餐厅服务与管理制度文档格式.docx
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业务要求:
1、具有较强的社会活动能力,组织领导能力,协调能力和实际工作能力,并善于与人沟通。
2、具有三至五年主管的管理经验,熟悉餐饮生产的全过程,了解各个环节的工作,掌握餐厅各岗位的工作职责,程序与标准。
3、能够根据市场变化和要求,及时调整餐食策略,善于组织各种食品展销活动。
4、善于指导和激励下属员工工作和正确评估员工工作表现,有效地编制部门员工培训计划,并组织实施。
三、领班的素质与职责
岗位描述:
协助中餐厅主管处理中餐厅的事务,做好中餐厅的基层管理工作;
带领中餐厅服务员完成上级交给的任务。
岗位职责:
1、按时上下班,做好中餐厅的各项管理工作,并亲自参与中餐厅的日常服务工作。
2、每周对下属员工进行一次工作排班,合理安排下属员工的工作与休息,完成中餐厅的各项接待服务工作。
3、工作中服从中餐厅主管的安排,严格遵守饭店和部门的各项规章制度。
4、关心员工的思想和生活,掌握员工的思想情况,帮助其解决实际问题,督导、检查员工的服务情况及执行《员工手册》的情况等,并向中餐厅主管提出奖惩建议,确保员工提供的服务符合星级饭店的质量标准,员工的行为符合饭店的规定。
5、协助中餐厅主管做好大型宴会的工作计划,处理好中餐厅的各项事务性工作;
完成每月的营业指标。
6、负责中餐厅的卫生工作,做到每日开餐前督导、检查员工的们仪表仪容,个人卫生状况及工作区域的清洁,卫生状况,确保其符合星级饭店的卫生标准。
7、做好开餐前检查中餐厅日用品的准备和摆台情况,确保中餐厅的服务用品充足,摆台符合饭店的质量标准。
8、营业中督导、检查员工完成对客的优质服务工作,特别需做好订餐、订座客人的服务工作,并亲自参加对VIP客人的服务工作;
熟悉领位员、服务员、走菜员、酒水员的工作程序与标准,必要时接替其完成对客服务工作;
协调、沟通中餐厅与厨房的工作,向厨房及时反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等,并对客人的投诉及时处理。
9、负责对中餐厅的各种餐具、用具和设备实施进行清点、报修、保养工作,每餐结束后,须对中餐厅进行全面检查,检查员工是否做好物品的存放,清洁卫生及安全等方面的工作,并填写好营业收入报告。
四、迎宾员的规范及标准
1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况,熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。
2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情,在开餐前30分钟,站立于餐厅门口一侧,面带笑容,迎接宾客。
3、当宾客到达时,距离3米时向客人微笑致意,距离1.5米要躬身问好,行60鞠躬礼,用手势表示请进,并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。
(1)“先生(小姐)中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。
”;
若是熟客,应直接称呼:
“X书记,(X总)中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。
”
(2).若宾客是残疾人、老年人行动不便,应主动上前搀扶。
(3).若是无法确定有无预定,应询问:
“先生(小姐),欢迎光临,请问您有没有预定?
”若宾客表示没预定,应征求宾客意见是需要宴会还是零点,根据客人的要求订好餐位,用礼貌用语“先生(小姐)您订的是ХХ餐厅(ХХ号桌)”,请随我来(或您这边请),并伸手示意,引领走在宾客侧前方2—3步,按客人步履快慢行走(在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语:
“您这边请”)。
将客人领至订好的(或合适的)餐位,征询客人意见:
“您喜欢这张桌子吗?
”如客人有异议,则重新安排餐桌。
协助值台服务员拉椅让座,将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人做在离桌边合适的距离,一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15厘米为宜。
在零点餐厅要递上菜单,伸手示意,用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。
.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员,用礼貌用语“祝各位就餐愉快”,回到迎宾岗位。
(4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅,有艺术地安排客人就座。
如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方,心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方,有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方,而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。
(5).迎宾员还要做到:
了解餐厅内客情,以便随机应变地安排客人;
记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉,并即时向上级汇报。
(6).送客人时应为客人主动开门,用礼貌用语:
“您走好,欢迎下次光临”。
五、中餐零点服务标准及规范
1、餐前准备:
按中餐零点要求摆好台,.工作台备足各种用品用具;
熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量,.准备好各种小票;
整理好个人仪容仪表,做好自查,接受领班检查。
2、入席服务:
.开餐前30分钟,值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人;
见到客人到来,要主动迎上前问候,应用礼貌用语“先生(小姐)中午(晚上)好,欢迎光临”,同时接过客人衣帽、物品依次放好,严忌将客人的衣帽倒拿,注意客人的包及物品应放在比较明显处,让客人看得见的位置;
拉椅让座,用礼貌用语“您请坐”(如有小孩,应立即送上童椅)。
3、餐中服务:
(1).送上热毛巾,用语“请用香巾”,在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶,用语“请用茶”,一般斟2/3为宜,不宜太满;
为客人去掉筷子套,并收回毛巾;
同时进行自我介绍:
“先生/小姐,中午(晚上)好,我是ХХ号服务员,很高兴为大家服务,祝大家用餐愉快!
