20XX年宾馆工作总结Word格式.docx
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一、20XX年工作回顾
回顾过去的一年,是我们迎难而上,努力拼搏、开拓进取,创造效益的一年,是团结协作、开源节流,奋发图强的一年,富都饭店在总经理的正确决策和领导下,各部门经理、员工紧密团结、精诚合作,成功地完成了客房、餐饮、洗浴、市场营销、会议接待、活动策划、酒店形象宣传等各项任务,回顾20XX年,我们主要从以下几个方面着手开展工作:
加强管理,千方百计抓经营创效益
在确立了明确的经营目标和利润指标后,饭店全体员工紧紧围绕以“经济效益为中心”的指导思想,减少费用增加利润,饭店号召全体员工树立“以店为家、节约从我做起”的思想,从“节约一滴水、一度电、一张纸”开始。
人走灯灭,水管用完及时关掉,注意维护各种设施设备,发现问题及时报修,不能因为无人管理而造成酒店的能源浪费。
为了创收,餐饮部积极改善管理措施,降低成本,实施全员销售策略,增加团体及宴会接待,加强前后台的团结协作,牢记饭店是一家的全局观念,坚决服从饭店安排,以“人人为我,我为人人”的服务信念服务顾客,服务饭店,服务员工。
20XX年餐厅全年实现营业收入963万元,比前年全年营业收入超出74万元,成功的接待了大小会议共30次,其中大型会议10次,中型会议15次,小型会议5次。
为不断提高服务质量,餐饮部针对服务员的礼貌礼仪、仪容仪表、服务流程、业务技能、规章制度等加强培训和考核力度。
通过培训,一批优秀的员工脱颖而出:
王玉美、于海静、杜帅等同志不顾工作的辛苦,以极大的热情,高质高效地完成了服务接待工作,做为员工的优秀代表,他们以优异的表现得到了顾客的肯定,为富都饭店的发展做出了自己的贡献。
餐厅工作量大、接触面广,是吃在后面做在前的部门,从经理、主管、领班到员工在工作中克服各种困难,努力创收,包房满了,就在客房加桌,不怕苦不怕累。
传菜员在接待大型宴会时,一个人要传200多盘饭菜,楼上楼下,前台后台,穿梭忙碌、汗流浃背的身影,向我们展示了传菜部工作的艰辛,但他们无怨无悔,任劳任怨,为餐饮服务的成功接待立下了汗马功劳。
面对惨烈的餐饮竞争,困则思变,饭店适时调整厨师队伍,努力保持厨师技术水平的稳定和创新能力的提高,在保证菜肴质量的同时,保持了菜品出新率,满足了客人的求新需要,并对后厨各菜系实行成本独立核算,从而有效的控制了成本、杜绝了浪费,使菜品的毛利率由原来的40%提高到现在的48—50%左右,达到了规定的毛利率指标。
后厨砧板李超同志,身先士卒、事事争先,不怕脏,不怕累,获得了同事和领导的好评。
客房部是饭店的主要赢利部门,20XX年度,客房部全年接待住宿人员5万多人次,其中外宾千余人次,年平均出租率85%,比前年的年平均出租率80%增加了5%,客房总收入698万元,比前年增加59万元,接待各种会议团体40余次。
前厅部是饭店管理系统的神经中枢,是饭店与客人之间的沟通桥梁,是饭店对客服务最直接的服务窗口,前厅部员工以热情的微笑和周到的服务对顾客迎来送往,认真接待每一位顾客,努力追求优质服务,他们逐步建立和健全了客史档案,为提高工作效率和提供个性化服务提供了保障。
客房部人员少,工作量大,但每位员工都任劳任怨,努力工作,各尽其责,为打造一流的住宿环境辛勤的工作在第一线,员工代表张丽波、王丹凤等身体力行,严于律己,用实际行动践诺着一个优秀员工的历程。
在客房部全体员工的共同努力下,他们取得了可喜的成绩,这是认真执行和贯彻饭店经营决策的有力证明,希望你们在新的一年里要再接再厉,携手并进,争取创造更好的成绩。
洗浴部员工在20XX年同心协力,创造了良好的效益,共接待洗浴人员万人次,全年收入298万元,比前年增加了71万元。
曹经理善于动脑、勤于琢磨,不断推陈出新,别出心裁的创意吸引了大批客人;
她善于经营、精于管理,过硬的员工队伍为提高服务质量提供了保障;
她团结同事、上下协调,积极响应饭店的各种号召。
她以饱满的热情、宽广的胸怀、睿智的决策带领洗浴部员工大步向前。
希望在曹经理的带领下,洗浴部的工作会更上一层楼。
