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并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责:
1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。
桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁,不擅自离岗。
5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。
擅于推销酒水饮料。
6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:
食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责:
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。
中餐服务员职责
1.餐前准备工作
(1)了解宴会的接待对象,接待人数,客人的身份,入席的时间,宴会的摆设要求,客人的膳食要求,尤其有何特殊要求。
(2)熟悉菜单的内容及上菜顺序,掌握每款菜式的特点及服务程序。
(3)摆设好宴会台面,突出主位,准备好宴间所需物品。
2.宴会服务
(1)礼貌问候客人并引导客人入座。
(2)给客人递上餐巾。
(3)征求客人饮用何种酒水。
(4)给客人倒茶水。
(5)撤掉小毛巾。
(6)为客人撤筷套,打开口布递给客人。
(7)为客人斟酒水、饮料。
(8)撤掉茶杯。
(10)为客人上菜,介绍菜名,根据需要主动为客人分菜。
(11)及时撤下桌面上的空碟子,并为客人更换骨碟、烟灰缸。
(12)客人用完餐后,为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。
(14)上甜品、水果、骨碟、叉等。
(15)询问客人是否还需要其他东西,是否满意。
(16)客人结账,递上账单。
(17)为客人拉椅离座,送客,欢迎再次光临。
第一章总则
第一条人事政策
1.建立并维护公司与员工之间的和谐关系。
2.使每位员工对公司的政策、服务和发展感到自豪。
3.尊重每位员工,维护其尊严,注重其发展。
4.选择优秀员工担任各级管理职务。
5.为每位员工安排完善的培训,以提高其技能和效率。
6.确保公司员工在安全、整洁、舒适的环境中工作。
7.给予每位员工合理的报酬和奖励。
8.为员工服务、解决员工的后顾之忧。
第二条工作规则
1.公司的人事管理工作,是在项目经理的领导下,实行统一管理,具体责任到人。
一.更衣柜制度:
1.每位员工配有一个更衣柜,由员工使用。
2.衣柜钥匙由人事部统一安排发放,如丢失不得擅自更换锁,损坏照价赔偿。
3.个人物品一律存入更衣柜,不得带入工作区。
4.不得将钱财及其它贵重物品存放在衣柜内,若发生遗失,公司概不负责。
5.不得与他人私自更换更衣柜。
6.保持更衣室清洁。
破坏更衣柜或更衣室内其它设施的,照价赔偿。
7.离店时应将衣柜钥匙交还公司。
二.出入通道制度:
1.员工上、下班必须走员工通道。
2.不得在宾客活动区域随意来往。
3.不得在宾客活动区域休息和睡觉。
三.用餐制度:
1.公司实行定额工作餐制度,人事部每月给员工发放500元餐补。
2.工作餐用餐时间为30分钟,所有员工必须在指定的时间范围内文明用餐。
3.员工用餐时间严禁喝酒,任何食物不得带入或带出公司。
四.个人仪容规范:
1.头发:
不染夸张颜色,梳洗整齐。
男性头发标准为前不遮眼,后不盖领,两侧不过耳;
女性长发要盘好,统一用发网固定,不得戴太夸张的发饰。
2.脸部:
清爽干净。
男性不得蓄须,女性不得戴耳饰;
女性上岗时需化淡妆,不得戴饰物,不可戴手饰。
3.手部:
不得留长指甲,指甲要清洁不得藏污垢,不可涂指甲油。
4.脚部:
男性穿黑袜,每天换洗、鞋子上班前要擦亮。
女性要穿规定的袜色,不挂丝,不破损。
5.气味:
6.制服:
上班时必须穿规定的工作服,洗烫整洁、纽扣要全部扣好,袖口及裤脚均不得卷起。
制服只准在上班时间内穿。
员工名牌:
佩牌上岗,上岗前仔细检查名牌是否佩戴在正确适当的位置,保持牌面整洁,无破损。
1.在会所内见到客人、上司或同事都主动、热情地问好。
2.始终面带微笑,始终保持正确的立相、坐相、走相及使用规范的行礼方式。
3.以正确的方式与客人说话,听客人说话。
4.做到四轻—说话轻、走路轻、关门轻、操作手势轻。
5.走路靠右,不在客人面前横穿,不超越客人。
6.不串岗,不在工作场所扎堆聊天。
7.使宾客感到亲切和温暖,是一种最普通、最基本、最常见的礼貌礼仪。
六.基本待客用语:
1.寒喧:
欢迎光临、您好、您早、晚安、再见、请多关照、真是个好天气、请走好、告辞了、辛苦了、请进、谢谢、不客气、请再次光临。
2.承答:
是、知道了。
3.谢绝:
十分抱歉,实在对不起、真不好意思、打扰了。
4.询问:
对不起,请问……。
5.请求:
给您添麻烦了……。
6.道歉:
照顾不周,实在抱歉,让您久等了,打扰了,给您添麻烦了,今后一定注意,请稍等一下。
7.中途退席:
失礼了。
8.确认姓名:
对不起,请问是哪一位?
