管理培训课程Word下载.docx
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(5)A以客观代替直觉
在工作中存在一定的客观实际,不可以单纯只靠感觉去经营。
B以寻找代替等待
对于新的客人,新的管理概念,新的服务,适用于不断发展的餐饮业,适用于不断变换口味及提高要求的客人。
随着社会的进步,人们的文明程度在不断提高,文化生活的体现越来越强烈。
就要求我们的服务步伐加快,寻找更新经营理念。
来带动新的饮食文化潮流。
否则我们将被淘汰。
C以技术代替哀求
我们是酒店的管理者、经营者。
我们需要靠我们的服务来赢得客人,给顾客创造最佳就餐氛围。
而不是企求客人到我店就餐。
D以需求代替强卖
我们在经营性的培训我们的营业知识,推销技巧;
合理的洞察顾客心理,安排合适于顾客口味的饭菜,适合顾客口袋钱的饭菜,通过我们对饭菜的认识通过对顾客的了解推荐。
例:
顾客感冒…顾客困乏…过胖等等。
(6)A由没有这位顾客变成有了这位顾客
通过我们的形象宣传,如:
外墙的设计(海豚是我们的店标周围的海浪等)、高素质保安的录用、企业文化的宣传、来唤起顾客到我店的消费欲望。
B使说“不”的顾客变成说“是”的顾客
有部分消费的群体是随大流,但对我们的印象不好或不深。
(言语之中流露)那么我们的管理者要更加注重本店的服务甚至是亲自服务来挽回顾客对我们的不良认识,不要让任何一个说“不”的顾客走出。
C使偶然的顾客变成永久的顾客
当顾客怀着怀疑态度第一次进来的时候,我们提供对方的是完美的服务。
D使小顾客变成大顾客
不论是家庭客还是…消费不高的时候,我们可能会歧视顾客,甚至服务不周到。
其实消费再高的顾客也总有尝试改换口味的时候。
请客是重要还是一般,公司请客的行为也会在改变,但要求的服务品质是不变的。
所以我们在忽视低消费群体的时候很可能忽视了更多的消费群体。
——好好先生/小姐
许多人都希望获得所有人的好感,结果都落得几头不到岸,这种情况看来似乎不大合逻辑,但实际上确实如此。
希望人人喜欢你,可能令你不期然变成一个全无个性的人,因为基本上只有全无个性的人,方能做到没有人憎恨他或嫉妒他,而可惜的是,到了没有人憎恨和嫉妒你的时候,同时也没有人会对你产生什么印象了。
在这情形下,希望人们喜欢你?
当然是一件困难的事,尤其是管理者。
世间上许多所谓“好好先生”其实过半以上只是一堆“滑头家伙”对事事物物,从来不表个意见——方便自己以后对这事物的观点与态度,随时可以一下子来一个一百八十度的大转变,我个人对这种“好好先生”实在不大欣赏,因为没法清楚他的嘴里说的一套与他心里想的一套,究竟会有多大分别“好好先生”绝对不会正面的攻击你或伤害你,但他可能会采取间接的方式,达到同样的目标。
“明枪易挡,暗箭难防”以我个人而言,永远认为放暗器的“小人”——是最难靠的人。
当然,仍有一部分确实天性随和,得名“好好先生”的。
但这类人为数不多。
1、恐惧犯错是无勇气执行政策的人,千万勿要假做“好好先生”。
2、无论任何一种行业,其宗旨同在“顾客至上,服务至一”然后才有成功的机会。
尤其是餐饮业为甚。
3、管理科学宗旨在促进企业的了解。
主要目标:
A管理科学应考验各种假设
B制定各种可行的变通办法
C着重了解,而不是着重公式
管理人的眼光
1、督导管理
A管理人的责任就是透过别人的工作而把任务完成
一个合格的管理人不一定亲自去工作,但要合理的安排好,引导好员工积极的主动的做好工作。
B管理人应具有过人的观察力
一个合格的服务人员要按照酒店的服务标准去服务及具备“三轻”“四勤”,“三轻:
操作轻、说话轻、走路轻”“四勤:
口勤、腿勤、眼勤、手勤”的工作方式,一个合格的管理人要具备监督好员工按标准的服务工作流程去给我们的顾客提供服务。
C管理人应一边观察一边思考分析下属的行为
管理人员在监督的同时要对下属的工作能力进行一定的评核,在释放的时候给予一定的提示,如何准确的合理的提供给客人标准化的服务。
适当的时候给予一定的升职加薪,以避免个别好员工的流失。
2、要评核下属的行为,先要明白他们对工作及上司的期望