销售部的主要工作是通过与外界的沟通和联系,了解并掌握市场信息,利用各种渠道宣传酒店,与其他部门携手一致组织好各项接待任务。
20XX年销售部新签、续签协议112个,其中定房协议新签16个,续签9个;
签字挂帐协议新签11个,续签76个。
全年走访协议单位千余次,清收帐款200多万元。
20XX年9月28日是建店4周年纪念日,在销售部的精心筹划和准备下,组织协议单位领导到我们的兄弟企业富都酒业参观,“富都集团暨富都饭店开业四周年感恩客户联谊会”使整个活动进入高潮,这次活动的成功举办既增进了饭店与客群关系,又提高了富都酒业及其产品的知名度,是一次非常成功的宣传活动。
每逢佳节倍思亲,在中国传统节日“春节、节、中秋节”期间,为让顾客感受节日气氛,销售部与客房、餐饮等部门密切沟通,为顾客送上饺子、粽子、月饼、水果等,让顾客充分感受了富都饭店“家外之家”的温馨和快乐。
在接待12月23日“葫芦岛电力公司成立筹备会”会议中,会议组要求每个房间配高档果盘、花篮、点心、茶叶盒、香烟等物品,共51间房。
为更好的完成这次接待任务,饭店总经理亲自坐镇指挥,并把精心准备的果盘、花篮、点心及菜谱第一时间送到会务组领导办公室,看到样品后,该领导做出极高评价:
“没有想到你们反应如此迅速,可见你们的管理水平以及对我们的重视程度啊!
相比之下,另外一个会议接待单位却毫无动静。
你们的样品我非常满意,那就拜托你把另外一个会议场地的果盘、点心等你们也代办了吧!
”这样,我们在获取利益的同时,更加赢得了客户的信任和尊重,此类事例不胜枚举。
我们通过加强管理,赢得了顾客,创造了效益。
一年来,工程部全体员工紧密团结、互相配合,做了大量工作。
20XX年3-5月,饭店对餐饮部大厅及前厅部进行改造期间,工程部即要保证正常维修工作,又要抽出时间和精力去配合装修工程;
饭店对供水系统冷热管线及锅炉进行更新改造时,有许多工作是在后半夜完成的,但第二天他们依然坚持出勤,克服了人员少,任务重的困难,为整个饭店的正常运转提供了有力保障。
工程部人员都能以大局为重,积极完成各项工作,其中范世强同志是饭店员工中年龄最大的,但他工作积极主动,经常往返于酒店、别墅和酒业之间,出色地完成了园林修剪、灭虫、花草种植等工作,在完成本职工作之余他还积极配合洗地毯、打蜡、发电等工作,勤勤恳恳,毫无怨言,努力地用行动为饭店发挥着自己的余热;
锅炉工郭成贵同志,已连续在本饭店工作了四年多,兢兢业业,认真负责,每年4-10月的7个月的时间里,他每天除了吃饭和上厕所以外,其余的时间都是在锅炉房中渡过的,他们是我们身边的典型,是我们应该学习的榜样和模范。
饭店8个部门的原材料采购任务繁重,而采购部只有马玉明一名同志,他一年365天不辞辛苦,起早贪黑,风雨不误。
为了把好进货关,他横向比较货比三家,同时与一些供应商建立长期合作关系,并定期进行市场考察工作,这样,既保证质量又节约了资金,避免了采购成本浪费。
财务工作是饭店经营中一项非常重要的环节,为此,财务部员工没有因为工作的枯燥和单一而放任自流,而是认真做好财务分析、盘点、核算等琐碎工作,并且确保了每一个财务数据和资料的准确、真实、完整和可靠,使酒店领导能够及时了解饭店的经营情况,针对收入及成本确定资金流向。
同时他们还积极做着应收帐款的结帐工作,并抽出专人配合营销部上门清帐,确保了饭店的收入及时变现,从而为饭店生产经营的正常运行提供了保障。
管家部负责整个饭店烟、酒、调料、一次性用品及布草等物品的保管。
盘点及制作统计报表等工作。
在进行盘点过程中,对于损坏或丢失物品现象,对当事人进行罚款,不留情面,确保了酒店的利益。
保管员姜宏伟、曹君杰同志负责库房保管工作,面对种类繁多的物品他们时常工作15、6个小时,但他们认真负责,从不叫苦叫累,更没有从他们手上流失过一件物品。
员工食堂除了负责整个饭店180多人的三餐之外,还要负责餐厅水豆腐和豆浆的制作,食堂只有三名员工,她们每天早起晚归,经常每天工作17、8个小时,为员工精心调制菜肴。
在工作当中,管家部员工团结协作、携手并进、精打细算、杜绝浪费,把坏掉的炊具修补之后继续使用;
每年都要自己腌渍酸菜及小菜等,为饭店节约了大比费用,对于她们的贡献,饭店领导和员工向你们表示感谢!
