增值业务系统实施培训服务Word格式.docx
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安装调试
技术培训
详见第十一章
初步验收
试运行
11
正式验收
试运行后3个月
1.1.2项目的实施要求
1.1.2.1实施准备
1.1.2.1.1机房建设
贵方提供的机房环境、电源及地线条件应满足《邮电部电话交换设备总技术规范书》、《市内电话程控设备安装工程施工及验收暂行技术规定》的要求。
若有不满足要求之处,贵方应及时整改,并在工程开工前完工。
1.1.2.1.2确定工程参数
由我方工程技术人员在对安装现场进行勘测时,向贵方提供《工程实施建议书》,贵方需按照该建议书的具体要求对工程配套设施及数据(局数据、用户数据、端口地址、数据库……)等方面进行准备,并在工程开工前准备就绪。
1.1.2.2工程分工
1.1.2.2.1机架及告警箱的安装
我方负责将提供的设备机架固定到位,贵方给予协助。
安装所涉及的土建工程由贵方负责。
1.1.2.2.2设备的安装
由我方提供的服务器、计算机、打印机及网络设备,由我方负责安装调试,贵方给予协助。
由贵方自备的服务器、计算机、打印机及网络设备,由贵方负责安装调试,我方可提供必要的技术指导。
1.1.2.2.3用户线路的布线
我方负责我方设备到总配线架之间的用户电缆的布放。
贵方负责总配线架的局内侧端子板(横列)与局外侧端子板(竖列)之间跳线布放。
我方负责用户电缆在横列端子板上的卡接,贵方负责用户外线电缆在竖列端子板上的卡接。
1.1.2.2.4数字中继线路的布线
我方设备到数字配线架之间的数字中继电缆的布线由供需双方共同完成。
贵方负责从数字配线架到对端设备之间的数字中继电缆布放。
1.1.2.2.5座席线路的布线
话务员座席与配线架的电缆通常普通电话外线,外线由贵方布放。
布放完毕后,贵方应将配线架的接线表保存,在开工时提供给我方工程技术人员。
核心通信系统设备到配线架的用户电缆采用普通用户电缆,由我方提供,我方工程技术人员负责将用户电缆按一定的顺序接在配线架上,并向贵方提交布线表,配线架上座席电缆侧与用户电缆侧的跳接由双方协作完成。
1.1.2.2.6货物管理
我方货物运抵贵方指定地点,由贵方负责保管并将货物分运至各安装机房,此后的开箱验货工作由双方共同进行。
开箱验货后,货物保管由贵方负责。
1.1.2.2.7工具与仪表
我方自备设备安装调试时所需的专用工具和仪表,如需要其他通用工具时,贵方应尽量予以解决。
1.1.2.2.8工期延误
由于贵方机房环境条件准备、配合人员、配套设施、数据准备等原因影响施工进度的,工期延误责任由贵方承担。
若上述因素对施工产生严重影响时,我方有权要求暂时停工,由此引起的工期延误亦由贵方承担。
当由于我方的设备到货时间、人员调配、工作效率等因素,致使工程无法按期完成的,工期延误责任由我方承担。
1.1.2.3其他
除非另有说明,否则安装机房内的走线梯由贵方提供。
总配线架局内侧端子板与局外侧端子板之间的跳线由贵方提供。
计算机网线和网络设备互连电缆,若有一端直接和我方设备连接,则此段电缆由我方负责提供。
计算机网线和网络设备互连电缆的长度以现场勘测为准,供需双方根据合同价格多退少补。
除非另有说明,否则机架(柜)的安装支架由贵方提供。
除非另有说明,否则电缆在我方设备侧的连接端子由我方负责提供。
电缆在贵方提供设备侧的连接端子由贵方负责提供。
1.2
培训计划
1.2.1导言
我方将为贵方增值业务平台运维的员工提供全面的技术培训。
我公司拥有经验丰富的师资队伍。
培训地点将安排在客户现场和本公司内。
国内外成功电信虚拟运营商的经验表明,一个运营良好取得经济效益的增值业务平台不仅在于其优化设计、集成的硬件环境,还在很大程度上依赖于节目设计,以及整个系统运营的有效管理。
结合我方的技术实力和行业经验,我方愿意为贵方提供长期的技术及业务培训,使电信增值取得良好的运营业绩和经济效益。
1.2.2培训安排
我方将针对贵方增值业务平台不同岗位的工作人员做全面详实的技术和业务培训。
分别安排了系统维护工程师培训、软件开发工程师培训、座席人员培训和高级管理人员培训四种培训课程。