(2).请客人点菜,问酒水:
征询客人是否可以点菜,“请问可以为您点菜了吗?
”/“请问用什么菜,我们这有ХХ”,主动介绍当天供应的新品种,礼貌用语:
“今天刚推出ХХ菜,您是否品尝一下?
点菜时菜单在哪个宾客手里,值台员应站在其右后面,接受点菜,要保持站立姿势,身体微向前倾,认真清楚地记下宾客所点的菜。
如客人点的菜,菜单上没有,则说:
“请您稍候,我去厨房看一下有无原料”若能做则填单;
不能制作时,则向客人道歉说:
“对不起,您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似,是否品尝一下?
如客人请值台员代为点菜时,应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑,妥善安排;
如客人点的活养海鲜品种时,应将活养海鲜捞出装袋(盘),到客人桌前示意“先生/小姐,您点的ХХ可以做了吗?
”“谢谢”,在客人确认后再送入出访;
在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品,但要注意语言要委婉;
点菜完毕后,应向客人复述一遍所点的菜,“先生,您点的菜有ХХ对吗?
”“还需要什么吗?
”让宾客确认;
复述完后,服务员要收回菜单,并向客人表示感谢:
“非常感谢,请稍等,您的菜很快就会来”。
同时征询客人用什么酒水,向客人介绍酒水,并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水,并说:
“这是您要的ХХ酒”。
(3).填写完点菜单(一式四联),一联交收银员,二、三联交传菜员(二联给厨房发菜),四联服务员自留(或放在宾客桌上)以备核查。
(4).上菜:
点菜后10分钟要出第一个热菜,热菜由传菜员送进餐厅,再由值台员把菜送上桌,并报菜名(按上菜服务要求进行操作);
每上一道菜,要在该台的菜单上划去此菜名;
上第一道热菜时,在客人只吃饭,不用酒的情况下,主动征询客人是否上面点;
上带壳的食品,要跟上毛巾(或洗手盅);
上汁的菜或大盘菜时,要加公勺。
(5).席间服务要求:
服务员要严守自己的工作岗位,按站立要求站立,面带笑容,并在客人的餐桌旁边巡视,以便随时为宾客服务;
及时为客人斟添酒水,更换餐碟,如客人的餐碟有1/3杂物,要及时撤换;
为客人提供点烟服务,撤换烟缸,不超过三个烟头,同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等;
点菜后30分钟,应检查客人的菜是否到齐;
客人进餐中,应主动征求客人意见,是否需要加些什么;
要经常为客人加满茶水,饭后要换上热茶;
客人吃完饭,主动为客人介绍水果和饭后甜点。
4、餐后服务
(1).客人用餐完毕,应尽快收去餐台上不需要的餐具,但不要催促客人;
同时问清客人不再需要什么时,可为客人结账,先送上毛巾,并征求客人意见,“各位还满意吗?
如果有什么建议的话,请填写‘宾客意见卡’,相信下次来的时候,我们会有更好改进。
”然后再用收银夹送上账单:
“这是您的账单”(不要报出账单上的价格);
收款时要当面点清,“您给了ХХ(钱)谢谢!
”找钱与给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人,并说:
“多谢”。
(2).客人离座,拉椅送客、道谢,向客人道:
“再见”,“欢迎下次光临”,送客到门口(按送客规范操作);
及时检查有无遗留物品,如有,要设法归还客人;
餐厅若要翻台,注意操作要轻,尽量不影响就餐宾客。
六、中餐宴会服务标准及规范
(1).参加班前会,了解宴会的具体任务,使服务工作做到“九知”“四了解”。
“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人)、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法;
“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯,了解客人的生活忌讳。
了解宾客的特殊需要,了解会议、客房的安排等。
(2).