办公室去年较好地完成了内、外部文件收发存档、招聘、员工登记、劳资,统计报表、消防检查、外联等繁杂工作,其中人员招聘是办公室工作的重中之重,服务行业流动性大,能否招到较高素质的人员并及时到位,也是饭店能够正常运转的保证,为此,办公室利用报纸宣传或到人才市场组织招聘等形式,按照饭店要求严格把关,把招聘到的优秀管理和基层服务人员充实到各空缺岗位,基本保证了各部门的需要。
在各岗位的服务接待过程中,拾金不昧现象时有发生:
客房部员工付彦梅、张新颖、王辉等员工曾多次拾到手机、手表、金项链等贵重物品,餐饮部员工王玉美、于海静曾拾到用餐客人失落的手机、夹包等贵重物品,洗浴部员工赵丽红拾到现金5万元、周新玲捡到笔记本电脑一台等,通过联系及时返还给失主,他们用高尚的情操赢得了顾客的尊重。
我们的员工用高尚的风格竖起了富都饭店在社会上的诚信大旗,在此,我向你们表示衷心的敬意,同时希望各部门员工能向他们学习,掀起一股学先进,争先进的浪潮,为我们的诚信事业添砖加瓦。
坚持以人为本,强化服务意识,构建和谐管理思路
市场竞争的法则告诉我们:
优胜劣汰,适者生存,可以说,企业的竞争本质在于以人为本,是企业掌控和驾驭人才能力的竞争。
富都饭店在以往的经营管理中,坚持以人为本,宾客至上的服务理念,重视打造两个核心市场,即外部客源市场及内部员工市场。
为突出人性化服务,饭店重点抓了员工队伍建设:
员工是财富、员工是上帝,只有一流的员工队伍才会提供一流的服务,酒店的核心是赢得顾客创造效益,而顾客的满意度和忠诚度是由饭店的基础设施和员工的服务意识、服务心态、服务技能,即服务质量决定的,饭店的服务价值是由员工创造的,所以员工是饭店价值的最终体现者,为此,饭店领导时时、事事关心员工的工作和生活:
对生病的员工嘘寒问暖,员工过生日,饭店给做生日蛋糕并端上热气腾腾的长寿面做为祝贺等等,这让员工感受到了富都饭店的温暖。
加强对员工进行卓有成效的技能培训和考核,通过定期或抽查等质检形式对员工的服务质量进行监督,确保了服务的高质量。
饭店的规章制度为企业的正常运作和发展提供保障,而在规章制度允许的合理范围内,我们着意推行“人性化管理”,领导用真心实意及身体力行去打动员工,而员工则用他们的智慧和热情去感动顾客,层层推进人性化的管理和服务努力构建和谐管理新思路。
我们把饭店的制度管理和情感管理有机的融合在一起,在这种温馨和谐的管理环境下,我们的员工队伍更加团结、更加高效、更加积极。
加强员工职业道德和劳动纪律教育,职业道德是塑造饭店整体形象、加强企业文明建设的有效途径,只有加强员工的职业道德教育,才能调动员工的积极性、主动性,才能让每个员工在思想作风上、业务技能上、工作态度上有所提高。
赢取人心是企业管理的最高智慧,古人说:
“世上无难事,只怕有心人”,慧能法师传法时也强调“直指人心,见性我佛”,蒙牛集团总裁牛根生更是说过:
“这个世界不是有钱人的,也不是有权人的,而是有心人的”。
人是企业最有活力,最有潜力,最有生产力的组成部分,经营企业就是经营人心,是最具有价值的经营,继资本、信息、知识之后,消费者不在成为市场的关键驱动要素,企业发展战略制定第一步到最后一步都是为了赢得消费者的厚爱,使之成为企业的忠实顾客,得人心者得天下。
人心齐,泰山移;
人心散,事业完。
一个团队有没有向心力、凝聚力、战斗力,关键取决于领导有没有吸引力、号召力和影响力,取决于他的胸怀和气度,是否有容人之量,有用人之心。
所以,各部门领导要以此为鉴,着重于员工队伍的团队建设。
回顾过去,虽然我们取得了骄人的成绩,取得了经济和社会效益的双丰收,但是,我们也应该看到问题和不足,加以,并在今后的工作中予以解决。
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