9.接话:
是、好的。
第二章公司人事政策:
任用、招聘及录用
1.人事方针:
公开招聘、平等竞争;
择优录用、量才定岗;
强化培训、优升劣汰。
公司各级人员任用制度如下:
*公司各级人员由项目经理任免,报人事部执行。
有下列事情之一者,不得予以任用:
*剥夺公权尚未恢复者。
*曾犯刑事案件,经判刑确定者。
*通缉在案,尚未撤销者。
*吸食鸦片或其它毒品者。
*未满十八周岁者。
公司录用的员工需满足下列条件:
*热爱祖国,忠诚于公司的事业,品行端正,遵纪守法,作风正派。
*身体健康、相貌端正、服装整洁、言语大方、举止端正。
*具有良好的服务意识,能认真完成本岗位任务。
*会普通话,具备一定的表达沟通能力。
2.招聘原则:
公司实行向社会公开招聘、择优录取的原则。
申请人应如实提供各项所需的证明、证件和有关资料。
3.招聘程序:
A.应聘人员在试用培训前,需向公司提供如下数据:
*身份证复印件
*职位申请表(简历表)
*外地人员提供暂住证复印件
*健康证(指餐厅工作人员)
*近期一寸免冠照片一张
*学历证明
B.新进人员报到后如需申请住宿,由人事部填写住宿申请表,办理住宿手续。
C.新进人员报到后,填写新聘员工的<
物品领用清单>
,交一份到人事部备存,并于人员离职后将公司财产归还始可结清工资。
4.员工试用期:
试用人员的薪金是正职员工薪资的80%,表现优良者,由项目经理核准正式录用,试用人员表现欠佳者,应由项目经理免职,不予正式录用。
试用期内公司和新员工均有选择双方的权利,公司可对试用期员工根据其表现及能力提出辞退。
试用期满,由项目经理及其主管领导进行考核,合格者方可转正。
经考核合格转正后,公司与新员工签订劳动合同。
5.签订劳动合同:
员工经考核转正后,与公司签订劳动合同。
首次合同期限为2年,临时工合同为半年。
6.辞职与解除合同:
7.离店手续:
8.离店退档手续:
第三章岗位规范:
3.员工应该爱护公司财物,在公司内拾到任何财物,必须送交人事部进行登记,拾物不交,一经发现将按规定处理。
5.各类失职处分:
对有违纪违规行为的员工,将根据情节轻重分别给予口头警告、书面警告、辞退及开除的处理。
甲类失职:
对有下列行为之一者,口头警告一次。
*违反仪容、仪表、神态、行为举止等规范的行为。
*上班不穿公司规定的工作服,不佩带员工名牌。
*上班时未按公司规定戴饰品。
*当班时串岗,扎堆聊天。
*当班时吃食物。
*当班时打私人电话、干私活,看书报杂志。
*看到客人不问候,不微笑。
*在客人面前打哈欠,挖耳鼻,剔牙,梳头。
*在宾客面前横穿行走,别人说话时从中穿行。
*在公共场所大声喧哗,吹口哨,哼歌曲。
*对宾客的问话不理不睬,或回答说:
“不知道”。
*在客人休息区内奔跑,鞋底上钉。
*对上级、同事态度不好,工作不配合。
*随地吐痰,丢抛纸屑、烟蒂、果壳等杂物。
*下班后仍在客人休息区内逗留、游荡。
*由于工作失职造成轻度经济损失。
乙类失职:
对有下列行为之一者,以书面警告一次。
*当班时打瞌睡。
*离岗时,未检查电、气、水源等开关,造成能源浪费。
*拒绝执行上级的工作安排。
*违反公司的吸烟规定。
*未经批准私配工作场所钥匙。
*不服从工作调动。
*偷吃公司或客人的食品。
*不上缴客人或员工遗留物品。
*超过工作范围与宾客过份亲近。
*将公司的财产、设施、工具用于个人私用。
*工作疏忽造成一定的经济损失
*工作责任心不强造成失误,引起客人投诉。
*其它类似性质的较重过失行为。
丙类失职:
对有下列行为之一者,严重警告一次,情节严重予以辞退。
*向客人索取小费。
*对宾客、同事态度粗暴,说粗话、脏话、吵架。
*故意损坏或损耗公司、客人、同事的物品。
*偷拿宾客或同事的财物。
*行为粗暴、侮辱或殴打他人。
*假公济私,严重损害公司利益。
*参与赌博、充当皮条客,介绍暗娼等违法行为。
*当班酗酒或躺下睡觉。
