旅行社诚信宣传口号.doc
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旅行社诚信宣传口号.doc
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附件二
广州地区诚信旅行社测评活动标准体系
一、指导思想
进一步规范旅行社行业管理和旅游市场秩序,推动旅行社和从业人员诚信守法经营,强化旅行社业的市场信用意识,提高旅行社服务质量,引导旅游消费者理智明白消费,逐步推进旅游市场信用体系构建,努力营造诚信守约的发展环境和旅游消费环境。
二、测评范围
广州地区正式营业1年以上的旅行社
三、测评项目
(一)行业自律
(二)经营规范及业绩;
(三)服务质量;
(四)旅游合同签订与履行;
(五)企业信用。
四、测评标准
(一)基本得分140分,另有加分项目和减分项目。
基本得分低于100分则属于不合格。
测评总分140分(基本得分+加分项目得分)或以上,为诚信旅行社。
(二)基本得分(140分)
1、行业自律(25分)
1.1加入广州地区旅行社协会。
(10分)
1.2积极参加市旅游局和旅行社协会组织的各项主题活动。
(5分)
1.3自觉执行市旅游局和旅行社协会的各项决议。
(5分)
1.4在营业场所显著位置公示旅游质检部门和本旅行社的服务监督及专线投诉电话和广州旅游紧急救援电话。
(5分)
2、经营规范及业绩(25分)
2.1旅游线路报价(包括广告)必须包含游客随团活动必须支出的(吃、住、行、游、签证/注等)全部费用,包括旅游组团合同(政府示范文本)中列明的所有包价项目所需的费用。
(10分。
备注:
如发现旅行社报价不符合上述规范,测评工作组有权责成其公布价格构成,并责令其改正。
)
2.2组团社应按要求与接团社签订书面接团协议,并从严审验其履约能力并建立接团信誉档案。
(5分)
2.3从严从优选择饭店、餐厅、车(船)公司、景点(景区)、商店等相关接待单位并与其签订合同。
如有佣金的应在合同中明确佣金比例,有专门佣金管理办法,并严格按照合同规定提供服务。
(5分)
2.4企业经营业绩水平。
(5分。
亏损企业不得分。
)
3、服务质量(35分)
3.1设立服务质量监督管理的机构和监督机制,及时受理投诉,24小时专人负责联络,加强对旅游团队动、静态的质量监控。
(5分)
3.2建立健全各项监督管理制度,包括各部门(含门市部)、各岗位的职责、操作规程等,有较为完善的服务质量监督管理体系。
(5分)
3.3已经聘请社会质量监督员。
(5分)
3.4已经实施文明服务承诺制度。
(5分)
3.5在接到广州市旅游质量监督管理所转办的旅游投诉信件后,30日内作出书面答复。
(5分)
3.6建立投诉档案、合同履行记录、质量处理记录及分析处理报告书、陪同日志等。
(5分)
3.7建立旅游安全、卫生安全、财物保管的应急预案和提示制度,旅行社的出团会和导游上团时,有向旅游者详细介绍注意事项,重要问题有双方签名确认。
(5分)
4、旅游合同的签订与履行(20分)
4.1必须使用旅游行政管理部门制定、工商行政管理部门监制的旅游组团合同规范文本与旅游者签订书面旅游合同。
所签的合同应对旅游行程安排(包括组团形式、乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等)、旅游价格、违约责任等内容作出明确的约定。
(15分)
4.2因客观原因旅行社和旅游者变更合同内容的,应建立在与对方当事人意见一致的基础上协商解决。
(5分)
5、企业信用(35分)
5.1企业经营符合《广州地区旅行社同业诚信公约》的要求,建立公对公佣金机制;能按时与服务合作供方结清接待费用,资信
良好,无恶性拖欠行为。
(10分,有拖欠到期应付款项等不良记录不得分。
)
5.2实行明码标价,企业宣传、促销、组团、接待等实事求是,无欺诈行为。
(10分,以旅游质监部门查处为准。
)
5.3尊重旅游者的知情权和自主选择权,杜绝各种强迫交易。
(5分,以旅游质监部门查处为准。
)
5.4建立完善的管理人员、导游人员、外联人员及门市部负责人年度考核档案。