A赞赏
(1)对好的工作表现要加以称赞
(2)要知道员工对赞赏程度的期望
(3)一致的工作标准
(4)工作标准订的太低,员工有被蔑视的感觉
(5)管理人要知道每个下属员工的工作水平
(6)要遵从既定的工作标准
(7)让员工知道对他们要求的水平
(8)如员工表现未能符合工作标准,管理人有责任找出原因
a个别员工可能不适合担当某项工作
b员工未受训练
c员工未能满足基本要求
d私人原因
B关注
(1)令员工能产生归属感
(2)员工希望上司能认识自己
(3)聆听
(4)管理人应该给予员工发言机会,并要仔细聆听,易地而思
(5)管理人应该用开明的态度去处理员工的意见
(6)管理人要尊重下属员工的尊严,他们只是工作上的助手,而不是管理者的奴仆。
3、总结
管理人不单只要评核下属的行为,也要反省自己的行为重点摘要:
员工对工作有四项期望
A需要上司赞赏
员工既是学生又是帮助我们完成服务工作的重要部分,在员工工作积极严格按照操作规程圆满完成接待任务时,我们要给予员工适当的赞赏以示鼓励,或给予一定的荣誉及奖励等,激励其他员工积极学习工作方法。
B有稳定的工作标准遵从
我们所制定的工作标准一定要合理化,安排员工学习及练习操作的方式也要标准化,具有一定管理位置的人员在要求员工时首先自己要深切的理会到公司的操作准则,而不要一个领导一个样,一种说法。
导致员工不知听谁的要求去工作。
C对公司有认同感、归属感
管理者在接收员工的同时就应该令员工有到一个大家庭的感觉,和谐,融洽,合理的安排,领导者不仅是领导,还是大哥大组,用心的教导员工尽快的投入至工作中。
D上司能接纳自己的意见
员工在工作当中会对一些事物有一定的看法,及不同观点,在员工希望和你沟通的时候,一定不要拒绝,如果员工提出的意见合理我们可以采纳,如果比较片面,我们也要从另一个角度去解释好安抚好员工的心态。
否则可能会造成员工思想有压力,不重视自己。
而导致缺乏积极向上的工作态度。
作为一个管理者,你应该能客观的分析下属及自己的表现。
如果记着上述四点。
你将可以于你的下属建立良好的工作关系,减少你在管理上的问题。
管理是……
利用资源达成目标
组织架构
高层管理人员
中层管理人员
督导人员
操作人员
管理与操作
高层
中层
督导
操作
督导管理人员的工作
管理方面操作方面
透过他人努力透过自己努力
而达成目标而达成目标
管理功能
计划:
决定目标及达到目标的方法
管理者在进行实际工作的同时,在一定的时间要对自己的工作进行总结,及自我批评。
然后制定新的工作目标,引导员工按既定目标工作。
管理者如果只是刻板的按照以前的工作方式做而没有总结、创新必被淘汰。
员工对于市场新动态有了解,领导不做决策适应新市场。
员工在领导者身上学不到新内容,会对领导者失去信心,从而失去一些好的员工。
组织:
妥善安排资源
管理者职务不论高低都会涉及部分资源控制,我们要通过实际工作情况合理的支配好,给公司节约好不该浪费的东西,及对公司财产的保管、爱护。
如何延长使用寿命,对于管理者来说“省来的就是挣来的”包括一滴水一度电我们都要合理的使用好。
而不要造成浪费。
指挥:
激励下属各展所长
充分发挥员工的能动性,每一个员工都有优缺点。
如何使员工能发挥好自己的长处。
我们如何利用好员工的长处,就要求我们对员工的认识程度一定要深切,给予员工适合于施展才能的舞台空间。
控制:
量度效益与成果
利润的生成不仅是营业额,成本控制也具有一定的重要性。
管理循环
控制计划
指挥组织
督导管理人员之责任
对公司——把工作完成
对下属——满足要求
对同级——互相合作
对顾客——提供良好服务
对政府——奉公守法
管理人员对公司之责任
完成工作指标
控制成本
保持良好服务标准
执行公司政策
保障公司利益
上达讯息
保持公司形象
改善工作方法及程序
报告下属工作表现
保存记录
管理人员对下属之责任
公平分配工作
给予明确工作指示
评核表现
发展下属潜能
处理投诉
维持纪律保障下属安全
上呈下达
了解下属
管理人员及同级之责任
维持良好关系
互相合作
互相配合