*利用职权,收受贿赂或向他人行贿。
*玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果。
*未经批准向外泄漏或提供公司的内部资料(产品原价、客户档案、工资待遇)及商业机密。
*任何形式的贪污行为。
*私自启用公司财务或私下为他人提供方便。
*未经批准私配关键部位钥匙。
*其它类似严重过失行为。
6.员工有以下情形之一的,作旷工处理:
*迟到1小时以上,仍未及时通知部门经理或行政人事部者。
*无故不上班或谎报请假理由经查明属实者。
*假期已满又不办理续假手续或请假未获批准者。
*因打架、殴斗致伤不能上班,属主动挑起事端者。
*一个月内累计旷工3天或一年内累计旷工达5天者,将予以解雇。
*员工不办理请假手续或已办但未获批准而不上班,或请假获得批准但不按期回来上班者,均作旷工论处。
员工不得无故旷工,旷工累计三次者,作辞退处理。
第四章待遇
第一条公司员工之待遇除另有规定外,悉依本章各条办理。
第二条本公司员工工资标准规定见下表:
职位
底薪
津贴
奖金
全勤奖
年终奖
通讯费
第三条本公司员工工资的结算及发放日期:
1.员工的工资按月结算,结算日期为每月1号到31号。
2.员工工资的发放日期为:
次月10日。
第四条员工年终奖之发给依下列规定办理:
1.服务满三个月,依公司核定比例按月计发放年终奖。
2.服务不满三个月,不发给年终奖。
第五条初任人员之薪给自到职日起,按日计算。
第六条升薪或减薪员工之薪给予自人事令生效日起,按日计算。
第五章调派与休假
第一条调派
1.公司基于业务上之需要,可随时调派员工之职务或服务地点,员工不得借故推诿。
2.调任人员应依限办理交代并报到完毕,如主管人员逾限一日,即视同自动辞职。
3.调任人员之薪给自到新职日起,按日计算(包括其它奖金)。
第二条给假
1.下列日期为例假日,假期根据国家法定给予:
2.以上假日休息时间视实际情况确定,可以调休也可按加班办理,加班根据加班管理制度执行
3.员工请假按下列规定办理:
A.事假-
因私事待办者,可请事假,但事假月累计不得超过五天,年累计不得超过三十天。
事假需事先经部门经理或负责人以上同意后,方可休假,擅自不来者,作旷工处理。
部门主管权限为一天,一天以至三天报部门经理同意,三天以上需要报公司人事部。
B.病假:
病假需市级医院或特约医院出具证明,经部门经理同意后有效。
病假条需要提前送交部门,否则无效,作旷工处理。
急症应当天打电话通知相关部门,假条可在第二天送到。
C.婚、丧、产假:
需要事先提前报书面报告,部门经理同意后,上报公司人事部批准后方可休假。
D.探亲假
在公司服务六个月者,可享有薪探亲假三天,服务满十二个月者,可享有薪探亲假六天,超过部分视事假处理。
E.公假
因参加政府举办之资格培训考试,可请公假,假期依实际需要确定。
(资格考试、培训应于其从事职业相关)。
F.公伤假:
因公伤可请公伤假,但须出示医院证明,假期依实际需要确定。
4.请假逾期按旷工论处(续假批准除外)
5.薪资给予:
a.月累计事假超过五天者,不发给当月奖金。
累计事假超过三十天者不发给当年年终奖。
b.员工请假均应填具请假单呈报,并由各店店长进行登记后,始为准假。
凡未经批准假期而擅离职守或未经批准续假而缺勤者,除临时大病或重大事故经证明属实,并于事后三天内依规定补假外,均按旷工论处。
6.员工请假应依下列规定呈请批准:
a.副总经理、部门经理、各店店长及主厨、副主厨请假/休假,须由总经理批准。
b.门店各部门主管请假/休假报部门经理批准。
c.门店各级员工请假/休假报店长批准。
1、遵守考勤制度,上下班须及时打卡,不得漏打或代打
2、上下班走员工通道,并接受保安的检查
5、员工不准使用电梯,上班时必须穿工作服
6、了解当日客勤情况,及当天工作安排,熟记当天菜品、酒水供应情况,急推,沽清、特色菜品等
