究,该模型中把消费体验过程分成了三部分品牌印象、预期质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量，是影响满意度的原因；用户抱怨与忠诚度是满意度结果变量，提高满意度，可减少抱怨，提高忠诚度。

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（二）影响邮政营业厅客户感知及满意度的因素,1.排队时间因素2.服务流程因素3.服务环境因素4.营业员因素,关于中国邮政公司提升客户满意度策略研究,三营业厅服务现状分析,

（一）营业厅客户分析,关于中国邮政公司提升客户满意度策略研究,三营业厅服务现状分析,

（二）客户对等候时间的感知及营业厅排队现象的分析,关于中国邮政公司提升客户满意度策略研究,三营业厅服务现状分析,（三）客户对流程的感知及现状分析,1.大厅缺少必要的引导人员2.营业窗口布局存在的问题3.业务办理设备及等候设施不完善4.缺少必要的业务办理指示标志,关于中国邮政公司提升客户满意度策略研究,三营业厅服务现状分析,（四）客户对营业厅服务环境的感知及现状分析（五）客户对营业员服务的感知及现状分析,关于中国邮政公司提升客户满意度策略研究,四改善客户感知及提升客户满意度的策略,

（一）解决排队等候问题的策略,1.分散业务办理，优化业务流程2.加强营业员操作技能，提高业务办理效率3.配置营业厅引导员，提高现场分流能力4.加强现场管理，提高对排队等候的预警意识,

（二）服务流程优化的建议（三）营业厅服务环境建设的策略,1.营业厅布局建议2.卫生清洁方面3.营业设施方面4.宣传资料方面,（四）提高营业员服务满意率的策略（五）营业厅考核指标体系,关于中国邮政公司提升客户满意度策略研究,五项目研究存在的不足,关于中国邮政公司提升客户满意度策略研究,谢谢老师！