完成共同之工作指标
对顾客之责任
提供快捷服务
保持良好服务素质
处理顾客投诉
友善有礼
对政府之责任
遵行法制
防止贪污舞弊
督导管理人员所须之知识与技巧
管理:
机构目标方针政策管理知识
遵循总公司所下发的方针政策、工作指示,建立本部门的工作目标,学习先进的管理知识,结合实际工作经验,总结更新管理理念。
操作:
工作程序工作标准
严格按照公司制定的工作程序、标准监督操作。
人际关系:
了解他人影响他人态度及行动
对于直接负责管理的人员要充分的了解对方。
了解其的心理活动、个性、能力等等。
用自己的行动去感染对方,引导对方积极向上。
概念:
触觉敏锐洞悉将来变化
对于市场要及时、准确分析。
定位本单位的经营方针,走在潮流前端,正确引导公司前进步伐。
优良管理人员是……
赞赏下属的良好工作表现
对员工的工作表现较好的,在评价的同时给予鼓励和赞赏,以促进员工工作积极性。
制定连贯及统一的工作标准
直接影响公司形象的行为要统一,所以公司要制定统一的工作标准,各部门也要制定统一的工作标准来统一员工的操作方式。
激励个别下属
每一个员工的工作表现不一,能力不一,以点带面促片。
通过表扬个别员工的积极工作方式,去影响其他员工。
带动其他员工。
仔细聆听及分担感觉
对于下属对公司对部门对管理等的评价要认真听取,对于确实不合理制度或对于过重劳动强度的不合理分摊。
要及时更改。
提供明确工作指示
改进下属的表现
向下属反映他们的工作表现
什么是领导
引导下属热心寻找明确目标
引发下属自发及努力工作
集合下属努力完成指定的任务
领导要有领导艺术,对于员工的管理不是强硬的,是制度的。
如果你的员工工作是被动的而不是主动的,那么员工所做的工作只是机械的而不是具有积极思维的。
合格的领导管理下的员工是工作激情高昂的,而不是死气沉沉的。
领导者的基本原则
关注下属需要:
对于员工好的坏的都要关注,员工才感觉你在乎他,注重他,关心他。
而不是把他当作机器来使用。
培训及发展下属
什么时候都要给予员工一定的发展空间机会,给予员工发掘自己潜能的机会。
只有员工不断的进步,企业才能立足于不败之地。
给予下属较大的工作责任
很多的管理人员怕员工超过自己,怕员工做不好事而只给员工或只让员工在一定的范围思维、工作。
那么员工没有锻炼的空间就没有发展的机会,自己也只能在原地踏步。
没人追自己跑的动作也不会加快。
一碗水端平才不会流出来。
管理也是一样,要让员工对你有好的评价,让你的上级认可你,首当其冲的是公平分配,而不是和哪位员工的个人感情好就可以少一点分配工作给对方。
维持纪律
公平处理下属薪酬
对于不同岗位有不同的薪金,工作能力强的适应快的要给予一定的奖励、调职、加薪。
激励员工的工作积极性。
领导者需要
认定目标方向
熟悉本身工作职能
乐意支持下属
领导者风格
(一)
命令
推销
咨询
协商
应避免之领导困难
命令:
单方面的讯息传递而没有下属的意见反映,下属对抗命令因为他们的参与权被剥削,士气及生产力都变的低落。
推销:
上司有时在下属的眼中是不诚恳及玩弄手段
咨询:
上司鼓励下属参与决策,但最终的决策权则落在他自己手里,下属大多不高兴被邀请提出建议而建议却被忽视。
协商:
上司一定要明确其动机
一些上司采用此领导方式是为了逃避决策及责任。
领导者风格
(二)
以员工为中心
以工作为中心
风格
名称
特点
工作
员工
冲突
态度
1
爱理不理
避免参与苟且偷安
仅可达到最低要求
视为所有问题为核心
避免卷入旋涡惹上麻烦
低调处理
2
关系至上
员工关系最重要
自然有解决方法
视员工开心为最重要
以和为贵
君子不与人争
3
工作至上
工作效果最重要
尽力去完成目标
被视为生产工具
只许胜不许败
能者多劳
4
中间路线
既不积极也不消极
颇注重工作成绩
稍予关注
走中间路线
避免碰钉
5
团队至上
发挥整体精神
完成工作
制定目标及达到目标的方法
视为宝贵的资源
从不同角度去了解问题
工作与员工是不可分割的
领导者因素
是否愿意下放权力
对下属之信心
看情况
领导者要给予员工合理的发展空间,给予员工一定的工作权力,要信任员工的工作,对于员工的工作能力要有信心。