具体安排如下:
1.2.2.1增值业务平台系统维护工程师培训安排
1.2.2.1.1培训对象
系统维护工程师,负责维护增值业务平台系统的正常运营。
1.2.2.1.2培训目标
掌握系统的软硬件构成。
熟悉本系统的安装、调试和设置。
掌握增值业务平台的原理和日常维护;
熟悉系统各网络设备的故障处理和日常维护。
1.2.2.1.3培训内容
增值业务平台概述以及本系统构架原理。
增值业务平台原理和操作维护。
Internet和局域网原理以及安全防护。
网络操作系统和数据库系统的日常维护与故障处理。
1.2.2.1.4培训时间
2周(11个工作日)。
1.2.2.2增值业务平台软件开发工程师培训安排
1.2.2.2.1培训对象
增值业务平台软件开发工程师,负责增值业务平台软件系统的维护和开发。
1.2.2.2.2培训目标
掌握本系统的软硬件构成与安装、设置。
了解增值业务平台的基本原理。
熟悉增值业务平台软件结构和安装、调试与设置。
熟悉增值业务平台IVR工具的应用开发。
掌握网络操作系统和数据库系统的基本维护策略。
1.2.2.2.3培训内容
增值业务平台技术概述以及本系统构架原理。
增值业务平台软件结构和原理。
增值业务平台IVR的应用开发。
网络操作系统和数据库系统原理与维护。
1.2.2.2.4培训时间
2周(12个工作日)。
1.2.2.3增值业务平台座席人员培训安排
1.2.2.3.1培训对象
增值业务平台座席人员
1.2.2.3.2培训目标
掌握基本的计算机操作和数据库知识。
熟悉本增值业务平台的业务流程和基本操作。
掌握基本的沟通技巧与消费者心理。
1.2.2.3.3培训内容
计算机和数据库系统的基本知识和技能培训。
本系统所涉及的业务知识培训。
沟通技能及消费心理方面的讲座。
座席日常工作中常见问题和有关制度。
怎样收集有用信息、识别购买信息、接待有意见的用户、与新用户建立长期信任关系、控制谈话进程、自我教育和发展等。
增值业务平台的操作和业务流程(上机操作)。
1.2.2.3.4培训时间
培训天数为一周,28学时。
1.2.2.3.5培训流程
1.2.2.4增值业务平台高级管理人员培训安排
1.2.2.4.1培训对象
增值业务平台高级管理人员和负责人。
1.2.2.4.2培训目标
了解增值业务平台的发展现状和前景及其在企业发展中的作用。
熟悉增值业务平台人员的培养、监督与激励等管理措施。
了解怎样评估本增值业务的业绩并优化资源/人员配置。
1.2.2.4.3培训内容
增值业务基本知识和发展现状。
怎样招募合适的座席人员并制订系统的培训计划。
增值业务运营中的监控。
增值业务整体成本构成的核算和系统优化。
增值业务业绩的评测和分析。
增值业务经营理念和发展策略:
将其变为赢利中心。
增值业务平台中的新技术应用和发展前景、策略。
与增值业务相关的背景知识和理论。
1.2.2.4.4培训时间
1.2.2.4.5培训流程
2完善的售后服务与技术支持
本着“客户的满意就是我们的成功”的原则,我们将为贵方提供全面、具体、深入的技术支持、培训、维修等方面的服务,保持我方的良好信誉。
服务宗旨:
为客户提供高质量、高效率和长期全面的服务,与客户保持良好的合作关系。
服务范围:
包括维护、咨询、诊断、优化等服务。
响应速度:
为本地客户提供两小时的响应速度,为异地客户提供24小时优质响应服务。
服务承诺:
面向社会提供需求服务、客户选择服务以及响应时间服务。
2.1故障响应服务
2.1.1故障级别
根据故障性质的严重性及对用户造成的影响程度,我方把用户故障分为三级:
1)一级故障
指本质上非常严重的故障,如系统崩溃,主机瘫痪等,对最终用户有直接影响,系统已不能正常工作。
2)二级故障
指本质上不是非常严重的故障,如系统部分功能存在Bug等,用户还可较正常工作,但系统运行效率极低或系统不稳定。
3)三级故障
除以上故障以外的所有故障。
2.1.2支持响应服务
我方在接到用户报告后,立即召开技术协调会分析故障原因,如确认远程不能解决故障,立即派工程师以最快的速度,不超过24小时赶到用户现场解决故障。
对于本地用户,一小时之内赶到现场。