(5分,以企业对员工年度考核为准。
)
5.5与员工签订规范劳动合同,按规定投保劳动保险,或在劳动合同中按当地劳动部门有关规定对养老、医疗等保险问题有明确约定。
(2分,导游员工资含个人缴纳劳动保险部分,低于劳动部门年度最低工资标准不得分。
)
5.6员工诚实守信,严格履约并按照企业规定业务流程和服务规范进行操作。
(3分,检查质检记录,检查电话回访,在门店现场抽查游客意见。
)
(三)加分项目
1、积极为旅游者办理旅游意外保险。
(5分)
2、旅游产品设计具有安全保障,符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准要求,发生意外情况时有应急预案,满足不同消费者需求,对旅游者有吸引力,连续两年无重大投诉。
(5分)
3、组织境外和省外旅游者广州游前5名。
(第1名5分。
以下按名次加分)
4、通过iso9001质量体系认证并获得认证证书。
(5分)
5、被市级以上工商等有关部门评为“诚信经营示范单位”、“守合同重信用单位”等。
(每单项市级2分,省级3分,国家级4分)
6、获市级以上质协、用户委员会等授予“用户满意服务”、“用户满意企业”、“实施用户满意工程先进单位”或“用户满意鼎”等荣誉(每单项市级2分,省级3分,国家级4分)。
7、游客对旅行社诚信度的数据统计。
(旅行社向省市质量协会用户委员会等权威中介机构提供其接待量20%的游客资料,由权威机构从中抽取10%进行回访并统计;诚信度为60%得1分,每增加10%加1分,满分5分)
(四)减分项目
1、使用“黑导”。
(减10分,以旅游质监部门查处为准)
2、租用“黑车”。
(减10分,以旅游质监部门查处为准)
3、出现游客有效质量投诉。
(减5分,出现1次减1分,以旅游质监部门登记为准。
)
4、企业广告宣传不符合《旅行社诚信广告宣传规范》(见附件1)的要求。
(减5分)
5、门市部的管理和运营不符合《诚信旅行社门市部管理规范》(见附件2)的要求。
(减5分)
6、线路报价(含广告)不符合基本得分2.1要求。
(减5分)
7、导游须向旅行社交纳人头费。
(减5分)
8、旅行社超计划或超时购物,导游擅自或超计划增加自费项目。
(减5分)篇二:
旅行社诚信经营倡议书
旅行社诚信经营倡议书
为维护旅游市场程序,切实保护广大旅游消费者的合法权益,我们合肥地区29家获得《安徽省旅游质量信得过旅行社》称号的旅行社向全省旅行社同行发出“诚信经营”倡议:
一、树立诚信意识。
认真贯彻落实科学发展观,坚持以人为本,增强诚信服务意识,树立重信誉、守信用、讲诚信的良好形象。
二、严格遵守法律。
坚决贯彻和执行国家有关方针政策和法规,维护国家的安全、荣誉和利益,自觉接受各级旅游管理部门、旅游协会管理和指导。
杜绝承包挂靠、超范围经营、非法转让或变相转让等经营行为,对于“黑车”、“黑导游”,一经发现将不再使用。
三、信守服务承诺。
在经营活动中信守合同约定,决不擅自减少服务项目,不随便增加自费项目和进购物点次数,不组织质价不符的旅游团队,以质量上乘、价格合理的多样化产品为广大游客热诚服务。
四、恪守职业道德。
严格按照行业标准规范服务行为,坚决抵制各种行业不正之风,不欺诈经营、不做虚假宣传、不搞任何形式的恶意削价竞争,自觉维护旅游市场的正常秩序。
五、在旅游企业内部推行内部质量监督员制度,认真执行国家和行业标准,保证服务质量,做到诚信经营,杜绝欺客、宰客行为。
旅游从业人员做到不索要小费,不发生有损国家利益和民族尊严的言行,不强迫或者变相强迫旅游者消费,坚决维护旅游者合法权益。
六、各旅游企业要加强企业内部管理,强化旅游安全防范与教育,坚
决杜绝重大旅游安全责任事故,不断提高本企业的安全管理水平。
七、加强诚信建设。
建立诚信机制,把诚信建设贯穿接待服务的各个环节之中。
严格执行服务标准,确保产品质量。
在办公场所公示服务承诺,增强服务项目的透明度,使游客有充分的知情权,不折不扣地兑现承诺,保证诚信建设规范化、制度化、经常化。
八、自觉接受监督。
积极采取多种形式,通过多种渠道,认真听取广大游客的意见和建议,接受旅游消费者的咨询、监督和批评,不断改进工作作风,努力提高旅游服务水平和质量。