做好准备工作:
熟悉菜单,计算餐具的用量,备足酒水饮料,准备特色佐料;
选配器皿、用具,餐具要备用2/10;
酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐;
根据宴会的类别、档次进行合理布置,确保灯光、室温、音响、家具、设施完好;
搞好宴会厅的卫生,按摆台标准摆好餐台,做好摆台后检查,要摆放整齐、符合要求。
(3).
进行自查,检查个人仪表仪容,复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求,椅子与所铺的席位是否对应等;
菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁;
接受领班检查。
(4).
宴会开始前8分钟,按要求摆上冷盘。
若知宴会酒水,也提前5分钟,斟上红酒和白酒(按斟酒要求);
准备就绪后,开餐前30分钟,站立在餐厅门口,迎候宾客。
2、餐中服务:
(1).
迎客入座:
客人进入餐厅,迎宾员按迎宾规范进行服务,领至宴会厅,值台员应面带微笑,热情迎接,躬身行礼,问好:
“您好,欢迎光临”;
主动接挂衣物,“请将衣物给我,我为你保管”,挂衣时,应握衣领,避免衣袋里物品滑出或碰坏;
热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜),并用手势示意:
“您请坐”。
宾客坐好后,可致开场白:
站在副主人处,面带微笑至所有宾客:
“各位先生、小姐(领导):
中午(晚上)好,欢迎光临本店,我是×
号服务员,今天由我为诸位服务,祝大家就餐愉快,谢谢!
撤花瓶(席位签),为客人铺餐巾、去筷子套,从主宾右侧开始顺时针转,撤去冷菜的保鲜膜(用服务夹操作);
送香巾,席间送香巾三次,客人入座后一次,上完热菜后一次,客人用餐完毕再送一次,(上特殊的手剥菜时,应再跟一次),并及时收回。
送香巾时,要从客人右侧提供服务,并说:
“请用香巾”;
斟茶,斟七八成即可,为宾客斟茶时,不得用手触摸杯口。
斟酒服务:
按斟酒服务规范操作,第一次斟倒时,用托盘斟酒,席间服务时可用徒手斟酒;
开餐前若已斟上红酒和白酒,则从主宾开始斟倒饮料,征求客人意见:
“请问您喜欢用哪种饮料?
”宴会若未提前定好酒水,客人入座后,应先问酒:
“请问今天用什么酒,我们这有……”客人选定后,按规范进行操作;
宴会过程中,应注意随时添酒,不使杯空。
(5).
上菜服务:
依菜单顺序上菜,按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜;
上菜时,每道菜都要报菜名,并做适当介绍,特色菜要重点介绍
“各位来宾,这是
本店特色菜ХХ,请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣,可适当介绍此菜的特点;
放菜时要轻,有造型的菜注意看面朝向主宾;
要掌握好上菜的时机,快慢要适当;
菜上齐后,视情况可轻声告诉主人,也可说:
“您的菜已上齐了”。
(6).
分菜时,可用转台式分菜,叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务(宴会服务中,要将1/3的菜进行分派);
(7).
席间服务:
要做到一快,服务快;
三轻,走路轻、说话轻、操作轻;
四勤,勤问斟、勤换烟缸(不超过三个烟头)、勤换餐碟(不超过1/3杂物时);
当宾客吸烟时,立即上前站在宾客右侧为其点烟,并说:
“您请”;
撤换烟缸时,把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上,一起撤下放进托盘,然后再把干净的烟缸摆回餐桌;
换碟时,服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟,并用礼貌用语(伸手示意):
“打扰一下,给您换一下骨碟可以吗?
”当客人帮着拿骨碟(及提供了帮助)时应说声:
“谢谢”。
(8).