我方在接到用户报告后,立即召开技术协调会分析故障原因,采取以下三种措施解决故障,我方接到电话后立即指派系统工程师提供技术服务。
●通过电话指导用户自己解决故障。
●技术小组远程解决故障。
●派工程师到用户现场解决故障。
通过电话指导用户自己解决。
用户解决不了的,由我方派技术人员到用户现场解决。
2.2设备维修计划
我方拥有经验丰富的系统支持工程师和系统安装支持工程师。
针对本增值业务平台系统,我方提供如下设备保修计划。
1)设备免费保修计划
在合同规定保修时间内,我方就最终用户保修服务的请求及时作出反应。
保修期从系统终验合格之日算起,一年为免费保修期,系统处于调整使用阶段;
一年之后、三年之内为保修期,系统应处于业务发展阶段,出现的问题比较少仅收取成本费;
三年后为维护期,系统应处于稳定运行阶段,出现的问题很少收取一定的服务费。
在保修期内有故障的产品可送回到我方维修或更换。
一般情况下,产品维修任务在二十天内就可以得到解决。
本地用户在接到故障报告后,及时做出解决方案。
一方面指导用户处理故障,另一方面与设备提供商联系,直到解决问题为止。
2)设备非免费保修范围
对于不在免费保修范围内的产品,而客户希望享受保修服务,我方收取一定的保修费用。
客户的产品已超出合同保修期不在免费保修范围内,而客户希望享受保修服务,我方将收取一定的保修费用。
超限度使用产品不包含在免费保修服务范围之内。
已过特定支持时间的过期产品不包含在免费保修服务范围之内。
违章操作造成产品故障,不得享受保修服务。
下列操作属于违章:
●带电插拔打印电缆和使用打印共享器。
●自行拆卸、修理、安装重要系统设备。
●不按规定动作非法操作系统造成系统故障。
不可抗拒力,所有象地震、火山、火灾、战争等不可抗拒力引起的设备不能正常工作,不包含在保修服务范围之内。
非保修范围内的系统配件,如:
消耗类产品,配件类产品。
人为因素引起的使用不当,不包含在免费保修服务范围之内。
2.3技术支持
我方提供以下几个方面的技术支持:
●技术文件
我方将提供软件、硬件产品的全套技术文件。
技术文件包括设计文档、系统文件、硬件设备技术文件、软件系统技术文件、安装和测试文件、维护和操作文件及与硬件、软件有关的贵方认为必要的其他技术文件。
我方提供一份包括全套技术文件在内的文件清单,所有文件均采用简单明了的名称和编号。
●系统版本升级
一年内系统版本免费升级,免费维护期结束后,继续给予技术支持和版本升级,酌情收取一定的服务费用。
●定期回访客户
至少每季度回访客户一次,详细检查系统运行情况、清洁机器、消除潜在故障等,并对用户满意度作调查。
●优惠供应相关易耗件
提供包括语音卡、工控机、服务器、网卡、头戴式耳机等相关配件和相关易耗件,并给予优惠价格。
●技术服务热线电话
我方提供每周七天、每天24小时的全天候技术支持,采用电话、传真、Internet等灵活多样的通信手段,及时准确地解答贵方在使用中遇到的各种问题,并提供相应的技术经验,使贵方更好地应用我方的产品,解决贵方的后顾之忧。
我方客户服务中心电话:
(010)62049727提供语音、传真和留言信箱功能。
星期一至星期五8:
30~17:
30
●用户档案
我方专门建立了针对贵方的用户服务档案,用户档案将详细地记录应用系统各个环节的服务支持档案,包括出现的故障现象、故障分析、故障解决的时间、解决方法等详尽资料。
用户服务档案一式两份,一份由我方保管,一份由贵方保管。
2.4贵方的责任和义务
1)准备工作
在我方技术服务人员到达之前,应负责做下列工作:
执行产品操作手册中具体规定的自测和合理检修。
以书面形式提供产品类别、型号、系列号码、故障表现已及相关情况。
2)设备维修
我方有权接触和使用该系统的技术人员认为维修产品所必须的一切信息和设备。
3)操作配件
贵方要向我方技术人员提供配件和消耗品,如纸、光盘、移动硬盘、卡片、机械工具等,以及贵方正常操作中会用到的其他类似用品。
4)机密信息
贵方应对其专有的机密信息的安全自行负责。
5)数据备份
贵方应负责在机外保留一份数据备份,以防止丢失或改变文件、数据或程序。
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