7、餐前检查包厢内的照明及桌椅是否损坏,保证硬件设施正常运转
8、餐前整理检查,台面餐具及卫生状况,按标准摆放整齐
9、按所定岗位立岗,面带微笑,标准站姿,热情迎客,无论在何时何地只要见到客人必须微笑问好
10、客人到时,必须问清楚客人订餐情况,引领至包厢
11、服务中不可扎堆聊天,不可倚靠在物品上,始终保持正确的站姿
12、有针对性的为客人主动推销适合的菜品及酒水
13、餐中盯台人员为客人进行热情周到,灵活的服务,做到四勤:
(眼勤、手勤、脚勤、嘴勤)
14、餐中服务人员进行崔菜或其他事情时,必须找其他人员接替
15、上菜时要求先整理后台,撤去多余盘上菜,必须报菜名
16、餐中保持台面清洁,桌面无杂物,清理时必须使用托盘
17、对于客人换台、换菜、退菜,餐中预定等要求,必须及时通知上级
18、对突发事件和客人投诉,能灵活应变,处理不了时及时上报上级
19、客人离店主动提醒客人不要遗忘物品,如有发现及时上交吧台,不可私自保留,一旦发现给予开除
20、餐后整理要整洁、有速,台面所有物品恢复
21、关闭所有电源后方可离开
22、值班人员必须巡视每个岗位,无安全隐患,填写当天值班记录,方可离岗
请餐饮部每位员工,自觉遵守此规章制度.
为了确保我们在工作期间以良好的精神面貌和姿态,熟练而又专业的服务技能专注的面对前来**就餐的每一位宾客,请您务必遵守以下条例:
1、请让我们看到您最漂亮的样子。
2、为了您的工作环境更加舒适,请将您的卫生区域清理干净。
每周卫生大检查不合格一次考核5元。
3、三分长相,七分打扮;
显示您专业的一面当然也包括您的着装。
穿非指定工作服装上岗、服装不整洁有破损者一次考核5元。
4、我们都有自己的私立空间,我们也非常尊重您的生活。
请勿打扰其他同事。
上班时间接听私人电话,带手机上岗后手机未调至静音或振动一次考核5元。
5、养成良好的站立姿势会让您的形象更出众。
立岗期间站姿(倚、靠等)不合格,一次考核5元
6、请把您的区域负责好了,切勿把我们尊贵的客人遗弃掉。
上班时间脱岗,不在自己的岗位一次考核5元。
7、我们都是诚实的,我们都是朋友。
打破餐具不报者,除将破损餐具埋单之外,发现一次考核20元。
8、如果在您就餐的环境竟然是满桌满地用过的餐纸、筷子套等。
桌子好象垃圾场,地面又像是水塘,您也会不高兴吧。
服务不规范一次考核5元。
(烟头超支,餐盘不更换,桌、地面餐纸杂乱等)。
9、您的声音不难听,有时略有磁性,但随时有脏话吐出的时候却叫人觉得刺耳。
营业期间讲脏话一次考核10元。
10、我们是朋友,吵架当然也要注重场合;
我们是朋友更不应因为一些事情动起手来。
上班时间与同事争吵,打架一次考核50元。
11、那些前来我们店就餐的宾客是我们最棒的质量监督员。
菜肴、服务质量反馈不写一次考核5元。
12、很小的时候长辈们就告诉过我们:
“不是自己的东西千万不能拿喔。
”
拿客人遗留物品等一次考核50元。
13、单据上的事项都在等着我们去填写,要不单据也会觉得自己很多优点没能表现出来。
下单写不全(忘写姓名、叫、即起、日期等)一次考核5元,后果自负。
14、千万要把您的台面所有物品摆放规范,要不餐具都会觉得自己的姿势不舒服。
摆台不规范一次考核5元。
15、我们是朋友,会有许多知心的话儿想告诉对方,却不应该选择上班的时间。
上班时间聊天一次考核5元。
16、爱学习、积极进取是我们每个人的优点。
看报纸、杂志最适合下班的时间。
上班时间看报纸、杂志等书刊一次考核5元。
17、填饱肚子可是头等大事,员工就餐的时候我们都已经吃饱了的。
上班时间吃客人剩余食物或外带食物一次考核5元。
18、中华民族历来是礼仪之邦,甚至是陌生人打个招呼给对方,他也会很开心。
上班时间遇宾客、同事不打招呼一次考核5元。
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