宾客席间离座,应主动帮助拉椅、整理餐巾;
待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾;
宾客祝酒时,服务员应立即上前将椅子向外稍拉,坐下时向里稍推,以方便宾客站立和入座;
服务中要保持转台、餐台的整洁;
宴会服务中,服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处,应用眼光注视全部客人的情况,出现问题及时处理。
(9)
根据客人要求上饭、面点、汤,要先分汤,再将面点规整的摆上转台;
上水果前,撤去所有餐具,换上干净盘子,视情况摆上刀叉等,端上水果,并说:
“水果拼盘,请慢用”;
整个宴会服务过程,值台员必须坚守岗位。
3、餐中服务注意事项:
(1)
宴会服务中,两个服务员服务时,不应在宾客的左右同时服务,也严禁左右开弓;
要及时调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等;
服务过程中,要微笑服务,运用技巧全方位服务,每进行一道服务必须说:
“您请。
”当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁,当客人上卫生间,主动领其到卫生间前。
当客人特别喜欢吃某道菜时,应多给他分几次;
在服务过程中,如不小心将客人酒杯或茶杯打翻,应马上道歉:
“非常抱歉,不好意思。
”将酒具或茶具扶起,给客人重新换个酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布;
若汤汁等洒在客人身上应马上道歉:
“非常抱歉,这是我工作失误,不好意思,我帮您擦一下吧。
(2)
服务过程中应主动灵活,若客人唱歌,应马上递话筒,说:
”积极为客人点歌;
若客人特别喜欢吃×
道菜,而此菜品已吃完时,征询客人意见是否需要再加一道;
因客人比较集中,菜上得慢一些时,给宾客解释:
“非常抱歉,因今天客人比较集中,菜上得慢了一些,请您原谅。
”而等菜上来之后:
“非常抱歉,让你久等了”;
当客人对您这道菜品称赞时,服务生应主动说:
“谢谢您的夸奖,欢迎您下次来时,再点这道菜”。
(注:
零点服务同样注意以上事项)
客人用餐完毕,送上香巾,并征求客人意见(同零点服务亦同),对宾客提出的意见要虚心接受,记录清楚,并感谢:
“非常感谢您的宝贵意见”;
为客人拉开座椅让路,递送衣帽、提包,在客人穿衣时主动配合协助;
送客道别(按送客服务规范进行)。
收台工作:
客人离开后,要及时翻台;
收台时,按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸,然后依次收去桌上的餐具;
整理清洁宴会厅,使其恢复原样。
七、传菜员的工作规范及标准
1.按照餐厅卫生标准,清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。
2.做好开餐前的准备工作,积极配合值台员准备好调料、配料,及传菜所需的用具,主动配合厨师做好出菜前的准备工作。
3.了解菜品特点、名称和服务方式,熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关事项,并提醒值台服务员。
4.协助酒水员领用酒水物品,将以领物品搬到酒水仓库或吧台内摆
好。
5.将菜单上的所有菜点按出菜(上菜)的次序准确无误地传送到值台员处(餐厅),传菜要迅速。
对所负责区域内的传菜,及时和值台员沟通,等客人入座后,通知厨房发菜,并控制好时间(客人入座后10分钟要上第一道热菜)。
6.注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作。
所负责传递的菜肴要心中有数,并做好催促上菜,控制好上菜速度。
7.传菜时要使用托盘,送入餐厅,托盘必须保持清洁。
托盘行走中注意步伐的运用,一般走菜用常步,火候菜用急步,汤汁菜用碎步,遇到障碍用巧步。
行进过程中,若遇客人注意礼让,需超越客人时要向客人道歉:
“对不起,请让一下,谢谢”。
进入餐厅落盘时要注意动作轻,姿势优美(不可背对客人)。
8.餐中,协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间,并分类放置;
协助厨师长把好菜点质量关,上菜前检查菜肴质量,不合格的及时退回;
要及时沟通前后台信息,将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房,并负责落实。
9.餐后,要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置,按要求进行洗刷和消毒,清理好岗位卫生,接受检查。
八、吧台工作规范及标准
1、酒水员工作规范
1.1按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生,酒水摆放齐全、美观、整齐;
1.2按照酒水工作规程和质量要求,做好酒水的申领、补充、发放和储存工作;
1.3酒水的补充工作要在开餐前1小时提前完成;
1.4发放酒水时,要及时迅速,凭酒水单发放,并注意核实数量,保证手续完备;