下属因素
是否愿意承担责任
是否具备足够的知识和经验
是否希望独立处理问题
是否对问题有兴趣
上级要有上级的形象,要勇于承担责任,要有足够的知识和经验去教导员工。
情况因素
问题之复杂程度
时间压力
团队之工作效率
公司之影响力
上司要顾及……
完成的工作
建立团结队伍
发展个别下属
介定工作目标
制定计划
分配工作及资源
控制工作素质及进度
按所订计划检讨实际工作表现
修正计划
关心下属的个别问题
赞赏个别下属
给予适当地位
关注及发挥员工的能力
培训
建立团结的队伍
订立明确的工作标准
建立团队精神
激励队员
确保队内沟通无阻
培训团队
领导有方
1、令他对本身工作的价值有信心
解释来龙去脉
以身作则做个好榜样
令他人明白工作的重要性
2、令他人对个人的价值有信心
给机会应付挑战性的工作及发展潜能
赞扬以表示赏识下属
以友善态度向下属表示关怀
3、令他们成为合作群体
思想上
感情上
工作上
一根筷子轻轻被折断,十根筷子牢牢抱成团。
我们的管理也需要共同去完成。
互相协作,具有协作精神。
激励
行为————每个背后必定有一个原因
推动力是————为了满足需要而构成的行为
需要是————未能满足的欲望
我们要透过现象看本质,每个人的每种动作行为不是单纯无意义的。
每一次的行为不论是有意识的还是无意识的,都是为了达成一个目的。
而这个目的一定是他现在所未能拥有和满足的。
为了拥有和满足自己的这个欲望或需求,则必然构成了他的行为。
反过来说既是拥有和满足的欲望是他的行为的推动力。
例如:
每个人都会有意无意的整理东西、打扫房间,这是他们的行为。
有如此行为是因为,他们需要干净的环境和生活空间。
他们对目前环境的不满足,也构成了打扫房间的推动力。
基本需要:
与生俱来
其他需要:
透过经验得来
人的一生有许多的需要,一生下来就有对氧气、温饱、生存空间等的最基本的生存需要,这些需要不用去学去看的,是与生所俱来的。
而有些需要则要通过自己的学习才能得来。
譬如当一个孩子在成长过程中,见到其他人用钱来购买自己想要的东西,他就会学到了对金钱的需求。
当他感觉大家在一起玩比一个人玩有趣时,他也就有了社交需要。
诸如此类的需求,在他学习过、经历过之前是不会有的。
所以我们说这些需求是透过经验得来的。
目标是————可以令需求满足的事或物
激励循环
目标需要
满足——基本及其他
推动力
在分析了行为、推动力和需要之间的关系后,将其组成一个循环。
用此图表非常形象的阐述了如何组成一个激励循环。
在此图中,从形象的来说行为是为了满足,而满足是因为得到了“基本和其他的需求”而为了得到需求又构成了行为。
在图外圈更书化的表现了,目标是可以令需求满足的事和物。
所以有目标也既是希望达到自己的某项需要,而此需要也成为了你达到目标的推动力。
需要层次理论
5-自我实现
4-自尊
A员工:
不喜欢工作
1、害怕惩罚
2、需要详细的工作指示,俾能遵从
3、没有责任感
4、没有野心
5、视工作安定为最重要
这样的员工应该说是最不让管理者接受的,但往往又是在每个企业里为数居多的一部分。
他们安于现状、不思进取,将每天的工作视为一种负担。
虽然他们会很安稳的工作,但每做一件事都会先考虑自己的得失,害怕受到惩罚。
这也导致他们在工作时没有责任感,每一步的行动都需要上级去推动。
事无巨细都要有明确的指示。
他们只会是老老实实待在圈里吃草的小绵羊,永远也不会成为能独当一面的猎鹰!
究其原因他们没有目标
B员工:
喜欢工作
1、充满干劲
2、不需要太多的工作指示及监督
3、有责任感
4、有进取心
5、有发展潜质
这样的员工毋需多言,自然是每一位管理者的心头好。
不用你费太多的心,他们会把你交代的事、甚至没有交代的事都认认真真的去完成。
或许,也因为如此他们或多或少的会闯一点祸。
但是瑕不掩瑜,他们是今天的猎鹰,更是明天的管理者。
这两种员工为何会有天壤般的区别,是他们天生如此吗?
还是在他们工作人生的开始,我们——管理者——他们的前辈、上司、模仿对象等所改变的那。
让我们来看看我们自己吧!