主动加强与业界同仁的信息沟通和合作,相互监督,共同为促进我省旅游市场健康有序发展做出相应的贡献。
各位同仁,诚信是影响社会经济运行质量的重要因素之一,它所包含的契约和信用既是市场游戏规则的基础,也是我们旅游企业生存与发展的出发点及归宿。
没有信用就没有秩序,没有信用就没有市场,没有信用就不会有我们旅游行业规范、健康、持续的发展。
让我们全体同仁携起手来,真抓实干,真正树立起诚信经营的良好社会风气,以诚待客,以信兴旅,共同打造安徽旅游行业诚信经营的品牌,为建设“诚信安徽”、“诚信旅游”和做强、做大我省旅游业做出我们应有的贡献。
导游员诚信服务倡议书
全省导游员:
安徽省旅游局“诚信旅游在安徽”宣传活动月已正式启动,我们感到无比自豪但也深感责任重大。
导游员是旅游业形象的窗口,导游工作的好坏直接影响到整个旅游业的形象。
在此,我们——荣获“安徽省首届导游电视大赛十佳导游员”荣誉称号的导游员向全省的导游员发出以下倡议:
一、坚决响应安徽省旅游局的号召,积极投入到“诚信旅游在安徽”的活动中去,认真按照“诚信旅游在安徽”活动方案的要求,做好导游服务的各项工作。
二、严格遵守《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》等相关法律法规,规范服务行为,抵制不正之风,自觉维护旅游市场秩序,树立导游的良好形象。
三、率先垂范、文明待客,争做旅游优质服务的标兵。
在导游服务过程中,围绕“让游客满意,玩得开心、游得安心、消费放心”的宗旨,严格做到尊重游客、规范服务、诚信服务、细微服务、贴心服务,认真接待好每一个旅游团,照顾好每一个旅游者,一切为旅游者着想,让游客满意放心。
四、倡导文明旅游,传播文明之风,积极宣传安徽,做“爱我安徽、宣传安徽”的文明使者。
以良好的文化内涵、优美的语言、优质的服务,向海内外游客宣传安徽社会经济发展的巨大变化以及名胜古迹、
悠久的历史,不做损害国格、人格的任何事情,要自尊、自爱,向游客奉献诚心和爱心,当好旅游“形象大使”。
五、加强旅游业务知识等方面的学习,增强文化和品格的涵养,不断提高文化和思想素质,争做一名业务精通、思想过硬的导游员。
接待旅游者时,做到衣着整洁、举止端庄、谈吐文雅、落落大方、严以律己、真诚待人。
六、认真执行《导游服务质量》等国家和行业的标准,诚信待客,履行合同义务,保证旅游服务质量。
在实施导游活动过程中,应严格执行导游工作程序,自觉维护国家利益和民族尊严,不向游客索要小费,不强迫或者变相强迫旅游者购物和参加自费项目;不擅自改变行程,不随意增加、减少或者中止旅游项目,决不欺客宰客。
我们诚挚地希望广大旅游者和社会各界对我们的工作给予大力支持并进行严格监督。
我们将以这次全省旅游行业开展“诚信旅游在安徽”活动为契机,通过优异的工作业绩、良好的信誉,全面打造我省导游优质服务的品牌,为全省旅游市场健康、和谐、持续、快速发展作出贡献!
篇三:
旅游诚信存在问题及建设对策
旅游诚信存在问题及建设对策
《人民论坛》(2013年第20期)
石维富李东
【摘要】随着旅游业的快速发展,旅游业各类不诚信行为日益凸显。
我国旅游诚信建设主要存在旅游法制建设滞后、旅游管理体制不完善、旅游信息不对称等问题,需要采取加强公民诚信道德教育、加大旅游法制建设、加大旅游普法和维权宣传、健全旅游信息建设、建立旅游诚信评价和奖惩机制等措施,加强旅游诚信建设,促进旅游业健康持续发展。
【关键词】旅游诚信旅游法制旅游投诉
旅游活动是一种跨地区、跨国界的活动。
游客到异地、异国旅游多为一次性消费行为,在长距离大范围的空间内,当失信获利大于守信成本时,旅游企业、从业人员和游客往往会选择铤而走险,产生种种不诚信行为,旅游投诉、争端甚至恶性暴力事件时有发生,这不仅影响了旅游业发展,而且影响了和谐社会的构建。
为了实现我国旅游业的健康发展,需要对我国旅游诚信现状有一个
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- 旅行社 诚信 宣传 口号
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