1.5要做好酒水的使用记录,以便餐后结账;
1.6按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作,并负责好冷藏柜的清洁、保养工作;
1.7结账时,迅速将各餐厅(餐桌)使用数据相加,请值台员核实后,转收银员;
1.8用餐后酒水员,做好“酒水日报表”之后,将酒水等各类商品放回厨柜或仓库,与保安交接后关闭电器开关,上锁后下班;
1.9每天清点盘查储存量,确保数量准确,符合储存要求;
并做好空废瓶罐的回收工作,减少浪费。
1.2.1协助财务处完成每月的酒水盘点工作,按财务处要求填写酒水月报表。
1.2.1吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识,掌握各种酒的基本知识和饮用方式及服务程序。
2、收银员工作规范
2.1检查自己工作所需设备、设施是否运行正常,如有问题及时报修;
2.2每天下班前,将当日《收银日报表》给有关人员签字后报财务夜审人员;
2.3餐前应将各种表格、单据、零钱准备充足,专用器具保证正常使用;
熟记当日营销活动及菜品、酒水的价格;
2.4开餐期间,当点菜员(值台员)将点菜单(收银联)交收银处后,应认真核算,保证无误;
2.5结账:
当客人到吧台结账时,应请客人稍候,然后迅速将酒水及菜品价格进行复核。
2.5.1当客人用现金结账时,要认真清点,唱收唱付,将大面额现金通过验钞机检验,将零钱找给客人并道谢;
2.5.2当客人用支票结账时,应查看印鉴是否齐全清晰,密码是否填写,记下客人姓名、单位、地址和电话后将支票副联、证件和发票交客人检收并致谢;
2.5.3当客人用信用卡结账时,请客人出示身份证并签字,之后将客人身份证及签账单(客人联)交还客人并致谢;
2.5.4若客人是酒店的合同挂帐人员,请客人签字后核对协议的笔迹,确认无误后向客人致谢。
2.6当有多桌客人同时结账时,应按顺序迅速为客人办理,同时对等候客人做好解释工作,请客人稍候,注意礼貌用语的使用和态度的恭敬;
2.7收银工作结束后,收银员填写“收银日报表”;
清点好现金,在保安的监护下将营业收入锁入保险箱内,到规定交报时间将收入交财务部。
3、注意事项
3.1要主动热情地向客人介绍酒店的饮食、娱乐及服务特色;
3.2遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管,以便提前准备;
3.3与常客建立密切联系,了解常客业务用餐规律,征询客人意见,及时反馈。
要给客户建立客户档案;
3.4做好餐厅的回款工作,及时清理外欠,同时征求客户意见;
3.5电话服务,要在铃响三声之内接起电话(超过三声应先道歉)。
注意礼貌用语的应用,同时要控制好音量、语速,讲话声音要轻柔,挂电话时,一定要等对方挂机后再放下话筒;
3.6吧台人员应热情礼貌的接待每一位客人,认真回答宾客的问询,对离开的宾客要礼貌道别,欢迎客人再次光临。
九、洗刷.消毒规范及标准
1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是:
一洗,二刷,三冲,四消毒,五封闭(保洁),保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。
2、洗刷:
2.1将餐具、酒具先倒掉残渣,分类放置、分开洗刷;
2.2用清水冲洗餐具、酒具,酒具在冷水中浸泡5分钟,去酒味;
2.3用热碱水或加洗洁精的水刷洗餐具,以去油腻;
酒具在加洗洁精的水中刷洗;
要用专用的洗碗布洗刷。
2.4将用洗洁精洗涤后的餐具、酒具再用清水冲洗一遍,然后分类放置。
3、消毒:
洗净的餐具进行消毒,可用以下几种方法:
3.1煮沸消毒法。
将餐具放在网篮中,在水中煮沸20—30分钟;
3.2蒸汽消毒法。
将洗净的餐具放入消毒柜中(立着放),关严门后开放蒸汽,当温度升到1200C,在12磅压力下蒸20分钟即可;
3.3高锰酸钾溶液消毒法。
将洗净的餐具放入1/1000浓度的高锰酸钾溶液中浸泡10分钟即可;
3.4漂白粉消毒法。
用5克漂白粉加1千克温水充分搅拌成1/2000的溶液,将洗净的餐具放入溶液中浸泡5—10分钟,便达到消毒的目的;
3.5红外线消毒法。
消毒时,要求箱内温度达到120℃,并持续30分钟;
3.6“84”消毒液消毒法。
使用时,将洗净后的餐具放入按1:
200配制好的药液中浸泡5分钟,再用清水冲洗干净即可;
3.7根据不同的餐具、酒具、用具,可选择不同的方法:
3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法;
3.7.2小件餐具用红外线消毒法和“84”消毒液消毒法;
3.7.3酒具用“84”消毒液消毒法。
用清水冲洗后还应用消毒布擦干、擦亮;
3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和红外线消毒法;
3.7.5口布、台布用漂白粉消毒法。
4、保洁:
消毒后的餐具应放在保洁橱内,以防止细
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