呼叫中心客服部质检SOPWord格式文档下载.docx
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客服质检部对400热线、在线客服、技术客服、售后客服的服务质量进行监督指导、考评和考核。
(三)、质量考评周期
1、以月度为考评周期;
2、以月度\季度为激励周期
(四)、质量考评依据
以客服部各项规范制度及服务管理规范作为考评依据;
一)400热线考评依据
1、热线服务质量检测
对400人工热线的一线话务员通过实时监听、事后抽查的方式实施每月的质检抽查。
2、服务质量检查数据来源
每月通过客户评价未解决、解决中、投诉录音、高频录音、随机录音以及近期规范的重、热点业务抽查。
3、业务解释规范性核查
以录音为依据,对一线人员业务处理、解释、流程的告知是否符合合理性、准确性进行抽查。
4、业务抽查准确性核查
为进一步了解一线人员业务掌握情况、服务情况以及近期公司着重推出的热点课程、营销卖点情况,客服质检部每月根据当月活动、营销及重热点业务命题,以普通客户的身份进行电话暗访,每月一期,并按按小组通报准确率。
5、服务提升方案推进
在质量检查过程中,为了400热线激励员工提升自身服务态度、主动服务意识及服务技巧,客服部会每月推出一期质检提升方案,并不断完善加以优化,为整体服务水平提升起到推进、带动的作用。
二)、在线客服考评依据
1、在线服务质量检测
对在线客服的一线员工通过事后抽查方式实施每月的质检抽查。
每月通过客户评价不满意、非常不满意数据、客户主动反馈聊天记录、随机抽取以及近期规范的重、热点业务抽查。
以聊天记录内容为依据,对一线人员业务处理、解释、流程的告知是否符合合理性、准确性进行抽查。
4、服务提升方案推进
在质量检查过程中,为了激励在线客服提升自身服务态度、主动服务意识及服务技巧,客服质检部会每月推出每月一期针对性提升方案,并不断完善加以优化,提升整体水平。
三)、售后客服考评依据
1、售后、挽单服务质量检测
对售后、挽单的一线话务员通过实时监听、事后抽查的方式实施每月的质检抽查。
每月通过客户评价未解决、解决中、投诉录音、高频录音、随机录音以及近期中心规范的重、热点业务抽查。
在质量检查过程中,为了激励售后、挽单员工提升自身服务态度、主动服务意识及服务技巧,客服部会每月推出一期质检提升方案,并不断完善加以优化,为整体服务水平提升起到推进、带动的作用。
四)、技术客服考评依据
1、技术服务质量检测
对在技术组的一线员工通过事后抽查方式实施每月的质检抽查。
每月通过客户评价不满意、非常不满意数据、客户主动反馈聊天记录、随机抽取以及近期客服部规范的重、热点业务抽查。
3、业务技术支持规范性核查
以聊天记录内容为依据,对技术人员业务处理、解释、技术支持、流程的告知是否符合合理性、准确性进行抽查。
二、质检工作内容梳理及说明
根据客服部质检流程、质检标准,通过监控、抽查、评分、辅导、培训、跟踪、检查、评估等工作,发现客服问题,提出培训、改善、调整、规范等建议,帮助客服提高服务意识、服务效率和专业服务能力。
(一)、工作内容
1、协助制定质检制度:
负责制定质检管理制度、质检标准、质检流程、奖惩措施,根据各项制度、标准和流程的执行情况,协助进行修订和完善;
2、对客服进行质检制度、质检标准、奖惩措施等宣传和培训;
3、根据不同服务平台的特点,协助设计和优化质检评分表;
4、协助编写和更新服务话术及统一应答口径。
5、每月开展两次质检会议,建立完善、及时的问题反馈到一线的检查体系。
6、每月开展一次质检录音校对,针对同类问题的解答及时整理。
7、特定时期的质检考核变更及恢复措施。
(二)、实时监控
1、针对重点辅导对象或重大活动需要,动态监控客服的通话或聊天过程,对客服的服务进行现场指导、记录并评分;
2、通话结束后,对客服的服务态度、质量等提出改进方案并跟进辅导。
3、开展质检分享班组会议,建立优秀录音的共享、整理、传播、机制,同时建立优秀录音库,提供新学员的参考学习。
4、鼓励人人参与质检、监督质检的工作,在质检员指导下安排一线人员自行质检,发现问题,解决处理。
5、相互制约:
月度或季度由员工评估质检员工作,及时纠正、相互监督。
(三)、质检抽查
1、设定抽查方式,对客服人员的通话记录、聊天记录等进行抽查;
2、根据质检标准,对抽查样本的服务质量进行评分,对服务问题进行点评;
3、根据呼叫中心整体服务质量变化趋势,调整质检抽查的覆盖率和抽查方式等;
2、对客服问题中的共性问题进行归纳和分析,提交培训需求,跟进培训效果;
3、对客服问题中的个性问题,提出改进建议并跟进个别辅导;
4、营销活动安排抽测(不定期),了解一线人员掌握情况,及时做好业务回炉。
5、超长、超短通话录音分析、在线客服短时沟通抽查及原因收集和分析。
(四)、统计分析
1、统计服务质量评分结果,评选优秀客服记录,做成客服案例,分享并存档;
2、建立个人服务质量档案(质检档案)。
3、撰写质检日报、周报、月报、案例分析报告等,提出奖惩建议,向上级汇报。
4、月度分析重点问题的出现频率,及时制定改进措施。
(五)、其它工作
1、对客服部各类投诉进行定性,判断问题归属,提出整改意见并跟进整改效果;
2、客服因对质检评分存在异议提出申述时,提交上级进行质检复评;
3、为客服考核工作提供考核依据。
三、激励制度——客服之星
(一)、评选目的
为提高客服部的服务质量,树立“提供卓越服务,用户至上为本”的服务理念,表彰、激励表现优异的工作人员,故客服部定期开展评选“客服之星”活动
(二)、活动评选对象:
客服部400、在线、售后、技术一线服务人员。
(三)、活动时间及频率:
活动频率:
每季度评选一次
名单上报:
提前3周
人员确定:
提前2周
经验分享及颁奖仪式:
提前一周完成筹划
(四)、评选条件:
评选“客服之星”主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务主动性等方面入手,评选条件如下:
1、爱岗敬业:
具有良好的职业道德和行为操守,熟练掌握业务知识,具备胜任本岗位工作的本领和水平。
2、入职年限:
入职满半年以上
(五)、评选细则:
各组内,四项核心KPI达到以上评分标准的伙伴,且当季主题的KPI(例:
2020年第二季为QA之星评比)取得本季度分值最高者
(六)、结果公布:
针对被评选出的优秀员工将被授予“客服之星—XX之星”称号,并以资鼓励。
(七)、经验分享及颁奖仪式:
“客服之星-QA之星”需将自己的经验分享以PPT结合演讲的形式呈现后颁发“客服之星-QA之星”奖状、奖金。
- 配套讲稿:
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- 关 键 词:
- 呼叫 中心 客服部 质检 SOP