理论以工作为重心的督导方式
1、注重工作方式
2、惩罚任何错漏之处
3、由上司制定所有工作标准
4、视下属为完成工作之工具
5、下属没有工作自主权,只能刻板式地遵从工作指示
你是否遇见过这样的上司,表面看来还不错。
他们以工作为主、雷厉风行、说一不二、有错必罚,以自己为中心。
象一个干实事的好领导。
可仔细一想,那些象小绵羊一般的员工不正是这些领导的杰作吗。
他们的有错必罚让员工害怕惩罚,他们的自我中心让员工唯唯诺诺,他们的说一不二令员工失去头脑,更加失去了自我激励的推动力。
理论以下属为重心之督导方式
1、注重工作成果
2、错失被视为一个学习机会
3、由上司与下属一起商议工作标准
4、给予下属较大工作自主权及发挥机会
5、尊重下属的个人尊严
在每个员工心中都希望自己遇到这样的领导,他们会倾听员工的建议,和员工一起制定工作计划。
让员工勇于尝试,因为就算失败都被视为学习的机会。
培养员工的管理才能,尊重下属的个人尊严,让员工的才能得到最大的发挥。
最重要的是他们令员工有了自己的目标,也有了自我激励的原动力。
要令下属自我激励——————就要创造适合的条件,令员工可以在工作上有成就感,满足感。
个人目标与公司目标
这个图形没有前后,没有上下只是互相重叠。
这个重叠也揭示了此图的意义;
个人目标和公司目标没有大小、轻重是相辅相成、互为制约的。
公司目标是个人目标的发展平台,而反之公司目标的实现也是依靠个人目标的完成来水涨船高的。
没有一个目标可以来忽略另一个来自我完成的。
A酒店的目标是让酒店成为亚洲最好的酒店,而他们的大部分员工的目标只是想在酒店平平安安工作。
员工目标的低下令公司目标无法完成。
B酒店的目标是让酒店成为这个地区最好的酒店,而他们的大部分员工的目标确是想多学些国际上先进的管理和服务理念。
公司目标的低下令员工目标无法完成。
只有让B酒店的员工进入A酒店工作,他们的公司和个人目标才能得到双赢
当员工表现欠佳
管理人员就应考虑:
员工是否具备足够的知识与技能?
员工是否有足够的工作回轮?
采用之方法
假设员工的行为是—
过去
惩罚
希望避免痛苦
现在
赞赏
希望有所成就
如何达至工作丰富化
给予员工较具挑战性的工作
加强对员工表现的回报
让员工有较大的工作自由
扩大员工负责之范围
减少控制
委派员工专责任务
尽量委派员工负责完整工作
激励三角
沟通是——————
人与人之间交换信息以求互相了解的过程
一个双向流程,发出信息给对方的人,应该以得对方的回轮
作为公司高层与下属的桥梁,督导管理者有责任向上及向下沟通。
人与人的沟通是透过————
文字
书写
口述
非文字
手势
动作
面部表情
语调
向上司报告
下属方面——下属之问题,意见与感受
工作方面——工作进展情况
遇到的特殊情形
与原订计划之偏差
已完成之工作
预见之困难
对改善工作之提议
令下属了解工作情况
辅导新员工
向下属解释工作目标及要求标准
与下属保持密切接触,及以了解他们的问题,帮助及知道他们,给予赞赏或有建设性的批评
利用会议去传达信息,解释计划及检讨工作表现
要保持报告板整齐及避免贴出过期的通告
克服雇员抗拒改革的步骤
1、提供背景资料,解释为何要改革
2、解释改革对雇员的影响
3、要求雇员对改革提出问题
4、留心聆听雇员的问题及意见,并作出反映
5、要求雇员共同工作,协助推行改革
评价小组效能
差
1、目标
混淆,范围广阔而引起冲突,漠不关心,没有兴趣
优
清晰,各人共享,关注及有代入感
2、参与
很少支配,部分组员很被动,有些没有在聆听大家同时讨论打断对方的说话
全部参与,所有人真正在聆听
3、感受
没有表达感受忽视或好批评
畅所欲言,感性的反映
4、分析小组的困难
直接地跳步往解决方案,只看表现现象而没有深入根查原因
困难出现而未有行动时谨慎分析情况,解决方案针对困难根源
5、领导能力
小组中之领导能力薄弱小组太注重个人或小部分人的领导
集体领导,组员主动抒发他们的领导才干
6、决策
不能达成有关的决策只有部分组员定决策部分组员没有参与决策
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